Menu

Валерий Максимов / Vega Hotel & Convention Center: О гостиничном профессионализме и человеческом измерении. Эксклюзив

Валерий Максимов / Vega Hotel & Convention Center: О гостиничном профессионализме и человеческом измерении.

Профессионализм российских специалистов гостиничного бизнеса за последние годы поднялся на качественно новый уровень. Но в гостиничной индустрии, как и в любой другой сфере, есть свои издержки, с которыми необходимо считаться. Как совмещать деловую хватку с человечностью, объединять команду, жить в постоянном ритме, не теряя бойцовских качеств и при этом не сгореть на работе – поделился Валерий Максимов, генеральный управляющий Vega Hotel & Convention Center.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Валерий Борисович, гостиничной индустрии в новой России – уже четверть века. Казалось бы, выросли профессионалы, есть вузы, которые выпускают специалистов. Но при этом уровень сервиса в наших гостиницах очень разный. В чем причина? В пресловутом человеческом факторе? Почему один отель выстреливает, а другой – нет?

Валерий Максимов / Vega Hotel: На это влияет масса факторов. Погода, локация, собственник, амбиции, семейное положение генерального директора и так далее – есть масса факторов, которые влияют на успех или не успех отеля. У нас очень сложный бизнес, как мозаика. Один кусочек выпал – и все посыпалось. Или наоборот – где-то добавили – и процесс пошел. Это многоуровневая, многоступенчатая история.

Каждый отель специфичен, один не похож на другой. И неважно – по возрасту или по звездности, или по каким-то иным моментам. Один и тот же проект, даже с одними и теми же людьми – может быть совершенно разным в разных обстоятельствах. Поясню на личном опыте.

В 1996 году я был одним из самых эффективных ресторанных директоров в Москве, руководил американским баром на Таганке. Ресторан – с невероятно большим revenue и приличной EBITDA. Я чувствовал себя в истории этого ресторана самым успешным директором. Но когда в 2010 году я взял этот ресторан в аренду и начал в процессы что-то привносить – на старом багаже и своих амбициях – проект не пошел. Один и тот же ресторан, тот же директор, то же место. Разница 15 лет – и два противоположных результата.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если это такой сложный, многофакторный бизнес, то что за люди готовы в него инвестировать? Не проще строить жилье и продавать квадратные метры?

Валерий Максимов / Vega Hotel: В принципе уже с 2000-х годов инвесторы стали делать выбор в пользу многофункциональных центров. Я раза три участвовал в подобных проектах. Это гостиница, конференц-пространство и офисные площади. В другом проекте у нас был бизнес-центр, крутое казино – 5000 кв. метров и отель. Сложно сказать, насколько можно воспринимать все это как игрушки. Да, есть такие любители, но это очень рискованная история.

Но тем не менее, как правило, в убытках никто обычно не бывает. Каким образом? Ты не всегда получаешь деньги от операционной деятельности, это очевидно. Особенно, если ты взял бренд, взял кредиты и так далее. Но при продаже твоя маржа, те же 4-8%, – это больше, чем те деньги, которые ты положил в банк.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить про сами бренды – сегодня на рынке все чаще циркулируют разговоры о том, что международный оператор всегда выигрывает, в отличие от собственника. Почему ваш выбор пал на Best Western? Это не самый обычный выбор для гостиницы из комплекса Измайлово.

Валерий Максимов / Vega Hotel: Дело в том, что нам не нужен был, скажем так, такой жесткий бренд. Я знаю уровень их подготовки, мотивацию, контракты и так далее, и я не считаю, что мы хуже или глупее тех команд, которые присылают бренды. Это первое.

Второе – Best Western – это софт-бренд, маркетинговый бренд, делающий акцент именно на продажах. Во всем, что касается управления, контроля, маркетинга, человеческих ресурсов, мы и сами разберемся. Вот поэтому мы и сделали такой выбор. Конечно, у нас периодически возникают какие-то проблемы, недопонимания, но, как правило, мы всегда договариваемся.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Что можно сказать о профессионализме российских специалистов гостиничной сферы в сравнении с западными? Насколько вырос их уровень за последние годы?

