Menu

Дара Хосровшахи, CEO Expedia: Без понимания тренда mobile нечего делать в туристическом бизнесе и индустрии гостеприимства Эксклюзив

Дара Хосровшани: Впору говорить о том, что мы движемся от мира запросов с одного устройства (типа ПК) к миру мульти-девайсных уведомлений Дара Хосровшани: Впору говорить о том, что мы движемся от мира запросов с одного устройства (типа ПК) к миру мульти-девайсных уведомлений

Как туристы всех мастей будут бронировать путешествия в обозримом будущем? На что делают ставку компании, продукты и бренды в туристическом мире, полном мета-поиска и маркетинговых инструментов? Ответы – в интервью CEO Expedia Dara Khosrowshahi порталу Skift.com, переведенном и представленном Hotelier.PRO.

Expedia начинает внедрение все более сложных технических сервисов, задача которых – постоянное информирование пользователей о статусе и состоянии готовности их билетов, воздушных судов, гостиничных номеров и арендуемых машин. Хосровшахи имеет свой взгляд на самые важные тренды в онлайн бронировании, считает, что за Китай надо биться, и убежден, что туроператоры, которые купят акции телевизионных компаний, получат огромные преимущества в плане рекламы и следующего за ней влияния.

Hotelier.PRO эксклюзивно перевел и адаптировал интервью CEO Expedia Дара Хосровшани порталу Skift.com.

Вопрос: Expedia, на пару с Hipmunk, занимают лидирующие позиции в отрасли поиска и бронирования транспорта и средств размещения – с точки зрения мульти-форматности устройств. Ваше ПО уже позволяет клиенту начать поиск на ноутбуке, продолжить его на смартфоне и при необходимости переключиться на планшет – свободно и без заморочек. Что вы предложите рынку онлайн бронирования в ближайшее время в техническом плане и, в целом, какие мысли у вас по поводу его развития?

Дара Хосровшахи, Expedia: На рынке есть пара трендов, которые мы видим, и которые сподвигли нас на определенные инвестиции.

Первое, процесс бронирования усложнился. Усложнился в том смысле, что пользователи совершают покупки и бронирования на гораздо большем числе сайтов, нежели ранее. Человек, который ищет рейс куда-либо может сделать до сорока поисковых запросов на разных сервисах, прежде чем совершит покупку.

Кроме того, пользователи стали использовать технически разные устройства – от десктопов и ноутбуков, до планшетов и смартфонов. Последних у нас – около 40%.

Второе – мы в целом видим, что данных в туриндустрии становится больше. Данных и в целом в Интернете становится больше. В 2005 году размер индексной базы Google был около 200 терабайт. А сегодня только Expedia генерит в три раза больший объем ежедневно, около 600 терабайт в день. Люди стали больше покупать, потому что данные обеспечивают им больший выбор на большем количестве источников – не мы ведь одни существуем на рынке, есть множество и других игроков. И покупателю сегодня добраться до этих данных – предложений, товаров, билетов и т.п. – стало значительно легче, чем вчера.

Третий тренд, который мы видим, - и это очень важный тренд, - то, как меняются отношения пользователя с интернетом: от фазы «тяни» к фазе «толкай».

Что я имею в виду. Мир в стиле «тяни» (pull - вытягивай) – это человек, который вводит «google.com» в браузере, пишет поисковый запрос и «вытягивает» из Google информацию. Таковых запросов Google обслуживает около 3.5 миллиардов в день, цифра сама по себе уже просто гигантская. Но если вы посмотрите на фазу «толкай» (push), то увидите, что число всевозможных уведомлений – о приходе почты, смс-рассылки, готовности чего-то где-то, - в ежедневном обиходе в пять раз больше числа pull-запросов типа Google.

Поэтому впору говорить о том, что мы движемся от мира запросов с одного устройства (типа ПК) к миру мульти-девайсных уведомлений.

Собственно, именно поэтому мы и придумали ScratchPad. Мы знаем, что пользователь совершает большое количество поисков, поэтому мы сделали сервис, позволяющий отслеживать и сохранять все его движения в одном месте на Expedia. Мы знаем, что при этом он пользуется разными устройствами, поэтому сервис отслеживает cookie и статусы поисков, соответственно, он может вернуться в тот же самый момент, на котором прервался, но уже на любом другом устройстве.

Иными словами, если вы ищете что-либо на смартфоне, и переключились на что-либо иное, сев за декстоп, вы можете продолжить с того места, где остановились.

