Самым позитивным участником конференции ATO Events Онлайн Трэвел 3.0, которая состоялась в Московском Ренессанс Монарх Отеле 25—26 сентября, редакция Hotelier.PRO безусловно считает Александра Галочкина. Он поделился с общественностью особенностями непростого пути региональной технологической компании, ставшей в итоге одним из лидеров на туристическом рынке России. Представляем эксклюзивный материал специально для подписчиков Hotelier.PRO.
Когда мы начинали, все было совсем непросто. Особенно когда мы предлагали наши услуги первым отельерам. Знаете, с их точки зрения все выглядело так: отель развивает свой сайт, вкладывает в него деньги. Мы приходим, ставим свою форму на сайт, и отель на комиссионной основе начинает платить нам за каждую бронь. С чего отель должен платить кому-то за брони, которые прошли на его собственном сайте? Это была их логика.
Доводы, что у нас совсем другого уровня сервис, который гораздо удобнее для потребителя, никак не признавались. Нам сказали: «Нет, ребята, закрывайте свою лавочку». Это был самый тяжелый момент. Спасла нас привязанность к результату своего труда. У нас что-то все же получилось, вложены деньги и силы… мы решили еще немного помучаться. И начали двигаться в пафосные отели, чтобы набрать начальный авторитет.
Полная видео версия выступления, включая отдельный блок слайд-презентации здесь:
Какой-либо базы отелей ни у кого из нас не было. Мы не представляли, какой из них пафосней, но на тот момент, нам показалось, что это московский «Президент-отель». Мы пришли и сказали, что у нас есть система бронирования, которую мы можем поставить на их сайт. Им это не было интересно. Но они рассказали, что их руководство совершенно не удовлетворяет нынешний сайт. И внезапно предложили нам сделать для них новый.
Специализация по такой работе у нас была, и месяца за два ударными темпами мы этот сайт сделали. Принесли, он понравился отелю. Они начали интересоваться, с чем же мы к ним пришли изначально. Тут мы и показали свой движок онлайн-бронирования, который хорошо бы поставить на новый сайт. Так все и началось.
Вторым нашим клиентом стал московский «Космос». Мы пришли и сходу сказали, что сайт отеля – не очень. Да и онлайн-бронирования нет. Наученные опытом, предложили сделать им новый сайт. Бюджета у «Космоса» под это практически не было. Поэтому они спросили, можем ли мы что-либо сделать бесплатно. Мол, если это даст результат, они будут говорить с нами дальше.
Мы взялись за работу, внесли изменения. Итог — онлайн-продажи с сайта у них подпрыгнули в три раза. После этого нам сказали, что раз уж мы такие фокусники, можно о чем-то дальше договариваться. После этого наш модуль онлайн-бронирования оказался на их сайте. В итоге после Космоса и «Президент-отеля» можно было разговаривать практически с кем угодно.
Имея два таких крупных отеля в портфолио, можно было идти дальше, что мы и сделали. Так как рынок все еще сопротивлялся, мы сосредоточили усилия на клиентоориентированности. Мы верили, что с помощью нее действительно можно переломить ситуацию. И придумали несколько интересных концепций, которые стали удачными именно для России.
Мы решили, что в нашем договоре обязательно должен быть онлайн-эквайринг. Обычно гостиница не хочет заморачиваться с подключением к банку либо собирать деньги с гостей по крупицам. Это неудобно, особенно в регионах. Мы решили не мелочиться с этим и направлять финансовые потоки на себя. Разумеется, принимая сопутствующие риски. При подписании договора с нами отели гарантировано получают интернет-эквайринг. Мы перегоняем деньги через себя, а затем гостиница получает их на свой счет. Никаких сложных процедур, все просто.
Мы решили, что при желании гостиница может снимать деньги с гостя прямо в процессе бронирования. Если такой возможности нет, бронь более рискованна. Некоторые отели очень переживают из-за этого, особенно в регионах и в высокий сезон. На тот момент гарантией брони обычно выступали реквизиты банковской карты пользователя, которые просто «падали» в отель.
Но фактически мало кто, особенно на периферии, понимал, что с этими реквизитами делать. По сути они не давали никакой гарантии, что гость все-таки приедет. А если он все-таки не заселился и заслуживает штраф? Нужно было брать его реквизиты, вручную снимать нужную сумму… все это очень неудобно. Другое дело, если деньги гостя уже лежат у тебя на счете, и ты можешь просто удержать из них штраф, а остальное вернуть.
Мы дали возможность отелям брать с гостя цену первых суток как предоплату. Если клиент по какой-то причине не заезжал, у гостиницы эти финансы оставались в любом случае. К тому же сам факт предоплаты дисциплинировал гостя. Отельеры чувствовали себя более спокойно.
Важным моментом для нас было предложить как можно больше способов оплаты, а также возможность оплаты при заселении. Все-таки отели большую часть времени не имеют высокой нагрузки. Она варьируется в пределах 50—60%. В такие периоды почему бы не запускать оплату на месте? 2009 год, у людей карточек в карманах еще нет. Да если и есть, никто не спешит их доставать. Вот вам, пожалуйста, оплата на месте. В низкий и средний сезон возможные убытки от незаездов полностью покрываются доходами, которые приносит возможность оплаты на месте.
