Отельный бизнес в Африке и Испании глазами российского отельера

Екатерина Привалович начала отельную карьеру в питерском Demetra Art Hotel. Сначала работала эйчаром, потом стала управляющим. Но любовь к путешествиям и приключениям привела ее в Танзанию. А недавно Екатерина завершила программу MBA в области гостеприимства и туризма в одной из бизнес-школ Барселоны.

Менеджер TravelLine по развитию бизнеса в Санкт-Петербурге Юлия Плотникова встретилась с Катей в Барселоне. Катя рассказала про свой опыт работы в африканском отеле и немного про гостиничный бизнес в Испании.

rossiyskiy_otelier_v_tanzanii.jpg

Юля: У тебя в Питере была хорошая работа и должность. Почему ты уволилась и решила уехать из России?

Катя: Это было не запланировано. Мне нравилось работать в «Деметре», и я до сих пор нежно люблю этот отель, своих бывших коллег и собственников. Более того, считаю, мне чрезвычайно повезло. Это грамотно выстроенный бизнес, что для России, скорее, исключение из правил. Задачи, которые передо мной стояли, были интересными, и собственники отеля давали мне большую свободу действий. Но я просто устала в Питере. Соблюдать баланс работы и личной жизни мне сложно. Я много работала, и в какой-то момент мой организм не выдержал: в конце 2016 года я попала в больницу.

А в январе я случайно нашла вакансию русскоязычной компании «менеджер по продаже туров на Килиманджаро» и в шутку скинула мужу. Он в шутку отправил резюме и прошел несколько собеседований. На одном из финальных его спросили, кем работает жена. И выяснилось, что хозяева бизнеса в Танзании недавно взяли отель в управление, но не справлялись. Кстати, типичная проблема русских собственников, которые думают, что отелем управлять очень просто.

И они захотели со мной поговорить. После двух разговоров хозяин отеля в Танзании сказал, что ждет нас обоих как можно скорее.

Юля: Но как вы оба решились? Танзания — страна Третьего мира. И это очень далеко.

Катя: Смена работы и переезд в Танзанию были возможностью снизить темп и улучшить качество жизни. Собственники отеля предложили нам с мужем хорошие условия. Жить на склонах Килиманджаро, быть в контакте с природой, не стоять в пробках по утрам… Ну и жить прямо в отеле — идеальный вариант для тех, кто не любит заниматься домашним хозяйством. Мы подумали: почему бы и нет. Это же приключение! Тем более, мы ездили в Танзанию в отпуск несколько лет назад, и нам понравилось.

Юля: А в каком состоянии был сам отель? Как шли дела?

Катя: Туда можно было переезжать только ради видов на снега Кили (Килиманджаро — прим. ред.). Каждое утро во время завтрака из леса выходили обезьяны и требовали угощений.

rossiyskiy_otelier_v_tanzanii_1.jpg

Весной 2017 года, когда мы только приехали, загрузка отеля была 6,7%. Плохой сервис, никаких реноваций за последние 3−4 года, в отеле не было даже Wi-Fi и горячей воды. Мы решили основные проблемы, наметили план действий, и к августу загрузка уже была около 30%.

Первое время мои новые коллеги говорили мне, что здесь все работает по-другому. Убеждали, например, что отели в Африке невозможно продать онлайн. У собственников было два отеля. В одном я занималась операционным управлением, то есть всем. А для другого работала с ОТА. К концу года рост был 300%: с 400 бронирований до 1200. Гостиничный бизнес работает везде одинаково, он техничный, не надо изобретать велосипед. Если грамотно работать с онлайн-каналами, все продается.

Юля: Но все-таки танзанийский отель — не питерский. Было что-то, что тебя удивило больше всего?

Катя: Уровень профессионализма. В Танзании он везде очень низкий. Всем работникам приходилось объяснять простейшие вещи. Ни одно задание нельзя было оставлять без контроля, иначе сделают сыро и обязательно с ошибками. По российским меркам качество работы на 3 с плюсом — уже успех. И это относится как к сотрудникам, так и к партнерам, поставщикам. В России качество человеческих ресурсов на порядок выше. Я даже не думала, что такое возможно.

