Menu

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Про главный тренд гостиничных продаж и о том, как Airbnb почистит рынок хостелов в России Эксклюзив

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Обработка отзывов – тренд, который стремительно набирает обороты, потому что отзывы, фактически, один из методов продажи. Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Обработка отзывов – тренд, который стремительно набирает обороты, потому что отзывы, фактически, один из методов продажи.

Чем грозит российскому гостиничному рынку новый тренд sharing economy (долевая экономика), как отелям иметь дело со всеобщей интернет-социализацией, какой инструментарий определяет репутацию гостиницы и продажи номерного фонда - об этих и других вопросах Hotelier.PRO рассказал основатель сообщества Frontdesk.ru и гостиничной тренинговой компании Big Tree Антон Матвеев.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: В чем успех такого явления как долевая экономика, в таких ее проявлениях, как GetTaxi, Uber, AirBnb и т.п. – что его движет и является стимулирующим фактором? Молодежи много и она выросла, люди сокращают издержки и это вариант экономить на всем, избыток собственности и возможность новых технологий выставить ее в дополнительное пользование? Что стоит за этим трендом?

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree:

Путешественник помолодел и получил возможность самостоятельно планировать свои поездки. Развитие интернета и появление новых технологий определило такие возможности.

Если раньше основной турпоток организовывался через туристические фирмы, по-крайней мере, в нашей стране, то сейчас человек, знакомый с интернетом и мало-мальски понимающий английский, вполне сам может забронировать место проживания, составить маршрут и купить билеты на транспорт. И в этом отношении рынок сильно поменялся. Соответственно, Airbnb – один из таких драйверов.

Кроме того, человек, который ничем не занимается и владеет некоей недвижимостью – домиком, квартирой и т.п. – получил возможность зарабатывать, не открывая при этом компанию, не создавая при этом отдельный бизнес.

Если раньше мы говорили о том, что сдача апартаментов или собственных жилых помещений это бизнес, и он должен быть как-то оформлен, то сейчас с помощью Airbnb и других похожих сервисов можно зарабатывать деньги без оформления, самостоятельно.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Насколько этот процесс легален? Не секрет ведь, что, например, московские власти довольно сильно озабочены ситуацией на рынке аренды квартир приезжим, и начинают закручивать гайки, шерстить народ на предмет патентов, легализации доходов от аренды и т.п.?

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: В этом смысле все просто – если у тебя есть договор, то законодательно ты защищен – плати налоги с дохода и указывай в декларации, это лежит вне поля вида деятельности. Ведь в любом случае, если ты получаешь какой-либо доход – будь то продажа кофе или сдача комнаты в аренду, - ты должен платить налоги. И здесь Airbnb абсолютно независимы и чисты по отношению к закону, потому что они лишь предоставляют информацию о людях и возможностях. Учитывая, что сервис охватывает весь мир, где в каждой стране есть свое законодательство, у сервиса в договоре есть пункт, который прямо говорит о том, что уплата налогов за полученную от пользования сервисом прибыль, ложится на самого арендодателя. В этом отношении взаимодействие закон-арендодатель остается на совести человека, который зарабатывает на своей собственности и предоставлении ее в пользование. Airbnb в этих отношениях не участвует.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Применительно к России, какое воздействие тренд долевой экономики окажет на гостиничный рынок, кто от этого выиграет, кто пострадает, какие перемены это несет?

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree:

От тренда долевой экономики пострадают прежде всего хостелы. Почему? Объясню. Кто ищет размещение в квартире или комнатах – те, кто намерен сэкономить. Те, хочет сэкономить – это сегмент, очень чувствительный к цене. Это тот самый сегмент, на который, собственно, и рассчитаны хостелы.

И, соответственно, съем двухкомнатной квартиры с 2-3 или 5-6 спальными местами становится вполне конкурентоспособным вариантом по сравнению с хостелом. У них один и тот же клиент, и, фактически, одна и та же цена. Но легкость, с которой ты можешь выбрать и забронировать квартиру, несопоставима с процессом бронирования хостела. Во-первых, рынок хостелов не очень развит, широта предложений не такая большая. Даже если говорить о Москве, то их всего несколько десятков, когда как число доступных квартир и комнат исчисляется сотнями и тысячами. Причем, в любом районе любого города. Поэтому Airbnb очень сильно пересекается с хостелами.

