Menu

Юлия Денисенко / Best Western: Стандарты и имя – то, что создает основное отличие между небольшим отелем «Рога и копыта» и его соседом, который стал частью сети Best Western Hotels & Resorts. Эксклюзив

Юлия Денисенко / Best Western: Стандарты и имя – то, что создает основное отличие между небольшим отелем «Рога и копыта» и его соседом, который стал частью сети Best Western Hotels & Resorts.

Об особенностях soft-бренда Best Western Hotels & Resorts, отличии от брендов прямого управления, нюансах и преимуществах работы с гостиничной сетью в России с Hotelier.PRO эксклюзивно поделились Юлия Денисенко, ведущий менеджер по управлению доходами Best Western Hotels & Resorts, и Кристина Малхазова, менеджер Best Western по продажам в России.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Коллеги, спасибо за ваше время и визит в студию Hotelier.PRO. История с так называемыми soft-брендами широко понятна и известна на Западе, однако, в России пока мало представлена. В чем суть и смысл гостиничного soft-бренда, что это означает практически, как строится взаимодействие отеля и компаний, подобных Best Western Hotels & Resorts?

Юлия Денисенко / Best Western Hotels & Resorts: Ключевое отличие гостиничного бренда Best Western – в том, что мы, как компания, не управляем отелем. Управление отелем мы оставляем самим владельцам – это может быть и нанятая собственником некая управляющая компания, которая будет организовывать ежедневные рабочие процессы, а может и сам владелец – у нас есть много отелей, где собственник занимается управлением непосредственно, находясь на территории отеля, и лично принимает все решения, начиная с найма персонала и заканчивая финансовыми вопросами.

Именно в этом главное отличие от большинства других брендов, которые сосредоточены на прямом управлении. Наше вовлечение в работу отеля заключается в том, что что мы помогаем повысить уровень обслуживания, делимся практикой, которая у нас есть на международном рынке, обучаем или тренируем персонал.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Получается, soft-бренд это исключительно сервисная история…

Юлия Денисенко / Best Western Hotels & Resorts: Не только. Помимо заботы о сервисной части, мы предоставляем международные каналы продаж. Собственно,

Стандарты и продажи это связанные вещи – поскольку мы предоставляем отелю международные каналы продаж, то, соответственно, и мы, и наши клиенты ожидаем стандартов, которые приняты на международном уровне.

Разумеется, все наши отели, коих сейчас более 4.300 по всему миру, имеют свой особенный локальный колорит, но, тем не менее, при всей своей самобытности, каждый из них соответствует международным стандартам, который требует наша сеть Best Western Hotels & Resorts.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Значительная часть нашей аудитории – региональные независимые отели. Условный минусинский/уссурийский отельер/собственник сейчас может смотреть нас и задаваться вопросом – а в принципе, зачем российскому отелю международный бренд?

Кристина Малхазова / Best Western Hotels & Resorts: Прежде всего, стоит посмотреть на то, что сегодня происходит на рынке. А на рынке

Сейчас очень непростая ситуация в плане выживания индивидуальных отелей. Почему? Потому что вокруг появляется все больше сетевиков, которые, открываясь в населенном пункте, отбирают у независимых отелей их кусок на рынке. И что бы не говорили про внешний турпоток, независимые отели в своем большинстве даже не представлены в международных каналах продаж, их просто нет в GDS, и они не знают, с какой стороны к этому подойти. Мы же решаем эти задачи, расширяем независимому отелю канал продаж, соответственно, увеличиваем загрузку, при этом не утяжеляя ему жизнь и не влезая в операционное управление.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как мы ранее уже говорили с Карлом де Лейси по части ОТА – многие ведь думают, что GDS это не важно, я же есть в интернете, Booking.com, Expedia – наше все…

Юлия Денисенко / Best Western Hotels & Resorts: Увы, до сего дня далеко не все отельеры и даже не все туроператоры разбираются в том, что такое GDS (global distribution system) и чем это отличается от OTA (online travel agency). Безусловно,

Можно продаваться через OTA, однако, надо понимать, что это вотчина индивидуальных туристов, а корпоративный клиент, о котором сегодня все мечтают, ищет и бронируется через GDS, и, если твоего отеля там нет, ты теряешь очень большой поток гостей, которые безальтернативно уходят к сетевикам.