Конечно, можно работать по принципу «и так сойдет». Но тогда невольно скатываешься сам в своем развитии. Начинаешь чувствовать себя самым классным, становишься «самым умным в комнате». По-моему, это повод «выйти из комнаты». Да и сами местные не очень дружелюбны к европейцам. Танзания — бывшая колония. И они до сих пор смотрят на белых людей как на колонизаторов.

Юля: Ты из-за этого решила уволиться и уехать?

Катя: Нет. Причина очень личная. Понимаешь, у большинства белых людей, которые живут в Африке, появляется «комплекс Бога». Они начинают самоутверждаться за счет местных, у них сносит крышу. В том числе у моих бывших коллег. Поведение собственника отеля оказалось для меня неприемлемым, и в одно утро я сказала: «с мудаками не работаю». Собрала вещи и уехала через полчаса. У меня было предложение по работе в Танзании, но я решила не оставаться. Это такое болото, профессионально там нечему научиться.

rossiyskiy_otelier_v_tanzanii_2.jpg

Но все равно, это был позитивный опыт. Если бы у меня была возможность это повторить, я бы повторила. Но возвращаться туда я не хочу. Самое главное, что я для себя вынесла — мне теперь не страшно браться за новое. Если там получилось, справлюсь и со всем остальным.

Юля: Сейчас ты учишься бизнес-школе (на момент интервью Катя еще не завершила обучение — прим. ред.). Расскажи, почему выбрала именно Барселону для этого?

Катя: После Танзании мне вообще не хотелось работать. Никогда в жизни. И я подумала, если тебе 30, и ты не хочешь работать, самое логичное — пойти учиться.

У меня был выбор между Германией и Испанией. В Барселоне было дороже. Но жизнь короткая, и не хотелось тратить целый год на учебу в скучном немецком городке с плохим климатом. Хотелось, чтобы год был классным. После развода (мы где-то в танзанийских перипетиях развелись) мне стало очень важно не упускать ни минуты.

Я подала документы в местный университет. Мне быстро ответили и приняли. Это было в начале апреля, а обучение начиналось в октябре. В эти полгода я решила сделать еще кое-что, что давно хотела: поработать волонтером. Поэтому отправилась в Мексику.

Юля: Вот это поворот. Давай подробнее!

Катя: Мне много всего хотелось попробовать в жизни: полазать по скалам, постричься налысо, поехать волонтером… Но постоянно не хватало времени, и казалось, что все это не для меня. Ты себе представляешь лысую управляющую отелем в России? Когда я сама себе все разрешила, стало гораздо увлекательнее жить: побрилась налысо, поднялась на Килиманджаро, поучила английский на Мальте.

Я нашла в Гугле волонтерскую программу про восстановительные работы в Мексике после землетрясения. Подала заявку, и мне ответили.

Я провела в Мексике три месяца, из них 10 недель участвовала в строительстве школы. Первые дни было физически очень тяжело. Жара 40 градусов, инструменты, которых я в руках никогда не держала. Но через какое-то время с стала лидером команды на стройке. Это фантастика! Я об этом подробно писала в своем Telegram-канале, который веду еще с Танзании.

rossiyskiy_otelier_v_tanzanii_3.jpg

Большинство волонтеров были из экономически развитых стран. Они хорошо зарабатывают, со сложившейся карьерой, но тратят свой отпуск на то, чтобы копать, замешивать бетон, а не лежать на пляже. Это супермены. Лучшего опыта со мной в жизни не случалось. После такого я верю, что у человечества есть будущее.

Юля: И правда, фантастика. И вот сейчас ты учишься на программе MBA в области гостеприимства и туризма. Если сравнивать отельный бизнес в России, в частности, в Санкт-Петербурге, Танзании и Испании, какие особенности ты заметила?

