Menu

Валерий Максимов / Vega Hotel & Convention Center: О гостиничном профессионализме и человеческом измерении. Эксклюзив

Валерий Максимов / Vega Hotel & Convention Center: О гостиничном профессионализме и человеческом измерении.

Профессионализм российских специалистов гостиничного бизнеса за последние годы поднялся на качественно новый уровень. Но в гостиничной индустрии, как и в любой другой сфере, есть свои издержки, с которыми необходимо считаться. Как совмещать деловую хватку с человечностью, объединять команду, жить в постоянном ритме, не теряя бойцовских качеств и при этом не сгореть на работе – поделился Валерий Максимов, генеральный управляющий Vega Hotel & Convention Center.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Валерий Борисович, гостиничной индустрии в новой России – уже четверть века. Казалось бы, выросли профессионалы, есть вузы, которые выпускают специалистов. Но при этом уровень сервиса в наших гостиницах очень разный. В чем причина? В пресловутом человеческом факторе? Почему один отель выстреливает, а другой – нет?

Валерий Максимов / Vega Hotel: На это влияет масса факторов. Погода, локация, собственник, амбиции, семейное положение генерального директора и так далее – есть масса факторов, которые влияют на успех или не успех отеля. У нас очень сложный бизнес, как мозаика. Один кусочек выпал – и все посыпалось. Или наоборот – где-то добавили – и процесс пошел. Это многоуровневая, многоступенчатая история.

Каждый отель специфичен, один не похож на другой. И неважно – по возрасту или по звездности, или по каким-то иным моментам. Один и тот же проект, даже с одними и теми же людьми – может быть совершенно разным в разных обстоятельствах. Поясню на личном опыте.

В 1996 году я был одним из самых эффективных ресторанных директоров в Москве, руководил американским баром на Таганке. Ресторан – с невероятно большим revenue и приличной EBITDA. Я чувствовал себя в истории этого ресторана самым успешным директором. Но когда в 2010 году я взял этот ресторан в аренду и начал в процессы что-то привносить – на старом багаже и своих амбициях – проект не пошел. Один и тот же ресторан, тот же директор, то же место. Разница 15 лет – и два противоположных результата.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если это такой сложный, многофакторный бизнес, то что за люди готовы в него инвестировать? Не проще строить жилье и продавать квадратные метры?

Валерий Максимов / Vega Hotel: В принципе уже с 2000-х годов инвесторы стали делать выбор в пользу многофункциональных центров. Я раза три участвовал в подобных проектах. Это гостиница, конференц-пространство и офисные площади. В другом проекте у нас был бизнес-центр, крутое казино – 5000 кв. метров и отель. Сложно сказать, насколько можно воспринимать все это как игрушки. Да, есть такие любители, но это очень рискованная история.

Но тем не менее, как правило, в убытках никто обычно не бывает. Каким образом? Ты не всегда получаешь деньги от операционной деятельности, это очевидно. Особенно, если ты взял бренд, взял кредиты и так далее. Но при продаже твоя маржа, те же 4-8%, – это больше, чем те деньги, которые ты положил в банк.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить про сами бренды – сегодня на рынке все чаще циркулируют разговоры о том, что международный оператор всегда выигрывает, в отличие от собственника. Почему ваш выбор пал на Best Western? Это не самый обычный выбор для гостиницы из комплекса Измайлово.

Валерий Максимов / Vega Hotel: Дело в том, что нам не нужен был, скажем так, такой жесткий бренд. Я знаю уровень их подготовки, мотивацию, контракты и так далее, и я не считаю, что мы хуже или глупее тех команд, которые присылают бренды. Это первое.

Второе – Best Western – это софт-бренд, маркетинговый бренд, делающий акцент именно на продажах. Во всем, что касается управления, контроля, маркетинга, человеческих ресурсов, мы и сами разберемся. Вот поэтому мы и сделали такой выбор. Конечно, у нас периодически возникают какие-то проблемы, недопонимания, но, как правило, мы всегда договариваемся.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Что можно сказать о профессионализме российских специалистов гостиничной сферы в сравнении с западными? Насколько вырос их уровень за последние годы?