Кристина Малхазова / Best Western Hotels & Resorts: Фактически, региональный отель, не будучи подключенным к GDS, корпоративного клиента международной компании в некоем стабильном и постоянном количестве вряд ли получит. Безусловно, есть личные отношения, скажем, собственника или управляющего с корпоратами, есть хорошие sales-менеджеры, которые индивидуально «роют» себе бизнес и выходят на больших корпоративных клиентов напрямую. Но сколь-либо существенного объема бизнеса они не получат никогда, потому что большие корпоративные клиенты предпочитают сетевые отели. Почему? Они прекрасно знают, что это их, в первую очередь, репутация, а во вторую – их покой. Они спокойно спят по ночам, отдавая своих людей, специалистов, работников, экспертов в надежные и предсказуемые руки сетевых отелей, в которых понятен ожидаемый уровень сервиса.

Юлия Денисенко / Best Western Hotels & Resorts: В части менеджеров по продажам – даже, если они «будут рыть копытом, чтобы земля горела», это всегда будет локальный бизнес, бизнес на уровне локального офиса. Почему? Потому что контракт, заключенный сейлзом на локальном офисе, ограничится только местными командированными. В то время как

Международный гость в своем большинстве не едет в несетевой отель. Почему? И вот мы снова возвращаемся к стандартам и предсказуемости качества сервиса. И здесь

Best Western Hotels & Resorts, не влезая в операционную деятельность отеля, помогает стандарты очертить, поднять и поддерживать. И именно это создает основное отличие между небольшим отелем «Рога и копыта» и соседним, который де-факто сохранив независимость, стал частью большой международной сети Best Western Hotels & Resorts.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Традиционный вопрос, когда речь заходит про сторонний бренд – издержки и цена вопроса… Когда отельер решает одеть на себя западный бренд, он начинает перебирать, считать, на слуху у него множество вариантов. И в большинстве случает ему продают похожую историю – вы вешаете табличку с нашим именем и у вас все будет хорошо. Но если копать дальше, и об этом мы ранее говорили с Андреем Волоховым в интервью про западные бренды, то далее, все непросто – есть начальный взнос, есть маркетинговые платежи, есть отчисления с продаж и так далее. В случае с Best Western – что самое главное должен понимать региональный отельер о том, что его ждет в плане финансовых взаимоотношений с вашим брендом?

Кристина Малхазова / Best Western Hotels & Resorts: Основное преимущество сети в том, что Best Western не берет с отельера отчислений со всей доходности.

Best Western Hotels & Resorts берет комиссию только за тот бизнес, который доставляет сама по своим внутренним каналам. Условно говоря, если гость пришел к вам с улицы или с booking.com и поселился в отеле Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Center в Москве, мы за это деньги с отеля не возьмем.

Юлия Денисенко / Best Western Hotels & Resorts: В условиях российской экономики, Best Western – очень выгодное решение. Огромное количество объектов уже построены, а

Наши требования к стандартам относятся больше к сервису, нежели к средству размещения. Мы не требуем изменить и перестроить, скажем, какие-либо пожарные входы/выходы, инженерные коммуникации и так далее – это все и без нас регулируется требованиями по классификации.

Но если мы говорим о цене – естественно, есть плата за присоединение, единоразовый взнос, который, в зависимости от того, какой под-бренд выбран (перечень брендов), незначительно отличается. Разный продукт – разная цена за присоединение. Естественно, есть ежемесячная плата за лицензию (франшизу), условно, за имя. Отельеру, разумеется, надо понимать, что будут определенные, пусть и небольшие, издержки на ребрендинг. Вывеска, цветовое оформление, рекламные материалы и т.п. – чтобы отель визуально соответствовал минимальным стандартам бренда и был узнаваем как Best Western.

Наше обучение и ежегодный тренинг входит в стоимость франшизы. Есть определенная плата за инспекцию, но, опять-таки, это в интересах владельца, чтобы отель проходил эту инспекцию по стандартам. А дальше все просто – мы берем процент за бронирование, которое мы доставили, причем, только за свое бронирование – через GDS.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Как проходит процесс подключения отеля к сети? Отельер в условном Минусинске решил - да, мне все нравится, я хочу. Какова дорожная карта? Что он должен сделать, куда обращаться?

Кристина Малхазова / Best Western Hotels & Resorts: Все просто. Отельеру достаточно выразить свое пожелание (контакт здесь), далее стандартный протокол – мы с ним связываемся и решаем что и как. Естественно, мы должны посмотреть его отель в его текущем состоянии для того, чтобы оптимально предложить ему тот soft-бренд, который принесет ему в долгосрочной перспективе наиболее выгодные и партнерство, и возврат инвестиций, и доход. Мы подбираем ему soft-бренд, от нас приезжает инспектор, который оценивает потенциал и возможности, а также то, сколько потребуется вложить и потратить, составляет рекомендации, и дальше уже этап договорных отношений.

