Menu

Президент InterContinental Hotels Group: Суть бизнеса в том, что люди хотят приехать, вкусно поесть и благополучно отправиться домой. Если вам это не удалось, все остальное не важно. Эксклюзив

Ричард Соломонс, IHG: Социальные сети наделили каждого человека правом голоса и возможностью быть услышанным. Из этого следует, что отзывы – критически важны.  Ричард Соломонс, IHG: Социальные сети наделили каждого человека правом голоса и возможностью быть услышанным. Из этого следует, что отзывы – критически важны.

Редакция Hotelier.PRO представляет перевод интервью Ричарда Соломонс, президента IGH с 2011 года, порталу Skift – об улучшении уровня обслуживания, использовании клиентского опыта, доверии и росте компании, которая не собирается останавливаться на покупках успешных гостиничных брендов.


InterContinental Hotels Group - одна из крупнейших в мире гостиничных сетей с более чем 697000 номеров почти в 100 странах. Самый известный бренд этой компании - Holiday Inn, нацелен на семейных и деловых путешественников, однако IHG завоевала ведущую позицию и в секторе люкс благодаря своим брендам Hotel Indigo и Even Hotels. Более того, компания усилила свое положение на рынке, решив в декабре 2014-го приобрести Kimpton Hotels & Restaurants за $ 430 млн. Сегодня у InterContinental Group во владении - свыше 4700 гостиниц и она строит еще около 1100.

Skift: Каковы основные проблемы, которые мешают повышать уровень обслуживания клиентов?

Ричард Соломонс: Подобные проблемы присущи не только гостиничному бизнесу. Ведь сегодня клиенты представляют себе гораздо четче, чего хотят, чем ранее. И, восполняя спрос на рынке, приходится оценивать возможности своего бренда. У IHG есть преимущество – наши бренды узконаправленные, и есть возможность еще более сузить их специализацию.

Когда ты четко понимаешь, в чем суть бренда, очень важно донести эту суть до клиентов. Частично этого можно добиться через предлагаемый товар, но важно и общее впечатление от обслуживания. Кадры решают все. И дебаты на этот счет не умолкают. Однако, при работе с франшизой в разных странах мира, зачастую очень сложно правильно обучить персонал, передать суть бренда, снарядить нужными инструментами для достижения желаемого результата.

Сделать это намного проще, если ты напрямую владеешь гостиницей, а люди работают на тебя. Работая же по франшизе, очень важно своевременно обучить людей, чтобы они шли с вами в ногу. Технологии – это наша движущая сила, не только в самих гостиницах, но и во время всей поездки клиента. Когда люди планируют путешествие или бронируют номера, проживают или пишут отзывы о гостинице, во всем этом процессе должен четко присутствовать дух бренда.

Skift: Вы заговорили о технологиях. Давайте подробнее. Какую роль вы отводите технологиям в повышении качества обслуживания? Для вас важнее и эффективнее технологии, с которыми сталкивается клиент, или те, что обеспечивают работу гостиницы?

Соломонс: В некотором смысле, даже не важно, что происходит «за кулисами».

Ведь клиентам все равно, каким образом вы улучшаете уровень обслуживания. Однако, вы не сможете показать высокий уровень сервиса, если не разберетесь с внутренними процессами. Вот почему иногда осуществление на практике наших задумок занимает много времени, особенно в гостиничном бизнесе. Так легко запустить пилотный проект или объявить о новинке. Но поставить этот процесс на конвейер во всех гостиницах – намного сложнее. В год мы тратим по нескольку сотен миллионов долларов на разные технологии.

Киты бизнеса, а мы – один из таких китов, успешно справляются со сложностями. Небольшие или мелкие игроки едва выдерживают подобные гонки за качеством и компетенциями, ведь у них элементарно не хватает денег. Надеюсь, что на рынке останется место для небольших отелей и мелких гостиничных сетей, но так сложилось, что сегодня именно «китам» удается найти ресурсы, необходимые для удовлетворения пожеланий клиентов.

Skift: Есть ли сколь-либо непредвиденные изменения в требованиях или пожеланиях клиентов, которые застали вас в той или иной мере врасплох?

Соломонс: Часто звучит вопрос: нужно ли спрашивать у клиентов, чего они хотят или надо самим диктовать и подсказывать им эти пожелания? Мы ведь и не знали, что нам нужен iPod или Walkman, пока нам о них не рассказали и не внушили, что это круто. Конечно, есть масса возможностей подсказывать, какие новинки нужны клиентам. Например, возможность использовать телефон в качестве ключа от номера. Большинство клиентов до такого не додумались бы. А значит, вам нужно глубинное понимание своих постояльцев.