Процесс «тяни-толкай» (pull-push) полностью управляем пользователем. К примеру, человек выразил интерес к покупке в чего-либо, он может в один клик оформить этот pull-запрос в push-уведомление – например, по ценам на авиабилеты или отели. И в зависимости от опций, система будет присылать ему email-уведомление ежедневно с обозначением статуса и цены интересующего его предложения. В Expedia мы намерены сделать возможным отслеживание всех товаров и услуг, которыми интересуется пользователь, чтобы избавить его от необходимости снова и снова возвращаться на сайт и заново совершать поисковый запрос. Мы избавим вас от этого.

Собственно, наш продукт ScratchPad уже делает это. И мы намерены распространить мульти-девайсный подход и push-уведомления везде. Только представьте, вы ищете сложный перелет, разные варианты стыковочных рейсов и т.п., и вот вы нашли, и теперь вы можете отправить результаты поиска своей супруге, друзьям, поделиться этим в социальных сетях – и люди будут получать обновление по этим позициям. И все это лишь часть инфраструктуры, которую мы строим.

Вопрос: Касаясь рынка мобильных устройств и приложений. Сегодня много говорится о том, число броней с мобильных устройств растет. Вы поставили себе цель – чтобы к концу 2014-го года 20% всех транзакций по вашим сервисам проходили именно через мобильные устройства. Если вы этого достигнете, что будет значить сей факт для рынка путешествий?

Дара Хосровшани, Expedia: Я думаю, мы достигнем этой цели. Ну вот вспомните – три года назад вы не могли быть в турбизнесе и при этом не быть в онлайн. Так и сейчас – вы не можете серьезно заниматься путешествиями и сервисами гостеприимства и при этом игнорировать тренд мобильных устройств. Mobile это отличная возможность для нас, потому что открывает нам новые типы и классы покупателей. Ну, например, те же клиенты из разряда last-minute shopper – покупающие все в последний момент. Для них мобильные сервисы это просто спасение и находка.

Наши технологии позволяют делать разные предложения – например, акции одного дня, покупки только с мобильных, что дает широкие возможности нашим партнерам взаимодействовать со своей аудиторией. Это win-win, обоюдный выигрыш и для нас, и для них.

Мы видим, как адаптация e-commerce к мобильным устройствам развивает потребительские рынки в целом, в том же Китае, например. Там люди покупают мобильный телефон задолго до того, как обзаведутся ноутбуком или стационарным компьютером. Но как только у них есть мобильный, они могут искать и совершать покупки онлайн, включая бронирование отелей и покупку авиабилетов.

Поэтому это особенно важно в развивающихся странах, особенно в Тихоокеанском регионе.

И в этом смысле мы делаем пару крупных ставок. Мы серьезно и много инвестируем в наши app-приложения для мобильных, и сегодня у нас около 150 миллионов загрузок (для устройств Android и iOS). И мы ставим также на responsive Web design (дизайн web-страниц, адаптирующийся к любым устройствам – от десктопов до мобильных), что дает гарантию работоспособности сервисов на всех устройствах – планшетах ли, ноутбуках, смартфонах или умных часах.

Да, это дизайн другого рода, он более сложный. И, конечно, это своеобразный вызов – перейти от прошлого к будущему, но только так и никак иначе не возможно обеспечить работу сервисов на всей линейке пользовательских устройств.

Вопрос: Вы упомянули Китай. Что там, вообще, происходит – в плане рынка онлайн бронирования?

Дара Хосровшахи, Expedia: Китай это уникальный рынок, очень немногие западные компании смогли зайти на него и закрепиться. И это очень хорошо, потому что Китай – другой. Вообще, другой. Нам повезло, у нас потрясающая команда, которая делает сервис eLong, и потрясающий CEO Guangfu Cui (Гуангфу Куй) – кстати, именно он как-то сказал мне о причинах невезения западных компаний на китайском рынке – западные бизнесмены – не уличные бойцы, а в Китае успеха достигают только такие.

Наш сервис eLong продолжает расти гигантскими темпами, сейчас это один из трех самых крупных игроков на очень конкурентном рынке. Повторюсь, рынок мобильных устройств взорвал Китай. И там гораздо больше пользуются именно мобильными приложениям, нежели веб-серфингом, поэтому мы много инвестируем именно в приложения.

Одно из наших нововведений – возможность для пользователей Expedia бронировать eLong-отели в Китае. Китайские пользователи eLong все больше начинают пользоваться сервисами Expedia Affiliate Network hotels, по экспоненте растет трафик и число броней – все это результат совмещения этих двух сервисов, что, безусловно, не может не радовать нас.

