Menu

Карл де Лэйси / Best Western Hotels & Resorts: Перспективы продвижения в России. Ребрендинг и новая стратегия. Чем Best Western выгоднее остальных брендов. Эксклюзив

Карл де Лэйси / Best Western Hotels & Resorts: Нам не нужны 5-звездочные отели в небольших городах – там нужны качественные 3-х и 4-х звездочные гостиницы. Карл де Лэйси / Best Western Hotels & Resorts: Нам не нужны 5-звездочные отели в небольших городах – там нужны качественные 3-х и 4-х звездочные гостиницы.

Исполнительный директор гостиничной сети Best Western Hotels & Resorts Карл де Лэйси эксклюзивно поделился с главным редактором Hotelier.PRO Вячеславом Сапожниковым мыслями и видением об особенностях гостиничного бренда и его перспективах в России и странах СНГ.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Карл, ваш визит - большая честь для нас. Пожалуйста, поделитесь вашим опытом работы в Best Western, насколько плотно сегодня бренд взаимодействует с российскими отельерами?

Карл де Лэйси / Best Western Hotels & Resorts: Я пришел в компанию Best Western незадолго до того как первый отель в Москве, в России, присоединился к Best Western, - в 2011-м году. Поэтому моим первым проектом стал отель Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center, который с тех пор стал лучшим отелем Best Western Plus, добавившим новые комплексы и услуги для гостей, став, таким образом, 4-х звездочным отелем, и лучшим из отелей Best Western на территории России.

Я также занимался отелями в Тюмени, в Калуге и в Иваново. Как раз в то время я и получил новую роль в компании и стал заниматься разработкой системы привлечения новых отелей к использованию франшизы BWI. Информировал их представителей, встречался с ними на различных конференциях, разговаривал с людьми, ездил на проверку отелей и убеждал их, что Best Western – это лучший вариант западного бренда для их отеля.

Недавно мы добились большого успеха с подписанием договора с отелем в Санкт-Петербурге, так же присоединили к нашей программе вторую гостиницу в Астане в Казахстане. Это все помимо наших отелей в России, в Молдове и Тбилиси в Грузии. Мы с большим энтузиазмом рассматриваем развитие этого бренда и новых структур, которые развивают наши менеджеры в России.

Наш главный менеджер находится в Хельсинки, что намного ближе, чем мое местонахождения в Дублине. Это означает, что мы видим возможности роста этого бренда здесь в России, в частности, в среднем сегменте, в котором построено много очень хороших 3-х звездочных, которые предлагают услуги, отличные от тех, что оказывают старые отели, существующие по всей стране. Новые отели, которые открываются в России, готовы к сотрудничеству и нуждаются в помощи.

 

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Какие плюсы может дать российским отельерам сотрудничество с Best Western? В чем, собственно, выгода?

Карл де Лэйси / Best Western Hotels & Resorts:

Мы предлагаем ту же выгоду и плюсы, которые могут дать основные мировые гостиничные бренды, но по более низкой цене, и без давления и влияния, которые они оказывают на гостиницы и собственников.

Поэтому среди ключевых различий можно назвать то, что наш основной договор распространяется на пять лет. Это относительно короткий контракт, поэтому наша единственная цель, если отель открыт для этого, - предоставить выгодную стоимость номеров, чтобы к концу пятилетнего контракта руководство гостиницы решило, что оно заинтересовано в продолжении сотрудничества.

Второе отличие – мы не руководим отелем. Мы предоставляем основные стандарты, которые легко достичь, и пока они используются, владельцы отеля продолжают ежедневное управление работой отеля. Это означает, что хотя мы помогаем им и предоставляем свою поддержку, чтобы они были успешны, однако окончательные решения по стратегии ценообразования и планированию принимается ими. Они управляют финансами и всеми другими аспектами, которые обычно передаются другим лицам при заключении договора об управлении – мы этого не требуем. Если посмотреть по-простому: то если у вас соблюдаются все наши стандарты, отель – чистый, благоустроенный, и вы предоставляете хорошие услуги, то наша единственная цель – помогать вам выгодно продавать номерной фонд. 

