Menu
Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 млрд. Проблемы Hyatt-ов в Минске и Владивостоке. Отельеры под стражей в Ростове-на-Дону и Кирове.

Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 …

Trivago выходит на I...

Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Park Dedeman Izmailovo) станет Park Inn by Radisson Измайлово. Rezidor расширяет присутствие в России.

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Pa…

Компания Rezidor, од...

Prev Next

Сергей Фомин, Libra Hospitality: Автоматизация – это не только софт и железо. Это эффективные бизнес-процессы. Эксклюзив

Сергей Фомин, Libra Hospitality: В целом, применение технологии бронирования типов номеров без привязки гостей к конкретному номеру увеличивает загрузку отеля примерно на 12%. Достаточно посчитать, что такое увеличение загрузки на 12% на протяжении года и вывод о целесообразности автоматизации становится очевиден. Сергей Фомин, Libra Hospitality: В целом, применение технологии бронирования типов номеров без привязки гостей к конкретному номеру увеличивает загрузку отеля примерно на 12%. Достаточно посчитать, что такое увеличение загрузки на 12% на протяжении года и вывод о целесообразности автоматизации становится очевиден.

Без системы управления гостиницей, без работы с электронными каналами продаж сделать отель полноценным бизнесом нереально. Можно построить большую коробку, привезти хорошую мебель, нагнать персонал и радоваться картинке, только гостей не будет. О сути автоматизации и том, как она меняет работу, эффективность и доходность отелей Hotelier.PRO рассказал генеральный директор Libra Hospitality Сергей Фомин.

ФАКТЫ: По разным оценкам, из насчитываемых от 7 до 20 тысяч средств размещения в России, автоматизированы не более 30%. Простое изменение подхода к планированию загрузки путем отказа от шахматки увеличивает заполняемость отеля на 12%. Автоматизация расчетов на территории отеля может увеличивать доход с клиента на 30-40%.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Про автоматизацию сегодня говорят все – от правительства до технологических стартапов. В реальности зачастую понять, что означает этот термин, непросто. Каковы выгоды от внедрения правильной системы автоматизации отеля, материальные или нематериальные? До сих пор ведь многие отельеры так и работают по старинке – с шахматкой в Excel’е…

Сергей Фомин, Libra Hospitality: Смысл любого бизнеса, как мне неоднократно говорили в налоговой инспекции, это получение прибыли. Больше бизнес никаких смыслов не несет. Поэтому внедрение гостиничного программного обеспечения преследует основную цель – увеличение прибыли, повышение эффективности работы предприятия. Соответственно, поясню, как и почему это происходит…

Вот, представьте, стандартную ситуацию, когда администратор отеля работает с шахматкой (простая таблица с описанием номеров отеля и дат заездов-выездов – примечание Hotelier.PRO). Это подразумевает то, что загрузку объекта мы отдаем на откуп человеку. И если у вас три номера, наверное, еще можно отследить их заполняемость. Если же у вас тридцать три номера – все сложнее. И прежде всего, всплывает проблема фрагментации номерного фонда, когда у вас появляются так называемые дырки в загрузке – в вашей шахматке мы видим пустые места, которые у нас не загружены. И человек, работающий с этой шахматкой, вынужден в режиме реального времени постоянно заниматься передвижением брони – у нас ведь бронь в этом случае привязана к номерам, - и без этого движения шахматка не будет работать. Соответственно, при любом изменении ситуации он вынужден передвигать, практически, все брони в гостинице. Какой-то номер вышел из оборота, что-то сломалось, и администратор вынужден играть в пятнашки с номерным фондом, заполняя образовавшееся пустое место. И это происходит постоянно.