Катя: В Испании плохо с сервисом. При том что Испания — одна из лучших стран по туризму. Они обогнали США по количеству туристов в прошлом году. Только в Каталонию в прошлом году приехало 32 миллиона туристов, и эта цифра будет расти. В Барселоне огромное количество предложений для туристов, но на какую-то одноразовую покупку, что не способствует сервису. Поэтому, прежде чем заселиться в отель или куда-то пойти, нужно читать отзывы.

Здесь плохое отношение к персоналу. С Танзанией не сравнить, конечно. Но чем больше компания, тем хуже. Люди — как расходный материал, из которых выжимают все полностью. Просто скотское отношение, условия работы плохие, поэтому много увольнений. Зато управляющие сидят на своем месте по 15 лет.

Когда я работала в Петербурге эйчаром, я могла бы по пальцам одной руки пересчитать отели, откуда работники бегут из-за плохого отношения. В наших отелях отношение к людям гораздо лучше: хорошие условия, офисы, стажировки.

rossiyskiy_otelier_v_tanzanii_4.jpg

Еще в Испании с соцсетями работают не все отели, даже пятизвездочные. Это позор, как они общаются в сети. Очень низкий уровень. В частности, в Барселоне всегда большой спрос и загрузка: среднегодовые ADR — 180, а загрузка — 72%. Это мешает им расти. Нет необходимости что-то улучшать. В России со спросом хуже. Только в Питере, по-моему, идеальный баланс спроса и конкуренции.

Юля: А что есть из плюсов в испанском отельном бизнесе?

Катя: Первое, что приходит на ум, — ревеню менеджмент в Испании. Он очень хорошо развит. Есть блок компаний, которые занимаются ревенью на высоком уровне. Но в тоже время, половина отелей не знает, что это и зачем оно нужно.

Здесь очень много хороших профессионалов. У меня были совершенно фантастические профессора на учебе: никаких теоретиков, только успешные практики. Еще из плюсов — большой выбор PMS и других сервисов для отельеров. В России выбрать не из чего. Барселона — главный IT-хаб для компаний сферы TravelTech.

Юля: Как ты считаешь, что мешает российскому отельному бизнесу улучшить позиции на мировом рынке?

Катя: Нужно, чтобы к нам приезжало больше туристов. Иностранцам пока очень трудно получить российскую визу. Процедура долгая и непонятная. Это останавливает. Например, когда я работала в «Деметре», у нас всегда было примерно 60% русских гостей и 40% иностранцев. А после кризиса в 2014 году все эти 40% не приехали.

Я могу говорить только про Питер. Мне кажется, здесь сервис лучше, чем в Москве. У нас есть хорошие отели, здесь неплохо с ревенью, работой в онлайне, с кадрами и так далее. Но какая разница, если все это может убить на корню государственная инициатива.

Юля: Какие у тебя теперь планы на будущее? Планируешь возвращаться в Россию?

Катя: Я пока хочу остаться в Барселоне, немного подтянуть язык. Я бы вернулась в Россию, будь там интересные проекты. Но пока интересных вакансий мне не встретилось. Поэтому с начала июня я вышла на работу, как и хотела, в IT-стартап, но про отели. Так что не уверена, что я все еще отельер. Отельный любитель, скорее.

Юля: Катя, спасибо тебе за встречу! Получилось очень интересно. Думаю, твоя история вдохновит наших подписчиков. А тебе желаю продолжать в том же духе и найти свой интересный проект.

Ссылка на оригинал статьи.

Юлия Плотникова

Эксперт TravelLine по онлайн-продажам гостиничных услуг

Гуру в работе с TL-сервисами: 5 лет работала в техподдержке TL и уже 5 лет помогает отелям выстраивать онлайн-продажи. Постоянный посетитель топовых мероприятий для отельеров по всему миру. С 2016 года представляет компанию в Петербурге.


Поделиться публикацией
Смотрите также
Битва лучших поваров снова в Казани
На ночь глядя из гостиницы эвакуировали 150 человек
Организаторы III Международной выставки ресторанного и гостиничного бизнеса HORECA by Kazan 2018....
Подписаться на еженедельную рассылку Hotelier.Pro
Комментарии