Menu

Олег Кудрин / HRS: Об изменениях гостевого user experience, конкуренции отелей с ОТА и новых IT-решениях для индустрии гостеприимства. Эксклюзив

Олег Кудрин / HRS: Об изменениях гостевого user experience, конкуренции отелей с ОТА и новых IT-решениях для индустрии гостеприимства.

О том, что происходит на глобальном гостиничном IT-рынке, как меняются запросы гостей и чем тотальная конкуренция мотивирует отельеров меняться в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO рассказал Олег Кудрин, коммерческий директор компании Hospitality & Retail Systems.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Олег, спасибо за время и возможность пообщаться с нашей аудиторией. За последние несколько месяцев в Европе и Америке прошла серия технологических мероприятий для индустрии гостеприимства, что очевидным образом говорит о том, что в гостиничных бизнес-процессах происходят некие изменения. Мы знаем, что компания HRS принимала участие во всех значимых форумах и выставках. Что происходит? Куда движется технологический вектор индустрии?

Олег Кудрин / HRS: Действительно, за последнее время мне удалось лично посетить целый ряд серьезных международных отраслевых мероприятий – ITB в Берлине, конференция лидеров центрально-европейского гостиничного рынка в Вене, выставка HiTech в США, которая является крупнейшей технологической IT-выставкой для нашей индустрии.

И если говорить о впечатлениях, то все эти мероприятия и

Всё развитие современных технологий сегодня проходит под лозунгом изменения гостевого user experience [юзер-экспириенс – пользовательский опыт, поведенческая модель / примечание редакции].

Традиционный процесс взаимодействия гостя с отелем стандартен – человек бронирует номер (по телефону или через интернет), приезжает, селится в гостиницу, живет, выселяется, уезжает. Казалось бы, все просто и понятно. Однако, сегодня все больше и операторов, и технологических гостиничных компаний думают о том, как можно этот user experience изменить и улучшить. И, безусловно,

Все эти перемены происходят прежде всего на технологическом уровне - можно отметить и уже достаточно широкое использование мобильных ключей, киоски для самостоятельной регистрации, мобильные приложения – причем, как для менеджмента отеля, так и для гостей.

Конечно, тренд на изменение user experience не ограничивается чисто технологическими вещами, он усиливается еще и организационными моментами. Яркое тому подтверждение – это концепция open lobby [открытое пространство] от IHG, очень правильное сочетание технологий и организации обслуживания гостей в отеле.

Собственно, изменение модели взаимодействия с гостем – то, что красной нитью проходит по всем технологическим мероприятиям, которые лично мне удалось в последнее время посетить.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Чем вызван этот тренд, что его питает – факт, что гость «молодеет», становится более технологически продвинутым, у него появляются другие поведенческие запросы?

Олег Кудрин / HRS: Мне кажется, что изменение самого потребителя – это, безусловно, один из самых важных факторов. С другой стороны, в принципе индустрия ищет какие-то новые возможности для того, чтобы удивить гостя. Ведь отельный бизнес становится все более конкурентным, причем, по всему миру. Отельеры ищут варианты решений, чтобы как-то выделиться, впечатлить своего гостя, предложить ему какой-то необычный опыт, нечто новое...

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Очевидно, что эти поведенческие изменения заставляют думающих отельеров как-то реагировать, менять внутренние процессы, маркетинг, апдейтить ПО и тому подобное... Насколько – при все том, что гостиничная индустрия достаточно консервативна, – отельеры активны и открыты к изменениям в этом плане?

Олег Кудрин / HRS: Я думаю, что все осознают потребность в переменах, все открыты и готовы, прежде всего, потому что конкурентная борьба иного не предполагает. Отмечу, что в этом плане

Еще один глобальный тренд – усилия отелей по переориентации каналов продаж с интернет-агентств (ОТА) в сторону своих собственных веб-сайтов и служб.

Сегодня все как никогда ранее заинтересованы в том, чтобы убедить гостя бронировать номер на через интернет-агентство, а напрямую на сайте гостиницы. Как этого добиться? По большей части, путем личного контакта с гостем, посредством правильной коммуникации с ним, релевантного информирования о подходящих ему маркетинговых акциях...

