Menu
Вице-президент АФК "Система" рассказал о структурных переменах и прокомментировал расставание с Алексеем Воловым.

Вице-президент АФК "Система…

Вице-президент АФК "...

Как засудить TripАdvisor. Кубанский отель пожаловался в прокуратуру на популярный ресурс. Негативные отзывы, мошенничество и нарушение авторских прав. UPDATE

Как засудить TripАdvisor. Кубанский…

Владельцы гостинично...

UPDATE! Алексей Волов покинул пост президента ВАО "Интурист". 121 рабочий день - "миссия завершена".

UPDATE! Алексей Волов покинул пост …

Недолго музыка играл...

Новости от Libra Hospitality. Новый дизайн и обновленный портал поддержки.

Новости от Libra Hospitality. Новый…

На новом сайте Libra...

Отельный ребрендинг. Holiday Inn Moscow Simonovsky становится Holiday Inn Moscow Tagansky. Новое имя и новая философия.

Отельный ребрендинг. Holiday Inn Mo…

В 2017 году московск...

Данные Concur. Корпоративные расходы на Airbnb выросли на 61%. Экономика совместного потребления меняет предпочтения командированных.

Данные Concur. Корпоративные расход…

Бизнес-туристы все ч...

Аналитика HotelAdvisors. Гостиничный рынок Санкт-Петербурга в 2016 году. Общая положительная динамика и спад загрузки в конце года.

Аналитика HotelAdvisors. Гостиничны…

Эксперты индустрии г...

Prev Next

Сергей Дерендяев: Проблема качества обслуживания в российских отелях – оперирование понятием не личности гостя, а некоей усредненной единицы. Эксклюзив

Сергей Дерендяев: Корпоративное направление продаж всегда было плохо тем, что лиц, принимающих решения о выборе отеля для компании, не особенно интересует качество гостиничных услуг, удобства, сервис. Их интересует только выгода – цена. Сергей Дерендяев: Корпоративное направление продаж всегда было плохо тем, что лиц, принимающих решения о выборе отеля для компании, не особенно интересует качество гостиничных услуг, удобства, сервис. Их интересует только выгода – цена.

Экс-генеральный управляющий екатеринбургских «четверок» «Онегин» и «Вознесенский» Сергей Дерендяев эксклюзивно поделился с Hotelier.PRO собственными взглядами на ситуацию в гостиничной индустрии, рассказал про региональную специфику и кризисные ощущения.


Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: И Москва, и Питер весьма серьезно ощутили на себе и политические, и экономические, скажем так, особенности 2014-го года. Внешний турпоток сократился, внутренний туризм не особенно бодрит. Как отельеры Екатеринбурга пережили или переживают сложившиеся новые реалии? Что изменилось, упал ли ценник, поехали ли иной турист?

Сергей Дерендяев: Екатеринбург, разумеется, не в такой сильной мере подвержен колебанию спроса в связи оттоком иностранных гостей, как Москва и Питер. Тем не менее, безусловно, мы также ощутили это – иностранцев стало на порядок меньше, вектор изменился с Запада на Восток. Спад однозначно произошел практически везде, за исключением, пожалуй, лишь одного отеля – гостиницы Анжело, которая находится в аэропорту Кольцово. Однако, исключение это связано с тем, что во-первых, они очень точно нашли свою нишу, а во-вторых, у них идет планомерный рост уже не первый год.

Новогодние праздники существующий кризис еще больше подчеркнули, при том, что Новый год как таковой для деловых отелей практически всегда катастрофа, за исключением двух столиц да, может быть, Казани.

Тем не менее, мне представляется, что Екатеринбург переживет этот кризис несколько проще и легче, чем предыдущий, потому что предыдущий кризис был связан еще и с появлением на рынке очень большого числа новых отелей, к 2009-му году они открывались буквально десятками. Собственно, предыдущий кризис наших отельеров был вызван больше именно этим, нежели экономической ситуацией. В этот раз какого-либо существенного расширения номерного фонда не предвидится, появления глобальных игроков не будет, поэтому спад если и углубится, то не существенно. Ну, скажем, будет загрузка не 60%, а 45–50%, что для Екатеринбурга далеко не самая плохая загрузка, к слову, в 2009-м она была на уровне 30%.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Что-то существенное произойдет с ценами? Взлетят, упадут?

Сергей Дерендяев: Я думаю, что открытые цены не будут падать. Было бы довольно глупо ронять открытые цены, потому что кризис закончится, а поднимать их снова – всегда сложнее, чем опускать. Надеюсь на здравомыслие коллег, хотя и допускаю определенный демпинг.

На мой взгляд, ценовые войны не имеют победителей в принципе. Просто представьте себе ситуацию – приходит клиент в один отель и запрашивает цену на 100 номеров для проведения конференции, ему дают одну цену, он тут же идет в другой, вымогая ценник ниже. И это бег по кругу, в конце концов, он получает искомую цену, не имеет желаемого сервиса, отель не имеет желаемого дохода, все недовольны, клиенты страдают, репутация, сотрудники тоже. Я не сторонник ценовых войн.