Валерий Максимов / Vega Hotel: К сожалению,

Рынок труда в России совершенно не сбалансирован – довольно сложно найти хорошего специалиста – молодого, амбициозного, "голодного", желающего продвигаться, зарабатывать.

Но даже за последний год произошла дифференциация рынка, и уже же встречаются яркие звезды. Я был по-настоящему удивлен встрече с ними. Они уже по уровню компетенций, знаний, амбиций, и по результатам, гораздо круче, чем их западные коллеги. Эти люди удачно встроились в "рыночную карусель": их опыт, знания, навыки оказались в правильном месте и были востребованными. И если человек сразу не "сдувается " или не заболевает "звездной болезнью" – он идет дальше. Россия – это на 100% развивающийся рынок. Здесь интересно и здесь есть возможности для карьерного роста.

Когда я жил в Лондоне, а потом переехал в Москву, меня все спрашивали – зачем я этом сделал. Есть такое выражение, которое англичане любят применять по отношению к бизнесу – too stuffy, т.е. слишком душно, нечем дышать. Нет каких-то прорывных идей, оригинальных проектов. Можно что-нибудь придумать, но будет ли это экономически целесообразно –большой вопрос.

Там все устоялось, отработаны многие операционные процедуры. Там огромная арендная плата – за землю, за помещение, там большие налоги и так далее. А мы здесь растем и развиваемся.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: У каждой профессии есть свои личные издержки... Как я обычно, привожу примеры - пожарные горят на работе, актеры – пьют, гении-математики – сходят с ума. Отельеры – это люди, которые ориентированы на сервис. В чем для них проявляются негативные моменты их работы?

Валерий Максимов / Vega Hotel: Расскажу еще одну историю. Когда будучи студентом, а потом практикантом, я ездил в США, нашу группу встречали директора отелей – мудрые и отзывчивые люди, многие из которых прошли путь от бэлмена (подносчика багажа) до генерального директора отеля. Это такие оld fashion hoteliers – отельеры старой закалки. Они очень любят много времени проводить в лобби, с гостями, кого-то даже выпивкой угощают, они притягивают к себе людей, всегда в центре внимания.

И я заметил у них такую особенность – они очень одиноки. Например, они начинают рассказывать, что в воскресенье пишут персональные задания своим подчиненным на неделю вперед. Сколько же вы работаете? В среднем 65 часов в неделю – минимум, и выше. А кто-то вообще в прямом смысле сгорает на работе.

Самый знаменитый наш отельер – Цезарь Ритц – в 52 года сошел с ума. А великий Конрад Хилтон, который создал свою бизнес-империю, умирал в одиночестве. Вот это и есть наши издержки.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Не происходит ли в Вашей работе своеобразной обезличенности, когда начинаешь просто растворяться в людях, которых обслуживаешь?

Валерий Максимов / Vega Hotel: Нет. Позиция GM не предполагает такого. Ты должен быть лидером, уверенным, четко понимающим, куда идешь, определяющим цели и задачи.

Другое дело, что что ты находишься в своеобразной "клетке установок" генерального директора и не можешь выйти за эти рамки. Я даже консультировался с американскими специалистами, но выйти из этого круга невозможно. Если завтрак у тебя в отеле в 6:30, в 14:00 – обед, во столько-то конференции – ты подстраиваешься под этот операционный ритм и вырваться из него невозможно.

Помню, когда мы еще учились, я подошел в Корнелльском университете к одному профессору и говорю ему: "Не могу я работать по 65 часов, у меня в среднем – по 82 часа выходит!" А он отвечает: "Сейчас научу. Работать по 40 часов, а пятница – день тишины. Это когда я просто закрываю дверь, работаю с документами, аналитикой, меня никто не трогает. Я дал задание – пускай они сами работают".

