Быстрые перемены мировой индустрии гостеприимства проанализировали участники первого мини-форума Skift, прошедшего 9 ноября в рамках Всемирной туристической выставки в Лондоне. Спикеры, представлявшие самые разные сектора индустрии, излагали свои взгляды на множество тем: от постоянной угрозы со стороны Airbnb до того, чему отели могут научиться у F&B.
В условиях нестабильности возможны странные союзники: так, в индустрии гостеприимства это может вылиться в организацию партнерства с модным кафе или сервисом доставки еды или в отказ от многолетних опробованных, но устаревших технологий и начало сотрудничества с новым поставщиком услуг в области облачных вычислений. В конце концов, быть безликим и ничем не отличаться от остальных – недопустимо.
Вот пять основных выводов по итогам мероприятия:
Два пионера бутик-отелей обсудили с главным редактором Skift Джейсоном Клэмпетом будущее этого сектора. Несмотря на постоянно растущее влияние в этой сфере крупных гостиничных брендов, как Джош Уайатт, президент Equinox Hotels, так и Анвар Мехайеч, глава DesignAgency, смотря в будущее с оптимизмом.
И действительно, само присутствие в секторе таких гигантов, как InterContiental Hotels Group (недавно приобретшей Kimpton), означает, что нас может ожидать возвращение той первичной атмосферы, которая снискала такую популярность сегменту бутик-отелей во время их зарождения.
Не все гостиницы могут или хотят быть бутик-отелями, но если их цель такова, то нужно выработать собственный облик. Быть безликим непростительно.
В детстве и юности дизайнер Афродити Красса была большой поклонницей британской панк-группы Sex Pistols. Как и другие юноши и девушки, которые росли в 70-е (а также 80-е и 90-е), она тратила кучу денег на пластинки, CD и другие физические носители.
Широкое распространение интернета и появление таких сервисов, как Spotify и YouTube, привело к тому, что для современного поколения 18-34 лет это уже не актуально. Теперь их располагаемый доход тратится на другое, и ресторанный сектор здесь один из главных выгодоприобретателей.
Однако у миллениалов высокие ожидания: они хотят получить незабываемый опыт. Шеф-повары могут стать современными рок-звездами, а рестораны изысканной кухни могут уже не выглядеть как таковые.
Цены на недвижимость в престижных районах продолжают расти, пробивая потолок, а живем мы в период глубинных геополитических изменений. Президентство Трампа, ставшее свершившимся фактом, и голосование по Brexit в Великобритании, скорее всего, приведут к распространению общей неопределенности. А неопределенность – это именно то, что инвесторы не любят больше всего.
Появляется реальная возможность замедления темпов строительства отелей, но Уайатт из Equinox Hotels считает, что это не так уж и плохо.
Рост Airbnb тоже должен привести к изменениям в политике бутик-отелей. Сейчас у тех, кто хочет остановиться в хорошем месте, выбора больше, чем когда бы то ни было, и это может болезненно отозваться на некоторых владельцах.
Один из способов выделиться – установить отношения с нужным поставщиком еды и напитков. Кофейня или ресторан могут стать решающим фактором в вашу пользу.
Airbnb, а в особенности Uber, существенно изменили потребительское поведение в области обратной связи. Еще десять лет назад, чтобы узнать, как вы оцениваете ваш клиентский опыт, вам предлагалось заполнить несколько полей в форме.
Сейчас же сразу после завершения поездки Uber спрашивает вас, как она прошла, при этом можно поставить оценку от одного до пяти. Если вы по каким-то причинам не удовлетворены, можно даже потребовать компенсации.
Это остается проблемой для отелей, которые медленно адаптируются к скорости изменений.
Есть и другие сферы, в которых отсутствие данных приводит к проблемам. Почти ничего не предпринято для того, чтобы понять поведение гостя с момента его регистрации до выписки из отеля. Если гостиницы хотят получить более полное представление о том, кто останавливается в них и каковы предпочтения этих людей, требуются перемены – и как можно более быстрые.
CEO Skift Рафат Али побеседовал с тремя руководителями онлайн-компаний по организации путешествий об инновациях в секторе гостеприимства.
Александр Шашу, президент компании, разработавшей приложение для гостиничных операций Alice; Александра Зубко, сооснователь платформы прямых бронирований Triptease; Марк Хэйнекер, CEO компании по управлению репутационными рисками Revinate, поделились своими взглядами на открывающиеся возможности.
Сектор гостеприимства тянут вниз существующие технологии. Некоторые системы управления собственностью невероятно устарели и не всегда способны предоставить достаточно подробные данные, которые помогли бы отелям понять своих гостей.
Скорее всего, ситуация станет иной в ближайшие годы, когда развитие облачных вычислений поможет стартапам внести серьезные изменения в гостиничные системы.
Источник: Skift / перевод и адаптация Hotelier.PRO
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