К сожалению, все попытки отельеров как-то договориться друг с другом об удержании цен, всегда заканчиваются тем, что у кого-то рано или поздно дрогнет или рука, или сердце и случится демпинг – этакий финансовый грех.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: В условиях кризиса многие отельеры начинают менять позиционирование. Те, кто был завязан на внешних туристов, пробуют идти в MICE, ищут корпоративных клиентов, пытаются как-то приспособиться к ситуации. Как вы считаете, насколько быстро и успешно это возможно в принципе – условно, из одного типа отеля перейти в другую категорию?

Сергей Дерендяев: Екатеринбург – абсолютно не туристический город. Это аксиома. Сюда никогда не поедут, как в Казань или в Питер. Поэтому чисто туристических отелей в Екатеринбурге нет. Все перепозиционирование может заключаться лишь в переходе из одной ценовой категории в другую.

Кроме того, корпоративное направление продаж всегда было плохо тем, что лиц, принимающих решения о выборе отеля для компании, не особенно интересует качество гостиничных услуг, удобства, сервис. Их интересует только выгода – цена. Именно поэтому, кстати, мы в свое время отошли от корпоративных продаж и сделали упор на индивидуальных клиентов. Соответственно, сегодня не приходится бегать за корпоративными клиентами и всеми правдами и не правдами завлекать их к себе.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Если все же поговорить о качестве обслуживания – как вы считаете, чем и насколько отличается Екатеринбург от Москвы и Питера?

Сергей Дерендяев: В плане развития качества услуг в Екатеринбурге, конечно, очень сильный толчок дали именно 2009-2010 годы, когда у нас появились первые международные отели, когда приехали экспаты. Надо отдать им должное – благодаря им мы подтянули в Екатеринбурге сервис. Поэтому сегодня вряд ли есть слишком видимое отличие от столичных отелей, более того, мы не раз вводили в обиход услуги, которые, собственно говоря, редко где встретишь в мире вообще, не то, что в Москве. И связано это не столько с организацией дополнительного притока финансов, сколько с отношением к клиенту. Это и те же welcome-письма, и халаты по размеру, и цветовые гаммы номеров на выбор, и многое другое…

К сожалению, это общероссийская проблема – наши отели, увы, не видят какого-то индивидуализма в человеке, оперируют понятием некоей усредненной единицы. Мое убеждение, что это – то, что надо исправлять в первую очередь.

Разумеется, подобное отношение идет от идеологии отеля и его руководства. Мотивация персонала, работа с ним, обучение, воспитание – без этого качественно клиента обслужить, а значит, честно и нормально заработать, невозможно.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Новости от Libra Hospitality. Новый дизайн и обновленный портал поддержки.

Новости от Libra Hos…

На новом сайте Libra Hospitality заработал обновле...

"Управление современной гостиницей: стабильные процессы на нестабильном рынке". Проект Ростуризма и СПбГЭУ для руководителей индустрии гостеприимства.

"Управление сов…

Уважаемые коллеги! Факультет туризма и гостеприимс...

10 советов от Booking.com: Как справиться с зимней хандрой после новогодних праздников.

10 советов от Bookin…

После веселых новогодних праздников, шумных застол...

Профф Лайн. Профессиональная химия KIEHL и современные технологии - новые возможности для клининговых компаний.

Профф Лайн. Професси…

Компания "Профф Лайн" совместно с международным пр...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Алексей Воробьев / ТГК «Измайлово»: Кадровая политика, аутсорсинг, зарплаты - рынок труда постоянно штормит.

Алексей Воробьев / Т…

Завершившийся на днях IV Всероссийский профессиона...

Яков Адамов, Marriott International: Сетевой международный бренд это система, она справедлива, и она справедлива для всех.

Яков Адамов, Marriot…

О преимуществах работы в международных сетевых бре...

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Кадры – новые решения извечных вопросов. От "совковости" к современному менеджменту или Как совершить скачок к международным стандартам качества.

Алексей Егоров / Bes…

Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Cent...

Ксения Шматкова / St. Regis Moscow Nikolskaya: Сокращение персонала или "развод по закону". Заемный труд и покупка услуг. О поколении Y и удовольствии от работы.

Ксения Шматкова / St…

Кадровую составляющую российской экономики не крит...

FAQ начинающего хостельера. Дмитрий Кузин о том, как не потерять свой бизнес. Мифы хостельного рынка, реалии и подводные камни.

FAQ начинающего хост…

Вокруг хостельного бизнеса существует много мифов,...

Топ-10 хостелов Москвы лета 2015 по версии Travel.RU.

Топ-10 хостелов Моск…

Качественные и экономичные варианты размещения гос...

Роман Сабиржанов, Fabrika hostel: о хостелах, сотрудниках отелей и развитии дополнительных сервисов

Роман Сабиржанов, Fa…

Московский хостельер Роман Сабиржанов рассказал Ho...

Airbnb против отелей: чем и как гигант отъедает аудиторию гостиниц - сегменты, доли, причины.

Airbnb против отелей…

Исследований феномена Airbnb было проведено уже не...