Сергей Дерендяев / отель "Эмеральд": Как взять отель в управление и не пожалеть об этом. Стратегия, компетенции, ошибки. От книжных знаний к личностному бренду.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Здравствуйте, Сергей, спасибо за возможность пообщаться с Вами лично! Переход из успешных наемных менеджеров в ранг руководителя управляющей компании – шаг достаточно смелый и неординарный. Прошло уже более полугода как Вы взяли в аренду отель "Эмеральд", и, наверное, уже можно подвести первые итоги. Какие уроки Вы извлекли за эти месяцы, все ли удалось просчитать заранее?
Сергей Дерендяев / отель "Эмеральд": Для меня это был взвешенный шаг, я долго к нему шел, долго готовился, взвешивал все за и против. Я был готов ко всему, но все равно факапов избежать не удалось, однозначно.
Я сделал две главные ошибки.
Первое – я не проверил этот объект досконально. Были такие сюрпризы, причем, сюрпризы технические, которые потом не очень хорошо сказались на работе отеля и отзывах гостей. Без деталей, пока не будем не будем от этом говорить.
Я сначала принял решение, а потом начал формировать команду, начал подбирать людей. А надо было найти хорошего технаря, с которым обойти весь отель, досконально изучить все. Это и есть первая ошибка.
Вторая ошибка – это персонал. Я взял людей, с которыми когда-то работал. Причем, оцениваю их очень высоко с профессиональной точки зрения. Но многое поменялось – люди поменялись, я поменялся, требования поменялись. И оказалось, что эти люди немножко не на своем месте. Хотя, повторюсь, они достаточно компетентны, знают и умеют многое.
Обычно, приходя на новый объект, я никогда не приводил с собой людей. Может быть, надо было именно так сделать. Может быть, несколько иначе. Но конечно, первоначальный подбор персонала – это очень важный шаг. Ты пришел с командой, или ты набрал команду, или ты взял другую команду в отеле – это, наверное, самое главное.
Хотя они многое сделали при запуске отеля, но мы немножко отстали. Сегодня, спустя полгода, я вижу, что мы добились определенного результата, причем, добились очень быстро, в первые 4 месяца, но потом остановились в развитии. Именно поэтому у меня еще в конце прошлого года произошли кадровые перестановки, и они еще будут. Скорее всего, мы будем с кем-то прощаться.
Вот это две самые главные ошибки, которые я вижу. Были какие-то мелочи, но это не считается.
Безусловно, надо подходить ко всему более тщательно, просчитывать все нюансы.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: На что Вы ориентировались, создавая свою управляющую компанию? Были какие-то примеры, которым Вы следовали?
Сергей Дерендяев / отель "Эмеральд": Я ориентировался на свой опыт. Безусловно, я читаю очень много книг, в том числе тех, в которых описывается опыт успешных людей. Хочется сказать, что ориентировался на них, но это не так. Именно на себя. Надеялся только на себя и просчитывал сам.
Мы в свое время объездили штук пять отелей в Екатеринбурге, прежде чем выбрали этот. Долго сидели вечерами, с цифрами в руках. Где-то было сразу понятно, что владельцы отеля не совсем ориентируются в экономике, ожидая каких-то несусветных денег.
На самом деле, этот объект, на котором мы находимся сейчас – был самый оптимальный, на тот момент. Хотя и сейчас появляются достаточно любопытные объекты, и я уже начал в их сторону смотреть, кое-где даже провел переговоры. Пока говорить об этом рано, но хочу, чтобы к лету мы вышли на второй объект.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Вы планируете создавать свой бренд или работать как управляющая компания?
Сергей Дерендяев / отель "Эмеральд": Как управляющая компания. Мне нравится подход Вадима Прасова. У него нет единого бренда, все отели под своими названиями. Тем не менее, все успешны, потому что есть профессиональный подход в продажах и во всем остальном – в экономике, в сервисе, в стандартах. Я считаю, что такой подход имеет право на существование.
Вообще в Екатеринбурге есть всего одна управляющая компания, которая может сказать, что у нее все под единым брендом, это USTA. Хотя есть еще очень небольшие сеточки, куда входит несколько отелей, но об этом нигде не сообщается. Только в USTA все четко: единый сайт, единая управляющая компания. Там все здорово.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Достаточно ли уровня компетенций "обычного менеджера" отеля для выхода на управляющую компанию, или нужны еще какие-то знания?
Сергей Дерендяев / отель "Эмеральд": Когда я управлял отелями, все лежало на мне. И общение с внешним кругом, и с внутренним кругом, и с акционерами. Я был единым лицом, которое принимало решения. Поэтому для меня все это было несложно. Вы же сами понимаете, что генеральный менеджер в одном отеле и в другом отеле – это могут быть люди абсолютно разные, с разными компетенциями, полномочиями, возможностями.
