Menu
Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 млрд. Проблемы Hyatt-ов в Минске и Владивостоке. Отельеры под стражей в Ростове-на-Дону и Кирове.

Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 …

Trivago выходит на I...

Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Park Dedeman Izmailovo) станет Park Inn by Radisson Измайлово. Rezidor расширяет присутствие в России.

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Pa…

Компания Rezidor, од...

Prev Next

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Специфика и тренды автоматизации санаториев. Между отдыхом и лечением. О едином информационном поле и судьбе динозавров. Эксклюзив

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Специфика и тренды автоматизации санаториев. Между отдыхом и лечением. О едином информационном поле и судьбе динозавров.

Санатории – специфический сегмент индустрии гостеприимства. С одной стороны – наследие советского прошлого, с другой – уникальные возможности для отдыха и лечения гостей. О возможностях, которые дают санаторно-курортной индустрии современные средства автоматизации в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO рассказал генеральный директор Libra Hospitality Сергей Фомин.


Интервью является серией материалов Hotelier.PRO, посвященных санаторно-курортной специфике. Ранее редакция публиковала интервью с Дмитрием Естенковым «Автоматизация санаториев как залог коммерческого успеха. Точки роста прибыли, специфика отрасли и перспективы».

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Сергей, спасибо за время и возможность поделиться опытом с нашей аудиторией. Скажите, как можно охарактеризовать условный портрет сегодняшнего средства размещения, относящегося к санаторно-курортной категории? Насколько такие объекты многочисленны?

Сергей Фомин / Libra Hospitality: По данным Росстата, у нас в стране на сегодняшний день порядка 2,5 тысяч объектов индустрии гостеприимства, специализирующихся, в том числе, на оказании медицинских услуг. Но необходимо понимать, что эти средства размещения могут друг от друга сильно отличаться.

Как известно, медицинские учреждения не должны платить НДС, поэтому под флагом санаториев работает достаточно много объектов, которые не оказывают медицинских услуг как таковых. Это, скорее, SPA, какое-то легкое оздоровление – бассейн, хамам и так далее. Это один сегмент.

Второй сегмент – ведомственные здравницы. Это объекты, принадлежащие большим государственным или частным компаниям – очень хорошо оснащенные медицинские центры, которые работают в основном для своих.

Третий сегмент – это советское наследие, в большей или меньшей степени амортизированное. В последнее время в нашей стране изменились туристические потоки, набирает обороты и внутренний туризм, и отдых по линии соцстраха, ведомства и организации направляют своих сотрудников на оздоровление, и в принципе люди стали больше уделять внимания своему здоровью.

В связи с этим мне кажется, что

Сегодня даже у таких классических старых санаториев появились какие-то возможности для зарабатывания денег. Они стали больше внимания уделять сервису, работать не только как медицинские учреждения. Ведь сравнительно недавно в санаториях "советского типа" к пациентам не относились как к гостям. Считалось, что достаточно мощной медицины, наличия целебных вод и набора специальных процедур для оздоровления. На самом деле, санаторий выгодно отличается от курорта тем, что в нем можно очень сильно сгладить сезонность. Люди могут лечиться в низкие для курортов сезоны, в нежаркое время года, когда все спокойно, тихо, и человек настроен на лечение.

Поэтому санаторий, на мой взгляд, более предсказуем как бизнес. Если у тебя есть определенная специализация, ты можешь прогнозировать загрузку более четко и более точно, чем курорт, который сегодня в моде, а завтра – нет.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если смотреть на санаторий как на бизнес – как должны распределяться и как распределяются в реальности зоны доходности? В каком соотношении? Какова общемировая практика?

Сергей Фомин / Libra Hospitality: На мой взгляд, опираться на мировую практику, применительно к нашим особенностям не совсем корректно, потому что объектов такого формата в мире не очень много. На память приходят, может быть, только Карловы Вары.

Что касается наших учреждений, мне кажется, что здесь корректно говорить о более-менее равномерном доходе – треть от проживания, треть от F&B и треть от медицины. Но все очень сильно зависит от конкретного объекта, от его специфики. Если есть какая-то уникальная медицинская база, высококлассные медицинские специалисты, то доход от медицины может составить и 70-80%. У нас есть и такие примеры.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Не секрет, что во многих санаториях советского типа до сих пор превалирует больничное, а не курортное мышление. Каким Вы видите дальнейшее развитие санаторно-курортного сегмента? Какие тренды?