Думаю, одна из сфер, в которой IHG играет на опережение – это наше восприятие клиентов. В нашем бизнесе часто говорят об снижении издержек, доп.продажах, повышении категорий или уходе в люксовые сегменты. Но все это – в основном про деньги, а в действительности более важен сам подход к клиентам. Пару лет назад мы провели обширное исследование по сегментации рынка. Мы хотели узнать, какие у клиентов потребности, и кто именно эти наши клиенты. Ведь если их понять, можно восполнить нужны. И для каждого бренда они будут отличаться.

Например, регистрация через мобильный телефон отлично подходит для клиентов Holiday Inn Express. А вот среднестатистический клиент InterContinental желает общаться с людьми вживую. Для них регистрация через мобильный не подходит. Их намного больше интересует качество обслуживания, а не его скорость.

Подстроив свои новшества под желания клиентов, вы можете бить прямо в цель. Когда я был молодым, мы ездили на седанах, на спортивных авто или на фургонах. Все. В этом все и дело. Сегодня же выбор огромен. И так – повсюду, в любой сфере. Гостиниц очень много, клиенты имеют богатый выбор. А это значит, что их нужно понимать очень хорошо.

Skift: Инвестиции в технологии неизбежно сказываются на цене номеров, которые вы продаете. Что вы можете сказать об этом?

Соломонс: С вопросом цены – ситуация типична, как и в любой другой отрасли.

Люди готовы платить за то, что им нужно и не готовы платить за лишнее. Мне кажется, что клиенты могут и в состоянии оплачивать стандартный набор услуг и, помимо этого, избирательно могут платить за дополнительные услуги. Такая тенденция еще не стала популярной в гостиничном бизнесе, но это растущий тренд. Мы в этом смысле сильно отстаем от, скажем, авиакомпаний. Но главное во всем этом то, что люди не обязаны платить за ненужные им услуги. Большинство клиентов – умны, и они вполне могут подсчитать всю стоимость своей поездки. Поэтому важно четко расписывать – за что взимается тот или иной платеж. Это очень важно, если вы хотите завоевать доверие своего гостя.

Skift: Каким образом и насколько социальные сети и современные медиа изменили общение IGH со своими клиентами?

Соломонс: Все очень быстро меняется, и мы постоянно экспериментируем.

Конечно, неоспорим факт, что социальные сети наделили каждого человека правом голоса и возможностью быть услышанным. Из этого следует, что отзывы – критически важны. Нам очень важны качественные отзывы наших гостей. Конечно, они нужны не только нам, но именно наша компания возвела это в некий культ.

Почему? Да потому что оказалось, что на нашем сайте люди оставляют намного больше отзывов, чем на сайтах других компаний. Людям важно знать, что человек, оставивший отзыв о гостинице Crowne Plaza или Holiday Inn, действительно знает, о чем пишет. А ведь на обычных сайтах в интернете в этом вовсе нельзя быть уверенным. Социальные сети и гостиничные паблики в этом смысле укрепляют отношения между брендом и потребителем – как через быстрое разрешение проблем, которые могут возникать у клиента, так и просто через обмен новостями и информацией.

Skift: IHG приобрела сеть отелей Kimpton. Какие именно особенности обслуживания гостей в Kimpton IHG планирует перенять и предложить своим клиентам? И в целом, как вы считаете, почему так много людей предпочитают жить именно в гостиницах класса люкс?

Соломонс: У нас много брендов, часть из них мы выкупали, часть создавали сами. Основной вопрос – есть ли что стоящее на рынке, что достойно покупки? Если есть – цена не имеет значения. Мы всегда спрашиваем себя – что в отелях, которые нас интересуют, такого особенного? Вписывается ли качество компании в наш набор брендов? Или же все придется создавать с нуля? И если с нуля – насколько это целесообразно?

На сегодняшний день я считаю, что нет никакого смысла переделывать то, что удалось создать Kimpton. Они отлично понимают своих клиентов, и этому компания обязана Биллу Кимптону. Среди отельеров им нет равных по управлению и оформлению ресторанов. Они многое нам дали для общего роста бизнеса, а у нас есть, что продолжить им. У этой компании нет таких возможностей инвестировать в технологии, какие есть у нас. У нас есть связи, позволяющие привлекать новых владельцев. И, что важнее, у нас есть бренд, популярный за границей. В Kimpton понимают, что этого им очень не хватает.