Немаловажный аспект – хостелы это все-таки довольно низкомаржинальный бизнес, любая конкуренция для него очень чувствительна.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Что можно сказать о рисках пользования сервисами долевой экономики? Когда ты приезжаешь в хостел, ты как-никак попадаешь в некую организацию с определенной ответственностью, на тебя распространяется закон о защите прав потребителей и т.п., то в частной квартире ты вступаешь в зону частных отношений, которая ничем, кроме УК не регулируется… Как эти риски нивелируются (если…) и какова общемировая практика в подобных вопросах?

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Практика сервисов, который сводят потребителя с услугой, существует и проработана довольно детально.

Когда человек оплачивает проживание в квартире, бронирует, например, апартаменты по Airbnb, то он перечисляет деньги не арендодателю напрямую, а перечисляет их сайту. И до момента заселения хозяин жилья не получает этих денег. Владелец получает их только спустя сутки после заселения гостя.

Поэтому если мне что-то не понравилось, если не предоставили жилье, обманули или предоставили недостаточный уровень сервиса, я звоню в Airbnb и сигнализирую. Поэтому мошеннические схемы здесь хоть и вряд ли полностью исключены, но очень здорово затруднены и сведены практически до минимума. Это первое.

Второе, когда ты выбираешь проживание у частного лица, ты смотришь на отзывы.

И вот отзывы – тренд, который сейчас определяет практически всю политику дистрибуции не только апартаментов, но и отелей в целом. Почему? Потому что отзывы это то, что продает номерной фонд.

Когда человек заходит на тот же TripAdvisor, он сначала сортирует предложения по цене, а потом – по отзывам. И как подтверждение – совсем недавно TripAdvisor опубликовал совершенно ошеломляющие результаты собственного исследования.

Отели, которые не имеют отзывов, просматриваются в 138 раз реже, чем те, у кого есть отзывы.

 

В отношении Aribnb и хостелов механизм тот же самый. Если ты видишь, что у этого хозяина есть сто отзывов, и все эти люди – реальные, с профилями в социальных сетях, на них можно посмотреть, то у тебя есть 99% уверенности в том, что ты получишь необходимый уровень сервиса. Вкупе с защитой ваших денег, которую дает провайдер сервиса в виде блокировки денежных средств на своем счету, все это и является предпосылкой к совершению заказа. Поэтому здесь работают саморегулирующиеся отношения между хозяином и гостем.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Т.е., в случае плохого сервиса или мошенничества, рынок это быстро поправит?

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Рынок это поправит очень быстро. Я могу сказать, что я сам бронирую через Airbnb. Но если я вижу какое бы то ни было роскошное предложение, но у него (владельца) нет отзывов, я не делаю заказ.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Мировые индустриальные профсоюзы и ассоциации с той или иной степенью успешности как-то противодействуют сервисам долевой экономики. Скажем, в Лондоне профсоюз таксистов здорово ограничил деятельность Uber, сервиса по пользованию личными авто, мотивируя, что лицензирование кэбов сопряжено с дорогостоящим обучением, высокими стандартами обслуживания и возможным переделом индустрии перевозок. Применительно к России – могут ли найтись какие-либо причины, препоны, барьеры, которые традиционная гостиничная индустрия может выставить против этого тренда?

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: На данный момент – нет. В любом случае, это всегда этакая гонка вооружения с обеих сторон. Любой игрок гостиничного бизнеса должен себя как-то защищать, обеспечивать себе поток, который в данном случае откусывает у него сервис аренды апартаментов. Но с моей точки зрения, основная задача отельеров и хостельеров – овер деливери (over delivery) – задача предложить гостю что-то, что он точно не сможет получить, арендуя апартаменты или комнату через Airbnb. Это может быть какой-то особый сервис, специальное обслуживание, вопрос безопасности – пусть не финансовой, но личной. Ведь когда ты снимаешь квартиру, ты сам гарантируешь себе безопасность или не гарантируешь ее. Может быть, как раз на это, может быть, хостельерам и делать упор – человек приезжает в город, и он – защищен, в рамках некоего приватного пространства в стенах хостела.