Конечно, мы предпочитаем работать с отелями с самого начала - непосредственно с запуска отеля, ведь тогда появляется возможность избежать дополнительных инвестиций, которые требуются, чтобы уже функционирующий отель мог подстроиться под наши процессы. Тем не менее, и те гостиницы, которые уже открыты, подключаются к нам на тех же условиях и с той же скоростью, что и только запускающиеся. Если руководство гостиницы готово и хочет внедрить франшизу BWI, мы можем запустить ее в отеле в течение трех месяцев.

Мы пытались это делать быстрее, однако при этом оказывается давление и на самих сотрудников отеля, и на нас: когда пытаешься ускорить процесс, люди делают больше ошибок. Поэтому мы стараемся сделать все как надо, чтобы процесс шел правильно. Мы предоставляем наши стандарты отелям и говорим им, что и как у них должно работать. Мы просим их потратить пару недель, чтобы обсудить все с командой, найти поставщиков, чтобы купить дополнительные подушки, например, или часы, или какую-либо любую дополнительную мелочь, которая есть в наших требованиях. 

Мы обсуждаем лучшие цены на услуги Best Western с руководством, предоставляем всю информацию – это всегда важно, потому что расходы всегда являются частью мирового бренда. Мы считаем, что сила бренда вернет отелю значительную часть этих расходов на этот бренд, однако, собственникам и управленцам необходимо точно знать, сколько что будет стоить.

И когда завершен весь процесс подготовки документации с письмом о намерениях, меморандумом о взаимопонимании и контрактом, мы посещаем отель и производим его оценку. Мы должны убедиться, что гостиница применила все наши стандарты перед тем, как стать частью бренда. Мы приходим оценивать отель, однако мы заинтересованы в том, чтобы отель прошел эту проверку. 

У нас есть люди, которые приходят заранее и смотрят, что есть, чего нет, перед днем проверки, чтобы отель был успешно аттестован на соответствие требованиям. Для нас оказывать услуги гостинице означает, что руководство изначально видит наше посвящение тому, что мы делаем, и в чем мы хотим помочь данному отелю. Для нас важен успех отеля, потому что выгодный отель – это счастливый отель, это отель, который остается в программе Best Western. 

Поэтому мы используем несколько способов, чтобы убедиться, что наши стандарты соблюдаются в гостиницах во время ежегодных проверок, которые мы осуществляем в каждом отеле. Однако в промежутках между оценками одного года и следующего, мы продолжаем работать с отелями. Например, сейчас я нахожусь в этой гостинице не с целью проверки, а для того, чтобы посмотреть, нет ли каких-либо проблем, о которых я сообщаю руководству. Наши менеджеры по оценке приезжают в отели и проводят тренинги для сотрудников, и указывают на проблемы, если они есть. 

Помимо этого, отзывы гостей показывают, если ли у отеля проблемы с обслуживанием. Мы предоставляем отелям систему под названием "Медалия", которая предоставляет им отзывы не только со стороны наших гостей, но и с точки зрения социальных СМИ, TripAdvisor и также сторонних туристических компаний. И это означает, что они могут в одном месте посмотреть отзывы различных сторон: и они, и мы имеем доступ к этой системе, поэтому мы видим, когда приходят негативные отзывы или комментарии, и мы можем обратиться с этим к руководству гостиницы. И если мы поднимаем проблему, но она не решается, а негативные отзывы продолжаются, мы можем осуществить проверку быстрее. 

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: В сентябре 2015 года руководство Best Western объявило о глобальном ребрендинге компании. Для чего был инициирован столь масштабный и трудоемкий процесс?

Карл де Лэйси / Best Western Hotels & Resorts: По ряду причин. Владельцы отелей, участвующих в нашей программе, инвестировали значительное количество средств, чтобы улучшить качество услуг, предоставляемых брендовыми отелями по всему миру. Но наш логотип это не отражает. Спустя 20 с лишним лет мы хотим видеть новую, свежую динамику в развитии нашего бренда в целом. Это то, что касается логотипа отеля.