Валерий Максимов / Vega Hotel: К сожалению,

Рынок труда в России совершенно не сбалансирован – довольно сложно найти хорошего специалиста – молодого, амбициозного, "голодного", желающего продвигаться, зарабатывать.

Но даже за последний год произошла дифференциация рынка, и уже же встречаются яркие звезды. Я был по-настоящему удивлен встрече с ними. Они уже по уровню компетенций, знаний, амбиций, и по результатам, гораздо круче, чем их западные коллеги. Эти люди удачно встроились в "рыночную карусель": их опыт, знания, навыки оказались в правильном месте и были востребованными. И если человек сразу не "сдувается " или не заболевает "звездной болезнью" – он идет дальше. Россия – это на 100% развивающийся рынок. Здесь интересно и здесь есть возможности для карьерного роста.

Когда я жил в Лондоне, а потом переехал в Москву, меня все спрашивали – зачем я этом сделал. Есть такое выражение, которое англичане любят применять по отношению к бизнесу – too stuffy, т.е. слишком душно, нечем дышать. Нет каких-то прорывных идей, оригинальных проектов. Можно что-нибудь придумать, но будет ли это экономически целесообразно –большой вопрос.

Там все устоялось, отработаны многие операционные процедуры. Там огромная арендная плата – за землю, за помещение, там большие налоги и так далее. А мы здесь растем и развиваемся.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: У каждой профессии есть свои личные издержки... Как я обычно, привожу примеры - пожарные горят на работе, актеры – пьют, гении-математики – сходят с ума. Отельеры – это люди, которые ориентированы на сервис. В чем для них проявляются негативные моменты их работы?

Валерий Максимов / Vega Hotel: Расскажу еще одну историю. Когда будучи студентом, а потом практикантом, я ездил в США, нашу группу встречали директора отелей – мудрые и отзывчивые люди, многие из которых прошли путь от бэлмена (подносчика багажа) до генерального директора отеля. Это такие оld fashion hoteliers – отельеры старой закалки. Они очень любят много времени проводить в лобби, с гостями, кого-то даже выпивкой угощают, они притягивают к себе людей, всегда в центре внимания.

И я заметил у них такую особенность – они очень одиноки. Например, они начинают рассказывать, что в воскресенье пишут персональные задания своим подчиненным на неделю вперед. Сколько же вы работаете? В среднем 65 часов в неделю – минимум, и выше. А кто-то вообще в прямом смысле сгорает на работе.

Самый знаменитый наш отельер – Цезарь Ритц – в 52 года сошел с ума. А великий Конрад Хилтон, который создал свою бизнес-империю, умирал в одиночестве. Вот это и есть наши издержки.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Не происходит ли в Вашей работе своеобразной обезличенности, когда начинаешь просто растворяться в людях, которых обслуживаешь?

Валерий Максимов / Vega Hotel: Нет. Позиция GM не предполагает такого. Ты должен быть лидером, уверенным, четко понимающим, куда идешь, определяющим цели и задачи.

Другое дело, что что ты находишься в своеобразной "клетке установок" генерального директора и не можешь выйти за эти рамки. Я даже консультировался с американскими специалистами, но выйти из этого круга невозможно. Если завтрак у тебя в отеле в 6:30, в 14:00 – обед, во столько-то конференции – ты подстраиваешься под этот операционный ритм и вырваться из него невозможно.

Помню, когда мы еще учились, я подошел в Корнелльском университете к одному профессору и говорю ему: "Не могу я работать по 65 часов, у меня в среднем – по 82 часа выходит!" А он отвечает: "Сейчас научу. Работать по 40 часов, а пятница – день тишины. Это когда я просто закрываю дверь, работаю с документами, аналитикой, меня никто не трогает. Я дал задание – пускай они сами работают".

