Menu
Rezidor дешево не продается. HNA Tourism Group предлагает выкупить акции компании по заниженной цене. Совет директоров рекомендует акционерам не соглашаться.

Rezidor дешево не продается. HNA To…

Совет директоров Rez...

Courtyard by Marriott Kazan Kremlin, прощай! Здравствуй, Center Hotel Kazan Kremlin! Международный бренд покинул Казань. UPDATE.

Courtyard by Marriott Kazan Kremlin…

Отель, некогда извес...

Пульс F5 Service: Как попасть на работу в пятизвездочный отель. От горничной до менеджера объекта.

Пульс F5 Service: Как попасть на ра…

Представляем серию м...

Средний турист живет в Москве 2,5 дня и тратит 6,5 тыс. рублей в сутки. В тренде событийный туризм. Международные бренды наращивают номерной фонд.

Средний турист живет в Москве 2,5 д…

Среднестатистический...

Отель Park Inn by Radisson Kazan получил сертификат China Friendly. Еще один отель Татарстана готов к приему китайских гостей. 

Отель Park Inn by Radisson Kazan по…

Сертификат программы...

Hospitality Industry Forum Moscow 2017. Инвестиции и девелопмент. Лучшие практические решения для управления.

Hospitality Industry Forum Moscow 2…

2-3 марта состоится ...

Prev Next

Антон Матвеев / Big Tree: Отельер продает эмоции, поэтому коммуникация с гостем – основа репутации отеля. Эксклюзив

Антон Матвеев / Big Tree: Мы продаем эмоции, поэтому смысл продажи заключается в том, что бы убедить клиента, что именно ты можешь дать за эту сумму действительный максимум. Убедить клиента, что ему не просто не стоит идти на сайты других отелей, а что человек, находясь здесь и сейчас на сайте твоей гостиницы, может сразу же получить максимум за свои деньги. Антон Матвеев / Big Tree: Мы продаем эмоции, поэтому смысл продажи заключается в том, что бы убедить клиента, что именно ты можешь дать за эту сумму действительный максимум. Убедить клиента, что ему не просто не стоит идти на сайты других отелей, а что человек, находясь здесь и сейчас на сайте твоей гостиницы, может сразу же получить максимум за свои деньги.

В преддверии выездной сессии «Увеличение продаж от А до Я», которая состоится 16-17 апреля в московском бизнес-отеле «Бородино», эксперт Libra Hospitality School и коммерческий директор гостиничной компании Big Tree Антон Матвеев поделился c Hotelier.PRO вводными о своем выступлении на мероприятии.


Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Антон, если говорить о продажах, какой аспект наиболее критичен, чему нужно уделять повышенное внимание, и о чем ты будешь делиться на выездной сессии Libra Hospitality School?

Антон Матвеев / Big Tree: Собственно, давай начнем с простого – когда ты выбираешь отель, на что ты ориентируешься? Ты ориентируешься на то, чтобы получить максимум того, что можно получить за свои деньги.

В свете кризисной ситуации на гостиничном рынке отельеру необходимо научиться воспринимать новые условия работы и принять тот факт, что методы, которыми мы пользовались раньше, уже не действуют. Сегодня люди гораздо более притязательны в своем выборе.

Каждый, кто ищет отель, пытается найти максимум за свои деньги. И вопрос не в том, что человек просто хочет сэкономить. Вопрос в том, что за свой бюджет гость хочет получить максимум бесплатных услуг, максимальный уровень сервиса, максимальное количество эмоций.

Мы продаем эмоции, поэтому смысл продажи заключается в том, что бы убедить клиента, что именно ты можешь дать за эту сумму действительный максимум. Убедить клиента, что ему не просто не стоит идти на сайты других отелей, а что человек, находясь здесь и сейчас на сайте твоей гостиницы, может сразу же получить максимум за свои деньги.

И вот здесь проявляется очень важный нюанс – то, какое первое впечатление ты как отель производишь на гостя. Поэтому все эти истории с оптимизацией веб-сайта, с возможностью онлайн-бронирования, с возможностью демонстрации отзывов и рейтингов на своем сайте, как на фактической точке входа клиента, становятся крайне важными. Почему? Потому что если человек зашел на твой сайт, у тебя не будет возможности второй раз привести его туда.