Для лучших отелей и курортов Best Western это более распространенный основной бренд, если хотите, который показывает, что мы представляем не просто гостиницы, у нас есть курортные отели по всему миру, например в Турции, в Южной Америке, где у нас есть курортная недвижимость, которая тоже хорошо отражается на самом бренде. И наш логотип узнаваем, он означает комфорт, и нам легко сказать: нет, мы его оставим. Однако, как и старые удобные джинсы, они имеют свойство изнашиваться. И тот логотип, который есть сейчас, нуждается в обновлении.

У нас есть три категории отелей: Best Western, Best Western Plus, и Best Western Premier, с одинаковым логотипом, к которому в двух случаях добавляются слова под логотипом, и это создавало некое замешательство для клиентов. Теперь отели отличаются: есть отдельно Best Western, Best Western Plus, и Best Western Premier. И это означает, что наши клиенты знают, чего следует ожидать. И собственники гостиниц могут присоединиться к бренду, который лучше отражает их собственность. Выбор той или иной категории бренда зависит от концепции отеля, от того, с чего собственники берут пример, на что ровняются.

Кроме того, у нас есть и другие бренды, например, Vibe – бренд городского центра дает возможность владельцам, у которых небольшая площадь отеля, максимизировать свои доходы. Это прототип и концепт, который означает отели с количеством номеров до 100. Это небольшие отели, но они очень динамичные, их холлы могут быть использованы для различных мероприятий, есть определенные требования, предъявляемые к еде и напиткам в отеле. В некоторых странах гости, приезжающие в отель, ожидают увидеть определенный набор еды и напитков. И мы можем приспособить наш прототип, чтобы он это включал в себя.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Насколько интенсивно меняется гостиничный бизнес, какие вызовы ему бросает современный мир? Стоит ли менять какие-то акценты или правила игры раз и навсегда устоялись?

Карл де Лэйси / Best Western Hotels & Resorts: Я считаю, что гостиничный бизнес движется и меняется, например, десять лет назад у нас не было возможности работать с интернет-туристическими агентствами. А десять лет спустя мы стали работать со множеством OTA, и это сильно влияет на ситуацию на определенных рынках, в определенных районах.

Через десять лет технологии станут самым важным ключевым фактором. Мы сейчас все путешествуем с ноутбуками, телефонами, планшетами, поэтому всегда хорошо, когда есть бесплатный Интернет. Однако, помимо его доступности, он должен быть еще и хорошим. Нет ничего более разочаровывающего, чем отсутствие возможности работать онлайн или проблемы со связью с с людьми во время путешествий, отсутствие хорошего соединения.

Поэтому в долговременной перспективе, я думаю, что гостиницам придется осовременить работу в сети. Уже существующие отели должны будут приспособиться к изменяющемуся рынку, и мы это уже наблюдаем в наших отелях, даже здесь в России. 

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Онлайн и мобильные технологии все больше входит в гостиничный бизнес, все больше броней совершается через интернет-каналы. Какую стратегию в этом плане выстраивает Best Western?

Карл де Лэйси / Best Western Hotels & Resorts: Во-первых, мы продолжим работать с онлайн-туристическими агентствами. Мы продолжим переговоры, чтобы ввести опции, выгодные для наших отелей. Онлайн-агентства – это наши окна к множеству отелей по всему миру. И нам нужно работать с ними, чтобы держать эти окна продаж открытыми. Однако для независимых гостиниц, которые используют только услуги онлайн-агентств, есть возможность использовать систему Best Western по более низкой цене, чем предлагают эти агентства. Наш бренд помогает повысить репутацию отеля, увеличить загрузку и повысить прибыльность гостиницы.

Мы продолжаем инвестировать средства в наш веб-сайт: и недавно полностью перезапустили свое мобильное приложение, которое было для нас приоритетным, потому что мы заметили, что большинство бизнес-запросов к нам поступает через iPhone, Android и планшеты, и нам приходится приспосабливаться к этим изменениям, чтобы соответствовать спросу. С тех пор, как мы перезапустили приложения, было отмечено увеличение доходов, поступающих через использование мобильного приложения. 

