Menu
Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Park Dedeman Izmailovo) станет Park Inn by Radisson Измайлово. Rezidor расширяет присутствие в России.

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Pa…

Компания Rezidor, од...

Торжественное открытие отеля "ibis Ступино". Первый отель AccorHotels в Подмосковье.

Торжественное открытие отеля "…

В пятницу, 2 декабря...

Prev Next

Вячеслав Овчинников, HRS: Автоматизация отелей - тренды, препятствия, облака. Эксклюзив

Вячеслав Овчинников, HRS: Один из барьеров автоматизации гостиниц – привычки. Отель как-то ведь жил до нашего прихода, он здесь и сейчас использует какие-то бизнес-процессы, технологии, у него есть какие-то наработанные принципы и привычки коллектива. Естественно, когда отель переходит с одной системы на другую, нужно быть морально готовым к тому, что сначала будет не всегда комфортно, но потом жизнь наладится. Вячеслав Овчинников, HRS: Один из барьеров автоматизации гостиниц – привычки. Отель как-то ведь жил до нашего прихода, он здесь и сейчас использует какие-то бизнес-процессы, технологии, у него есть какие-то наработанные принципы и привычки коллектива. Естественно, когда отель переходит с одной системы на другую, нужно быть морально готовым к тому, что сначала будет не всегда комфортно, но потом жизнь наладится.

Несмотря на коммуникационные риски, нас всех ждут облака (clouds); для одних автоматизация – выписать счет клиенту, для других – конкретный инструмент управления бизнесом и его доходностью; региональный рынок растет за счет региональных элит – об этом и многом другом Hotelier.PRO эксклюзивно рассказал Вячеслав Овчинников, генеральный директор компании HRS.


Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Настроения на туристическом рынке сегодня достаточно разные, от откровенного пессимизма до осторожных перспектив. Как себя чувствует рынок автоматизации отелей?

Вячеслав Овчинников, HRS: На наш взгляд, в последнее время чувствуется существенный рост рынка – как появление новых объектов, так и конвертация существующих, появление объектов более высокого уровня, или объектов, которые раньше использовали какие-то иные технологии, но сейчас ищут более профессиональные и эффективные решения. Если говорить о конкретных цифрах, то 2012-й год для нас – 120 новых отелей, в 2013-м – 160 новых отелей, это достаточно существенный рост. В целом, по рынку автоматизации все обстоит неплохо, как мне представляется.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Можете ли вы выделить какие-то заметные тенденции, тренды, особенности, связанные с автоматизацией гостиничной индустрии?

Вячеслав Овчинников, HRS: Особенностей много, они разные по региону, размерам, состоянию гостиниц.

Отели, находящиеся в центральных городах, больше смотрят на функционал и качество ПО, уровень поставщика, на то, какую конкретно они выгоду могут получить от внедрения инструментов автоматизации. Для них IT – средство управления своим бизнесом. Отели, которые находятся в небольших городах, функционал считают важным, но больше внимания обращают на то, есть ли в данном регионе представительство компании, которую они выбрали в качестве поставщика средства автоматизации, способно ли это представительство оказывать последующую техническую и иную поддержку.

Именно поэтому HRS уже представлена в 22 городах России и планирует еще шире развивать свою региональную сеть.

Есть особенности, связанные с размерами гостиниц. Чем меньше отель, тем проще для него процесс учета, вплоть до того, что некоторые отельеры всех своих гостей в лицо знают, и автоматизация учета им не нужна. Если отель большой, то всех уже не припомнишь, учет важен, но еще больше важны надежность и возможности системы. Просто представьте, что к вам заезжает небольшая группка на трех автобусах. Все они одновременно приходят к стойке регистрации, и всем именно сейчас нужно разместиться. Поэтому для отеля важна такая система, которая моментально сможет все организовать.

С точки зрения уровня отелей и сервиса, то здесь также существуют свои особенности. Если мы говорим про небольшие двух- или трех- звездные гостиницы, то их управляющие больше смотрят на бухгалтерию, им важно просто выписать счет и получить от гостя деньги. Если смотреть отели 4-5-ти звездные, то бухгалтерия становится на второе место, а на первое выходит функционал, позволяющий реализовывать широкий спектр сервиса.

