О том, что происходит на глобальном гостиничном IT-рынке, как меняются запросы гостей и чем тотальная конкуренция мотивирует отельеров меняться в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO рассказал Олег Кудрин, коммерческий директор компании Hospitality & Retail Systems.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Олег, спасибо за время и возможность пообщаться с нашей аудиторией. За последние несколько месяцев в Европе и Америке прошла серия технологических мероприятий для индустрии гостеприимства, что очевидным образом говорит о том, что в гостиничных бизнес-процессах происходят некие изменения. Мы знаем, что компания HRS принимала участие во всех значимых форумах и выставках. Что происходит? Куда движется технологический вектор индустрии?
Олег Кудрин / HRS: Действительно, за последнее время мне удалось лично посетить целый ряд серьезных международных отраслевых мероприятий – ITB в Берлине, конференция лидеров центрально-европейского гостиничного рынка в Вене, выставка HiTech в США, которая является крупнейшей технологической IT-выставкой для нашей индустрии.
И если говорить о впечатлениях, то все эти мероприятия и
Традиционный процесс взаимодействия гостя с отелем стандартен – человек бронирует номер (по телефону или через интернет), приезжает, селится в гостиницу, живет, выселяется, уезжает. Казалось бы, все просто и понятно. Однако, сегодня все больше и операторов, и технологических гостиничных компаний думают о том, как можно этот user experience изменить и улучшить. И, безусловно,
Конечно, тренд на изменение user experience не ограничивается чисто технологическими вещами, он усиливается еще и организационными моментами. Яркое тому подтверждение – это концепция open lobby [открытое пространство] от IHG, очень правильное сочетание технологий и организации обслуживания гостей в отеле.
Собственно, изменение модели взаимодействия с гостем – то, что красной нитью проходит по всем технологическим мероприятиям, которые лично мне удалось в последнее время посетить.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Чем вызван этот тренд, что его питает – факт, что гость «молодеет», становится более технологически продвинутым, у него появляются другие поведенческие запросы?
Олег Кудрин / HRS: Мне кажется, что изменение самого потребителя – это, безусловно, один из самых важных факторов. С другой стороны, в принципе индустрия ищет какие-то новые возможности для того, чтобы удивить гостя. Ведь отельный бизнес становится все более конкурентным, причем, по всему миру. Отельеры ищут варианты решений, чтобы как-то выделиться, впечатлить своего гостя, предложить ему какой-то необычный опыт, нечто новое...
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Очевидно, что эти поведенческие изменения заставляют думающих отельеров как-то реагировать, менять внутренние процессы, маркетинг, апдейтить ПО и тому подобное... Насколько – при все том, что гостиничная индустрия достаточно консервативна, – отельеры активны и открыты к изменениям в этом плане?
Олег Кудрин / HRS: Я думаю, что все осознают потребность в переменах, все открыты и готовы, прежде всего, потому что конкурентная борьба иного не предполагает. Отмечу, что в этом плане
Сегодня все как никогда ранее заинтересованы в том, чтобы убедить гостя бронировать номер на через интернет-агентство, а напрямую на сайте гостиницы. Как этого добиться? По большей части, путем личного контакта с гостем, посредством правильной коммуникации с ним, релевантного информирования о подходящих ему маркетинговых акциях...
И здесь очень важно правильно сегментировать своих гостей, ведь нет смысла пожилым людям предлагать какой-то молодежный отдых и наоборот. А это, в свою очередь, делает все более актуальными IT-средства, которые позволяют анализировать пул своих клиентов и очень четко понимать – кто же наши гости, и уже исходя из этого анализа давать таргетированную рекламу: молодым предлагать варианты активного отдыха, людям с детьми – детские программы, бизнесменам – некую деловую активность.
И здесь хотелось бы отметить, что многие такие средства, которые сегодня на различных выставках анонсируются как стартапы, нечто новое know-how, в решениях MICROS были представлены изначально - скажем, тот же CRM-модуль [customer relationship management – управление взаимоотношениями с клиентов / примечание редакции], который позволяет отельерам видеть полностью картину того, кто их гости, делать маркетинговые программы, ориентированные на конкретный сегмент и анализировать эффективность этих маркетинговых программ. Поэтому здесь я могу сказать с уверенностью, что
Ведь проблема слабой конкурентности отеля вполне может возникать из-за того, что люди, имея мощный инструмент, по разным причинам, – либо не умеют, либо не знают о его возможностях, – не используют весь его функционал. Именно поэтому в HRS мы запустили проект «Академия» – серию вебинаров, которые нацелены на то, чтобы доносить до наших партнеров то, как можно наиболее эффективно использовать наши решения, и как с помощью наших решений можно побеждать в конкурентной борьбе.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Насколько гостиничные маркетологи готовы адаптироваться под современные конкурентные реалии?