У нас также есть одно важное сходство между Kimpton и IHG, и оно дорого для нас. Обе компании взяли свое начало от одного человека. У него было желание создать уникальный ресторан и гостиницу. До сих пор в Kimpton говорят о том, что видение их основателя воплотилось в их компании. А в ситуации с Holiday Inn, мы до сих пор помним Кеммонса Уилсона, который и основал эту компанию.

В современном мире очень важно правильно выбирать своих деловых партнёров и знать, кому доверяешь. Kimpton, Holiday Inn, InterContinental – компании, в основе которых лежит гостеприимство и радушие их основателей. Ведь если есть основа, компании можно доверять. Мы не просто новички на рынке, которые вышли с первичным предложением акций, чтобы заработать миллиард. Хотя и это не плохо.

Команду Kimpton, когда она подыскивала себе деловых партнеров, и только познакомилась с нами, просто поразило сходство. Конечно, может, президенту о таком говорить не пристало, но я считаю, что в нашем мире у компании должны быть свои стандарты и свои ценности.

Skift: Если ли какие-то аспекты качества обслуживания клиентов, о которых вы размышляете, но мы упустили их в сегодняшнем разговоре?

Соломонс: Иногда, рассуждая о сложности работы в нашей отрасли, можно заговорится.

Но суть в том, что люди просто хотят приехать, вкусно поесть и благополучно отправиться домой. Если вам это не удалось, остальное не важно. Поэтому основное внимание мы сосредоточиваем на своих брендах и их преимуществах. Мы много говорили о доверии, именно оно обуславливает поведение клиентов. В мире, где все так нестабильно, как бы банально это ни звучало, клиенты все чаще ищут возможность доверять. Будь то Holiday Inn, BMW или HBO, есть бренды, которые несут ценности и постоянство в отличном обслуживании. Думаю, этим и примечательны компании, преуспевшие в сфере гостиничного бизнеса.

Источник: Skift.com. Перевод и адаптация - Hotelier.PRO.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Отельеры Калининграда и области готовы к обмену рыночными данными. Бизнес завтрак Hotel Advisors в отеле Kaiserhof.

Отельеры Калининград…

18 апреля в Калининграде в отеле Kaiserhof прошел ...

Hotel Advisors на встрече с отельерами Казани и Набережных Челнов. Как зарабатывать больше путем оптимизации продаж номерного фонда: дополнительные источники дохода.

Hotel Advisors на вс…

20 апреля в Казани в гостинице "Шаляпин" компания ...

Путешествуй по России! 2-й международный Форум по внутреннему и въездному туризму.

Путешествуй по Росси…

2-й международный Форум по внутреннему и въездному...

Первый практикум по Revenue Management прошел в Санкт-Петербурге. Мероприятие HotelAdvisors для представителей гостиничной индустрии.

Первый практикум по …

6 апреля в гостинице "Амбассадор" состоялось знако...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Наталья Обыденнова / «Охотник»: Администратор на ресепшн – лучшая стартовая позиция для любого руководителя в гостиничной индустрии.

Наталья Обыденнова /…

Про мотивацию персонала, хаускипинг и стандарты ка...

Гендерные игры. AccorHotels и женщины. Какого пола профессия «отельер»? Мнения топ-менеджеров индустрии гостеприимства.

Гендерные игры. Acco…

Группа AccorHotels на днях обязалась обеспечить в ...

Ксения Шматкова / St. Regis Moscow Nikolskaya: Сокращение персонала или "развод по закону". Заемный труд и покупка услуг. О поколении Y и удовольствии от работы.

Ксения Шматкова / St…

Кадровую составляющую российской экономики не крит...

Отельный FAQ. Как отельеры стимулируют сотрудников к повышению квалификации. GM, "вторые номера" и среднее звено. Технология инвестирования в персонал.

Отельный FAQ. Как от…

Недавнее исследование, проведенное Pew Research ...

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Про главный тренд гостиничных продаж и о том, как Airbnb почистит рынок хостелов в России

Антон Матвеев, Front…

Чем грозит российскому гостиничному рынку новый тр...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Хостельные войны – история вопроса. Туристы vs местные жители. О разных поколениях хостельеров. Запрещать или регулировать.

Дмитрий Сельков / ID…

Обсуждения судьбы хостелов и мини-отелей, располож...

Airbnb опережает отели по росту доходов. "Люксовая" продолжительность проживания по цене дисконта. Ставка на миллениалов.

Airbnb опережает оте…

В конце августа, как правило, путешественники возв...

Джонатан Майлденхолл / Airbnb: Об эмоциональных аспектах путешествий, опыте проживания в новых форматах и визуальности современного мира.

Джонатан Майлденхолл…

В эпоху экономики впечатлений трудно обойтись без ...