Юлия Денисенко / Best Western Hotels & Resorts: В некоторых случаях в приезде инспектора даже нет необходимости. Почему? Потому что требования к стандартам для вступления довольно простые. Иногда визуально глядя на то, что есть, сразу понятно, что отель готов к тому, чтобы войти в сеть. Мы обмениваемся требованиями к минимальным стандартам, а после организуем конференц-колл по скайпу. У нас были случаи, когда управляющий ходил по отелю со скайпом на смартфоне и показывал – вот здесь мы поменяли то-то и то-то, а здесь еще предстоит изменить то и то… Безусловно, если речь идет о категории Premier, то выезд нашего инспектора обязателен. Коже это категории либо Best Western, либо Best Western PLUS – такой визит – по желанию владельца и по первой, можно сказать, онлайн-инспекции при необходимости.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить про Москву, то, учитывая большое число брендов, можно сказать, что рынок международных сетевых историй поделен. Выстреливают, видимо, больше региональные истории… Из опыта, учитывая, что у Best Western 4300+ отелей по всему миру, кто больше берет ваш бренд, почему и чем обосновывает свое решение?

Юлия Денисенко / Best Western Hotels & Resorts: Не соглашусь с тем, что в Москве бренды уже не «выстреливают».

Если сегодня смотреть на московский рынок и на рынки городов-миллионников, то можно увидеть, что первыми везде вошли лидирующие «пятерки» – luxury product. Но в той же Москве в нынешней экономической ситуации есть большой недостаток хороших качественных отелей с тремя-четырьмя звездами. Рынок «пятерок», напротив, перенасыщен. И как раз в нишу трех-четырех звезд можно очень успешно входить с западным брендом.

Если говорить про регионы, то ситуация везде разная. Есть регионы, где при заходе в город одного международного бренда владельцы начинают строить еще три или четыре отеля и брендировать их сразу.

Регионы «выстреливают», прежде-всего тогда, когда отельер с нами сотрудничает. Ведь об этом очень хорошо сказал в предыдущем интервью Валерий Максимов - в чем основная сложность отеля, входящего в бренд? Надо работать, надо что-то менять, напрягаться больше и делать все лучше, не так, как мы привыкли ранее. А это бывает и страшно, и банально «не хочу». Вы получаете от нас ровно столько, сколько запросите. Поэтому «выстреливает» тогда, когда есть постоянное сотрудничество.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: При всем том, что вы не вмешиваетесь в операционку, все же насколько сильно меняются бизнес-процессы в отеле после вхождения в сеть? Понятно, базовые моменты – отельер вас услышал, перекрасился, повесил логотип… Что еще, как происходит взаимодействие?

Кристина Малхазова / Best Western Hotels & Resorts: Есть такой момент – в регионах часто отсутствует понимание, что такое revenue-менеджмент. У нас в компании основная работа построена на том, чтобы помочь отельеру более эффективно управлять доходностью, зарабатывать. В этом основное преимущество Best Western Hotels & Resorts – мы открываем управляющему дополнительный третий глаз, учим сейлзов правильно продавать, презентовать свой отель. Если отель никогда не был сетевым, то, как правило, очень редко в нем собирается сильная команда. Поэтому приходится проводить тренинги, постоянно поддерживать связь, консультировать, направлять. Но такая работа приносит свои результаты, Потому, что

Если раньше в условном Усть-Рыбинске ты был отелем «Ромашка», то, после того, как ты стал Best Western Romashka, отель приобретает определенный лоск.

Безусловно, есть такое, что наших консультантов дергают и по поводу, и без. Но это тоже хорошо, это говорит о том, что отель заинтересован развиваться и настроен на хороший качественный результат. Хуже, когда отель молчит и «не отсвечивает»…

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если посмотреть на соотношение сетевых и индивидуальных отелей, каково оно в России? Есть ли какой-то прогноз по ощущениям – будут ли отели все больше входить в гостиничные сети или нас ждет «индивидуализм»?

Кристина Малхазова / Best Western Hotels & Resorts: Конечно, не будет такого, что у нас останутся одни сетевики. Всегда будет определенное соотношение, безусловно. Всегда есть люди, которые не готовы вступать в сеть, они прекрасно себя чувствуют, имея бутик-отель, управляя самостоятельно, привлекая различных экспертов как консультантов, и это всегда было и всегда будет, безусловно.

