Роман Узаков / "Долина Иволга". Методы контроля и предотвращения хищений. Как пресечь злоупотребления среди персонала отеля.

Практическими наработками по обнаружению и пресечению хищений среди персонала отеля в ходе бизнес-сессии для отельеров MITT Саммит – Отель Гостиничный бизнес в России 2017: новые тренды, технологии, знания" поделился генеральный директор отеля "Долина Иволга" Роман Узаков. Редакция Hotelier.PRO публикует его выступления с минимальной коррекцией.


Сегодня я хотел поговорить о злоупотреблениях персонала в отеле. Эта тема достаточно скользкая и неудобная, но, к сожалению, практически все отельеры с ней сталкиваются. Более того, не нужно быть оптимистом и считать, что я сейчас руководитель предприятия здесь на выставке с вами, а мой персонал в отсутствии меня или менеджера работает качественно, работает больше. К сожалению, персонал в это время, как говорила моя коллега, читает газету или же, что более печально, ворует. Да, это действительно так, и 

Тот размер воровства, который которое происходит в отеле или ресторане, зависит лишь только от того, насколько велика мера ответственности, насколько правильно вы выстроили систему контроля.

Поскольку тендеры мы уже затронули в дискуссии, то я бы хотел рассказать о службе приема и размещения и F&B-департаменте. Я думаю, что это будет интересно всем.

Но изначально я хотел бы сказать о факторах, которые, соответственно, влияют на то, что человек принимает решение "украсть или не украсть", собственно. Есть объективные причины и их нужно всегда видеть, их нужно оценивать, и некоторые отельеры не общаются с персоналом при приеме на работу, при периоде адаптации. Это совершенно неверно.

Я всегда знакомлюсь с персоналом лично, узнаю об их проблемах каких-то, и это очень важно, по сколько вы можете обнаружить сотрудника, который идет на зарплату в размере 25-30 тысяч рублей и имеет ипотеку и платит ее в размере 50 тысяч рублей. Это должно вас насторожить, и я вас больше уверяю, не нужно быть оптимистом, еще раз подчеркиваю, скорее всего, этот сотрудник будет воровать. Не берите такого сотрудника на работу, либо если он не сможет объясниться, откуда он сможет взять дополнительный источник дохода.

Первая причина злоупотребления и воровства в отеле у сотрудников – это наличие каких-то объективных причин: ипотека, больной ребенок, маленькая зарплата, невовремя выплаченная зарплата и так далее.

Второе – это отсутствие наказания, как это ни парадоксально, многие из нас, да и все мы люди, если мы знаем, что нам за это ничего не будет, здесь уже все зависит от воспитания, каких-то там человеческих качеств, но любой человек в коллективе расслабляется, общество влияет на человека, коллектив влияет, соответственно, на сотрудника.

Если сотрудник знает, что ему ничего не будет то, скорее всего, рано или поздно, он, соответственно, будет воровать. Следующая причина –сотрудник, рано или поздно, придумывает себе оправдание для воровства.

Недавно прочел одну очень интересную книгу "Агрессивный менеджмент", что-то с этим связанное, и там бизнес-тренер приводит один очень интересный пример. Говорит: "Кто-то ворует в аудитории?". Все, конечно, говорят, что нет, никогда не крадем. Спрашивает милую девушку: "Если на кассе ошиблись и дали лишние $10, вы вернете эти деньги?". Девушка говорит: "Конечно же, я сразу отдам!". 

Он усложняет ситуацию, говорит: "Если у вас тяжелые сумки, и вы идете к машине, вы вышли уже к машине. Вы вернете эти деньги?". Девушка помялась немного и ответила, что вернет. Он говорит: "А если дождь?". Она говорит: "Ну, завтра, пожалуй, я заеду и завезу эти деньги!". Он говорит: "Слушайте, а если у вас двое детей-близнецов, они рыдают, хотят есть и вам срочно надо домой, и это в другом городе?". Она отвечает: "Ну, наверное, к сожалению, нет. Я не верну эти деньги кассиру. Это же ведь она сама ошиблась". Он говорит: "Да, только что вы придумали сами себе оправдание для того, чтобы украсть $10".

