Menu

Аналитика Forbes. Гостеприимство цифрового времени. Эксклюзив

Узнаваемость бренда – это ключ к лояльности клиентов. Узнаваемость бренда – это ключ к лояльности клиентов.

Редакция Hotelier.PRO представляет материал Forbes, основанный на прогнозах экспертов Oracle’s hospitality group, посвященных персонализации клиентского обслуживания в гостиничной индустрии.


Ни для кого не секрет, что ожидания клиентов от обслуживания в гостиницах сильно изменились. Любой, кто не так давно совершал поездку куда-либо, согласится, что за последние несколько лет гостиничный бизнес стал иным. Почему? Прежде всего, в ответ на изменение запросов клиентов. Их ожидания меняются под натиском разных технологий, таких, как мобильные телефоны, облака или социальные сети, которые стали подспорьем для компаний в других отраслях, позволяя им предоставлять мгновенный доступ к своим товарам и услугам и делать прогнозы.

Цель в том, чтобы помочь клиентам так и тогда, когда им нужно. Так говорит Майк Уэбстер, старший вице-президент и главный менеджер гостиничной сети Oracle’s hospitality group.

«Гостиницы и рестораны уже не просто реагируют за запросы клиентов», - говорит он. «Они стремятся создать мгновенное обслуживание, используя данные, которые они собирают из разных источников».

К примеру, инновационные гостиницы заменяют нудные очереди на регистрацию на ускоренный процесс, основываясь на предпочтениях клиентов. Гости могут регистрироваться во время заселения в номер, или даже еще по пути с аэропорта. Другие примеры подобного вида услуг включают в себя сопровождение гостей к такси, во время которого они могут выписаться из гостиницы, а также предоставление информации о полетах и дорожных пробках в режиме реального времени.

Но революция в обслуживании гостей вовсе не сводится к технологиям. Однако, технологии фундаментально меняют способ общения в этом бизнесе. Да, конечно, компании получают огромные выгоды от данных, которые они собирают через мобильные приложения или через социальные сети, но все эти данные нужно вписать в новое видение, в котором все вертится вокруг клиента. «Важно знать своего клиента и создавать персонализированное обслуживание. Для этого многие компании создают особые стратегии и подходы», - говорит Уэбстер.

Не удивительно, что такие фундаментальные перемены привели к резкому изменению целой отрасли. Вот некоторые из самых увлекательных перемен.

Персонализация требует интеграции. Гости не мыслят деловыми категориями, так зачем же организовывать информацию подобным образом? Чтобы вовлечь в этот процесс гостей, компаниям необходимо понять, что каждый гость – это личность. И систему нужно под нее подстраивать.

К примеру, большинство ведущих гостиничных сетей интегрируют свои рестораны, бары, развлечения и доп.услуги в свои приложения по управлению отелями, чтобы все данные по каждому клиенту хранились вместе.

«Ключевым элементом цифровой стратегии стала интеграция данных», - говорит Бернард Джаммет, старший вице президент гостиниц Oracle. После сбора информации, гости могут получить к ней доступ через свои мобильные девайсы. Таким образом, они могут забронировать СПА или в любой момент проверить свои счета.

Мобильные телефоны играют большую роль в том, чтобы персонализировать обслуживание гостей. К примеру, в некоторых гостиницах гости могут подключать свои смартфоны к телевизорам в номерах или к акустическим системам, чтобы слушать и смотреть то, что им хочется. «Клиенты ожидают персонализированное обслуживание через мобильные услуги», - говорит Джаммет. «На данный момент, это очень важно для многих наших клиентов».

Данные помогают создать неразрывное обслуживание для клиентов на высоком уровне. Целостность сервиса очень сложно достичь, когда обслуживаешь одних и тех же гостей в совершенно разных гостиницах и ресторанах. Нужно хорошо потрудиться, чтобы создать и управлять успешным рестораном, и после повторить этот успех в сети, состоящей из десятков или даже сотен ресторанов и баров.

Суть в том, чтобы переложить персонализацию на технологии. Вместо того, чтобы хранить информацию на отдельных компьютерах в каждой гостинице или ресторане, ее стоит разместить в облаке, к которому есть доступ с любой точки мира. Таким образом, IT менеджмент существенно упрощается.

«Сейчас это один из основных трендов, направленных на повышение качества обслуживания клиентов», - говорит Дейл Грант, старший вице президент ресторанов и баров Oracle. «Компании могут создать централизованную систему отчетов и анализа разных данных, начиная с предпочтений гостей и кончая ценами на еду». К примеру, одна сеть ресторанов использует приложение, чтобы отслеживать и управлять данными о поставщиках, с которыми работает по всему миру. «Репутация их бренда зависит от того, какие ингредиенты используются в блюдах и где их берут», - говорит Грант. «Таким образом, они могут отслеживать на мировом уровне сеть поставщиков».