Мне сложно судить о других, но я всегда работал именно так. Либо я принимаю решения как руководитель, либо я не руководитель, поэтому мне было легко уйти оттуда и прийти сюда.
Мне приходилось на своих предыдущих работах заниматься и перепланировкой, и проведением капитальных ремонтов, и ребрендингом, и реновацией. Это здорово помогает.
Конечно, какие-то решения могут принимать и собственники отелей, например, взаимодействовать с силовиками либо с органами власти. Такие варианты тоже возможны. Но в моем случае все это было на мне и сейчас все на мне. Для меня ничего не изменилось, по сути.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: В начале интервью Вы сказали, что читали полезные для отельера книги. Можете порекомендовать литературу?
Сергей Дерендяев / отель "Эмеральд": Надо начинать с "Отеля" Артура Хейли. Я думаю, что это первая книга про гостиничный бизнес, которую я прочел, когда еще не имел никакого отношения к отелям. Я в свое время прямо собирал эти книги – и художественные, и нехудожественные, и деловые, где вообще что-то про отели писалось. Тот же рассказ Стивена Кинга "1408" – его можно прочесть, он художественный, страшный, но там есть интересные элементы, которые именно про отель. Или "Ночной портье" Ирвина Шоу, либо что-нибудь у Ремарка – он много в гостиницах жил.
Вот так что-нибудь читаешь, и какая-нибудь мысль – бах – записал. Обязательно. А можно читать вообще не про отели. У меня есть книга про легендарную клинику Мэйо. Это никак не связано с отелями, но там много говорится про сервис.
Либо Джек Митчелл "Обнимите своих клиентов", которую написал человек, у которого сеть магазинов одежды в Америке. Там есть такие вещи, которые можно запросто применять в гостиничном бизнесе. Я много черпаю и из художественной литературы, и из нон-фикшн – все читаю. Должен быть определенный кругозор.
Того же Ричарда Брэнсона стоит почитать – помимо того, что это увлекательно, там тоже есть полезные элементы.
Сейчас я читаю про Пепа Гвардиолу. Там такое становление личности описывается – его подход ко всем вещам, замечательно. Оторваться не могу. Потому что помимо каких-то вещей прикладных, того, что можно применить в отеле, есть вещи, которые можно применить в бизнесе.
Книги вообще надо читать. Конечно, лучше если это будет не детектив, хотя и среди них можно найти что-то полезное для отеля.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Любая управляющая компания рано или поздно может выйти за границы своего региона. На ваш взгляд, насколько важно главе компании знать специфику других регионов или достаточно подобрать менеджеров на местах?
Сергей Дерендяев / отель "Эмеральд": Во-первых, пока, наверное, я сам менеджер, а не тот руководитель, о котором Вы говорите. Для меня важно разобраться самому, чтобы понять, что там происходит, что можно сделать и можно ли сделать вообще.
Безусловно, делегирование полномочий – хорошая штука, и я всегда ею пользовался. В рамках одного отеля ведь тоже можно и нужно делегировать полномочия. Хотя я могу так же ходить и проверять номера, насколько их чисто убирают. Но это не мой стиль. Мой стиль – контролировать периодически какие-то точки, маркеры менеджеров, которые в свою очередь контролируют все процессы.
Я не знаю, до какого количества отелей должно быть в управлении управляющей компании, чтобы полностью все отдать менеджеру на месте. Мне кажется, их должно быть очень много.
Я не собственник отеля, я тоже, по сути, менеджер которого на тех или иных условиях наняли собственники отеля. Пусть это не по договору найма, а по договору аренды или управления отелем. Но это, по сути, то же самое.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: То есть, чем больше объектов, тем больше информации приходится держать в голове?
Сергей Дерендяев / отель "Эмеральд": Конечно, я могу и удаленно проанализировать ситуацию. Слава богу, сейчас существует определенный интерес к отелям у региональных СМИ. И большой источник знаний – те же сайты с отзывами, в которых можно прочесть и о предпочтениях, и о недостатках, и о каких-то хороших вещах того или иного объекта, а то и региона даже.
Но все равно, не побывав на месте, сложно получить полноценное представление. Это потом уже можно руку держать на пульсе удаленно, опираясь на существующие инструменты. Первоначальное мнение нужно составить на месте.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Собственники отелей бывают разные, у каждого, условно говоря, свои правила игры. Как вести себя с ними управляющим компаниям? Унифицировать все под определенные стандарты или все-таки действовать по ситуации?
Сергей Дерендяев / отель "Эмеральд": Структура управления отелями не имеет прямого отношения к договору, который заключается между объектом и управляющей компанией. Зависимость существует, но не прямая. Я считаю, что отношения могут быть разными. Более того, я считаю, что это нормально, когда отношения разные.
