Menu

Роспотребнадзор - отельеры: нюансы диалога. Комментарии экспертов рынка о возможности запрета скидок "определенным группам" потребителей. Эксклюзив

Роспотребнадзор - отельеры: нюансы диалога. Комментарии экспертов рынка о возможности запрета скидок "определенным группам" потребителей.

Российские отельеры и эксперты гостиничного рынка начали обсуждать письмо Роспотребонадзора Российской гостиничной ассоциации (РГА), в котором ведомство фактически запретило распространять маркетинговые акции и скидки на определенные группы населения. Опрошенные Hotelier.PRO эксперты оценивают этот документ довольно критически.


С самим текстом письма, направленным президенту Российского Гостиничной Ассоциации (РГА) Геннадию Ламшину главой Роспотребнадзора Анной Поповой можно ознакомиться ниже.

Комментарии экспертов гостиничной индустрии


Константин Артемьев, управляющий SkyPoint Sheremetyevo Hotel, член Правления Независимого Гостиничного Альянса:

Фраза из письма с разъяснением Роспотребнадзора "Маркетинговые стратегии, разрабатываемые отелями должны быть адресованы изначально неопределенным группам потребителей" звучит забавно. Мне всегда казалось, что маркетолог, разрабатывающий маркетинговую стратегию и не понимающий целевую аудиторию потребителей, на которую эта стратегия направлена, должен быть незамедлительно уволен за профессиональную безграмотность.

Однако если говорить серьезно, мысль о том, что государственные органы могут регулировать маркетинговые стратегии компаний, мне кажется очень странной и не соответствующей адекватному пониманию рыночной экономики. Подобное отсутствие понимания показывает необходимость постоянного диалога между представителями профессионального сообщества и органами власти. Хотелось бы при этом, чтобы со стороны профессионального сообщества в диалоге больше участвовали отельеры, занятые в реальном бизнесе и имеющие практический опыт работы в гостиницах.

А, пока диалог идет, отельерам надо что-то делать в сложившейся ситуации. Мы понимаем, что в подобных случаях "спасение утопающих – дело рук самих утопающих", поэтому в настоящее время, мы продолжаем вести консультации как с отельерами, так и с юристами, чтобы выработать приемлемую и ясную практику применения "Правил предоставления гостиничных услуг в РФ", теперь уже и с учетом разъяснений Роспотребнадзора, полученных Российской Гостиничной Ассоциацией.


Тамара Черных, президент альянса отельеров U PRO:

Думаю, что такое требование Роспотребнадзора повлечет за собой скорее необходимость доработки нормативно-правовой базы, чем изменений маркетинговых политик отелей. На мой взгляд, данное требование показывает несовершенство законодательства.  В других отраслях многие компании используют в своих маркетинговых стратегиях скидки на день рождение. Не думаю, что они действуют вне правового поля.

Что касается компромиссных вариантов – то это вопрос формирований продуктовой стратегии в гостиничной отрасли. 

Важно в рамках маркетинговой политики прописать, какие типы продуктов продает отель. И скидки для молодежи перестанут быть акцией для "определенного круга потребителей", а станут одним из продуктов, который включает в себя не только услугу проживания, но и ряд дополнительных услуг. Данным продуктом может воспользоваться любой гость отеля. 

Аналогичная логика применяется при формировании ценовой стратегии отелей в рамках управления доходами: отель формирует продукты и соответствующие скидки для определенных сегментов (например: тревел и корпораты), создает определенные ограничения по оплате и возможности отмены бронирования, и упаковывает это в продукт, которым может воспользоваться любой гость или клиент. Ограничения по тарифу и дополнительные услуги становятся частью продукта. 

Пока на эту ситуацию и обсуждение вокруг обратили внимание немногие .Наиболее активные участники сообщества подключатся к поиску решений данного законодательного несовершенства, остальные либо проигнорируют, либо будут просить юристов найти выход из ситуации. 


Эдуард Шалоносов, юрист, эксперт Независимого Гостиничного Альянса:

Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в январе вынесла документ “О разъяснении отдельных положений Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”.

Основные вопросы, которые рассмотрел Роспотребнадзор – это единая стоимость услуг для "неопределенного круга потребителей", которую Отель должен выдавать абсолютно всем.

Сам термин неопределенного круга потребителей, определен в ряде Законодательных актах и направлен на защиту неопределенной группы лиц, являющихся потребителями. Когда государственная организация выявила данное нарушение, происходит обращение в судебные инстанции.

По всей вероятности произошла подмена понятий и законов, Закон о защите прав потребителей на котором базируется основная работа Роспотребнадзора, ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН ОТ 13.03.2006 № 38-ФЗ “О Рекламе” реклама – информация, распространенная любым способом, в любой форме и с использованием любых средств, адресованная неопределенному кругу лиц и направленная на привлечение внимания к объекту рекламирования, формирование или поддержание интереса к нему и его продвижение на рынке.

Роспотребнадзор ошибочно подменил понятия и, тем самым, подменил свои полномочия как органа осуществляющего функции по выработке и реализации государственной политики и нормативно-правовому регулированию в сфере защиты прав потребителей.

Основными функциями Роспотребнадзора, по своей сути,являются отношения между физическими лицами и юридическими, в основном направленные на защиту нарушенного права потребителя.