Можно отметить глубину или ширину автоматизации. Понятно, что базовые функции, например, прием и заселение, так или иначе автоматизированы, практически, во всех отелях страны, но если посмотреть дальше, насколько эти системы интегрированы с бухгалтерским учетом, насколько интегрированы в систему управления зданием, доступом, то здесь все не просто. Это все за пределами базовых операций поселить-выселить – системы интернет-бронирования, задачи CRM, управление дополнительными услугами, event-менеджмент, SPA-комплексы. Соответственно, все это позволяет решать задачи уже на порядок более высокого уровня. Но, в большинстве своем, основная часть рынка использует пока лишь базовый функционал. Компаний, которые прошли всю цепочку и охватили все аспекты своего гостиничного бизнеса, на рынке не много. В основном, это отели, которые находятся в премиум сегменте, отели, которые управляются профессиональными компаниями.

Чем мы занимаемся в HRS – мы даем людям инструмент, который не только упрощает работу, например, девушек на ресепшене или в ресторане-баре, а действительно помогает людям управлять бизнесом. Этот инструмент критически важен в первую очередь для управленцев, для собственников, и уже потом – для операторов, которые непосредственно ежедневно работают с системой. Безусловно, нас радует, что рынок развивается, технологичность и эффективность все более востребованы.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Автоматизироваться сегодня хотят все – от малых отелей, до государства. Чем вызван такой рост интереса? Кризис, короткие деньги, конкуренция, потребители?

Вячеслав Овчинников, HRS: Рынок развивается из-за того, что наша страна и ее инфраструктура находятся на определенном этапе своего развития. В России на протяжении долгого времени гостиницы ведущих операторов, качественные отели были сосредоточены, в основном, в Москве и Санкт- Петербурге, ну, может ещё в каких-то центральных городах. Для всех остальных регионов современный отель с нормальным сервисом довольно долго был некоей диковинкой. Но пришло время, вырос не столько въездной поток, сколько внутренний, появился деловой туризм. Люди поездили по заграницам, посетили Москву, Санкт-Петербург, и уже поняли, что такое нормальный отель. Теперь они хотят такое же качество и в регионах.

С другой стороны, в небольших городах современный отель зачастую становится неким эпицентром бизнес-активности. Люди назначают в нем встречи, туда приезжают увидеться с друзьями, знакомыми. Более того, это уже одно из требований современных путешественников, которые приезжают в регионы – поселиться в нормальном отеле.

Местные бизнесмены, соответственно, видят, что если в городе нет достойных мест размещения, то это возможность построить свой собственный бизнес. Кроме всего прочего, не стоит забывать, что иметь собственный отель – элемент престижа.

В целом, если сравнивать Россию с другими странами Европы, удивляет масштаб нашего развития. В некоторых странах в течение целого года может не открыться ни одного нового отеля, потому что рынок слишком насыщен. В этом плане в нашей стране есть куда развиваться. Это еще один тренд, который используют в том числе и международные операторы. Hilton или Park Inn сегодня запросто могут открываться в таких городах, про которые раньше и речи быть не могло.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Касательно непосредственно самого процесса автоматизации – в какую сторону все движется, к каким технологиям направляется?

Вячеслав Овчинников, HRS: Можно обозначить три основных тренда. Они не касаются гостиничной индустрии конкретно и напрямую, но существенно влияют.

Первый тренд – мобильность. Без телефона люди уже и шага не могут ступить. Весь их мир – там, и погода, и телефон, и электронная почта, и интернет, и все, что с этим связано. Соответственно, отели должны понимать тренд и адаптировать под это и свои сайты, и бизнес-процессы.

Второй тренд – социализация. Современный гость хочет общаться с отелем напрямую, минуя телефон и девушек на ресепшене. Возьмите онлайн-бронирование – очень удобная вещь. Людей, которые будут по справочнику обзванивать отели и спрашивать, сколько стоит номер, наверное, уже не найти. Современный человек заходит на сайт отеля, бронирует, платит и все, номер у него в кармане. Эти технологии будут развиваться и дальше. Основная суть этого тренда – создать многовекторное обслуживание клиентов.