В течение 2016 года мы планируем полностью изменить наш сайт: он станет более динамичным для использования на мобильных устройствах. У нас и без того был очень хороший сайт, но несмотря на это мы его полностью переделаем. Было бы легко оставить его в том виде, в каком он есть, так как свою задачу он выполняет, однако в долговременной перспективе это даст возможность нашему потенциальному гостю посмотреть тот или иной отель на своем компьютере в онлайн-режиме, затем показать его своей жене на планшете и сказать ей «Дорогая, посмотри, где мы проведем свой отпуск!». Там можно будет посмотреть, как добраться до гостиницы, как забронировать себе номер - вне зависимости от устройства, на котором осуществляется этот просмотр. 

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Насколько динамично развивается мировой гостиничный бизнес? Как на этом фоне выглядит Россия?

Карл де Лэйси / Best Western Hotels & Resorts: Я думаю, что динамика в гостиничной сфере очень сильно зависит от инвестиций и финансовых показателей в регионе. В прошлом году я говорил о том, что Южная Америка стала весьма привлекательным местом назначения, после Кубка мира, потому что все те гостиницы, которые принимали гостей на кубок мира, все еще будут работать во время Олимпийских игр. Однако экономика в Бразилии изменилась, и это является основным фактором в Южной Америке. Африка сейчас превращается в огромный рынок из 54 стран, и мы бы хотели, чтобы система Best Western была использована в нескольких регинах там. Однако в Африке есть места, где с большим трудом можно осуществлять инвестирование, и для бизнеса это непросто. 

Возвращаясь к России: тут много чего происходит, если говорить о глобальных событиях, мероприятиях. Наши бренды заняли весьма крепкую позицию в Индии и Китае, на дальнем Востоке, в Таиланде. Россияне путешествуют в ту сторону, а китайцы наоборот едут в Россию. Поэтому бренд Best Western занимает прочную позицию. 

Существует определенный недостаток брендовых отелей в регионах России, и именно в этом мы видим свою возможность – возможность для открытия нормальных по размеру, качественных 3-х звездочных отелей: в этом заключается ключ к нашему успеху. И судя по тому началу, которое мы положили, я думаю, что Санкт-Петербург станет ведущим звеном. На этой неделе прошли очень плодотворные встречи в Москве: однако чем прочнее мы укрепимся здесь, тем прочнее будет наше положение и в регионах.

Конечно, отелям есть выгода от того, что мы вовлечены в процесс. По тому, что мы им предлагаем, по тому, что мы делаем для обновления нашего бренда, видно, что сейчас наилучшее время, чтобы стать частью Best Western. Нам, как сотрудникам Best Western, видно, что происходит с компанией, но и отели также видят, какую выгоду они могут извлечь из сотрудничества с нами, пользуясь информацией которую предлагает эта система. 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Сергей Данильченко / HotelAdvisors: Как подружить отельеров с цифрами. Профессиональные объединения и аналитика рынка.

Сергей Данильченко /…

Профессиональные мероприятия в индустрии гостеприи...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Исследования. Топ-5 наиболее важных мотивационных факторов для сотрудников гостиничного сектора.

Исследования. Топ-5 …

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

Станислав Ивашкевич: О тренингах, карьере, сетевых отелях и профессиональных качествах

Станислав Ивашкевич:…

О рынке тренингов, важности обучения, особенностях...

Юрий Ушанов / эксперт ГосДумы: О новых стандартах классификации гостиничной индустрии – услуге, продукте и профессиональной квалификации.

Юрий Ушанов / экспер…

Россия переходит к новой системе обязательной клас...

Екатерина Гаранина, АМГ: Ключевые факторы успеха независимого отеля – уникальность образа и кадровая политика.

Екатерина Гаранина, …

Об особенностях конкуренции малых отелей с междуна...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...

Дизайн ТОП-10 хостелов мира. Идеи для применения.

Дизайн ТОП-10 хостел…

Чтобы существенно сэкономить в путешествии, всегда...

Юмор от Hostelworld: Хотите вирусный контент? Конвертируйте чужую жажду внимания в пиар.

Юмор от Hostelworld:…

Иногда не надо платить за то, чтобы стать предмето...

FAQ начинающего хостельера. Дмитрий Кузин о том, как не потерять свой бизнес. Мифы хостельного рынка, реалии и подводные камни.

FAQ начинающего хост…

Вокруг хостельного бизнеса существует много мифов,...