Да, люди разные и подход у них разный. Но, наверное, есть какая-то грань, дойдя до которой я бы уже сказал – извините, я не готов дальше обсуждать и уйти с этого объекта, потерять интерес. Хотя я не знаю, где она. В уме не придумать, это нужно на практике.
Договор аренды хорош как раз тем, что со стороны собственника нет абсолютно никакого вмешательства. Объект передан, получаешь арендную плату и все. Хотя собственники находятся неподалеку, и, бывает, приходят к нам на обед, и все равно наблюдают за тем, что происходит в отеле. Это нормально, им важно видеть перспективу.
Поначалу отношение к нам было немного настороженным, но сейчас мы уже семь месяцев проработали. Уже пережили половину января – самую сложную.
В прошлом году отель вообще закрывался на январские праздники. В этом году я им сказал, что закрываться на этот срок не буду и мы будем работать. В итоге наша загрузка превысила 50%. Более того, в январе даже ADR оказался больше, чем в декабре. К нам ехали семьями и тариф получался выше.
Однако я не хочу ограничиваться договором аренды, а хочу применять другие формы отношений с владельцами – например, договор управления или даже создание совместного предприятия с собственником.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Каким образом Вы намерены подбирать кадры для будущих объектов. У Вас уже есть некий виртуальный кадровый резерв?
Сергей Дерендяев / отель "Эмеральд": Виртуальный кадровый резерв у меня есть. Другое дело, что, столкнувшись с теми ошибками, о которых мы говорили, я уже не уверен, буду ли я опять его использовать. Это первое.
Второе – все равно на первом этапе роль руководителя будет за мной. Поэтому мне нужны помощники. Помощников мы можем взять с трех сторон – первое – виртуальный резерв, второе – это те люди, которые работают на этом объекте, третье – это те люди, которые работают на этом объекте, но которые могут, и мы видим эту возможность в них, чуть-чуть подрасти на новом месте.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Любому отелю необходимы некие внутренние стандарты, единой профессиональный подход к работе. Крупные сетевые структуры обучают персонал буквально "на потоке". А как обстоит с этим у вас в отеле?
Сергей Дерендяев / отель "Эмеральд": У меня есть правая рука, она же – левая рука. Человек, которого я знаю с 2010 года. Девушка работала под моим началом в одном из отелей, там она выросла со старшего администратора до замдиректора отеля. И работа с персоналом лежит на ней. Она действительно молодец и настоящий профессионал. Я сегодня пришел на работу, открыл Booking.com и обнаружил там штук 10 отзывов за сутки, и в каждом говорится, какой замечательный и клиентоориентированный у нас персонал. И это ее заслуга.
Да, мы проводим обучение.
Когда маленький отель и работают всего 4 администратора, очень сложно собрать всех вместе. Кто-то на смене, кто-то со смены, кому-то в смену, кто-то отсыпается, кто-то перед работой. Поэтому собрать всех сразу удается нечасто: за полгода это было всего два раза. У нас обычно происходит вводное обучение. Оно занимает достаточно много времени, дня три-четыре, когда сотрудники весь день на работе. Они сидят в таком же номере, рассказывают, описывают, записывают, отвечают друг другу на вопросы.
Потом, после этих 3-4 дней, начинается практическая часть. Она может занять неделю. Обязательно – несколько выходов с более опытным администратором в дневную смену, потом выходы в ночную, тоже с опытным администратором. Потом уже самостоятельный выход в дневную смену, но первая смена обязательно под присмотром. А потом, когда мы видим, что возможные ошибки исключены, начинается самостоятельная работа.
Все равно ошибки бывают, это человеческий фактор. Когда ты знаешь, что есть, у кого спросить, ты относишься к этому несколько иначе, чем, когда ты вышел самостоятельно. Ты один, ты принимаешь решения сам. Это тоже процесс обучения. Ежедневно в каждую смену что-то происходит. И я в выходные дни тоже не просто так приезжаю на работу, чтобы контролировать.
Это я могу контролировать процесс из дома – у нас хорошая программа, которая позволяет удаленно видеть все, что происходит в отеле. Но нет, я приезжаю в отель, чтобы поговорить с администратором, с барменом. Узнать, есть ли какие-то проблемы, не нужна ли помощь или просто подбодрить. По телефону это уже не то.
Сергей Дерендяев / отель "Эмеральд": Во-первых, я считаю, что каждый руководитель отеля должен быть медийной персоной. Если это так, он уже может что-то ответить на обвинения подобного рода. Пусть его вес будет не такой большой, как у знаменитого писателя, но тем не менее.
В истории с Golden Apple, когда уронили его рейтинг, меня больше всего радует, что коллеги-отельеры заступились за него и буквально за пару дней смогли почти полностью восстановить рейтинг отеля – пусть и не до 5, но до 4,7. Если отельер – медийный человек, то восстановить рейтинг отеля куда проще и быстрее.