Олег Кудрин / HRS: Приятно отметить, что в нашей индустрии работает огромное количество профессионалов, которые понимают, что им необходимо и знают, что и как делать. Конечно, все зависит от каждого конкретного отеля – где-то более профессиональная команда, где-то менее. Но
В любом случае, нет предела совершенству, и наша задача – показать, научить, как этими инструментами нужно пользоваться наиболее эффективным образом.
Проект «Академия» работает по понятному расписанию, участие бесплатное (по крайней мере, в настоящее время). Кроме того, по запросу отелей мы можем проводить тренинги, причем непосредственно как в самом отеле, так и у нас в офисе, в учебном зале.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: С момента, как MICROS стал частью Oracle Hospitality, прошло уже больше года. Когда большие компании со сложными решениями соединяются вместе – это всегда длительный процесс оптимизации и перестройки. Что за это время произошло в компании, изменилась ли политика работы с партнерами?
Олег Кудрин / HRS: Процесс слияния еще продолжается, хотя, фактически, уже близок к своему завершению. Не буду скрывать, что для нас, как для партнера MICROS, изменения достаточно существенные, а многие рабочие процессы переформатируются. Однако, подчеркну, что для наших уважаемых клиентов эти изменения практически незаметны. Мы остаемся лидерами рынка, сервисной компанией, которая всегда рядом с нашими партнерами, с собственной разветвленной сетью офисов и качественной поддержкой. Я нахожусь в прямом контакте с нашими уважаемыми партнерами – и собственниками, и генеральными директорами, и всегда слышу только самые позитивные отзывы о нашей работе.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Путешествуя по регионам последние месяцы я наблюдаю такую картину – многие открывающиеся или реновируемые отели начинают экономить на всем, начиная от компонентов и материалов гостиничных номеров до систем автоматизации. Наверное, подобная экономия, с одной стороны, оправдана, собственникам виднее. С другой – что можно сказать о тенденции, когда режутся косты при запуске новых отелей, экономя тотально на всем?
Олег Кудрин / HRS: Мне очень приятно отмечать, что
Естественно, каждый собственник решает сам для себя, какие у него потребности и возможности. Все хотят ездить на хорошей машине и использовать самые дорогие решения. Но иногда бывает так, что на текущий момент сделать это затруднительно. И это вопрос, прежде всего, понимания того, как управляющие могут повысить эффективность управления отелем, как именно они смогут получать конкурентные преимущества от использования наших решений. Без ложной скромности – сейчас альтернатив решениям HRS на рынке я просто не вижу.
Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: HRS серьезно расширилась географически в прошлом году. Как проходит экспансия на другие рынки, как живет компания за пределами России?
Олег Кудрин / HRS: Помимо двух офисов в Европе, – в Чехии и Словакии, – в марте 2016-го года у нас появился еще один офис – мы начали работу в Болгарии.
Выход на новые территории для нас – это не какой-то новый шаг. Мы постоянно осваивали новые территории – Россия, далее страны бывшего Советского Союза, сейчас – просто другие пределы. За четверть века у HRS накопилось достаточно экспертизы в том, как начинать работу в новых регионах. Кроме того, надо принимать во внимание, что в Европе у нас уже уже есть уважаемые клиенты и партнеры, есть команда – мы не с чистого листа начинаем. Мы присоединяем локальные офисы к большой семье HRS и помогаем им привести их работу в соответствии с теми стандартами, которые мы выработали за 25 лет, и которые подтвердили свою эффективность.
И, пользуясь случаем, хочу напомнить, что мы продолжаем традицию проведения мероприятий для наших уважаемых клиентов и партнеров, которые мы организуем на всех наших территориях и во всех городах, где представлены наши офисы. И, естественно, уже сейчас можно анонсировать, что осенью в Москве состоится наше традиционное ежегодное московское мероприятие, на котором мы с радушием ждем всех друзей HRS.
Продолжение серии интервью с экспертами HRS – в ближайших выпусках Hotelier.PRO. Напомним, что ранее с редакцией Hotelier.PRO пообщался генеральный директор HRS Вячеслав Овчинников:
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