Ух, ты, как хорошо! Наверное, где-то оно так и работает. Наверное, лет через 20 и у меня будет так же. Но сейчас к реальной жизни это не имеет никакого отношения. Нельзя не реагировать на какие-то вещи. Что будет, если машинист поезда будет жить по своего графику и уходить, когда захочет? Поезд идет по расписанию. И у нас такая же история.

Опять же, если мы говорим об операционке, она у тебя постоянно перед глазами, где бы ты ни работал – на Кубе, Багамах, в Китае, в России. Везде перед глазами загрузка, ADR, RevPAR, GOP и так далее.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как менеджер – Вы принимаете в день десятки, сотни решений. Способность принимать решения – это тоже ресурс. И он исчерпывается… В каком графике Вам работается лучше всего?

Валерий Максимов / Vega Hotel: Мы все, по учебникам психологии, высокопродуктивны лишь 6 часов. С утра я работаю активно 4 часа, потом должен быть какой-то брейк. И потом еще два часа вечером. Все.

Для каких-то ярких встреч, совещаний, креативности достаточно 4 часов и потом еще 2-х вечером. Все остальное – это уже какие-то рутинные встречи, рутинные контрольные установки, проверки отчетности, девелопмент. От этого тоже никуда не деться.

Я встаю обычно в 4:50 утра, потом кофе и читаю Hotelier.PRO

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как Вы восстанавливаетесь от рабочих нагрузок? Что Вас вдохновляет?

Валерий Максимов / Vega Hotel: Вот пример. Я взял два выходных. Первый выходной – это такой lazy day. Из дома вообще никуда не выходил. На следующий день моего ребенка пригласили на день рождения, и мы поехали туда. Там и дети, и взрослые, словом – тусовка. Прилично провели время. Потом заехали в магазин – и вот день прошел. Вроде бы, такой пассивный отдых. Но я обратил внимание, что я не восстановился. Может дело в возрасте? Раньше "энергетик" выпил – и все хорошо. Какое-то было переключение. Были моменты, еще в советские времена: бывает выдохся – взял самолет до Нью-Йорка в 13:30. В чем был, как сидел, с портфелем, так туда и улетел. Обычно в 16:30 уже в Нью-Йорке, пока приехал на Манхеттен – уже шесть, пока поселился – на субботу или на субботу-воскресенье – возвращаешься другим человеком. Тогда для меня Нью-Йорк был городом каких-то идей. Походишь среди этих небоскребов, людей, вспомнишь свое прошлое, как здесь работал, жил. И возвращался бойцом с горящими глазами.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Руководители, особенно, эффективные – как правило, довольно много требуют от подчиненных, порой давят… Тем не менее, рядом с Вами в команде люди, которые с вами много лет. Почему они рядом?

Валерий Максимов / Vega Hotel: Надо уметь правильно расставаться. Мне приходилось увольнять массу людей. Но что меня радовало, что когда мне под другой проект требовались их навыки и способности, из человек 20-ти мне отказали, наверное, полтора. Процент очень маленький.

Если ты расстаешься с человеком – ты должен расстаться с ним по-хорошему. И люди позже, когда они востребованы, подходят, улыбаются, разговаривают – обиды не держат.

Есть такая интересная история – успешные руководители обычно читают своих людей. Я не читал и наломал дров. Но сейчас уже начинаешь понимать – чем он дышит, где его сильные и слабые стороны и так далее. Это с годами приходит.

Раньше, конечно, по молодости, было только очарование. Если человек говорит – то он сделает. А потом – есть такое японское выражение – люди не всегда говорят то, что думают. И приходит понимание – подходит он тебе или нет.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Ориентация на сервис у тех людей, которые состоялись в отеле – это врожденное чувство, привычка, навыки или все это вырабатывается со временем как вынужденная мера?

