Menu

Лисандро Платцер / HRS: Автоматизация отеля как гарант инвестиций. Американская модель бизнеса в России. Технологические тренды гостиничной индустрии. Эксклюзив

Лисандро Платцер / HRS: Автоматизация отеля как гарант инвестиций. Американская модель бизнеса в России. Технологические тренды гостиничной индустрии.

Современные технологии уже давно перестали быть вспомогательной частью отельного бизнеса и вышли на первый план. О технологических революциях в гостиничном бизнесе, тенденциях развития и о том, почему собственникам стоит думать об автоматизации отелей еще на этапе проектирования, с Hotelier.PRO эксклюзивно поделился заместитель генерального директора по финансам и операционной деятельности компании HRS Лисандро Платцер.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Лисандро, спасибо за время и возможность пообщаться с нашей аудиторией. У вас многолетний и успешный опыт работы в гостиничном бизнесе в качестве отельера и, вот, вы – в HRS. Как, почему, какие цели?

Лисандро Платцер / HRS: Я уже более 20 лет занимаюсь гостиничным бизнесом в России, за плечами много проектов, большая работа с отелями. Но при этом мне всегда была интересна технологическая часть. По своему первому образованию я физик, соответственно, мне очень близка научно-техническая тематика.

В гостиничной индустрии технологии часто опережают уровень развития бизнеса. Когда ты внедряешь новые программы, то невольно начинаешь улучшать и свои бизнес-процессы, приходит понимание того, что и где поставлено не лучшим образом или не стандартизировано. И это важный фактор – ведь именно следование за передовыми технологиями позволяет тебе быть первым.

Более 10 лет назад у меня был большой объект – московский Korston, где всегда очень большое внимание уделялось своим собственным продуктам: программам лояльности, интеграции. Тогда была проведена огромная работа по внедрению информационных технологий. Такого уровня внедрения до этого мы не встречали – там вообще все было свое, и все было интегрировано в единое решение. И, кстати, это до сих пор работает и развивается.

Помимо гостиницы, в сеть входили  рестораны и казино, одно из крупнейших в Москве, а в городах были собственные универмаги – то есть был некий комплекс бизнесов и зданий, которому требовалась автоматизация. Разумеется, все созданное там было крайне тяжело переносить за пределы данной компании, потому что все процессы были заточены исключительно под ее специфику.

И в какой-то момент я задумался – не пора ли посмотреть шире и попытаться помочь индустрии в целом. Ведь когда ты в гостиничном сообществе больше 20 лет – ты очень хорошо понимаешь, как соединять потребности и решения.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как сейчас складываются отношения между поставщиками IT-решений и гостиницами? Кто первый ловит тренды, кто делает запрос?

Лисандро Платцер / HRS: Однозначно, тренды определяет IT-индустрия, причем, не только в гостиничной сфере, в целом, в жизни сегодня IT – определяющий фактор всего.

Я еще помню, когда мы путешествовали с печатными картами, не было мобильных телефонов, и отели бронировали по факсу. И первой IT-революцией для гостиниц стало появление интернета. Хотя, увы, далеко не все отели освоили даже этот первый шаг.

Я называю интернет первой революцией. Почему? Он открыл два основных аспекта. Первый – наличие информации у потребителя, которую он очень быстро может сравнить. Эта революция касается не только гостиничной, но и любой другой индустрии. Вдруг у человека появляется большое количество информации. Это называется custom empowerment. У клиента появляются инструменты, с помощью которых он может выбирать и торговаться. Это  с одной стороны. С другой стороны – человек, бронируя гостиницу, заранее передает информацию о своих пожеланиях.

Фактически, сегодня клиент самостоятельно делает работу, которую раньше делали сотрудники отеля или работники турагентства. Он помогает гостинице удовлетворять свои потребности. И гостинице становится проще удовлетворять потребности клиента, потому что он делится информацией. Мы это называем co-value generation, когда сам клиент создает ценности вместе с гостиницей.

Поэтому для отелей очень важно было в то время понимать информацию, работать с ней, делать доступной и не только перекладывать на клиента часть работы по бронированию, но и попытаться лучше удовлетворить его потребности.

Вторая революция – появление мобильных технологий и социальных сетей. Появляется мобильность – когда вся информация, которую мы получаем, мгновенная и люди делятся ей непосредственно.

Я наблюдал, сидя у себя в Korston, как менеджеры через социальные сети Вконтакте или Facebook смотрели отзывы клиентов – "10 минут сижу в ресторане, пиццу не принесли". И когда у тебя есть такой инструмент, менеджер может реагировать мгновенно – подойти к клиенту, ответить ему в Facebook, и так далее. И вот  создается новая бизнес-реальность. Однако, для этого нужно освоить соответствующие инструменты.