Идем дальше. Поскольку большинство сайтов, с которыми мы сталкивались, были просто ужасны, мы решили их «причесывать» бесплатно. И по сей день наша работа с отелем начинается с бесплатной оптимизации сайта. Мы убираем какие-то провалы, немного тюнингуем, подтягиваем конверсию трафика. Это называется аудит, с которым мы приходим к отельеру.
Ну и, конечно, представительская деятельность. Мне пришлось очень много и часто выступать перед отельерами. В конце концов это стало приносить плоды. 2009 год мы закончили тем, что порядка 50 гостиниц начали с нами работать. Мы ориентировались на крупные отели, ведь нам выгоднее получить одну большую гостиницу, чем несколько условных вилл.
Уже потом началась такая большая и муторная работа, когда мы составом в несколько человек стали ездить по всей стране: Владивосток, Калининград, Мурманск и так далее. Все всем предлагали и всех подряд подключали. Это все, собственно, продолжается до сих пор, только в масштабах уже СНГ.
Есть еще одна сторона становления – технологическая. В каждом серьезном отеле есть своя АСУ и система онлайн-бронирования, по идее, должна быть с ней связана. Причем желательно в режиме двустороннего обмена. И тут началась еще одна сложная работа – интеграция со всеми игроками на рынке АСУ, до которых мы можем дотянуться. Их порядка 7—8, начиная от самого пафосного HRS (кстати, мы первые и пока что единственные в России, кто сделал с ними связку), и продолжая такими, как Libra, «Эдельвейс» и так далее. Собрать эту цепочку было очень важно. Получая интеграцию с АСУ, мы попадали в самую сокровищницу отеля. Можно сказать, «под одеяло».
Ну и тема, которая преследует нас до сих пор в отношениях с отелями – разработка гостиничных сайтов. У нас в компании есть для этого целый отдел, который, по большому счету, работает в минус. Сейчас мы делаем сайты фактически себе в убыток. Но при этом обязательно ставим на них свой модуль бронирования, который на дистанции вытягивает нас в плюс. На многие отели заходить со стороны сайта сильно проще.
Мы делаем сайты в каких-то кошмарных количествах. Меньше 20 одновременно в стадии разработки у нас не бывает. Когда доходит до 30, мы говорим «стоп», и ставим всех желающих в очередь.
Есть такой «Рейтинг Рунета» среди веб-разработчиков, а в нем категория «Туризм и отдых». И в 2012 году мы решили посмотреть на каком месте мы находимся. Зарегистрировались, и оказались сразу на первом месте. Там мы до сих пор и находимся, причем с отрывом от второго раза в 2,5.
Параллельно старались получать разные регалии от технических партнеров. Сначала стали золотым сертифицированным партнером «1С-Битрикс». Это высшая степень. Платформу «Битрикс» мы чаще всего используем при создании сайтов, поэтому важно было получить их признание. Но больше всего мы гордимся, что мы золотой партнер Microsoft по разработке.
Как только с технологическим базисом было закончено, мы сосредоточились на других нуждах отельеров. К примеру, сделали «Travelline: Аналитику». Это надстройка над Google Analytics, в которую добавлены данные о поведении пользователей нашего модуля бронирования на сайте.
«Аналитика» считает конверсию, собирает статистику популярности номеров, спецпредложений, способов оплаты и так далее. Этот сервис сегодня актуален и популярен. Мы даем его гостиницам, с которыми работаем, бесплатно.
По прошествии времени у нас пошла работа со всякими ассоциациями. Это уже вопрос бренда. Как только нам встречалась какая-то гостиничная, отельная ассоциация, мы в нее немедленно вступали. На сегодня мы, вроде, в 9 ассоциациях присутствуем в качестве членов. Причем уже не только российских.
2012 год у нас ознаменовался выпуском продукта «Travelline Channel Manager». Для тех, кто далек от гостиничного бизнеса, поясню. Есть системы онлайн-бронирования, такие как booking.com, «Островок», Expedia.com. Реально в России работает где-то от 10 до 30 каналов. У каждого из них есть свой личный кабинет с настройками. Если вы изменили, к примеру, тарифы своего отеля, вам приходится вручную менять их в каждой системе бронирования, где вы представлены.
До нас на западе придумали такую вещь как channel manager. Этот инструмент сам синхронизирует все каналы по тарифам, которые устанавливает отельер. Мы сделали такой продукт для России, и были в этом первыми. Сначала прошли сертификацию booking.com, потом Expedia, потом еще около 20 каналов. В принципе, этот процесс продолжается до сих пор: чем с большими каналами работает channel manager, тем лучше.
В 2013 году у TravelLine началась экспансия за рубеж. Мы открыли офисы в Белоруссии и Украине. Очень активно работаем в Казахстане. В 2014 году были первые командировки в Армению, Грузию и Азербайджан.
В этом году мы добились статуса резидентов «Сколково». Должен сказать, что это было довольно-таки сложно. Ну и по-прежнему ведем просветительскую деятельность. Пишем статьи, стараемся активно участвовать в научной работе (все-таки «Сколково»). В общем, много всего…
Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.