Ух, ты, как хорошо! Наверное, где-то оно так и работает. Наверное, лет через 20 и у меня будет так же. Но сейчас к реальной жизни это не имеет никакого отношения. Нельзя не реагировать на какие-то вещи. Что будет, если машинист поезда будет жить по своего графику и уходить, когда захочет? Поезд идет по расписанию. И у нас такая же история.

Опять же, если мы говорим об операционке, она у тебя постоянно перед глазами, где бы ты ни работал – на Кубе, Багамах, в Китае, в России. Везде перед глазами загрузка, ADR, RevPAR, GOP и так далее.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как менеджер – Вы принимаете в день десятки, сотни решений. Способность принимать решения – это тоже ресурс. И он исчерпывается… В каком графике Вам работается лучше всего?

Валерий Максимов / Vega Hotel: Мы все, по учебникам психологии, высокопродуктивны лишь 6 часов. С утра я работаю активно 4 часа, потом должен быть какой-то брейк. И потом еще два часа вечером. Все.

Для каких-то ярких встреч, совещаний, креативности достаточно 4 часов и потом еще 2-х вечером. Все остальное – это уже какие-то рутинные встречи, рутинные контрольные установки, проверки отчетности, девелопмент. От этого тоже никуда не деться.

Я встаю обычно в 4:50 утра, потом кофе и читаю Hotelier.PRO

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как Вы восстанавливаетесь от рабочих нагрузок? Что Вас вдохновляет?

Валерий Максимов / Vega Hotel: Вот пример. Я взял два выходных. Первый выходной – это такой lazy day. Из дома вообще никуда не выходил. На следующий день моего ребенка пригласили на день рождения, и мы поехали туда. Там и дети, и взрослые, словом – тусовка. Прилично провели время. Потом заехали в магазин – и вот день прошел. Вроде бы, такой пассивный отдых. Но я обратил внимание, что я не восстановился. Может дело в возрасте? Раньше "энергетик" выпил – и все хорошо. Какое-то было переключение. Были моменты, еще в советские времена: бывает выдохся – взял самолет до Нью-Йорка в 13:30. В чем был, как сидел, с портфелем, так туда и улетел. Обычно в 16:30 уже в Нью-Йорке, пока приехал на Манхеттен – уже шесть, пока поселился – на субботу или на субботу-воскресенье – возвращаешься другим человеком. Тогда для меня Нью-Йорк был городом каких-то идей. Походишь среди этих небоскребов, людей, вспомнишь свое прошлое, как здесь работал, жил. И возвращался бойцом с горящими глазами.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Руководители, особенно, эффективные – как правило, довольно много требуют от подчиненных, порой давят… Тем не менее, рядом с Вами в команде люди, которые с вами много лет. Почему они рядом?

Валерий Максимов / Vega Hotel: Надо уметь правильно расставаться. Мне приходилось увольнять массу людей. Но что меня радовало, что когда мне под другой проект требовались их навыки и способности, из человек 20-ти мне отказали, наверное, полтора. Процент очень маленький.

Если ты расстаешься с человеком – ты должен расстаться с ним по-хорошему. И люди позже, когда они востребованы, подходят, улыбаются, разговаривают – обиды не держат.

Есть такая интересная история – успешные руководители обычно читают своих людей. Я не читал и наломал дров. Но сейчас уже начинаешь понимать – чем он дышит, где его сильные и слабые стороны и так далее. Это с годами приходит.

Раньше, конечно, по молодости, было только очарование. Если человек говорит – то он сделает. А потом – есть такое японское выражение – люди не всегда говорят то, что думают. И приходит понимание – подходит он тебе или нет.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Ориентация на сервис у тех людей, которые состоялись в отеле – это врожденное чувство, привычка, навыки или все это вырабатывается со временем как вынужденная мера?