Вопрос: В 2012-м Expedia представила программу Expedia Traveler Preference, которая совмещала две возможности для бронирования – предоплату отеля через Expedia и возможность оплаты непосредственно на месте при заселении в отель. Такое решение не выглядит выгодным для вас, вы даете пользователю больше выбора без гарантий какой-либо прибыли себе. Что в итоге получилось от ввода этой программы и какие результаты она принесла?

Дара Хосровшахи, Expedia: Да, в этой программе у нас подключились около 60.000 отелей и это число растет. Результаты интересны.

Мы видим примерное распределение 50-50 между оплатой через нас и оплатой на месте. Оплату через нас выбирают преимущественно путешественники внутреннего рынка. Заграничные же отели не всегда хотят работать с чужой валютой и брать на себя риски конвертации, поэтому у них чаще работает бронирование с оплатой при заселении.

Оплату через Expedia очень многие осуществляют при различных акциях или краткосрочных предложениях. В этом случае люди хотят гарантированно «застолбить» номер и не ждать неожиданностей при оплате на месте. У разных типов туристов разные цели, требования и задачи, поэтому мы всегда стараемся подстраивать наши сервисы под их нужды. От этого выигрывают все, и клиенты, и наши партнеры, и мы.

Вопрос: Массовое появление онлайн игроков рынка бронирования, таких как Expedia, Hotels.com, Trivago и т.п. в телевизионной рекламе – что это? Означает ли это попытку передела рынка, некую войну за пользователя в оффлайне?

Дара Хосровшахи, Expedia: Каждый сам выбирает себе ожидания от долларов, потраченных на рекламу. Телевидение это сильный медиа ресурс, если у тебя есть сильное послание и сильный сервис. В этом случает ТВ здорово продвигает тебя по всем каналам.

Например, реклама Hotels.Com «Капитан очевидность» принесла Hotels.com как прямой трафик, так и увеличение конверсии и рейтингов. Мы продолжаем инвестировать в телевидение и планируем стать одним из значимых игроков на этом рынке.

Источник: Dennis Schaal, Skift / перевод Hotelier.PRO

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

HotelAdvisors в Екатеринбурге. Встреча с независимыми отелями и сетевыми брендами. Обмен данными и "Аналитика гостиничного рынка".

HotelAdvisors в Екат…

В начале июня 2017 г. специалисты компании HotelAd...

Do not disturb. Записки отельера. Презентация в рамках Комиссии по гостиничному бизнесу и туризму Ассоциации Менеджеров.

Do not disturb. Запи…

20 июня 2017 г. в отеле "Петровский Путевой Дворец...

АБТ-ACTE Russia в Казани. Третья ежегодная конференция "Современный бизнес-тревел и MICE".

АБТ-ACTE Russia в Ка…

6 июня 2017 г. в отеле RELITA-KAZAN состоялась кон...

АСУ "Эдельвейс" в Выборге. Гостиничный комплекс "Дружба" внедрил решения Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Гостиничный комплекс "Дружба" в Выборге внедрил ав...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Арне Соренсон / Marriott: Сон – наш самый важный ежедневный ритуал. Когда у тебя 760 тысяч room nights ежедневно – ты понимаешь важность заботы об этом.

Арне Соренсон / Marr…

Когда отельер изучает такое явление, как сон, вас ...

Чаевые в отеле. Какое влияние оказывают электронные методы оплаты на размер чаевых, получаемых сотрудниками гостиниц и ресторанов?

Чаевые в отеле. Како…

Цифровые и безналичные технологии все больше входя...

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Профессиональные стандарты. Как соединить квалификацию с классификацией. Об уровнях ответственности, компетенциях и правильном алгоритме.

Иванна Табачникова /…

С 1 июля 2016 года вступили в силу поправки к ТК Р...

Варвара Иванова, Ward Howell: Кадры - от линейного персонала до генеральных менеджеров. Отношения, зарплаты, условия и советы.

Варвара Иванова, War…

Об особенностях взаимоотношений топ-менеджеров с с...

Даниил Мишин, Bear Hostels & Privet Hostels: о причинах популярности хостелов и трендах гостиничного бизнеса

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...

Дизайн ТОП-10 хостелов мира. Идеи для применения.

Дизайн ТОП-10 хостел…

Чтобы существенно сэкономить в путешествии, всегда...

Hospitality-идеи. Null Stern - как продать кровать в горах под открытым небом за 250 франков в сутки на все лето...

Hospitality-идеи. Nu…

Братья Риклин из Швейцарии "встроили" кровать разм...

Елена Валеева / Эв'Рошель / Сочи: Как выжить, конкурируя с большими отелями. Демпинг, лоббизм и кадровые проблемы.

Елена Валеева / Эв'Р…

С закрытием популярных зарубежных направлений куро...