Не нужно быть оптимистами. Все зависит от личностных качеств, да, есть сотрудники, которые не воруют. Однако, дело даже не в размере заработной платы, а в четкой системе контроля.

Очень часто ко мне обращаются собственники отелей, в основном какие-то небольшие отели, и говорят, что у них большая проблема с продажами, с загрузкой. Я их спрашиваю: "Какая у вас PMS?" Они говорят: "Шахматка, Excel, тетрадь". Разные есть варианты.

Я даже встречал бабушек, которые в тетрадь, в клеточки вписывали, заполняли карандашиком по неделям. На самом деле, это смешно, но это есть. И так все здорово, есть женщины на ресепшене, они все качественно записывают, а еще есть видеокамера и 3 охранника, они смотрят за ними и им к тому же зашили карманы, чтобы они не могли деньги спрятать.

Я даже видел даже ситуацию, когда людей на ресепшене заставляют, как в казино раскладывать деньги, чтобы охранник видел достоинство купюр, посчитать и сложить, и скидки давать нельзя, потому что охранник не понимает, какой номер, соответственно, продали.

Как-то я общался с сотрудниками одного отеля. Я говорю им: "Здравствуйте!". Они мне: "Здравствуйте!". Я говорю: "Как дела?". Они говорят: "Нормально! Нам 3 месяца не платили зарплату!". Я говорю: "А что вы здесь делаете?". Они говорят: "Мы очень ответственны, мы ходим на работу, работаем". Не буду говорить, какая PMS там стояла, но почему-то одного модуля там не оказалось, ну, и связи с этим - фискального регистратора тоже.  Они сказали, что у них денег не было, один модуль не докупили, поэтому нам зарплата и не нужна.

Поэтому, дорогие коллеги, не обольщайтесь, сотрудник, который у кассы, всегда мыслит прогрессивнее вас.

Я призываю вас, и я надеюсь, вы меня услышите, используйте PMS, они есть разные, но обязательно их используйте в своей работе и тому есть несколько объективных причин.

Первая, это связь с фискальным регистратором. Что это такое? Вы не можете пробить какой-то информационный счет, отдать его гостю, гость отдал, соответственно, денежки, а кассового чека нет, то есть такой ситуации не будет. Соответственно, если гости в системе, автоматически вылезает кассовый чек. И здесь все становится ясно, прозрачно, GM приходит утром на работу, смотрит, соответственно, отчет и понимает, сколько у него денежек за сутки. Нал, безнал, кредитки, он глобально понимает какая выручка. Дальше – больше, если злой сотрудник удалил какую-то операцию, это вы тоже увидите в отчете. В более дорогих системах есть более удобные отчеты.

Я, например, не сочтите за рекламу, использую Logus HMS – мы провели тендер по соотношению цена-качество. В первую очередь очень удобные отчеты, все мы эгоисты, поскольку я GM, я выбирал для себя, мне удобно пользоваться отчетами Libra Hospitality. Я вижу коррекции, соответственно, каждая коррекция – это есть объяснительная записка сотрудника.

Причин две. Во-первых, ты понимаешь, что человек делал, во-вторых, если он не может объясниться, это увольнение, значит он украл, поэтому коррекций бездумных, соответственно нет. Вторая причина, когда человек пишет объяснительную, он начинает думать, то есть не может быть такого, что сначала поселила в номер один человека, потом в номер два, потом в 3, а потом вернула ему деньги. Такой ситуации быть не может. 

Следующее, все это состыкуется со всеми программами, с помощью которых мы изготавливаем электронные ключи. Если у вас нет электронных ключей, то смысл в PMS, конечно есть, но меньше. Поэтому, следующее, на что стоит обратить внимание, это электронные ключи, замки. Их можно сейчас запараллелить в номере с выключателем электричества, и это достаточно позитивно сказывается на затратах тоже.

Когда GM приходит на работу, он с помощью легкого движения руки вы можете увидеть отчет, какие ключи были созданы, какие номера соответственно были заселены, и вы понимаете, цифры совпали, все хорошо, никогда никуда никого не поселил. Более того, современные PMS не позволяют поселить гостя в номер, изготовить ключ от номера, не поселив его в этот номер, не взяв деньги за этот номер.