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Мне кажется, что сегмент санаториев будет разделяться на еще более мелкие группы специализированных заведений. Безусловно, часть санаториев уйдет в сегмент resort, и здесь медицина будет играть подчиненную роль. Основным направлением станет приятное времяпрепровождение с какими-то элементами оздоровления.

И, безусловно, часть уйдет именно в медицину. Сейчас в Кавминводах есть несколько таких учреждений, в которых действительно могут помочь людям в очень многих серьезных случаях. И остаться без этого было бы очень печально. Если все уйдет в область развлечений, мне кажется, это будет большая потеря для индустрии.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: На сегодняшний день в большом количестве "советских" санаториев еще не внедрена система автоматизации, из-за чего возникают сбои при бронировании, очереди на процедуры… Естественно, это влияет на доходность этих объектов. Насколько средства автоматизации влияют на перспективы развития санаториев?

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Конечно, в любом случае, куда бы ни мигрировал в своем развитии объект – в сторону медицины или развлечений, надо понимать, потребитель становится все более требовательным и грамотным. Стоять в очередях на процедуры, на прием к врачу, на бумажках отслеживать свой график – дело далекого прошлого.

Как я говорил, что в мире очень мало учреждений, по формату тождественных нашим санаториям. Возможно, именно из-за этого случился некоторый провал в возможностях классических систем автоматизации, прежде всего, автоматизации работы с гостями и с номерным фондом, применительно к санаториям. Потому что в этом сегменте очень много особенностей, подводных камней.

Когда мы начали работать с санаториями, мы внедряли наш классический Epitome PMS, разработку наших американских партнеров, компании Infor. Мы очень много времени занимались кастомизацией этого софта именно под потребности медицинских учреждений. И мы смогли сделать далеко не все, потому что очень много специфики, начиная с того, что санаториям, в отличие от отелей, не интересны ночи. В санаторий люди приезжают лечиться, а лечение происходит днем. Поэтому им привычно использовать как единицы продаж дни и койки. Для классических систем это, мягко говоря, не совсем тот формат.

С другой стороны, санаторий – это и не совсем медицинское учреждение, поэтому системы автоматизации, которые предназначены для больниц и поликлиник, также не слишком для них подходят. Такие решения рассчитаны на длительное взаимодействие с пациентом, ведение диспансеризаций и так далее. В санатории же приезжают на достаточно маленький срок, поэтому нужно оперативно получить назначения и процедуры в точно обозначенное время.

До недавнего времени весь комплекс вопросов, которые стояли перед санаториями, решить с помощью классических систем автоматизации было очень трудно. Только в связи с оживлением этого рынка, с появлением интереса к модернизации технологии работы санаториев, на рынке стали появляться такие решения, как наше, которые изначально настроены, в том числе, и под решение проблем медицинских учреждений подобного типа.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Есть ли какая-то специфика внедрения автоматизации в санаториях? В гостиницах работает достаточно молодой персонал, который многое схватывает на лету. В санаториях же контингент несколько другой, возрастной. Существуют ли сложности в процессе адаптации?

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Да, с санаториями действительно тяжелее работать, чем с классическими отелями. Действительно, есть специфика, есть возрастной персонал, есть люди, которые проработали в санатории по 30-40 лет, которые знают каждую трещинку в каждом номере и которые в принципе не понимают, зачем нужна стандартизация номерного фонда. Для них любой номер уникален, они точно знают, кого на какую койку лучше положить. Потому что люди туда тоже приезжают возрастные, причем многие – уже на протяжении десятилетий.

Да, специфика у таких средств размещения есть, но есть и возможности гибкой настройки, возможности присвоения различных предпочтений у гостей, атрибутирование номерного фонда, учет пожеланий пациентов и персонала. Кроме того, уже при разработке системы мы ставили задачу создания user friendly интерфейса, чтобы любой сотрудник, даже далекий от компьютера, мог легко во всем разобраться.

У меня был случай, когда женщина-хаускипер плакала, потому, что у нее закончился коврик, по которому она водила мышкой, и она не знала, что дальше делать. Конечно, сначала был негатив, но потом, когда мы уезжали, она разобралась и очень благодарила, говорила, что все удобно и понятно.

Мы стараемся делать акцент на том, чтобы не просто внедрять софт. Мы достаточно много времени проводим на объектах, стараемся, как можем, донести, прежде всего до менеджмента объекта и до персонала мысль о том, что система внедряется не для того, чтобы потратить чьи-то деньги или поставить кому-то палки в колеса, а для облегчения труда, прежде всего, линейного персонала.

