Menu

Антон Матвеев / Big Tree: Отельер продает эмоции, поэтому коммуникация с гостем – основа репутации отеля. Эксклюзив

Антон Матвеев / Big Tree: Мы продаем эмоции, поэтому смысл продажи заключается в том, что бы убедить клиента, что именно ты можешь дать за эту сумму действительный максимум. Убедить клиента, что ему не просто не стоит идти на сайты других отелей, а что человек, находясь здесь и сейчас на сайте твоей гостиницы, может сразу же получить максимум за свои деньги. Антон Матвеев / Big Tree: Мы продаем эмоции, поэтому смысл продажи заключается в том, что бы убедить клиента, что именно ты можешь дать за эту сумму действительный максимум. Убедить клиента, что ему не просто не стоит идти на сайты других отелей, а что человек, находясь здесь и сейчас на сайте твоей гостиницы, может сразу же получить максимум за свои деньги.

В преддверии выездной сессии «Увеличение продаж от А до Я», которая состоится 16-17 апреля в московском бизнес-отеле «Бородино», эксперт Libra Hospitality School и коммерческий директор гостиничной компании Big Tree Антон Матвеев поделился c Hotelier.PRO вводными о своем выступлении на мероприятии.


Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Антон, если говорить о продажах, какой аспект наиболее критичен, чему нужно уделять повышенное внимание, и о чем ты будешь делиться на выездной сессии Libra Hospitality School?

Антон Матвеев / Big Tree: Собственно, давай начнем с простого – когда ты выбираешь отель, на что ты ориентируешься? Ты ориентируешься на то, чтобы получить максимум того, что можно получить за свои деньги.

В свете кризисной ситуации на гостиничном рынке отельеру необходимо научиться воспринимать новые условия работы и принять тот факт, что методы, которыми мы пользовались раньше, уже не действуют. Сегодня люди гораздо более притязательны в своем выборе.

Каждый, кто ищет отель, пытается найти максимум за свои деньги. И вопрос не в том, что человек просто хочет сэкономить. Вопрос в том, что за свой бюджет гость хочет получить максимум бесплатных услуг, максимальный уровень сервиса, максимальное количество эмоций.

Мы продаем эмоции, поэтому смысл продажи заключается в том, что бы убедить клиента, что именно ты можешь дать за эту сумму действительный максимум. Убедить клиента, что ему не просто не стоит идти на сайты других отелей, а что человек, находясь здесь и сейчас на сайте твоей гостиницы, может сразу же получить максимум за свои деньги.

И вот здесь проявляется очень важный нюанс – то, какое первое впечатление ты как отель производишь на гостя. Поэтому все эти истории с оптимизацией веб-сайта, с возможностью онлайн-бронирования, с возможностью демонстрации отзывов и рейтингов на своем сайте, как на фактической точке входа клиента, становятся крайне важными. Почему? Потому что если человек зашел на твой сайт, у тебя не будет возможности второй раз привести его туда.

Другой нюанс – в современном мире у человека нет возможности просматривать большое количество информации. Мы выяснили – люди читают только заголовки, часто случается так, что человек видел какую-либо новость, но не читал ее, видел только заголовок. И это тот самый момент, когда заголовок должен зацепить. Поэтому когда мы говорим о привлечении гостей в наш отель, то онлайн-репутация формируется исходя из множества факторов – из удобства твоего сайта, из мнений гостей, которые были в твоем отеле, из твоих рейтингов на разных OTA. И, фактически, у тебя есть очень короткое время, чтобы убедить человека в том, что ты – лучший вариант для его целей, задач и бюджета.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Если говорить о репутации отеля, работе с отзывами, каков минимально необходимый базовый ликбез в этой сфере?

Антон Матвеев / Big Tree: Я недавно встречался с директором одного отеля, который рассказал мне историю про то, как у него регулярно останавливается недовольный гость. Он всегда и в любое время недоволен абсолютно всем, есть такая категория людей, можно их называть адекватными или не вполне адекватными, претенциозными, требовательными и т.п. Однако, это гость, от него никуда не деться… Самое интересное, что этот гость, несмотря на постоянное недовольство, приезжает снова и снова, и селится исключительно в этом отеле. К чему все это? Есть категория людей, у которых недовольство – позиция «по жизни», они пессимистично смотрят на все. И вопрос здесь в том, насколько они могут распространять свой пессимизм-негатив в массы. Конечно, подобные

Мнения гостей нужно контролировать, и инструментов здесь очень много. Сложно говорить о какой-то одной таблетке или панацее. Все упирается в одно – в коммуникацию с гостем. Если мы упустили конфликт на стадии зарождения, упустили недовольного гостя – это только наша проблема. Не важно, как он себя чувствует в своей жизни, важно купировать и отреагировать на недовольство.

Собственно, о том, как это реализовать практически, мы и поговорим 16-17 апреля на выездной сессии Libra Hospitality School «Увеличение продаж от А до Я». Приходите, будет интересно.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Новая версия Logus HMS 2.1. Обновление функционала. Интеграция с BookingSuite и Bitrix. Возможности Hobout.

Новая версия Logus H…

Компания Libra Hospitality не стоит на месте и про...

Ecolab одиннадцатый год подряд становится одной из наиболее этичных компаний мира. Рейтинг Ethisphere Institute.

Ecolab одиннадцатый …

Компания Ecolab Inc., мировой лидер в области водн...

Мировые тренды бизнес-туризма на московском ACTE forum. Роботы, bleisure и KPI.

Мировые тренды бизне…

29 марта 2017 г. Международная ассоциация корпорат...

Диспенсерная система Tork Reflex отмечена премией ECO BEST AWARD в номинации "продукт года". Решение востребованное профессионалами HoReCa.

Диспенсерная система…

Диспенсерная система Tork Reflex удостоилась звани...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Пять составляющих образа успешного генерального менеджера независимого отеля

Пять составляющих об…

Выбор генерального управляющего отелем – одно из с...

Ксения Шматкова / St. Regis Moscow Nikolskaya. Как составлять графики работы сотрудников, исходя из реальной потребности бизнеса?

Ксения Шматкова / St…

Редакция Hotelier.PRO в рамках партнерского сотруд...

ПРЯМОЙ ЭФИР. КАДРЫ: ГДЕ ВЗЯТЬ, КАК ВОСПИТАТЬ, ЧЕМ УДЕРЖАТЬ?

ПРЯМОЙ ЭФИР. КАДРЫ: …

Редакция Hotelier.PRO совместно с Libra Hospitalit...

Полина Приходько, Rusotels: Про кадры, карьерный путь и заработные платы в гостиничном рынке

Полина Приходько, Ru…

О реалиях среднестатистического регионального отел...

Пертурбации ID Hostel. Кадры, зарплаты и личные обиды. Моральные и материальные риски хостельного бизнеса.

Пертурбации ID Hoste…

Сеть хостелов премиум-класса  ID Hostel оказалась ...

Мини-отели Крыма не подпадают под классификацию. Власти полуострова думают, как вывести их из тени.

Мини-отели Крыма не …

Мини-отели выпадают из видов экономической деятель...

Дмитрий Халин / Savills: О преимуществах апартаментов под брендом отелей. Сервис, качество, инвестиционная составляющая.

Дмитрий Халин / Savi…

Апарт-отели становятся все более популярным видом ...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...