Узнаваемость бренда зависит от непосредственных отношений. Узнаваемость бренда – это ключ к лояльности клиентов.

Онлайн турагентства тратят миллиарды долларов на создание своих брендов, и зачастую эти расходы ложатся на плечи гостиниц, утверждает Джаммет. «Однажды я летел на самолете и дамочка, которая сидела впереди меня, говорила о том, в каком отличном отеле сети Expedia она останавливалась». Конечно, такое владельцам гостиниц ни к чему. Они не только не имеют понятие о том, чего хотят путешественники, они еще и отдают до 20 процентов прибыли за номер онлайн сайтам бронирования за их услуги. Не удивительно, что гостиницы используют цифровые технологии, чтобы дать отпор, усиливая свои программы лояльности, повышая узнаваемость среди гостей через анализ и особые гостевые приложения. Увеличив привязанность клиентов, они увеличивают шансы того, что клиент будет бронировать номер в гостинице напрямую.

«Личное взаимодействие с гостями существенно изменится за следующие три, четыре года», - говорит Джаммет. Ведь более тесные связи с клиентами становятся залогом выживания. И конечно, больше всего от этого выиграют сами клиенты. Они получат новые услуги, смогут высказывать свои предпочтения в гостиницах, которые резко изменяют подход к обслуживанию клиентов.

Источник: Forbes / Перевод и адаптация: Hotelier.PRO 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

HotelAdvisors в Екатеринбурге. Встреча с независимыми отелями и сетевыми брендами. Обмен данными и "Аналитика гостиничного рынка".

HotelAdvisors в Екат…

В начале июня 2017 г. специалисты компании HotelAd...

Do not disturb. Записки отельера. Презентация в рамках Комиссии по гостиничному бизнесу и туризму Ассоциации Менеджеров.

Do not disturb. Запи…

20 июня 2017 г. в отеле "Петровский Путевой Дворец...

АБТ-ACTE Russia в Казани. Третья ежегодная конференция "Современный бизнес-тревел и MICE".

АБТ-ACTE Russia в Ка…

6 июня 2017 г. в отеле RELITA-KAZAN состоялась кон...

АСУ "Эдельвейс" в Выборге. Гостиничный комплекс "Дружба" внедрил решения Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Гостиничный комплекс "Дружба" в Выборге внедрил ав...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Профессиональные стандарты. Как соединить квалификацию с классификацией. Об уровнях ответственности, компетенциях и правильном алгоритме.

Иванна Табачникова /…

С 1 июля 2016 года вступили в силу поправки к ТК Р...

ПРЯМОЙ ЭФИР. КАДРЫ: ГДЕ ВЗЯТЬ, КАК ВОСПИТАТЬ, ЧЕМ УДЕРЖАТЬ?

ПРЯМОЙ ЭФИР. КАДРЫ: …

Редакция Hotelier.PRO совместно с Libra Hospitalit...

Арне Соренсон / Marriott: Сон – наш самый важный ежедневный ритуал. Когда у тебя 760 тысяч room nights ежедневно – ты понимаешь важность заботы об этом.

Арне Соренсон / Marr…

Когда отельер изучает такое явление, как сон, вас ...

Один день в профессии. Фронт-менеджер – улыбка, стрессоустойчивость и желание помочь. Любовь к людям как профессиональное качество.

Один день в професси…

Улыбка, хорошо поставленная речь, идеально выглаже...

Hospitality-идеи. Null Stern - как продать кровать в горах под открытым небом за 250 франков в сутки на все лето...

Hospitality-идеи. Nu…

Братья Риклин из Швейцарии "встроили" кровать разм...

Отельеры против Airbnb. Игнор, претензии и бессилие Interstate, Hyatt и Starwood.

Отельеры против Airb…

Сервис сдачи частного жилья Airbnb в очередной раз...

Битва против Airbnb за рынок квартир – Booking.com наносит ответный удар.

Битва против Airbnb …

Осознавая растущий тренд проживания туристов не в ...

"Закон о хостелах" принят в первом чтении единогласно. За - 416 депутатов. Галина Хованская обвинила Минкультуры в лоббировании "туризма на нарах". На хостельном рынке грядут перемены.

"Закон о хостел…

Государственная Дума РФ на пленарном заседании 13 ...