Однозначно,  мир идет вперед – IT двигает индустрию и сам потребитель, который реагирует на все новое быстрее предприятий, тоже двигает прогресс. Отелям, которые не хотят отстать, потеряться и уйти с рынка,  нужно следовать тому, куда идет IT и потребитель.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Гостиничный бизнес достаточно инерционный, медленно меняет свои технологии. Насколько гостиницы отстают от уровня IT? На год, два, три?

Лисандро Платцер / HRS: Трудно сказать обо всех, но в некоторых аспектах лет на пять, а то и десять. Я помню, как еще 3-4 года назад в пятизвездочном отеле Москвы чтобы получить пароль от Wi-Fi нужно было идти в бар. Хотя в соседнем Макдональдсе там уже лет десять это было бесплатно и без пароля.

Сети – организации очень большие и зачастую им трудно двигаться вперед. В основном, передовые технологии быстрее внедряются в частные отели. Правда, бывает и так, что технология внедрена, а люди ей не пользуются. Именно поэтому в HRS большой упор делается на то, чтобы помогать людям пользоваться всеми возможностями наших продуктов – и программами лояльности, и работе с отзывами, и с массой других функциональных вещей.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если первая гостиничная IT-революция – интернет, вторая – mobile и соцсети, то что будет дальше?

Лисандро Платцер / HRS: Я думаю, что мы уже это чувствуем: переход многих функций на сторону потребителя. Допустим, когда он может не просто бронировать номер, но и самостоятельно заказывать что-либо себе в номер, самостоятельно оплачивать счета.

Человек может прийти в ресторан, сделать заказ с помощью мобильного устройства, совершить расчет. То есть, клиент работает вместе с нашим персоналом. Это и огромный плюс, и огромный минус. Плюс – потому что вам необходимо меньшее количество персонала. Для гостей это тоже интересно, сейчас мало кто поручит турагенту подобрать себе номер.

Минус в том, что многое утеряно, в том числе в ресторанном бизнесе. Я помню, когда я в детстве ходил в рестораны, официанты сами накладывали еду, сейчас этого нигде нет, разве что на банкетах. Не знаю, было ли так в Москве, но в Латинской Америке, например, было именно так. То есть официант умел сервировать стол, сегодня, увы, это потеряно полностью.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Это хорошо или плохо? Ведь посредников становится меньше, а процессы идут быстрее…

Лисандро Платцер /HRS: Это очень хороший вопрос.

Очень часто отели ругаются, что онлайн-агентства (ОТА) забирают огромные комиссии. Но раньше были туроператоры, у которых тоже была комиссия. Был туроператор и с одной, и с другой стороны, еще были турагенты, которые продавали путевки в каждой деревне и каждому надо было заплатить проценты.

Возможно, туроператоры могли оправдать этот процент, потому что им нужно было делить эту комиссию среди многих. Сейчас сайты онлайн-бронирования, якобы, ни с кем не делятся, поэтому всем кажется, что 25% комиссия – огромная. Но в итоге,  поверьте, общая комиссия сильно не изменилась.

С другой стороны, у отеля есть возможности заставить человека бронировать у него непосредственно. Есть масса способов. Но они, на мой взгляд, еще недостаточно внедрены в индустрии. Есть масса примеров, когда можно было бы сделать намного больше, например, в продаже дополнительных услуг.

Сегодня успешность отеля помимо номерного фонда очень сильно зависит от дополнительных сервисов – SPA, сауна, бассейн, ночные клубы, бизнес-ланчи – все это очень важно. Для отелей не совсем туристического уровня  это возможность привлекать местный контингент, чтобы люди проводили банкеты, конференции, встречи и так далее.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: То есть отель сегодня должен быть не просто местом ночевки, а должен быть интегрирован в местную среду?

Лисандро Платцер / HRS: Да. Хотя, возможно, не все отели могут интегрироваться. Я помню времена, когда в Москве отель "Балчуг" – был единственным местом, где москвичи могли спокойно назначать себе встречи, до времени пока мы не сделали Korston – хороший 4-звездочный отель. В то время кроме "Балчуга" и Korston не было никакого подобного места, которое могло бы так же привлекать гостей среди деловых москвичей.

Сейчас так же можно сказать и про 5-звездочный "Арарат", который смог себя очень хорошо спозиционировать на местном рынке. Royal и Ritz Carlton – так же. Но много-много лет "Балчуг" оставался единственным в своем роде отелем, где местные жители могли назначать встречи. Это очень важно.