Следующее, это возвраты. В современных PMS вы можете видеть все возвраты, которые были фискализированы и произведены из кассы предприятия на ресепшен или на карту гостя.

С возвратами, вообще, чудесная история, здесь даже если вы видите реальный возврат, вы видите заявление гостя, я конечно понимаю, что все руководители и собственники очень заняты, но не поленитесь, возьмите "регистрационку", заявление гостя и сравните эти две подписи. Реально ли человек писал, который проживал у вас в отеле. Я вас уверяю, вы узнаете много чего интересного, и спустя какое-то время слух о злом директоре разлетится по отелю и больше чудесных возвратов не будет. У вас останется какое-то нормальное количество возвратов.

Но, несмотря на то, что это не деньги отеля, надо понимать, что если гость забронировал отель на неделю, уехал через 5 дней, многие ресепшеонисты могут соблазниться двумя сутками проживания, если человек не потребовал эти деньги сам, но гость может сделать это позже. И возникают нехорошие, интересные ситуации. Во избежание этого, не ленитесь и посмотрите возвраты, которые были произведены. И еще раз повторю – сотрудники должны привыкать, что каждая коррекция, каждый возврат, все, что связано с деньгами – это есть объяснительная. Если ты не можешь внятно объяснить, почему ты это сделал, это есть увольнение. Я вас уверяю, с помощью таких строгих, но внятных мер вы добьетесь порядка на ресепшен.

Следующая тема – это возможность каким-то образом корректировать отчеты, начисления задним числом. В большинстве современных PMS это делать нельзя. Нельзя зайти во вчерашний день, откорректировать или любимой туристической компании начислить вознаграждений, или написать, что этот гость приехал от какой-то выдуманной туристической компании.

С помощью таких несложных мер вы можете добиться почти идеального порядка в службе приема и размещения. Но, еще раз подчеркиваю, одно не отменяет второе. Естественно, видеонаблюдение должно быть, потому что бывают спорные моменты с гостями, с сотрудниками, помимо финансовых нарушений.

Вы должны использовать современную IP-телефонию для того, чтобы послушать телефонные звонки, вы можете делать это выборочно, если у вас есть стандарты, а, я думаю, у большинства они есть, вы можете понять, каким образом люди соблюдают стандарты ночью.

Обычно стандарты пишет какая-то консалтинговая компания, собственник тратит солидные деньги на их написание, а ночной портье воспринимает их совсем по-другому.

Следующий департамент, где наиболее актуально воровство и другие проявления, это F&B департамент. Здесь мне известны две программы, которые наиболее оптимальны Micros Fidelio и R-Keeper (UCS)

Я пользуюсь R-Keeper долгие годы. Из плюсов – чеки. Все может быть просто, мы все заходим в магазин, в кафе, в пиццерию, в ресторан, во многих заведениях висит табличка "Если вам не дали чек, мы вернем вам деньги". Заведение само просит гостя помочь бороться с воровством. Но в дешевой какой-то пиццерии это нормально, в дорогом отеле или ресторане это выглядит немного странно, хотя имеет место быть. Поэтому мой вам совет: сотрудники ресторана они так же у кассы, неважно, контактная стойка или бесконтактная, придумают способы воровства. 

Самый простой способ борьбы с воровством – это чеки. Не должен ни один повар на кухне готовить что-то без наличия чека, не поленитесь – посмотрите этот чек, заказ на кухне, горячем или холодном цеху взяли, сравните позиции, сколько в чеке и сколько он готовит.

Я реально встречал ситуации, когда подходит гость с девушкой, просит 2 коктейля, бармен в R-Keeper начинает картой что-то там делать, начинает готовить коктейли, интересуется, не желаете ли десерты, воду, дежестив. Ты радуешь, он идеален. А когда подходишь и видишь в чеке не 2 позиции, а одна, или Мохито неалкогольный, а безалкогольный. Он говорит, что ошибся, что никогда не хотел обмануть ни гостя, ни заведение… 

Поэтому, мой вам совет, если нет чека, значит ты украл, не дал гостю чек, значит ты украл. Нельзя готовить напиток, чай, кофе без чека. Сначала пробил, выбил чек, положил его и после этого ты готовишь блюдо или подаешь какие-то напитки. Мой вам совет – забирайте эти чеки у бармена, периодически.