Я более подробно поясню про фрагментацию. Допустим, у нас гостиница из двух номеров. И есть период времени – с 1-го по 5-е число. Допустим, один гость у нас проживает с 1-го по 2-е число в номере 1, второй гость проживает со 2-го по 5-е число в номере 2. И к нам приходит гость, который хочет прожить с 1-го по 5-е в стандартном номере, которых у нас два. И у нас проблема – в принципе, мы можем его поселить, но не так чтобы комфортно – потому что придется его переселять из одного номера в другой. Что в современном мире означает потерю клиента, потому что редкий гость пойдет на это. А если говорить про электронные каналы продаж, то такая ситуация в принципе не реализуема. Именно поэтому в современных программах автоматизации, таких как Libra Logus, заложены алгоритмы, которые автоматически подсказывают человеку на ресепшене, осуществляющему бронированием, в какой номер лучше поселить гостя (back-to-back), чтобы минимизировать такие вот фрагментации номерного фонда. Следуя подсказке системы, соответственно, второго клиента поселят в номер 1, а для третьего будет свободен номер 2 на протяжении всего периода. Эффект очевиден.

В целом, применение технологии бронирования типов номеров без привязки гостей к конкретному номеру увеличивает загрузку отеля примерно на 12%. Достаточно посчитать, что такое увеличение загрузки на 12% на протяжении года и вывод о целесообразности автоматизации становится очевиден.

В принципе, работая с шахматкой или с каким-нибудь достаточно простым ПО, мы худо-бедно поселим-выселим гостя. Но при этом мы совершенно не сможем заниматься так называемым revenue-менеджментом – управлением доходами. Для того, чтобы управлять доходами, нам, во-первых, нужно понимать кто к нам едет. Нам нужно составить портрет гостя, понять по каким каналам продаж он приходит – ведь каждый канал продаж имеет свою эффективность, свою сезонность и, прежде всего, свою себестоимость. Далее, мы должны отслеживать эффективность нашей рекламы, отслеживать эффективность наших партнеров и много-много всяких других параметров. И все это для того, чтобы эффективно управлять нашей загрузкой и доходностью.

Повторюсь, для управления загрузкой шахматки или шахматно-подобного ПО – мало. Для этого нам нужен специально обученный человек, revenue-менеджер, который с помощью специальных инструментов управляет общим процессом бронирования, определяя по каким ценам, какие номера, кому и когда продавать. В правильных PMS-программах – как в нашей Libra Logus – реализован особый функционал, который позволяет вводить ограничения.

Например, в высокий сезон отельер не хочет работать с тарифами с большой комиссией, в низкий сезон гостиница готова продавать номерной фонд по любым тарифам. Если видно, что очень хорошо уходят дешевые номера, то можно их придержать и продать сначала номера класса люкс, которые иначе будут простаивать.

Это целая технология, и в каждой гостинице должен быть хотя бы один человек, который владеет этим инструментарием. И, разумеется, в системе автоматизации отеля должен быть функционал, который позволяет такому revenue-менеджеру им пользоваться.

Можно коснуться другого аспекта выгоды от автоматизации, о котором не всегда заботятся владельцы гостиниц – воровства на объектах размещения.

Я достаточно долго работал в области безопасности и могу сказать, что особенность гостиничного бизнеса – в отелях воруют почти все и почти всегда.

На какой бы объект мы не заходили, а я работал в различных управляющих компаниях, мне всегда говорили – вот у кого-кого, а у нас – честнейший кристальный персонал, который не ворует, и воровать не может. Однако, после того, как мы проводили определенные организационные и технические мероприятия, мы всегда видели значительное увеличение доходности объекта.

Например, у нас был клиент, сочинский объект, собственнику которого персонал говорил, что зимой объект просто пустует. Мы не особенно верили в это, и, проработав с ним определенное время, выяснили, что зимой у него загрузка до 30%. Случилось это после того, как мы автоматизировали этот объект и внедрили наши бизнес-процессы.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Как происходит типовой переход от одной системы управления номерным фондом к системе управления более высокого уровня? С чем сталкивается отельер? Это ведь не только вопрос ПО и железок, это вопрос команды, обучения сотрудников, вопрос какого-то своего ограничения – не секрет ведь, что автоматизацию хотят все, но мало кто готов меняться под ее инсталляцию в бизнес-процессы. Что ждет отельера или инвестора гостиницы, затеявших автоматизацию, и как не обмануться в ожиданиях от процесса?

Сергей Фомин, Libra Hospitality: Переход с шахматки на нормальную систему управления происходит довольно тяжело. Если на объекте вообще не было никакой системы управления номерным фондов, то внедрение системы автоматизации отеля происходит значительно проще – приученному к сетке конкретных номеров персоналу очень трудно довериться новой системе.

Менталитет бронирования с привязкой к конкретным номерам и отслеживание ситуации загрузки каждого номера, особенно не на текущий период, а на более длительный срок, - от него отказаться очень тяжело. И обычно один из первых вопросов, которые задают, такой – а как мы поймем, какие номера у нас будут свободны, условно, на пятом этаже первого января? Момент перехода от работы с понятием конкретного номера к работе с типами номеров происходит очень тяжело.

У нас был клиент, который при разговорах о внедрении системы автоматизации ситуацию представлял себе примерно так. Вот у меня отель сейчас работает как самолет Ту-154, где 6 человек экипажа. Сделайте мне из него Боинг, чтобы там все было автоматически, чтобы сидели два пилота и ничего не делали… Но так не бывает! Потому что и Боинг нужно обслуживать, и пилоты должны быть соответствующего класса – это ведь лишь кажется, что они ничего не делают. И если у вас объект находится где-нибудь в глухих лесах, то нужно отдавать себе отчет, что ваш персонал совсем не обязательно готов к процессу автоматизации.

Во время внедрения системы Libra Logus одной из важных наших задач является обучение такого вот неподготовленного персонала. И обучить его не тупо нажимать кнопки, а донести до него, что происходит, когда он нажимает эти кнопки. Объяснить, зачем это нужно ему, его коллегам. Т.е., мы стараемся показать людям, что это комплекс, и от их действий зависит труд их коллег, доходность предприятия и, в конечном счете, их зарплата. И что если ты будешь наплевательски относиться к введению данных в систему, то твои коллеги не смогут нормально работать с гостем, гость будет недоволен, будут скандалы, у отеля будет дурная репутация, к вам никто не поедет и вас выгонят.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Т.е., получается, что внедряя конкретно вашу систему Libra Logus, отельер получает и программное обеспечение, и, фактически, инвестирует в обучение сотрудников и повышение их уровня квалификации?

Сергей Фомин, Libra Hospitality: Вы совершенно правильно подметили. Я всегда говорю нашим клиентам, что покупка софта это не затраты. Но, к сожалению, автоматизацию гостиниц часто воспринимают именно так - вот же есть Excel, все просто, нарисуйте табличку и будете селить-выселять. В реальности все не так. Внедрение софта хорошего уровня это, прежде всего, инвестиция в бизнес, в повышение эффективности бизнеса. Именно это нужно понять.

Без системы управления гостиницей, без каналов продаж, без работы, прежде всего, с электронными каналами продаж, которые сейчас бурно развиваются, сделать отель полноценным бизнесом невозможно. Да, вы построите большую коробку, привезете хорошую мебель, нагоните персонал, все классно, только гостей не будет.

Я видел много объектов очень хорошего уровня, которые стоят пустыми. Одна из ошибок отельеров и инвесторов – вкладываться в материальные ценности и при этом игнорировать вложения в квалификацию персонала, в частности, в отдел продаж. Не секрет, что управлять гостиницами далеко не всегда ставят профессионалов. Но если оперативное управление еще как-то можно подтянуть, и если человек склонен к управлению, то может въехать во все, то ставить человека на продажи без опыта и квалификации – означает обречь себя на провал и провал длительный. Такой, что объект может и не дожить до времени, когда человек разберется что к чему и начнет делать выводы.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Один из трендов гостиничного рынка – расширение предоставляемых отелем услуг. Насколько Libra Logus гибка в сопряжении с системами автоматизации других процессов – электронных продаж, продаж дополнительных услуг?

Сергей Фомин, Libra Hospitality: Современный объект гостеприимства это не только проживание, но и целый набор дополнительных услуг.

Каждый отельер старается заработать максимально, поэтому расширение списка дополнительных услуг – естественно.