Важно понимать, что у гостиницы, помимо бренда должно быть еще и лицо, которое должны видеть местные жители. Например, хороший качественный ресторан невозможно содержать только за счет гостей отеля. Даже если клиент приезжает на несколько ночей, он не захочет питаться там постоянно. Вам нужен локальный клиент – горожане.

Executive-этажи, executive-клубы, возможность прийти, перекусить, посидеть в лаунже – это тоже очень важно.

В плане автоматизации всех подобных вещей, в отельной среде многое было заимствовано у авиакомпаний – тот же revenue-менеджмент, программы лояльности и т.п. Кстати, распространенная ошибка отелей в том, что многие пытаются внедрить у себя программу лояльности "а-ля система миль", но это плохо работает – в тот же самый отель человек приезжает не так часто. И поэтому пока в отеле нет дополнительных услуг, которые можно включить в эту систему, будет тяжело использовать инструмент лояльности. Сегодня у многих есть карты различных отельных сетей и настоящая лояльность здесь уже не генерируется.

Есть лояльность, которая основана именно на дополнительных услугах, на местных клиентах – вот эта лояльность, которая может более эффективно работать. Например, человек бронирует отель и за это получает очки, которые может использовать – поужинать в ресторане тут же.

И здесь важно, чтобы это было быстро, чтобы можно было не копить, а тратить сразу же. А то ведь у многих сетей так, особенно в ритейле – копишь эти баллы, а потом не знаешь, как их потратить. Мы живем в мире, где все ускоряется и я не должен копить баллы годами…

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Marriott и Hilton запустили свои мобильные приложения, но с теми же соцсетями, насколько я знаю, идет некоторый откат. Часто менеджеры отеля не очень понимают, как взаимодействовать с пользователем, и начинают просто заваливать его спамом. В итоге люди просто отписываются.

Лисандро Платцер / HRS: Я на 100% согласен. Технологии есть, но без правильных людей еще неизвестно, как они будут работать. Когда были созданы социальные сети, тоже никто не знал, что из этого получится. Все идет своим ходом. То же самое здесь – когда ты общаешься с клиентом, надо знать, что писать, какие предложения давать. Возможно, мы еще не готовы, нет подсказки искусственного интеллекта – они еще не настолько доступны для маленького предприятия, чтобы оно могло этим пользоваться.

И это история про Big Data. Есть огромный объем данных. В супермаркетах собирают данные о покупках людей уже десятки лет, а предоставлять персонализированные скидки – начали совсем недавно. Медленно подгоняют увлечения к твоему среднему чеку. Из серии – купи два таких товара  и получи третий со скидкой 20%.

И в гостиничном бизнесе то же самое – надо выяснить, что конкретно человек хочет и предложить ему именно это. Например, если человеку нужен бизнес-ланч – надо сказать, условно, что каждый пятый бизнес-ланч бесплатный.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить о функционале продуктов HRS сегодня, какие можно выделить новые тренды? На что сегодня спрос у отельеров? 

Лисандро Платцер / HRS: Самое главное, я думаю – это как раз программы лояльности. Они сами по себе, конечно, не новы, но до сих пор не внедрены нормально в большинстве отелей. Сегодня самое ключевое – изменить эту ситуацию.

Далее – автоматизация всех процессов. Можно попробовать интегрировать их еще больше, возможно поменять подходы к отчетам – сделать их ежеминутными и т.д.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Решения HRS никогда не были дешевыми. Как изменилась ваша ценовая политика в условиях кризиса? 

Лисандро Платцер / HRS: Я не могу сказать, что мы стали дешевле.

Нужно понимать, что гостиница – это бизнес. И все, кто инвестируют, думаю, понимают, что гостиница должна приносить доход. А как человек может экономить на основном инструменте, который приносит доход? Собственник ведь не экономит на собственном автомобиле – он покупает немецкое авто, а не российское – в пять раз дешевле. Функции те же, но разница-то  есть. И здесь то же самое.

Если я не позволяю себе ехать на работу из дома в автомобиле низкого качества, как я могу позволить себе экономить на основном инструменте бизнеса, который должен меня кормить? Поэтому для меня попытки удешевить автоматизацию всегда были загадкой.

Да, разумеется, иногда можно экономить на каких-то элементах, но делать это стоит очень внимательно и выборочно. Бывает, ты видишь дорогую отделку ресторана, хорошую посуду и тут же – дешевая кухня, дешевые инструменты, пылесосы и так далее. Или приносят тебе хороший проект отеля, в котором стоят дешевые служебные лифты с низкими скоростными показателями – и первое о чем я говорю в таких случаях – это глубокое непонимание бизнеса. Как можно экономить на служебном лифте  от качества и скорости работы которого напрямую зависит оперативность работы Room Service или доставка срочных заказов прачечной.