Если у вас большой ресторан, отель, у вас обычно есть в зале менеджер, метродотель – он не должен дружить с барменом, сделайте все возможное для этого. Пусть он несет солидарную ответственность.

В идеале, если вы донесете до него истину о том, что если на воровстве будет пойман бармен или официант, то менеджер тоже будет уволен. Если он это не осознает, он этого не понимает, тогда он будет на стороне официанта или бармена. Это будет выглядеть так: он будет приходить с вашим приказом, они будут смеяться, что вы там что-то придумали, что чеки надо выбивать, они будут вместе хихикать. Из этого ничего хорошего не получится, менеджер будет на стороне официанта, бармена, повара, более того, он будет их покрывать.

Следующий метод, который осложнит жизнь официантам, барменам и иным сотрудникам F&B – это выборочные ревизии в течении дня. Все любят делать инвентаризации, приказ пишется, комиссия, один раз в месяц, глобально, вся бухгалтерия куда-то уходит, потом тебе приносят большой талмуд с чем-то мало понятным, и ты не можешь ничего по факту понять, потому что что украли – уже списали.

Поверьте, в ревизии, там все классно, там может быть плюс по гречке всегда почему-то и картофель. Они говорят, что картофель классный, закупщик наш друг, он молодец. И что – ты должен всех повалить, все же молодцы.

Я вас призываю: делайте ревизии внезапно, приходите, считайте сами, возьмите помощника и делайте ревизии выборочно. Если вы видите, что у вас продается много кофе, у вас кофейня или лобби-бар, считайте кофе. Если это бар, считайте алкоголь, какие-то ходовые позиции. Не нужно считать текилу, которая не продается и стоит пылится.

Хороший и достаточно известный метод, который поможет вам жить – это тайный гость. Можете пригласить его сами, можете попросить друзей сделать заказы.

Ни в коем случае не должны дружить шеф-повар, глава F&B, закупщик и бухгалтер. Особенно если F&B и бухгалтерия сидят вместе. Они заказали и тут же все списали. У тебя есть бумаги, ты все видишь, все ясно и прозрачно, и даже на склад все приходило, ты видишь движение товара, бумаг, по сути, а был ли товар, ты уже никогда в жизни не поймешь.

Осложните им жизнь, никогда не должен быть один источник информации, бухгалтер-калькулятор должен сидеть в бухгалтерии и подчиняться главному бухгалтеру. Нужно шеф-повару какую-то технологичку – он обращается к F&B-директору, тот к главному бухгалтеру, а главный уже к бухгалтеру-калькулятору, только так. Они не должны ни в коем случае сидеть вместе. Проверяйте закупщика, уже много было сказано о тендерах, смотрите договоры, мониторьте цены, проверяйте цены, и вы узнаете много интересного.

Не будьте оптимистами: пока мы здесь сидим, персонал ворует или думает, как своровать, поэтому выстраивайте систему контроля. Чем жестче она будет, чем больше систем вы используете в своей работе, тем лучше.

Если вы не можете сделать безналичный расчет на всей территории, то должна быть одна точка, где гость платит в ресторане и вторая – это ресепшен. Подчеркиваю, наличие программ не отменяет видеонаблюдение, службу безопасности, меняйте ее чаще, раз в 3 месяца, раз в полгода, "сливайте" коллектив, ибо они начинают дружить. "Безопасника" тоже не сажайте к шеф-повару, они так и познакомятся.

Спасибо за внимание, коллеги!


Презентация Романа Узакова для бизнес-сессии MITT Саммит – Отель 2017 "Методы контроля и предотвращения хищений".

 

Редакция Hotelier.PRO благодарит Романа за предоставленную презентацию!


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Поделиться публикацией
Смотрите также
Чему Marriott научился у Starwood. Мобильные сервисы, искусственный интеллект и предугадывание...
Анна Левина / EY: О нисходящем тренде гостиничного девелопмента. Международные бренды и российские...
Уникальность или стандартизация. Дискуссия Marriott, Hilton, Wyndham, Best Western и AzimutHotels...
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии