Menu

Сергей Дерендяев: Проблема качества обслуживания в российских отелях – оперирование понятием не личности гостя, а некоей усредненной единицы. Эксклюзив

Сергей Дерендяев: Корпоративное направление продаж всегда было плохо тем, что лиц, принимающих решения о выборе отеля для компании, не особенно интересует качество гостиничных услуг, удобства, сервис. Их интересует только выгода – цена. Сергей Дерендяев: Корпоративное направление продаж всегда было плохо тем, что лиц, принимающих решения о выборе отеля для компании, не особенно интересует качество гостиничных услуг, удобства, сервис. Их интересует только выгода – цена.

Экс-генеральный управляющий екатеринбургских «четверок» «Онегин» и «Вознесенский» Сергей Дерендяев эксклюзивно поделился с Hotelier.PRO собственными взглядами на ситуацию в гостиничной индустрии, рассказал про региональную специфику и кризисные ощущения.


Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: И Москва, и Питер весьма серьезно ощутили на себе и политические, и экономические, скажем так, особенности 2014-го года. Внешний турпоток сократился, внутренний туризм не особенно бодрит. Как отельеры Екатеринбурга пережили или переживают сложившиеся новые реалии? Что изменилось, упал ли ценник, поехали ли иной турист?

Сергей Дерендяев: Екатеринбург, разумеется, не в такой сильной мере подвержен колебанию спроса в связи оттоком иностранных гостей, как Москва и Питер. Тем не менее, безусловно, мы также ощутили это – иностранцев стало на порядок меньше, вектор изменился с Запада на Восток. Спад однозначно произошел практически везде, за исключением, пожалуй, лишь одного отеля – гостиницы Анжело, которая находится в аэропорту Кольцово. Однако, исключение это связано с тем, что во-первых, они очень точно нашли свою нишу, а во-вторых, у них идет планомерный рост уже не первый год.

Новогодние праздники существующий кризис еще больше подчеркнули, при том, что Новый год как таковой для деловых отелей практически всегда катастрофа, за исключением двух столиц да, может быть, Казани.

Тем не менее, мне представляется, что Екатеринбург переживет этот кризис несколько проще и легче, чем предыдущий, потому что предыдущий кризис был связан еще и с появлением на рынке очень большого числа новых отелей, к 2009-му году они открывались буквально десятками. Собственно, предыдущий кризис наших отельеров был вызван больше именно этим, нежели экономической ситуацией. В этот раз какого-либо существенного расширения номерного фонда не предвидится, появления глобальных игроков не будет, поэтому спад если и углубится, то не существенно. Ну, скажем, будет загрузка не 60%, а 45–50%, что для Екатеринбурга далеко не самая плохая загрузка, к слову, в 2009-м она была на уровне 30%.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Что-то существенное произойдет с ценами? Взлетят, упадут?

Сергей Дерендяев: Я думаю, что открытые цены не будут падать. Было бы довольно глупо ронять открытые цены, потому что кризис закончится, а поднимать их снова – всегда сложнее, чем опускать. Надеюсь на здравомыслие коллег, хотя и допускаю определенный демпинг.

На мой взгляд, ценовые войны не имеют победителей в принципе. Просто представьте себе ситуацию – приходит клиент в один отель и запрашивает цену на 100 номеров для проведения конференции, ему дают одну цену, он тут же идет в другой, вымогая ценник ниже. И это бег по кругу, в конце концов, он получает искомую цену, не имеет желаемого сервиса, отель не имеет желаемого дохода, все недовольны, клиенты страдают, репутация, сотрудники тоже. Я не сторонник ценовых войн.

К сожалению, все попытки отельеров как-то договориться друг с другом об удержании цен, всегда заканчиваются тем, что у кого-то рано или поздно дрогнет или рука, или сердце и случится демпинг – этакий финансовый грех.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: В условиях кризиса многие отельеры начинают менять позиционирование. Те, кто был завязан на внешних туристов, пробуют идти в MICE, ищут корпоративных клиентов, пытаются как-то приспособиться к ситуации. Как вы считаете, насколько быстро и успешно это возможно в принципе – условно, из одного типа отеля перейти в другую категорию?

Сергей Дерендяев: Екатеринбург – абсолютно не туристический город. Это аксиома. Сюда никогда не поедут, как в Казань или в Питер. Поэтому чисто туристических отелей в Екатеринбурге нет. Все перепозиционирование может заключаться лишь в переходе из одной ценовой категории в другую.

Кроме того, корпоративное направление продаж всегда было плохо тем, что лиц, принимающих решения о выборе отеля для компании, не особенно интересует качество гостиничных услуг, удобства, сервис. Их интересует только выгода – цена. Именно поэтому, кстати, мы в свое время отошли от корпоративных продаж и сделали упор на индивидуальных клиентов. Соответственно, сегодня не приходится бегать за корпоративными клиентами и всеми правдами и не правдами завлекать их к себе.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Если все же поговорить о качестве обслуживания – как вы считаете, чем и насколько отличается Екатеринбург от Москвы и Питера?

Сергей Дерендяев: В плане развития качества услуг в Екатеринбурге, конечно, очень сильный толчок дали именно 2009-2010 годы, когда у нас появились первые международные отели, когда приехали экспаты. Надо отдать им должное – благодаря им мы подтянули в Екатеринбурге сервис. Поэтому сегодня вряд ли есть слишком видимое отличие от столичных отелей, более того, мы не раз вводили в обиход услуги, которые, собственно говоря, редко где встретишь в мире вообще, не то, что в Москве. И связано это не столько с организацией дополнительного притока финансов, сколько с отношением к клиенту. Это и те же welcome-письма, и халаты по размеру, и цветовые гаммы номеров на выбор, и многое другое…

К сожалению, это общероссийская проблема – наши отели, увы, не видят какого-то индивидуализма в человеке, оперируют понятием некоей усредненной единицы. Мое убеждение, что это – то, что надо исправлять в первую очередь.

Разумеется, подобное отношение идет от идеологии отеля и его руководства. Мотивация персонала, работа с ним, обучение, воспитание – без этого качественно клиента обслужить, а значит, честно и нормально заработать, невозможно.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Сергей Данильченко / HotelAdvisors: Как подружить отельеров с цифрами. Профессиональные объединения и аналитика рынка.

Сергей Данильченко /…

Профессиональные мероприятия в индустрии гостеприи...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Кадры – новые решения извечных вопросов. От "совковости" к современному менеджменту или Как совершить скачок к международным стандартам качества.

Алексей Егоров / Bes…

Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Cent...

ТОП-10 зарплат в IT. Глава Expedia заработал в 6 раз больше главы Booking.com. От $15 млн и выше.

ТОП-10 зарплат в IT.…

Отчет о годовой зарплате руководителей крупнейших ...

Алексей Волов, Best Western Premier Mona: Миссия – как часть корпоративной культуры и средство вовлечения персонала в гостиничный сервис

Алексей Волов, Best …

В преддверии Hotel Business Forum, который пройдет...

Полина Приходько, Rusotels: Про кадры, карьерный путь и заработные платы в гостиничном рынке

Полина Приходько, Ru…

О реалиях среднестатистического регионального отел...

Даниил Мишин, Bear Hostels & Privet Hostels: о причинах популярности хостелов и трендах гостиничного бизнеса

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...

Хостелы массово выходят на митинги. Новые поправки или похороны внутреннего туризма. Малые средства размещения могут изгнать даже из нежилых помещений в жилых домах.

Хостелы массово выхо…

Пикет против принятие Государственной дума закона ...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Хостельные войны – история вопроса. Туристы vs местные жители. О разных поколениях хостельеров. Запрещать или регулировать.

Дмитрий Сельков / ID…

Обсуждения судьбы хостелов и мини-отелей, располож...

Hospitality-идеи. Null Stern - как продать кровать в горах под открытым небом за 250 франков в сутки на все лето...

Hospitality-идеи. Nu…

Братья Риклин из Швейцарии "встроили" кровать разм...