Libra Logus построена по принципу открытой архитектуры. Мы стараемся стыковаться с максимальным количеством систем, которые присутствуют на рынке. В этом смысле, есть два направления. Некоторые компании-конкуренты предлагают объекту автоматизации комплекс дополнительных услуг, жесткий и стандартизированный. Однако, мы считаем, что это не совсем правильно, и отельер или инвестор должны иметь возможность выбора необходимых им продуктов, представленных на рынке. Главное, предоставить ядро системы, которое бы имело единое поле для персонала и для гостей. Например, возьмем любой курорт. Есть проживание, есть масса дополнительных услуг, и в пределе, доход от доп.услуг может быть равен доходу от проживания, что очень хорошо для отеля. Как нам этого добиться? Ну, например, избавить гостей отеля от необходимости разгуливать по территории отеля с кошельком в руке, и позволить им пользоваться услугами незаметно. Человек приходит в ресторан, покушал, поел-попил, подписал бумажку и пошел дальше. Соответственно, гость не акцентируется на том, сколько он тратит на территории нашего объекта, и точка расчета с гостем это только ресепшен. Использование такой технологии позволяет поднять оборот на 30-40%. Мы, кстати, были пионерами внедрения такой технологии в России, в Гелиопарке в 2000-м году.

Особенно актуальны такие системы для лечебных учреждений, поскольку в санаториях проживание это вообще не основной бизнес. Основной бизнес там – оздоровление людей. Для автоматизации объектов, ориентированных на медицинские услуги, есть специализированное программное обеспечение. Например, наш партнер, компания Санаториум, разработала программный комплекс для автоматизации именно медицинской части, в котором используются современные технологии – считываются штрих-коды, используются планшеты, и при внедрении этого софта очереди возле процедурных кабинетов исчезают в принципе. Т.е. человек получает на телефон или планшет расписание или уведомления, которые избавляют его от необходимости ждать очереди под дверью.

Введение такого софта опять же приводит к минимизации работы налево нашего персонала, потому что мы видим кто, когда и куда должен прийти. Учет и контроль.

Повторюсь, мы считаем, что нельзя быть сильным во всем, поэтому предоставляем отельеру выбор сторонних систем, исходя из его потребностей и предпочтений. А к стыковке с любым ПО наш продукт готов изначально.

Ознакомиться более предметно с системой автоматизации объектов размещения Libra Logus можно на сайте Libra Hospitality.

Продолжение интервью с Сергеем Фоминым – в материале "О нюансах автоматизации гостиницы с помощью Libra Logus HMS"

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Полина Приходько / Ксения Нестеренко: Китайский турист – чем брать, как понимать, что учить. Нюансы. Специфика. Выводы.

Полина Приходько / К…

О базовом минимуме знаний для начала работы с кита...

Ксения Шматкова / St. Regis Moscow Nikolskaya. Как составлять графики работы сотрудников, исходя из реальной потребности бизнеса?

Ксения Шматкова / St…

Редакция Hotelier.PRO в рамках партнерского сотруд...

Полина Приходько, Rusotels: Про кадры, карьерный путь и заработные платы в гостиничном рынке

Полина Приходько, Ru…

О реалиях среднестатистического регионального отел...

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Требования к гостиничному образованию сегодня – они про то, как отелю больше заработать и меньше потратить. И Libra Hospitality School для этого – доступное и эффективное решение.

Сергей Фомин / Libra…

О сути и смысле уникального для индустрии гостепри...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Про главный тренд гостиничных продаж и о том, как Airbnb почистит рынок хостелов в России

Антон Матвеев, Front…

Чем грозит российскому гостиничному рынку новый тр...

Hospitality-идеи. Null Stern - как продать кровать в горах под открытым небом за 250 франков в сутки на все лето...

Hospitality-идеи. Nu…

Братья Риклин из Швейцарии "встроили" кровать разм...

Мини-отели Крыма не подпадают под классификацию. Власти полуострова думают, как вывести их из тени.

Мини-отели Крыма не …

Мини-отели выпадают из видов экономической деятель...