Юлия Денисенко / Best Western Hotels & Resorts: Почти у каждого отеля может быть свое конкурентное преимущество. У кого-то это – расположение, у кого-то - отсутствие прямой конкуренции. И истории все индивидуальные.

Наш флагманский отель в России – Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Center – самый большой, в хорошем месте, с качественным сервисом и номерными фондом. Казалось бы, можно спросить себя – а зачем им-то бренд? Ты стоишь в 15-ти минутах на метро от Красной площади, у тебя все хорошо. Однако, посмотрите вокруг – прямая конкуренция с себе подобными на одном пятачке заставляет этот отель искать варианты выделиться и успешно побеждать в конкурентной борьбе.

В то же время, у нас есть отели в Стамбуле – небольшие, по три-четыре и прямо на одной улице. Они не конкурируют напрямую между собой, они маленькие, их номерной фонд невелик, можно вполне грузиться самостоятельно. Но ключевое местоположение обязывает эти отели стать брендовыми, чтобы они были узнаваемы иностранными гостями и туристами – чтобы иностранцы, выбирая из большого количества стамбульских отелей, понимали, что именно здесь их ожидают определенные стандарты.

Кристина Малхазова / Best Western Hotels & Resorts: Можно констатировать, что

Международные гостиничные бренды активно наращивают количество отелей и свое присутствие в России. Завтра индивидуальному независимому отелю будет, практически, не выжить. Достаточно посмотреть STR, чтобы понять рынок – не резиновый. Сетевики все больше и больше «откусывают» бизнес. И уже сегодня надо выбирать себе бренд, которым собственник защитит свои инвестиции и свой бизнес.

Понятно, что в России – множество историй, когда отель это про что угодно, но не про бизнес. Однако, те, кто действительно понимают размер своих инвестиций и планируют окупаемость, в нынешних условиях очень тщательно считают деньги. Best Western в этом смысле – самый удобный бренд, ведь ты сам следишь за своим бизнесом, сам управляешь своей операционной деятельностью, никто тебе в этом не мешает, сверху ограничений практически нет, но при этом ты получаешь международное имя, дополнительные каналы продаж и очень много конкурентных преимуществ по сравнению с соседями. Именно поэтому у нас сегодня так много запросов на партнерство, что, собственно, ваша редакция непосредственно наблюдала на нашем стенде на прошедшей недавно выставке MITT.

Продолжение серии интервью с представителями Best Western Hotels & Resorts – в ближайших выпусках Hotelier.PRO.

Напомним, что ранее редакция Hotelier.PRO эксклюзивно пообщалась с исполнительным директором Best Western Hotels & Resorts Карлом де Лейси:


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

een>
Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Сергей Данильченко / HotelAdvisors: Как подружить отельеров с цифрами. Профессиональные объединения и аналитика рынка.

Сергей Данильченко /…

Профессиональные мероприятия в индустрии гостеприи...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Кадры – новые решения извечных вопросов. От "совковости" к современному менеджменту или Как совершить скачок к международным стандартам качества.

Алексей Егоров / Bes…

Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Cent...

Ксения Шматкова / St. Regis Moscow Nikolskaya: Сокращение персонала или "развод по закону". Заемный труд и покупка услуг. О поколении Y и удовольствии от работы.

Ксения Шматкова / St…

Кадровую составляющую российской экономики не крит...

Отельный FAQ. Как отельеры стимулируют сотрудников к повышению квалификации. GM, "вторые номера" и среднее звено. Технология инвестирования в персонал.

Отельный FAQ. Как от…

Недавнее исследование, проведенное Pew Research ...

10 самых высокооплачиваемых CEO в мире гостиничного бизнеса. Игорный бизнес, умелый менеджмент и "золотые парашюты".

10 самых высокооплач…

Доходы CEO крупнейших гостиничных сетей мира по-пр...

Хостелы массово выходят на митинги. Новые поправки или похороны внутреннего туризма. Малые средства размещения могут изгнать даже из нежилых помещений в жилых домах.

Хостелы массово выхо…

Пикет против принятие Государственной дума закона ...

Московские хостелы. Итоги лета 2016. Бронирований – больше, пребывания – короче. Демпинг и экономные туристы.

Московские хостелы. …

Аналитики по хостельному бизнесу в России пока нем...

Судьба хостелов решится 20 октября. Минкультуры против запрета на их размещение в жилых домах.

Судьба хостелов реши…

Министерство культуры РФ не только против запрета ...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: Откровения регионального хостельера

Дмитрий Кузин, Кофех…

Кнопки «бабло» в хостеле нет, спад путешествий ино...