И здесь очень важно правильно сегментировать своих гостей, ведь нет смысла пожилым людям предлагать какой-то молодежный отдых и наоборот. А это, в свою очередь, делает все более актуальными IT-средства, которые позволяют анализировать пул своих клиентов и очень четко понимать – кто же наши гости, и уже исходя из этого анализа давать таргетированную рекламу: молодым предлагать варианты активного отдыха, людям с детьми – детские программы, бизнесменам – некую деловую активность.

И здесь хотелось бы отметить, что многие такие средства, которые сегодня на различных выставках анонсируются как стартапы, нечто новое know-how, в решениях MICROS были представлены изначально - скажем, тот же CRM-модуль [customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентов / примечание редакции], который позволяет отельерам видеть полностью картину того, кто их гости, делать маркетинговые программы, ориентированные на конкретный сегмент и анализировать эффективность этих маркетинговых программ. Поэтому здесь я могу сказать с уверенностью, что

Решения MICROS-Fidelio в некотором смысле даже опередили время. Сегодняшние новинки, демонстрируемые на выставках, в решениях, которые предлагает HRS, были представлены уже как минимум пять лет. И наша задача сегодня – показать и рассказать отельерам, как можно эти средства использовать.

Ведь проблема слабой конкурентности отеля вполне может возникать из-за того, что люди, имея мощный инструмент, по разным причинам, – либо не умеют, либо не знают о его возможностях, – не используют весь его функционал. Именно поэтому в HRS мы запустили проект «Академия» – серию вебинаров, которые нацелены на то, чтобы доносить до наших партнеров то, как можно наиболее эффективно использовать наши решения, и как с помощью наших решений можно побеждать в конкурентной борьбе.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Насколько гостиничные маркетологи готовы адаптироваться под современные конкурентные реалии?

Олег Кудрин / HRS: Приятно отметить, что в нашей индустрии работает огромное количество профессионалов, которые понимают, что им необходимо и знают, что и как делать. Конечно, все зависит от каждого конкретного отеля – где-то более профессиональная команда, где-то менее. Но

Решения HRS, как правило, выбирают именно те отели, в которых и команда профессиональная, и понимание необходимого инструментария – соответствующее, для того, чтобы точно достигать своих коммерческих целей.

В любом случае, нет предела совершенству, и наша задача – показать, научить, как этими инструментами нужно пользоваться наиболее эффективным образом.

Проект «Академия» работает по понятному расписанию, участие бесплатное (по крайней мере, в настоящее время). Кроме того, по запросу отелей мы можем проводить тренинги, причем непосредственно как в самом отеле, так и у нас в офисе, в учебном зале.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: С момента, как MICROS стал частью Oracle Hospitality, прошло уже больше года. Когда большие компании со сложными решениями соединяются вместе – это всегда длительный процесс оптимизации и перестройки. Что за это время произошло в компании, изменилась ли политика работы с партнерами?

Олег Кудрин / HRS: Процесс слияния еще продолжается, хотя, фактически, уже близок к своему завершению. Не буду скрывать, что для нас, как для партнера MICROS, изменения достаточно существенные, а многие рабочие процессы переформатируются. Однако, подчеркну, что для наших уважаемых клиентов эти изменения практически незаметны. Мы остаемся лидерами рынка, сервисной компанией, которая всегда рядом с нашими партнерами, с собственной разветвленной сетью офисов и качественной поддержкой. Я нахожусь в прямом контакте с нашими уважаемыми партнерами – и собственниками, и генеральными директорами, и всегда слышу только самые позитивные отзывы о нашей работе.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Путешествуя по регионам последние месяцы я наблюдаю такую картину – многие открывающиеся или реновируемые отели начинают экономить на всем, начиная от компонентов и материалов гостиничных номеров до систем автоматизации. Наверное, подобная экономия, с одной стороны, оправдана, собственникам виднее. С другой – что можно сказать о тенденции, когда режутся косты при запуске новых отелей, экономя тотально на всем?

Олег Кудрин / HRS: Мне очень приятно отмечать, что

Несмотря на экономически непростое время, количество клиентов HRS постоянно увеличивается, причем, не только в нашем традиционном сегменте четырех и пяти звезд, но и в сегментах трех и даже двух звезд.

