Menu

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Про главный тренд гостиничных продаж и о том, как Airbnb почистит рынок хостелов в России Эксклюзив

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Обработка отзывов – тренд, который стремительно набирает обороты, потому что отзывы, фактически, один из методов продажи. Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Обработка отзывов – тренд, который стремительно набирает обороты, потому что отзывы, фактически, один из методов продажи.

Чем грозит российскому гостиничному рынку новый тренд sharing economy (долевая экономика), как отелям иметь дело со всеобщей интернет-социализацией, какой инструментарий определяет репутацию гостиницы и продажи номерного фонда - об этих и других вопросах Hotelier.PRO рассказал основатель сообщества Frontdesk.ru и гостиничной тренинговой компании Big Tree Антон Матвеев.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: В чем успех такого явления как долевая экономика, в таких ее проявлениях, как GetTaxi, Uber, AirBnb и т.п. – что его движет и является стимулирующим фактором? Молодежи много и она выросла, люди сокращают издержки и это вариант экономить на всем, избыток собственности и возможность новых технологий выставить ее в дополнительное пользование? Что стоит за этим трендом?

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree:

Путешественник помолодел и получил возможность самостоятельно планировать свои поездки. Развитие интернета и появление новых технологий определило такие возможности.

Если раньше основной турпоток организовывался через туристические фирмы, по-крайней мере, в нашей стране, то сейчас человек, знакомый с интернетом и мало-мальски понимающий английский, вполне сам может забронировать место проживания, составить маршрут и купить билеты на транспорт. И в этом отношении рынок сильно поменялся. Соответственно, Airbnb – один из таких драйверов.

Кроме того, человек, который ничем не занимается и владеет некоей недвижимостью – домиком, квартирой и т.п. – получил возможность зарабатывать, не открывая при этом компанию, не создавая при этом отдельный бизнес.

Если раньше мы говорили о том, что сдача апартаментов или собственных жилых помещений это бизнес, и он должен быть как-то оформлен, то сейчас с помощью Airbnb и других похожих сервисов можно зарабатывать деньги без оформления, самостоятельно.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Насколько этот процесс легален? Не секрет ведь, что, например, московские власти довольно сильно озабочены ситуацией на рынке аренды квартир приезжим, и начинают закручивать гайки, шерстить народ на предмет патентов, легализации доходов от аренды и т.п.?

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: В этом смысле все просто – если у тебя есть договор, то законодательно ты защищен – плати налоги с дохода и указывай в декларации, это лежит вне поля вида деятельности. Ведь в любом случае, если ты получаешь какой-либо доход – будь то продажа кофе или сдача комнаты в аренду, - ты должен платить налоги. И здесь Airbnb абсолютно независимы и чисты по отношению к закону, потому что они лишь предоставляют информацию о людях и возможностях. Учитывая, что сервис охватывает весь мир, где в каждой стране есть свое законодательство, у сервиса в договоре есть пункт, который прямо говорит о том, что уплата налогов за полученную от пользования сервисом прибыль, ложится на самого арендодателя. В этом отношении взаимодействие закон-арендодатель остается на совести человека, который зарабатывает на своей собственности и предоставлении ее в пользование. Airbnb в этих отношениях не участвует.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Применительно к России, какое воздействие тренд долевой экономики окажет на гостиничный рынок, кто от этого выиграет, кто пострадает, какие перемены это несет?

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree:

От тренда долевой экономики пострадают прежде всего хостелы. Почему? Объясню. Кто ищет размещение в квартире или комнатах – те, кто намерен сэкономить. Те, хочет сэкономить – это сегмент, очень чувствительный к цене. Это тот самый сегмент, на который, собственно, и рассчитаны хостелы.

И, соответственно, съем двухкомнатной квартиры с 2-3 или 5-6 спальными местами становится вполне конкурентоспособным вариантом по сравнению с хостелом. У них один и тот же клиент, и, фактически, одна и та же цена. Но легкость, с которой ты можешь выбрать и забронировать квартиру, несопоставима с процессом бронирования хостела. Во-первых, рынок хостелов не очень развит, широта предложений не такая большая. Даже если говорить о Москве, то их всего несколько десятков, когда как число доступных квартир и комнат исчисляется сотнями и тысячами. Причем, в любом районе любого города. Поэтому Airbnb очень сильно пересекается с хостелами.