Понятно, что до менеджмента система должна доводить необходимую информацию, иметь мощный аналитический блок, но удобство должно быть создано и для линейного персонала. И очень важно, чтобы во время конфигурации системы мы шли навстречу друг другу.

Мы продолжаем совершенствование наших систем, и сейчас делаем мобильные приложения для сотрудников отеля, которые большую часть времени проводят "в поле" – хаускиперов, инженеров, ремонтников и так далее. Мы создали приложение, которое работает на простых мобильных устройствах, позволяет оперативно получать информацию о том, что сотруднику нужно в данный момент сделать, и отдавать информацию о том, что он уже сделал. Например, горничная, приходя в номер, получает информацию о том, какой вид уборки она должна здесь осуществить, а после осуществления уборки она может либо сфотографировать QR-код, который мы приклеили в тайном месте – таким образом мы убеждаемся, что она хотя бы была в этом номере, либо с планшета просто изменить статус номера.

Зачастую в санаториях, помимо диетпитания, есть еще возможность питаться в других точках общепита. Для того, чтобы мы могли "отсечь" гостей, у которых питание входит в пакет, и которые нам уже за него заплатили либо внесли предоплату, от гостей, которые хотят заплатить за еду отдельно, у нас есть специальное приложение для хостес. Благодаря ему через мобильное устройство либо стационарный компьютер, считывая с карточки доступа в номер либо просто получая информацию о проживающих с бумажного носителя, можно идентифицировать гостя и отпускать ему, соответственно, завтрак, обед, ужин – что положено. Это тоже очень легкая, безбумажная технология.

Есть еще одна интересная технология, которая позволяет собирать информацию об удовлетворенности гостя услугами. Можно расставить в специальных красивых стойках в местах скопления людей планшетные устройства, например, около лифтов, и люди, ожидая подъема на свой этаж, могут оценить наш номерной фонд, работу каких-то служб с помощью небольшой электронной анкеты.

Также у нас есть технология авторизации в сетях Wi-Fi, которая сейчас является обязательной в России, и гость, авторизуясь в сети, также получает возможность отозваться о нашем сервисе, у него появляется экран с мордочками – довольной и недовольной, если он нажимает на недовольную мордочку, его просят пояснить, чем именно он недоволен. Таким образом мы позволяем гостям приватно излить нам свою душу, и помочь персоналу отеля сделать соответствующие выводы.

Как я уже говорил, для менеджмента любого объекта гостеприимства очень важно вовремя получать аналитику – информацию о том, как работает объект в сравнении с предыдущими периодами, для того, чтобы иметь возможность что-то оперативно изменить. Можно поправить политику продаж, как-то замотивировать своего коммерческого директора, если он не удовлетворен результатом. Для того, чтобы руководитель имел возможность в любой точке мира в любое время иметь представление о том, как работает его бизнес, мы разработали консоль руководителя. Это тоже мобильное приложение, которое устанавливается на любое мобильное устройство и позволяет руководителю видеть основные показатели в графическом виде в режиме реального времени.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Насколько приоритетно сейчас заниматься автоматизацией? Как влияет на конкурентоспособность объекта? Если смотреть с точки зрения главврача, у которого есть выбор – поставить новую кислородную капсулу или автоматизированную систему – что ему лучше выбрать?

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Во-первых, это зависит от задачи, которая стоит перед объектом. Если это ведомственный санаторий, у которого есть спущенный сверху план по загрузке, который гарантирует, что люди к нему приедут независимо ни от чего, то здесь, возможно, стоит купить капсулу. Но мы должны понимать, что без автоматизации гости будут стоять в очередях, мы не сможем стопроцентно использовать наш номерной фонд, потому что у нас будет фрагментация, и, скорее всего, не сможем обслужить наших клиентов так, чтобы они уезжали в великолепном расположении духа. Да, они получат лечение, но будут относиться к санаторию как к больнице.

Если учреждение настроено на коммерческий успех, если мы хотим работать с максимальным количеством каналов продаж, в том числе электронных, если мы хотим получать не только клиентов по соцстраху, а и более доходный клиентский сегмент – то здесь, безусловно, надо делать выбор в пользу системы автоматизации, которая позволит грамотно работать с тарифной политикой. Мы не должны просто забивать наш объект на 100%: вообще говоря, стопроцентная загрузка – это плохо, она, скорее всего, означает, что мы промахнулись с ценами.

Чтобы не "убивать" номерной фонд, санаторий должен получить оптимальную загрузку в районе 70%. Однако, в этом случае необходимо максимизировать доход, который приносит каждый гость, каждый пациент.

Без адекватной системы автоматизации нельзя получить аналитику, которая позволит сравнить наши цены, политику, сезонность с тем, что есть у конкурентов. Мы не сможем понять, как себя позиционировать, в каких каналах продаж мы работаем более эффективно, а в каких менее, а с какими каналами, возможно, вообще лучше не работать, потому что они очень дороги, и гости, которые через них приходят, не приносят нам прибыли. Все эти выводы можно сделать, только используя систему автоматизации.

Также устаревшая система не позволяет грамотно работать с группами – быстро обрабатывать большие объемы данных.

Кроме того, не секрет, что в России индустрия гостеприимства – сфера, где нередки злоупотребления. Только современная система автоматизации позволяет фиксировать, например, финансовые результаты суток, не дает что-либо исправлять их задним числом, фиксирует все действия персонала и позволяет их отследить.

Устанавливая комплексную систему автоматизации, мы "накрываем" все службы отеля единым информационным полем. Здесь очень важно подобрать системы, которые совместимы между собой, имеют хорошие интерфейсы. Например, мы можем автоматизировать F&B, медицинскую, гостиничную службы, все это замкнуть на 1С, сделать выгрузку, желательно двухстороннюю, для того чтобы облегчить жизнь бухгалтерии. Таким образом каждая служба будет иметь доступ к оперативной информации, необходимой и достаточной для того, чтобы качественно обслужить гостя, чтобы он имел возможность, например, не ходить по территории с кошельком, расплачиваясь на каждой точке продаж, а расплатиться один раз по выезду на стойке ресепшн.

Мы должны предоставить гостю возможность работы не с бумажными расписаниями процедур, а использовать свое электронное устройство для того, чтобы получать информацию о назначениях на конкретный день и час, и чтобы ему приходили напоминания об этом.

Сейчас очень быстро и бурно идет процесс информатизации, использования социальных сетей, интернета, онлайн-туристических агентств не только для продвижения, но и для бронирования. И

Если объект хочет получать больший объем гостей, зарабатывать больше денег, то вариантов нет – нужно идти навстречу, развивать свою электронную инфраструктуру, свои представительства во всех электронных медиа. Либо ты идешь в ногу со временем, либо вымрешь, как динозавр.

Больше информации об автоматизации санаториев можно узнать из ролика ниже или на сайте МИС "Санаториум":


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Ксения Шматкова / St. Regis Moscow Nikolskaya. Как составлять графики работы сотрудников, исходя из реальной потребности бизнеса?

Ксения Шматкова / St…

Редакция Hotelier.PRO в рамках партнерского сотруд...

Ксения Шматкова / St. Regis Moscow Nikolskaya: Сокращение персонала или "развод по закону". Заемный труд и покупка услуг. О поколении Y и удовольствии от работы.

Ксения Шматкова / St…

Кадровую составляющую российской экономики не крит...

Гендерные игры. AccorHotels и женщины. Какого пола профессия «отельер»? Мнения топ-менеджеров индустрии гостеприимства.

Гендерные игры. Acco…

Группа AccorHotels на днях обязалась обеспечить в ...

HR-секреты для отельеров. Как нанять эффективный временный персонал. Встречаем летний сезон во всеоружии.

HR-секреты для отель…

Осталось не так уж много времени до 1 мая, когда в...

Дмитрий Халин / Savills: О преимуществах апартаментов под брендом отелей. Сервис, качество, инвестиционная составляющая.

Дмитрий Халин / Savi…

Апарт-отели становятся все более популярным видом ...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: О доп.услугах в отелях и грядущем переделе на рынке хостелов

Дмитрий Кузин, Кофех…

В Москве безумное количество хостелов, но 80% из н...

FAQ начинающего хостельера. Дмитрий Кузин о том, как не потерять свой бизнес. Мифы хостельного рынка, реалии и подводные камни.

FAQ начинающего хост…

Вокруг хостельного бизнеса существует много мифов,...

Елена Валеева / Эв'Рошель / Сочи: Как выжить, конкурируя с большими отелями. Демпинг, лоббизм и кадровые проблемы.

Елена Валеева / Эв'Р…

С закрытием популярных зарубежных направлений куро...