Естественно, каждый собственник решает сам для себя, какие у него потребности и возможности. Все хотят ездить на хорошей машине и использовать самые дорогие решения. Но иногда бывает так, что на текущий момент сделать это затруднительно. И это вопрос, прежде всего, понимания того, как управляющие могут повысить эффективность управления отелем, как именно они смогут получать конкурентные преимущества от использования наших решений. Без ложной скромности – сейчас альтернатив решениям HRS на рынке я просто не вижу.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: HRS серьезно расширилась географически в прошлом году. Как проходит экспансия на другие рынки, как живет компания за пределами России?

Олег Кудрин / HRS: Помимо двух офисов в Европе, – в Чехии и Словакии, – в марте 2016-го года у нас появился еще один офис – мы начали работу в Болгарии.

Выход на новые территории для нас – это не какой-то новый шаг. Мы постоянно осваивали новые территории – Россия, далее страны бывшего Советского Союза, сейчас – просто другие пределы. За четверть века у HRS накопилось достаточно экспертизы в том, как начинать работу в новых регионах. Кроме того, надо принимать во внимание, что в Европе у нас уже уже есть уважаемые клиенты и партнеры, есть команда – мы не с чистого листа начинаем. Мы присоединяем локальные офисы к большой семье HRS и помогаем им привести их работу в соответствии с теми стандартами, которые мы выработали за 25 лет, и которые подтвердили свою эффективность.

И, пользуясь случаем, хочу напомнить, что мы продолжаем традицию проведения мероприятий для наших уважаемых клиентов и партнеров, которые мы организуем на всех наших территориях и во всех городах, где представлены наши офисы. И, естественно, уже сейчас можно анонсировать, что осенью в Москве состоится наше традиционное ежегодное московское мероприятие, на котором мы с радушием ждем всех друзей HRS.

Продолжение серии интервью с экспертами HRS – в ближайших выпусках Hotelier.PRO. Напомним, что ранее с редакцией Hotelier.PRO пообщался генеральный директор HRS Вячеслав Овчинников:


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Отельеры Калининграда и области готовы к обмену рыночными данными. Бизнес завтрак Hotel Advisors в отеле Kaiserhof.

Отельеры Калининград…

18 апреля в Калининграде в отеле Kaiserhof прошел ...

Hotel Advisors на встрече с отельерами Казани и Набережных Челнов. Как зарабатывать больше путем оптимизации продаж номерного фонда: дополнительные источники дохода.

Hotel Advisors на вс…

20 апреля в Казани в гостинице "Шаляпин" компания ...

Путешествуй по России! 2-й международный Форум по внутреннему и въездному туризму.

Путешествуй по Росси…

2-й международный Форум по внутреннему и въездному...

Первый практикум по Revenue Management прошел в Санкт-Петербурге. Мероприятие HotelAdvisors для представителей гостиничной индустрии.

Первый практикум по …

6 апреля в гостинице "Амбассадор" состоялось знако...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Обучение персонала с бюджетом и без. Как и чему учить сотрудников. Опыт, энергетика, измерение результата.

Анета Коробкина / SE…

Ни одна темы не вызывает столько споров и разногла...

Аналитика. Перемены под воздействием технологий. Когда вымрут консьержи?

Аналитика. Перемены …

Автоматизация, приложения, девайсы и сайты отзывов...

Бен Бенгугэм / Hilton Worldwide: Ставка на российских топов. Как подобрать 3 тыс. сотрудников в десятки отелей. Низкая текучка и работа с молодежью.

Бен Бенгугэм / Hilto…

Hilton намеревается усилить свои присутствие в Рос...

Марина Тарнопольская / "Агентство Контакт": Кадровые тренды гостиничного рынка. Экспатозамещение. Новое поколение GM. Аутсорсинг и релокация.

Марина Тарнопольская…

Кадры решают все – это касается всех видов бизнеса...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: Откровения регионального хостельера

Дмитрий Кузин, Кофех…

Кнопки «бабло» в хостеле нет, спад путешествий ино...

Джонатан Майлденхолл / Airbnb: Об эмоциональных аспектах путешествий, опыте проживания в новых форматах и визуальности современного мира.

Джонатан Майлденхолл…

В эпоху экономики впечатлений трудно обойтись без ...

Хостелы массово выходят на митинги. Новые поправки или похороны внутреннего туризма. Малые средства размещения могут изгнать даже из нежилых помещений в жилых домах.

Хостелы массово выхо…

Пикет против принятие Государственной дума закона ...