Третий тренд – Big Data, большие данные и аналитика. Поскольку сегодня технологии позволяют аккумулировать огромные массивы данных, то на их основе можно делать различные поведенческие модели, строить срезы, аналитику и улучшать сервисы. Это тоже тренд, который затрагивает любую сферу, но также и сферу гостеприимства.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: С какими критичными моментами сталкивается отельер при автоматизации своего отеля? Как, собственно, происходит типовой процесс внедрение ПО автоматизации в гостиницу?

Вячеслав Овчинников, HRS: Конечная цель – внедрение системы автоматизации таким образом, чтобы она заработала в полной связке с существующими в отеле бизнес-процессами. Просто внедрить систему, но при этом иметь бизнес-процессы, работающие по иной модели – не решит задачу. Будут возникать какие-то расхождения, пустоты, и в конце концов, отельер откажется от такой системы, потому что скажет – нам это не подходит, мы работаем по-другому. Бизнес-процессы должны быть четко связаны с работой системы.

В этом смысле существует несколько типовых ситуаций. Например, если мы работаем с сетевым отелем, то мы приходим к ним не с пустым листом, мы приходим с системой, которая уже сконфигурирована под сетевые требования, остается лишь процесс некоторой адаптации, связанной со спецификой конкретного отеля.

Если мы работаем с независимой гостиницей или если это новый отель, то обычно заказчики готовы подстроить свои бизнес-процессы под ту технологию, которую мы представляем. К слову сказать, зачастую заказчики работают вместе с нами и ожидают от нас не только программы, не только кнопки и экраны, они ожидают от нас именно ту технологию, международную технологию, которая эффективно работает во всем мире. Именно это является нашей отличительной чертой – технология, на которой строятся бизнес-процессы, которой мы делимся и успешно внедряем.

Есть вариант, когда мы приходим в действующий отель, который работает по другой программе или «автоматизирован» с помощью, скажем, Excel. В этом случае очень важно перед тем, как начать запуск системы, проанализировать - каким образом люди работают, какие отчеты используют, какие используют подходы к ведению бизнеса.

Очень важный процесс – адаптация системы к специфике работы отеля и обратная адаптация работы отеля к работе системы. Важно найти здоровый правильный компромисс.

Если мы видим, что отель работает неэффективно, мы предлагаем модернизировать существующие бизнес-процессы под те технологии, которые реализованы в наших системах.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Обычно, автоматизация и изменение бизнес-процессов – решение недешевое. Наверное, ключевой вопрос, которым задается любой отельер – что реально мне даст инвестиция в ПО автоматизации?

Вячеслав Овчинников, HRS: Первый эффект – повышение доходов. За счет чего?

HRS позволяет более эффективно и рациональнее использовать тарифную политику: тарифы высокого сезона, тарифы низкого сезона, тарифы, которые меняются автоматически (например, если загрузка отеля меньше такого-то барьера, система открывает определенный недорогой тариф; если загрузка больше, она закрывает недорогой тариф и открывает более прибыльный и т.д.). Такие методики позволяют получить существенно больший доход.

Следующий источник доходов – работа с клиентами, CRM-рассылки. Не секрет, что элементы маркетинга в конечном итоге сказываются на повышении доходности, потому что при индивидуальном подходе повышается лояльность людей, возрастает их возвратность. А это – серьезное конкурентное преимущество.

Интеграция с каналами продаж – еще один очевидный выигрыш. Если вдруг человек заходит на сайт отеля, пытается забронировать номер, а на нем нет модуля бронирования, и лишь форма для того, чтоб отправить заявку, то в большинстве случаев, современные люди не будут ее заполнять и ждать чего-либо. Здесь и сейчас – они пойдут в другой отель, на другой сайт, который сразу сможет им подтвердить наличие номеров и стоимость.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Есть какие-то типовые барьеры, которые мешают отельеру перейти на нормальную систему автоматизации отеля?