Валерий Максимов / Vega Hotel: Я думаю, что сервис – это врожденное. Я сколько раз удивлялся – почему одни люди "получают кайф" от работы в сервисе, им это нравится, а некоторые к этому относятся по-другому.

Первый раз я столкнулся с этим еще в армии. Меня отправили в кафе работать, в офицерскую столовую – уносить посуду, что-то поправлять, говорить и так далее. Мне там на понравилось. А потом в 1991 году я попал в советско-канадское предприятие IMP Group Canada Ltd (гостиница "Аэростар"). Там было крутейшее мероприятие и меня взяли помощником официанта.

Я прихожу, я общаюсь с богатыми людьми, я их обслуживаю, меня называют по имени и еще чаевые оставляют! В валюте! Я не знаю, какой я директор, но то, что официантом я был крутым – это 100%. Мне так это нравилось. Такая это чистота, приближенность к чему-то высокому – и у меня это врожденное, точно могу сказать. Главное – не переборщить.

Хороший сервис стоит денег. И здесь надо понимать, насколько он нужен именно здесь. Конечно, мы все хотим делать Ritz Carlton, чтобы "как в Лондоне", но это стоит денег. А ты работаешь с теми гостями, которым это может быть даже и не нужно, они этого не понимают. Должен быть запрос. А ответом на запрос является сервис, который определяется качеством. Потому что качество сервиса – это ключевая составляющая успеха.


Продолжение серии интервью с экспертами Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Center – в ближайших выпусках Hotelier.PRO.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

AZIMUT Смоленская Москва принимает участников "Moscow Hospitality Conference 2018. Гостиничные решения".

AZIMUT Смоленская Мо…

26 апреля 2018 года в гостинице AZIMUT Смоленская ...

Компания dormakaba приглашает на выставку в рамках форума индустрии архитектурного стекла ARCHGLASS 2018.

Компания dormakaba п…

Компания dormakaba рада пригласить коллег и партне...

ТМ Tork запустила обновленную туалетную бумагу с гладким тиснением для 4-5-звездочных отелей.

ТМ Tork запустила об…

В марте 2018 г. стартовало производство обновленно...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Марина Тарнопольская / "Агентство Контакт": Кадровые тренды гостиничного рынка. Экспатозамещение. Новое поколение GM. Аутсорсинг и релокация.

Марина Тарнопольская…

Кадры решают все – это касается всех видов бизнеса...

Екатерина Шунина /  Медиадом «Планета отелей»: О важности конкурсов профессионального мастерства, молодых специалистах и тяжком труде хаускиперов.

Екатерина Шунина / …

Нехватка профессиональных кадров – общая проблема ...

Анна Косарева / Azimut Hotels. Подбор и обучение многофункционального персонала в отеле.

Анна Косарева / Azim…

Hotelier.PRO представляет выступление Анны Косарев...

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Требования к гостиничному образованию сегодня – они про то, как отелю больше заработать и меньше потратить. И Libra Hospitality School для этого – доступное и эффективное решение.

Сергей Фомин / Libra…

О сути и смысле уникального для индустрии гостепри...

Рейтинг The Guardian. ТОП-10 luxury-хостелов Европы. От Севильи до Санкт-Петербурга

Рейтинг The Guardian…

Бюджетный отдых в одном из городов Европы без ущер...

Частники против отельеров. Посуточные квартиры захватывают гостиничный рынок. Как лечить "синдром Airbnb".

Частники против отел…

Квартиры, сдаваемые посуточно, заняли 41% рынка го...

Судьба хостелов решится 20 октября. Минкультуры против запрета на их размещение в жилых домах.

Судьба хостелов реши…

Министерство культуры РФ не только против запрета ...

Питерские хостельеры получат помещения без торгов. Власти Северной столицы намерены спасти хостелы от "закона Хованской". Польза для рынка или коррупционные риски.

Питерские хостельеры…

Комитет имущественных отношений (КИО) Санкт-Петерб...