Я вообще вижу, что в гостиничном бизнесе растет значимость личностного бренда. Многие люди приезжают в "Эмеральд" не просто так, а потому, что им руковожу я. Точно также приезжают в санаторий "Знание" в Сочи к Дмитрию Богданову. Есть много других подобных примеров. Я не пытаюсь сознательно развивать личностный бренд – это происходит само собой.
Если просто следовать советам коучей, тренеров и писать сегодня одно, а завтра – другое, то это будет скучно. Надо самому работать со СМИ. Журналисты тоже проявляют к нам интерес: звонят, интересуются, приглашают, пишут.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Взаимодействие со СМИ – это понятно. А нужно ли отельеру выстраивать какие отношения с властью?
Сергей Дерендяев / отель "Эмеральд": Я знаком в городской администрации со всеми людьми, которые курируют гостиничный бизнес. Это помимо других чиновников, с которыми я тоже знаком. Много ли у меня гостей от мэрии? Нет. В областной администрации я не могу сказать, что я много с кем знаком, но оттуда гостей больше. То есть я не могу сказать, что есть какая-то прямая зависимость. Безусловно, круг общения, круг знакомств важен для любого человека, любого руководителя, не важно, чем ты руководишь.
Помимо всего прочего, это создает определенное реноме и отелю. Либо к тебе приезжают в гости, либо просто на обед приезжают. В свое время мы провели переговоры с управлением внутренних дел, которое находится рядом. Но прямого потока от них не было вообще. Буквально на днях получили первую заявку.
С Федеральной службой безопасности мы тоже в хороших отношениях, знакомы на разном уровне. Потока гостей нет, хотя они тоже наши соседи.
Что же касается "полезных связей" с силовыми структурами, то знаете, лучше избежать возможности проверить эти связи. Пусть все идет само собой.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Сейчас много говорится о взаимодействии власти, отелей и туроператоров по развитию внутреннего туризма, формированию турпродуктов. Что в этом плане происходит в Свердловской области, в Екатеринбурге
Сергей Дерендяев / отель "Эмеральд": У нас были такие встречи в Центре развития туризма. Мы обсуждали создание продукта, который позволит заполнить отели в периоды низкой загрузки на выходные дни либо в августе. Это было осенью. Пока я не могу сказать, что я почувствовал какой-то эффект. Хотя мы со всеми туроператорами подписали определенные ценовые соглашения, что мы можем предоставить, по какой цене. Я очень надеюсь, что это все-таки будет, но будет уже осенью 2017 года.
Продукт не продается напрямую. В марте начнутся выставки. Наши туроператоры туда поедут, будут предлагать его своим партнерам, те в свою очередь будут искать тех, кто им воспользуется. Я думаю, что эффект от этого мы почувствуем даже не весной, а, скорее всего, летом. Но я очень надеюсь, что почувствуем.
Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Что, на Ваш взгляд, можно продавать в Екатеринбурге, чем привлечь туристов?
Сергей Дерендяев / отель "Эмеральд": Дело в том, что в Екатеринбург приезжает немного, но приезжают те, кого привлекает, например, конструктивизм, который здесь представлен гораздо лучше, чем в других городах. Да, есть Питер, но там другие направления архитектуры. В мире много людей, которых интересует конструктивизм, вот как раз старинными домами их не удивишь.
За последний год появилось две большие туристические точки – это Ельцин-центр.
При всей неоднозначности фигуры, взглядов и отношений к личности первого Президента России, этот музей стал настоящей точкой притяжения для туристов.
Вторая точка притяжения, которая появилась у нас – это "Парк Сказов" в городе Арамиль, который находится совсем рядом с Екатеринбургом. Это абсолютно новый растущий объект, где надо побывать всем туристам с детьми.
И, конечно, в Екатеринбурге большие перспективы у событийного туризма – это концерты, в том числе с участием зарубежных звезд. Это и спортивные матчи. На боксерский поединок Поветкина и Дюопа к нам приезжали гости из других городов
Мы в эти каникулы запустили небольшую акцию, буквально на несколько дней, когда у нас немного просела загрузка. Объявили об этом только в Facebook: о том, что такси до ТЦ "Гринвич", если заказывать его у нас на ресепшн, стоит 100 рублей, а в Гринвиче сейчас идут распродажи. И люди приезжали к нам на шопинг.
Есть Музей военной техники в Верхней Пышме рядом с Екатеринбургом. Я слышал, что там много китайских туристов. Это уже показатель того, как можно привлекать иностранных гостей.
Тот же туризм выходного дня. Люди приезжают развлечься, что-то купить. Надо просто эти потоки выхватывать, направлять в нужные отели и как-то на них воздействовать.
Думаю, что вариантов еще очень много, и нам всем есть над чем поработать – и чиновникам, и отельерам, и туроператором.
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