Тот же профсоюз лондонских кэбмэнов имеет совершенно четкие преимущества – есть лицензирование, которая дает им возможность обеспечить уровень сервиса, обслуживания и безопасности для гостей. В целом же, любая конкуренция дает шанс и стимул предлагать гостю более качественное обслуживание и более привлекательное предложение.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: С точки зрения потребителя, кстати, меня меньше всего беспокоит личная безопасность на отдельно взятой арендованной квартире. Гораздо больше меня беспокоит возможность воровства моих личных вещей в хостеле, в комнате, разделяемой с кем-либо еще… Другой вопрос, что никто из хостельеров эту тему не освещает и не развеивает мои опасения – ни информационно, ни инструментально…

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: И вот здесь мы снова возвращаемся к важности для отельеров и хостельеров работать с отзывами клиентов. Это ведь основа выживания в рынке – обращать внимание на то, что о вас пишут на TripAdvisor или booking.com. Какие сомнения вызывает бронирование хостела у гостей? Вот с этим надо работать, с их рисками, который потребитель видит для себя.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: А насколько регулярно и эффективно российский гостиничный бизнес работает с отзывами – на агрегаторах, в социальных сетях? Мы писали уже о том, как западные отели работают с социальными инструментами, отслеживая форумы, хэш-тэги и мета-поисковики. К РФ с этим как, все в зачаточном состоянии?

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree:

Обработка отзывов – тренд, который стремительно набирает обороты, потому что отзывы, фактически, один из методов продажи.

Последнее время сетевые и крупные отели довольно много сил и внимания уделяют работе с клиентскими отзывами. Во многих отелях существует специальная позиция, на которой человек занимается только этим – отслеживая мнения людей об их средстве размещения и реагируя на них. Я очень четко могу связать успешность отеля с его работой с отзывами.

Вопрос ведь даже не в том, где отель ошибся в отношениях с клиентом и предоставил недостаточный уровень сервиса, ошибаются все. Но задача грамотного отельера – не избегать негативных отзывов, а уметь работать с ними. И кстати, TripAdvisor, booking.com и другие коллекторы мнений учат нас именно этому – работать с людьми. И результат себя оправдывает, есть масса кейсов, когда отели обращали даже негативный фидбэк в позитив и возможность.

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Вторая ежегодная конференция TRAVELHUB. Для предпринимателей в индустрии туризма. Доклады, дискуссии, презентации стартапов.

Вторая ежегодная кон…

25 мая 2017 года состоится вторая ежегодная конфер...

АСУ "Эдельвейс" в Финляндии. Решения Эделинк в хостеле Matkakoti Patria.

АСУ "Эдельвейс…

В апреле завершена установка АСУ "Эдельвейс" в фин...

Эксперты HotelAdvisors на встрече с отельерами Ленинградской области. Гостиницы региона готовы к эффективной оценке продаж в новом сезоне.

Эксперты HotelAdviso…

17 мая 2017 г. в Выборге состоялось большое собран...

АСУ "Эдельвейс" в Пскове и Иваново. Гостиница "Октябрьская" и эко-комплекс "Кантри Хоум" перешли на решения Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Завершены установки АСУ "Эдельвейс" в двух региона...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Алексей Серков / Норма HR: Нормирование труда. Оптимизация персонала, нормативы и профстандарты. От снижения издержек к повышению доходности.

Алексей Серков / Нор…

Производительность труда всегда была слабым местом...

Юрий Ушанов / эксперт ГосДумы: О новых стандартах классификации гостиничной индустрии – услуге, продукте и профессиональной квалификации.

Юрий Ушанов / экспер…

Россия переходит к новой системе обязательной клас...

ПРЯМОЙ ЭФИР. КАДРЫ: ГДЕ ВЗЯТЬ, КАК ВОСПИТАТЬ, ЧЕМ УДЕРЖАТЬ?

ПРЯМОЙ ЭФИР. КАДРЫ: …

Редакция Hotelier.PRO совместно с Libra Hospitalit...

Отельный FAQ. Как отельеры стимулируют сотрудников к повышению квалификации. GM, "вторые номера" и среднее звено. Технология инвестирования в персонал.

Отельный FAQ. Как от…

Недавнее исследование, проведенное Pew Research ...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Хостельные войны – история вопроса. Туристы vs местные жители. О разных поколениях хостельеров. Запрещать или регулировать.

Дмитрий Сельков / ID…

Обсуждения судьбы хостелов и мини-отелей, располож...

Юмор от Hostelworld: Хотите вирусный контент? Конвертируйте чужую жажду внимания в пиар.

Юмор от Hostelworld:…

Иногда не надо платить за то, чтобы стать предмето...

Отелям придется считаться с Airbnb. Портал войдет в "Большую четверку" ОТА планеты. Что выбирает молодежь.

Отелям придется счит…

Airbnb к концу 2016 года станет четвертым по велич...