Немаловажный аспект – хостелы это все-таки довольно низкомаржинальный бизнес, любая конкуренция для него очень чувствительна.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Что можно сказать о рисках пользования сервисами долевой экономики? Когда ты приезжаешь в хостел, ты как-никак попадаешь в некую организацию с определенной ответственностью, на тебя распространяется закон о защите прав потребителей и т.п., то в частной квартире ты вступаешь в зону частных отношений, которая ничем, кроме УК не регулируется… Как эти риски нивелируются (если…) и какова общемировая практика в подобных вопросах?

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Практика сервисов, который сводят потребителя с услугой, существует и проработана довольно детально.

Когда человек оплачивает проживание в квартире, бронирует, например, апартаменты по Airbnb, то он перечисляет деньги не арендодателю напрямую, а перечисляет их сайту. И до момента заселения хозяин жилья не получает этих денег. Владелец получает их только спустя сутки после заселения гостя.

Поэтому если мне что-то не понравилось, если не предоставили жилье, обманули или предоставили недостаточный уровень сервиса, я звоню в Airbnb и сигнализирую. Поэтому мошеннические схемы здесь хоть и вряд ли полностью исключены, но очень здорово затруднены и сведены практически до минимума. Это первое.

Второе, когда ты выбираешь проживание у частного лица, ты смотришь на отзывы.

И вот отзывы – тренд, который сейчас определяет практически всю политику дистрибуции не только апартаментов, но и отелей в целом. Почему? Потому что отзывы это то, что продает номерной фонд.

Когда человек заходит на тот же TripAdvisor, он сначала сортирует предложения по цене, а потом – по отзывам. И как подтверждение – совсем недавно TripAdvisor опубликовал совершенно ошеломляющие результаты собственного исследования.

Отели, которые не имеют отзывов, просматриваются в 138 раз реже, чем те, у кого есть отзывы.

 

В отношении Aribnb и хостелов механизм тот же самый. Если ты видишь, что у этого хозяина есть сто отзывов, и все эти люди – реальные, с профилями в социальных сетях, на них можно посмотреть, то у тебя есть 99% уверенности в том, что ты получишь необходимый уровень сервиса. Вкупе с защитой ваших денег, которую дает провайдер сервиса в виде блокировки денежных средств на своем счету, все это и является предпосылкой к совершению заказа. Поэтому здесь работают саморегулирующиеся отношения между хозяином и гостем.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Т.е., в случае плохого сервиса или мошенничества, рынок это быстро поправит?

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Рынок это поправит очень быстро. Я могу сказать, что я сам бронирую через Airbnb. Но если я вижу какое бы то ни было роскошное предложение, но у него (владельца) нет отзывов, я не делаю заказ.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Мировые индустриальные профсоюзы и ассоциации с той или иной степенью успешности как-то противодействуют сервисам долевой экономики. Скажем, в Лондоне профсоюз таксистов здорово ограничил деятельность Uber, сервиса по пользованию личными авто, мотивируя, что лицензирование кэбов сопряжено с дорогостоящим обучением, высокими стандартами обслуживания и возможным переделом индустрии перевозок. Применительно к России – могут ли найтись какие-либо причины, препоны, барьеры, которые традиционная гостиничная индустрия может выставить против этого тренда?

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: На данный момент – нет. В любом случае, это всегда этакая гонка вооружения с обеих сторон. Любой игрок гостиничного бизнеса должен себя как-то защищать, обеспечивать себе поток, который в данном случае откусывает у него сервис аренды апартаментов. Но с моей точки зрения, основная задача отельеров и хостельеров – овер деливери (over delivery) – задача предложить гостю что-то, что он точно не сможет получить, арендуя апартаменты или комнату через Airbnb. Это может быть какой-то особый сервис, специальное обслуживание, вопрос безопасности – пусть не финансовой, но личной. Ведь когда ты снимаешь квартиру, ты сам гарантируешь себе безопасность или не гарантируешь ее. Может быть, как раз на это, может быть, хостельерам и делать упор – человек приезжает в город, и он – защищен, в рамках некоего приватного пространства в стенах хостела.