Другой нюанс – в современном мире у человека нет возможности просматривать большое количество информации. Мы выяснили – люди читают только заголовки, часто случается так, что человек видел какую-либо новость, но не читал ее, видел только заголовок. И это тот самый момент, когда заголовок должен зацепить. Поэтому когда мы говорим о привлечении гостей в наш отель, то онлайн-репутация формируется исходя из множества факторов – из удобства твоего сайта, из мнений гостей, которые были в твоем отеле, из твоих рейтингов на разных OTA. И, фактически, у тебя есть очень короткое время, чтобы убедить человека в том, что ты – лучший вариант для его целей, задач и бюджета.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Если говорить о репутации отеля, работе с отзывами, каков минимально необходимый базовый ликбез в этой сфере?

Антон Матвеев / Big Tree: Я недавно встречался с директором одного отеля, который рассказал мне историю про то, как у него регулярно останавливается недовольный гость. Он всегда и в любое время недоволен абсолютно всем, есть такая категория людей, можно их называть адекватными или не вполне адекватными, претенциозными, требовательными и т.п. Однако, это гость, от него никуда не деться… Самое интересное, что этот гость, несмотря на постоянное недовольство, приезжает снова и снова, и селится исключительно в этом отеле. К чему все это? Есть категория людей, у которых недовольство – позиция «по жизни», они пессимистично смотрят на все. И вопрос здесь в том, насколько они могут распространять свой пессимизм-негатив в массы. Конечно, подобные

Мнения гостей нужно контролировать, и инструментов здесь очень много. Сложно говорить о какой-то одной таблетке или панацее. Все упирается в одно – в коммуникацию с гостем. Если мы упустили конфликт на стадии зарождения, упустили недовольного гостя – это только наша проблема. Не важно, как он себя чувствует в своей жизни, важно купировать и отреагировать на недовольство.

Собственно, о том, как это реализовать практически, мы и поговорим 16-17 апреля на выездной сессии Libra Hospitality School «Увеличение продаж от А до Я». Приходите, будет интересно.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Пульс F5 Service: Как попасть на работу в пятизвездочный отель. От горничной до менеджера объекта.

Пульс F5 Service: Ка…

Представляем серию материалов о личном опыте в оте...

Hospitality Industry Forum Moscow 2017. Инвестиции и девелопмент. Лучшие практические решения для управления.

Hospitality Industry…

2-3 марта состоится одно из главных в России профе...

Новые внедрения АСУ "Эдельвейс". Отели в Москве, Сочи и Ярославле.

Новые внедрения АСУ …

За последний месяц АСУ "Эдельвейс" была внедрена в...

АСУ "Эдельвейс": КОП перешел на Android. Контроль предоставления предоплаченного питания в ресторане отеля.

АСУ "Эдельвейс…

Приложение “Контроль питания” для Android предназн...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Полина Приходько, Rusotels: Про кадры, карьерный путь и заработные платы в гостиничном рынке

Полина Приходько, Ru…

О реалиях среднестатистического регионального отел...

Екатерина Шунина /  Медиадом «Планета отелей»: О важности конкурсов профессионального мастерства, молодых специалистах и тяжком труде хаускиперов.

Екатерина Шунина / …

Нехватка профессиональных кадров – общая проблема ...

Алексей Воробьев / ТГК «Измайлово»: Кадровая политика, аутсорсинг, зарплаты - рынок труда постоянно штормит.

Алексей Воробьев / Т…

Завершившийся на днях IV Всероссийский профессиона...

Екатерина Гаранина, АМГ: Ключевые факторы успеха независимого отеля – уникальность образа и кадровая политика.

Екатерина Гаранина, …

Об особенностях конкуренции малых отелей с междуна...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Хостельные войны – история вопроса. Туристы vs местные жители. О разных поколениях хостельеров. Запрещать или регулировать.

Дмитрий Сельков / ID…

Обсуждения судьбы хостелов и мини-отелей, располож...

Дизайн ТОП-10 хостелов мира. Идеи для применения.

Дизайн ТОП-10 хостел…

Чтобы существенно сэкономить в путешествии, всегда...

Джонатан Майлденхолл / Airbnb: Об эмоциональных аспектах путешествий, опыте проживания в новых форматах и визуальности современного мира.

Джонатан Майлденхолл…

В эпоху экономики впечатлений трудно обойтись без ...

Судьба хостелов решится 20 октября. Минкультуры против запрета на их размещение в жилых домах.

Судьба хостелов реши…

Министерство культуры РФ не только против запрета ...