Валерий Максимов / Vega Hotel: Я думаю, что сервис – это врожденное. Я сколько раз удивлялся – почему одни люди "получают кайф" от работы в сервисе, им это нравится, а некоторые к этому относятся по-другому.

Первый раз я столкнулся с этим еще в армии. Меня отправили в кафе работать, в офицерскую столовую – уносить посуду, что-то поправлять, говорить и так далее. Мне там на понравилось. А потом в 1991 году я попал в советско-канадское предприятие IMP Group Canada Ltd (гостиница "Аэростар"). Там было крутейшее мероприятие и меня взяли помощником официанта.

Я прихожу, я общаюсь с богатыми людьми, я их обслуживаю, меня называют по имени и еще чаевые оставляют! В валюте! Я не знаю, какой я директор, но то, что официантом я был крутым – это 100%. Мне так это нравилось. Такая это чистота, приближенность к чему-то высокому – и у меня это врожденное, точно могу сказать. Главное – не переборщить.

Хороший сервис стоит денег. И здесь надо понимать, насколько он нужен именно здесь. Конечно, мы все хотим делать Ritz Carlton, чтобы "как в Лондоне", но это стоит денег. А ты работаешь с теми гостями, которым это может быть даже и не нужно, они этого не понимают. Должен быть запрос. А ответом на запрос является сервис, который определяется качеством. Потому что качество сервиса – это ключевая составляющая успеха.


Продолжение серии интервью с экспертами Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Center – в ближайших выпусках Hotelier.PRO.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Новости Edelink: Ecvi подружился с 1С.

Новости Edelink: Ecv…

Теперь HMA Ecvi может автоматически передавать дан...

В Казани прошла конференция, посвященная безопасности в отелях во время Чемпионата мира по футболу.

В Казани прошла конф…

6-го и 7 февраля 2018-го года в ГТРК «Корстон-Каза...

"Эдельвейс" покоряет Якутию.

"Эдельвейс…

Несмотря на суровые зимние условия, в новой гостин...

Ежегодный бизнес-завтрак компании Hotel Advisors. Обзор операционных показателей Нижнего Новгорода за 2017 год. Тенденции и прогнозы на 2018 год.

Ежегодный бизнес-зав…

30 января 2018 года в отеле Courtyard by Marriott ...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Наталья Обыденнова / «Охотник»: Администратор на ресепшн – лучшая стартовая позиция для любого руководителя в гостиничной индустрии.

Наталья Обыденнова /…

Про мотивацию персонала, хаускипинг и стандарты ка...

Станислав Ивашкевич: О тренингах, карьере, сетевых отелях и профессиональных качествах

Станислав Ивашкевич:…

О рынке тренингов, важности обучения, особенностях...

Андрей Бушуев: Как создать команду. Обучение с нуля. Штат или аутсорс. Экономия или мотивация.

Андрей Бушуев: Как с…

В кризис тематика кадрового потенциала стала особе...

Алексей Воробьев / ТГК «Измайлово»: Кадровая политика, аутсорсинг, зарплаты - рынок труда постоянно штормит.

Алексей Воробьев / Т…

Завершившийся на днях IV Всероссийский профессиона...

Личный опыт. Как устроен рынок хостелов в США. Мало, дорого, эффективно.

Личный опыт. Как уст…

Споры вокруг будущего российских хостелов так или ...

Как потратить 2 миллиарда? NETIZEN выводит на рынок сеть luxury-хостелов. Длинные инвестиции и международные амбиции.

Как потратить 2 милл…

Пока депутаты Госдумы и федеральные министерство р...

Дмитрий Халин / Savills: О преимуществах апартаментов под брендом отелей. Сервис, качество, инвестиционная составляющая.

Дмитрий Халин / Savi…

Апарт-отели становятся все более популярным видом ...

Hospitality-идеи. Null Stern - как продать кровать в горах под открытым небом за 250 франков в сутки на все лето...

Hospitality-идеи. Nu…

Братья Риклин из Швейцарии "встроили" кровать разм...