Отель вправе предоставлять гостям категории номеров "Молодожены" и другие. Обоснованием тому является следующее:

Отель на Интернет-ресурсе предоставляет информацию о наличии предложений по категории. По своей сути категория - это условия, предложенные гостю и полностью его устраивающие, например, категория "Молодожены", "Студенты", "Спортсмены" и т.д. Тем самым, на мой взгляд, категория номера - это предложенная услуга, направленная на удовлетворения потребительского спроса клиента.

По своей сути к категории может быть отнесены условия предложенные и удовлетворяющие, например категория "Молодожены", "Военные", "Спортсмены" – категория в таком случае определяется сугубо по событийному формату, о котором мы и говорим.

Размещая информацию на Интернет-портале о ценовой категории номера по разным категориям, клиент дает согласие и принимает оферту, как на сайте, так и соглашаясь с офертой на стойке.

Согласно Постановлению “Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации”.

"цена номера (места в номере)" – стоимость временного проживания и иных сопутствующих услуг, определенных исполнителем, оказываемых за единую цену;

"гостиничные услуги" – комплекс услуг по обеспечению временного проживания в гостинице, включая сопутствующие услуги, перечень которых определяется исполнителем.

Тем самым Отель самостоятельно определяет стоимость размещения и стоимость сопутствующих услуг, в том числе и Исполнитель определяет различные услуги предлагаемые гостям.

Соответственно Отель самостоятельно определяет на Сайте категории услуг-категорию номера, указывает категорию гостей и условия по стоимости и наполнению сопутствующих услуг, стоимость данных услуг.

Относительно самого ответа Роспотребнадзора, Независимый Гостиничный Альянс (НГА) имеет в планах уточнить у компетентных органах о сути запроса на который и дан обсуждаемый ответ. НГА сомневается в полноте ответа, и для того чтобы правильно и прозрачно поддержать Гостиничное сообщество, мы планируем запросить информацию касательно запрашиваемой информации и соответственно целостности и правоты данной информации.

С чем связан запрос, ситуация проста, НГА имея целью разъяснить данное событие для участников отельного бизнеса, всесторонне изучит ситуацию и направит запрос в компетентные органы.


Елизавета Тиминская, ведущий эксперт Альянса отельеров U PRO по учету и финансам:

Такие скидки – это общепринятая мировая практика. Роспотребнадзор не имеет права отменить возможность предоставления отелями скидки на свое усмотрения для привлечения того или иного сегмента потребителя. Ценообразование – это вопрос собственников и руководителей самих отелей. И может ли государство вмешиваться в этот процесс? Роспотребнадзор может регулировать вопросы стандартов качество, чистоты, административных вопросов (например, регистрация иностранных граждан).

Вмешательство в ценообразование и маркетинговую политику недопустимо.

Основные проблемы, которые могут возникнуть при реализации такого требования:

  • непрозрачность отчетов отелей 
  • более сложная учетная политика внутри отеля
  • попытка предоставления скидок под видом динамичного ценообразования: о них не будут упоминать, но де-факто их будут предоставлять
  • рост проверок и в результате возможная коррупционная составляющая, что вступает в противоречие с установкой, принятой государством о том, что "не надо кошмарить бизнес"
  • реклассификации предоставления скидок определенным сегментам потребителей: под видом других скидок будет предоставлена скидка для молодоженов
  • не даст возможность развития динамичного ценообразования, это вернет нас к централизации управления в гостиничной сфере и жесткому регулированию цен.

Отели все равно будут использовать эти скидки, просто по-другому их показывать и маскировать, прятать ее под видом других элементов маркетинговой политики. ПО сути это попытка возвращения к практике централизованного управления и к системе единого гостиничного "главка", что, по сути, невозможно в текущих бизнес условиях.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Сергей Данильченко / HotelAdvisors: Как подружить отельеров с цифрами. Профессиональные объединения и аналитика рынка.

Сергей Данильченко /…

Профессиональные мероприятия в индустрии гостеприи...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

HR-секреты для отельеров. Как нанять эффективный временный персонал. Встречаем летний сезон во всеоружии.

HR-секреты для отель…

Осталось не так уж много времени до 1 мая, когда в...

10 самых высокооплачиваемых CEO в мире гостиничного бизнеса. Игорный бизнес, умелый менеджмент и "золотые парашюты".

10 самых высокооплач…

Доходы CEO крупнейших гостиничных сетей мира по-пр...

Юрий Ушанов / эксперт ГосДумы: О новых стандартах классификации гостиничной индустрии – услуге, продукте и профессиональной квалификации.

Юрий Ушанов / экспер…

Россия переходит к новой системе обязательной клас...

Алексей Серков / Норма HR: Нормирование труда. Оптимизация персонала, нормативы и профстандарты. От снижения издержек к повышению доходности.

Алексей Серков / Нор…

Производительность труда всегда была слабым местом...

Топ-10 хостелов Москвы лета 2015 по версии Travel.RU.

Топ-10 хостелов Моск…

Качественные и экономичные варианты размещения гос...

Отелям придется считаться с Airbnb. Портал войдет в "Большую четверку" ОТА планеты. Что выбирает молодежь.

Отелям придется счит…

Airbnb к концу 2016 года станет четвертым по велич...

Судьба хостелов решится 20 октября. Минкультуры против запрета на их размещение в жилых домах.

Судьба хостелов реши…

Министерство культуры РФ не только против запрета ...

Hospitality-идеи. Null Stern - как продать кровать в горах под открытым небом за 250 франков в сутки на все лето...

Hospitality-идеи. Nu…

Братья Риклин из Швейцарии "встроили" кровать разм...