Вячеслав Овчинников, HRS: Основной барьер – наверное, деньги. Если это действующий отель, скорее всего, какая-то система там уже установлена, были сделаны какие-то инвестиции, и не всегда человек, который эти инвестиции сделал, захочет признать, что проинвестировал неверно. Поэтому для того, чтобы что-то поменять, нужны действительно какие-то очень серьезные причины.

Один из барьеров автоматизации гостиниц – привычки. Отель как-то ведь жил до нашего прихода, он здесь и сейчас использует какие-то бизнес-процессы, технологии, у него есть какие-то наработанные принципы и привычки коллектива. Естественно, когда отель переходит с одной системы на другую, нужно быть морально готовым к тому, что сначала будет не всегда комфортно, но потом жизнь наладится.

Саботаж на уровне персонала на рынке тоже встречается, к счастью, все реже. Мы с этим практически не сталкиваемся, наш более чем двадцатилетний опыт позволяет нам настраивать людей на перемены без подобных ситуаций.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Сейчас на всех рынках звучит модная тема – SAAS-решения. Если посмотреть на Saas-сервисы и на обычное, коробочное решение, какие преимущества, какая разница, риски, в целом по рынку?

Вячеслав Овчинников, HRS: Хотим мы или не хотим, но нас ждут облака (clouds), рано или поздно, в том или ином виде, но все идет к этому. Это хорошо для небольших отелей, которые не могут себе позволить капитальные инвестиции, для них все просто – подключились, поработали, отключились-подключились, особенно, если это сезонные гостиницы.

Важно, конечно, убедится, что используемые облачные решения полностью соответствуют нашему законодательству о том, что данные о посетителях и клиентах должны находится внутри нашей страны, на отечественных хост-площадках. Кроме того, важен такой аспект, как надежность интернет-связи, коммуникационные риски тут присутствуют. В целом, идея Saas-решений крайне интересная, современная, передавая, поэтому мы отслеживаем развитие соответствующей инфраструктуры. У HRS уже есть Saas-решение для отелей, которое мы в ближайшее представим рынку.

Продолжение материалов с Вячеславом Овчинниковым, генеральным директором компании HRS, читайте и смотрите в ближайших выпусках Hotelier.PRO.

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ПРЯМОЙ ЭФИР. КАДРЫ: ГДЕ ВЗЯТЬ, КАК ВОСПИТАТЬ, ЧЕМ УДЕРЖАТЬ?

ПРЯМОЙ ЭФИР. КАДРЫ: …

Редакция Hotelier.PRO совместно с Libra Hospitalit...

Жизненный опыт. Сезонная работа в курортном отеле. Из рая в ад и обратно.

Жизненный опыт. Сезо…

Александра Карасик, многолетний сотрудник междунар...

Вадим Прасов, Альянс Отель Менеджмент: Об особенностях подготовки кадров для гостиничной индустрии.

Вадим Прасов, Альянс…

Почему вузы выпускают на гостиничный рынок безрабо...

Юрий Ушанов / эксперт ГосДумы: О новых стандартах классификации гостиничной индустрии – услуге, продукте и профессиональной квалификации.

Юрий Ушанов / экспер…

Россия переходит к новой системе обязательной клас...

Хостельеры против депутатов. Реакция гостиничного сообщества на инициативу по ограничению использования жилых помещений малыми средствами размещения.

Хостельеры против де…

На минувшей неделе группа депутатов из четырех фра...

Мини-отели Крыма не подпадают под классификацию. Власти полуострова думают, как вывести их из тени.

Мини-отели Крыма не …

Мини-отели выпадают из видов экономической деятель...

Личный опыт. Как устроен рынок хостелов в США. Мало, дорого, эффективно.

Личный опыт. Как уст…

Споры вокруг будущего российских хостелов так или ...

Hospitality-идеи. Null Stern - как продать кровать в горах под открытым небом за 250 франков в сутки на все лето...

Hospitality-идеи. Nu…

Братья Риклин из Швейцарии "встроили" кровать разм...