Понятно, что мы делаем все возможное, чтобы наши цены оставались конкурентоспособными, берем на себя часть валютных рисков и так далее. Стараемся быть креативными. Однако полностью пересмотреть ценовую политику невозможно. Большую часть пакета составляют услуги наших специалистов – людей, которые делают продукт, помогают установить программы, делают все, чтобы они работали правильно. А мы очень серьезно относимся к развитию и повышению квалификации наших сотрудников, делаем все, чтобы наши клиенты получали услуги максимально высокого качества.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Одним из самых экономичных решений сейчас считаются облачные. В линейке HRS есть что-то подобное?

Лисандро Платцер / HRS: В России вопрос с облачными решениями связан с законодательством – например, есть достаточно большие ограничения по хранению персональных данных. Поэтому в России облачные решения пока внедряются медленнее. Но Oracle очень много инвестирует в эту сферу, потому что для них облако – это будущее.

Скорее всего на западном рынке и в Восточной Европе уже скоро мы сможем увидеть облачные продукты. Возможно, в Россию это придет позже или будет как-то адаптировано – персональные данные будут оставаться в отеле, а транзакционные – уходить в облако.

Облачные технологии очень интересны и для малого, и для среднего бизнеса – это позволяет быстрее расширяться. Понятно, что у этой технологии большое будущее.

Отели с удовольствием бы внедрили эти решения, но здесь отстает среднее технологическое звено. Проблема в том, как внедрить технологии с учетом законодательства.

Мы пока не предлагаем отдельной линейки решений, связанных с облаком, есть только отдельные решения.

И, разумеется, компании еще не совсем созрели. Пользователи уже используют облако, а вот отели, банки – не часто. Впрочем, пока облачные технологии не дают нужный уровень безопасности. В России это и вопрос законодательства, и уровня развития интернета.

Но это дело времени. Теперь же уже практически никто не задумывается о наличии, к примеру, электричества. Я в Москве 25 лет. За это время был один глобальный сбой, в Нью-Йорке за эти же годы – дважды. То есть с электричеством мы уже научились обращаться. Так что, думаю, с интернетом будет то же самое.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Ваш прогноз: какие перемены грядут в российском гостиничном бизнесе? Будут ли отели группироваться в сети или оставаться независимыми?

Лисандро Платцер / HRS: Здесь есть два аспекта. Российский потребитель ближе к американскому. Может быть, в культурном аспекте Россия находится между Европой и Азией, но с точки зрения экономического аспекта – ближе всего к России – это США. Автомобили, рестораны, дома, квартиры и так далее.

Я думаю, что для российского потребителя – все, что идет хорошо в Америке – тоже пойдет хорошо. Даже стиль менеджмента в гостиничном бизнесе.

Что такое европейский стиль управления? Когда каждый сотрудник небольшого отеля умеет делать все. В России пытались внедрять такую модель, но в основном безуспешно.

В Америке все живут на чек-листах, каждый сотрудник обучен делать какую-то одну работу. В России, наверное, эту систему проще формировать. Потому что очень многие считают гостиничный бизнес не профессией – там работают студенты, либо те, кто хочет быстрого карьерного роста. И у многих получается.

В России люди передвигаются с одной позиции на другую намного быстрее по сравнению с Европой. В Европе человек может 10-20 лет работать официантом. В Америке же все заточено под то, чтобы человек быстро обучался, продвигался, проходил следующий тренинг и так далее.

Поэтому с потребительской точки зрения американская операционная модель России подходит.

Единственное, что в России не хватает инвестиционной модели и американской модели собственности. Она пока еще в Россию не пришла – когда человек накопил какие-то деньги за свою карьеру, получил бонус, и на этот бонус покупает себе один отель и сдает его в управление сети. А сетевые корпорации порой значительно крупнее владельцев сети.

В Америке даже есть ассоциации владельцев отелей, которые помогают вам заключить договоры с сетями. Вот этой модели мы еще в России не видим – взаимодействия маленьких отелей с большими сетями.

В будущем мы увидим, конечно, дальнейшее развитие местных сетей. И, возможно, будет больше развиваться модель франчайзинга. Возможно, эта модель будет ближе к арендной.