Тот же профсоюз лондонских кэбмэнов имеет совершенно четкие преимущества – есть лицензирование, которая дает им возможность обеспечить уровень сервиса, обслуживания и безопасности для гостей. В целом же, любая конкуренция дает шанс и стимул предлагать гостю более качественное обслуживание и более привлекательное предложение.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: С точки зрения потребителя, кстати, меня меньше всего беспокоит личная безопасность на отдельно взятой арендованной квартире. Гораздо больше меня беспокоит возможность воровства моих личных вещей в хостеле, в комнате, разделяемой с кем-либо еще… Другой вопрос, что никто из хостельеров эту тему не освещает и не развеивает мои опасения – ни информационно, ни инструментально…

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: И вот здесь мы снова возвращаемся к важности для отельеров и хостельеров работать с отзывами клиентов. Это ведь основа выживания в рынке – обращать внимание на то, что о вас пишут на TripAdvisor или booking.com. Какие сомнения вызывает бронирование хостела у гостей? Вот с этим надо работать, с их рисками, который потребитель видит для себя.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: А насколько регулярно и эффективно российский гостиничный бизнес работает с отзывами – на агрегаторах, в социальных сетях? Мы писали уже о том, как западные отели работают с социальными инструментами, отслеживая форумы, хэш-тэги и мета-поисковики. К РФ с этим как, все в зачаточном состоянии?

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree:

Обработка отзывов – тренд, который стремительно набирает обороты, потому что отзывы, фактически, один из методов продажи.

Последнее время сетевые и крупные отели довольно много сил и внимания уделяют работе с клиентскими отзывами. Во многих отелях существует специальная позиция, на которой человек занимается только этим – отслеживая мнения людей об их средстве размещения и реагируя на них. Я очень четко могу связать успешность отеля с его работой с отзывами.

Вопрос ведь даже не в том, где отель ошибся в отношениях с клиентом и предоставил недостаточный уровень сервиса, ошибаются все. Но задача грамотного отельера – не избегать негативных отзывов, а уметь работать с ними. И кстати, TripAdvisor, booking.com и другие коллекторы мнений учат нас именно этому – работать с людьми. И результат себя оправдывает, есть масса кейсов, когда отели обращали даже негативный фидбэк в позитив и возможность.

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Сергей Данильченко / HotelAdvisors: Как подружить отельеров с цифрами. Профессиональные объединения и аналитика рынка.

Сергей Данильченко /…

Профессиональные мероприятия в индустрии гостеприи...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Бен Бенгугэм / Hilton Worldwide: Ставка на российских топов. Как подобрать 3 тыс. сотрудников в десятки отелей. Низкая текучка и работа с молодежью.

Бен Бенгугэм / Hilto…

Hilton намеревается усилить свои присутствие в Рос...

Яков Адамов, Marriott International: Сетевой международный бренд это система, она справедлива, и она справедлива для всех.

Яков Адамов, Marriot…

О преимуществах работы в международных сетевых бре...

Елена Еременко / юрист: Что стоит знать отельерам о профессиональных стандартах. Повышение квалификации и независимая оценка. От горничной до руководителя гостиницы.

Елена Еременко / юри…

Профессиональные стандарты – не такая известная те...

Полина Приходько / Ксения Нестеренко: Китайский турист – чем брать, как понимать, что учить. Нюансы. Специфика. Выводы.

Полина Приходько / К…

О базовом минимуме знаний для начала работы с кита...

Airbnb против отелей: чем и как гигант отъедает аудиторию гостиниц - сегменты, доли, причины.

Airbnb против отелей…

Исследований феномена Airbnb было проведено уже не...

Круглый стол. Мини-отели и хостелы - как выжить в кризис?

Круглый стол. Мини-о…

Редакция Hotelier.PRO совместно с Libra Hospitalit...

Роман Сабиржанов, Fabrika hostel: о хостелах, сотрудниках отелей и развитии дополнительных сервисов

Роман Сабиржанов, Fa…

Московский хостельер Роман Сабиржанов рассказал Ho...

Круглый стол. Хостелы: быть или не быть? Российское законодательство и будущее малых средств размещения.

Круглый стол. Хостел…

Что ждет индустрию хостелов и мини-гостиниц, если ...