Сейчас в России с франчайзингом пока не совсем понятная ситуация. Развитию в России американской модели гостиничного бизнеса мешают два момента: первое – это законодательство, второе – это владение, нет определения уровня богатства, владения, как в Америке. Непонятен вектор развития, как идет концентрация капитала.

Возможно, в итоге будет что-то особое. В России, с одной стороны, континентальное право, с другой стороны – оно достаточно относительное, если говорить о праве собственности. А в Америке, с одной стороны, английское право, с другой – защита частной собственности на очень высоком государственном приоритете. Там человек достаточно комфортно может отдать свою гостиницу в управление. В России пока люди предпочитают находится ближе к управлению. Поэтому, возможно, в России пойдут модели мягкого франчайзинга.

Вопрос дороговизны кредитования тоже очень важен. В США человек может не накопить на всю гостиницу, он может накопить на один элемент, дальше он достроит с помощью ипотеки. В России он взял кредит в долларах, потому что в рублях процентная ставка не позволяет, потом поменялся валютный курс и все…

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если мы говорим о развитии гостиничных сетей, то получается, что отелям надо инвестировать в автоматизацию, которая будет удобна для крупных гостиничных брендов?

Лисандро Платцер / HRS: Да, если я построю отель, я должен заранее предусмотреть возможность подключиться к сети.

Когда предприниматель строит отель, завтра он ему может надоесть, сам владелец может уехать за границу или передать собственность детям. И поэтому я всем рекомендую при строительстве частных отелей сразу начинать переговоры с сетями.

Я всегда предлагал собственнику представить, что может быть в будущем. И когда ты смотришь в будущие перспективы, становится очевидно, что надо покупать Fidelio, Opera и нормальное технологическое оборудование.

Неважно, что есть у человека сегодня. Ему всегда надо думать о том, что будет завтра. Есть вещи, где нельзя никогда экономить. Когда вы строите дом, нельзя экономить на материалах. Можно купить дешевую мебель, но плитка и лестница должна быть хорошая. Да, мы строим дом для себя, но всегда надо иметь в виду, что завтра мы можем его продать. С отелями – то же самое.

Правильная система автоматизации – это гарант правильных инвестиций.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Форум загородных отельеров. С 22 по 24 апреля. Event-отель Конаково Ривер Клаб.

Форум загородных оте…

С 22 по 24 апреля в Event-отеле Конаково Ривер Кла...

AZIMUT Смоленская Москва принимает участников "Moscow Hospitality Conference 2018. Гостиничные решения".

AZIMUT Смоленская Мо…

26 апреля 2018 года в гостинице AZIMUT Смоленская ...

Компания dormakaba приглашает на выставку в рамках форума индустрии архитектурного стекла ARCHGLASS 2018.

Компания dormakaba п…

Компания dormakaba рада пригласить коллег и партне...

ТМ Tork запустила обновленную туалетную бумагу с гладким тиснением для 4-5-звездочных отелей.

ТМ Tork запустила об…

В марте 2018 г. стартовало производство обновленно...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Вадим Прасов, Альянс Отель Менеджмент: Об особенностях подготовки кадров для гостиничной индустрии.

Вадим Прасов, Альянс…

Почему вузы выпускают на гостиничный рынок безрабо...

Ирина Гончарова / РАНХиГС: О грядущих переменах в образовании, правильном выборе ВУЗа, деньгах и желаниях студентов.

Ирина Гончарова / РА…

О том, что происходит на рынке гостиничного образо...

ТОП-10 зарплат в IT. Глава Expedia заработал в 6 раз больше главы Booking.com. От $15 млн и выше.

ТОП-10 зарплат в IT.…

Отчет о годовой зарплате руководителей крупнейших ...

Тамара Клишина / USTA Hotels: Работа с кадрами – HR-политика, определяющая успех любой управляющей компании.

Тамара Клишина / UST…

В России начинается время расцвета управляющих ком...

Hospitality-идеи. Null Stern - как продать кровать в горах под открытым небом за 250 франков в сутки на все лето...

Hospitality-идеи. Nu…

Братья Риклин из Швейцарии "встроили" кровать разм...

Рейтинг The Guardian. ТОП-10 luxury-хостелов Европы. От Севильи до Санкт-Петербурга

Рейтинг The Guardian…

Бюджетный отдых в одном из городов Европы без ущер...

Москва - мировой лидер по числу хостелов среди столиц мира. Количество против качества.

Москва - мировой лид…

Москва и Санкт-Петербург входят в число мировых ли...

Частники против отельеров. Посуточные квартиры захватывают гостиничный рынок. Как лечить "синдром Airbnb".

Частники против отел…

Квартиры, сдаваемые посуточно, заняли 41% рынка го...