Menu
Деловой завтрак HotelAdvisors Hospitality Management & Consulting в Санкт-Петербурге. Подведение итогов и награждения лучших.

Деловой завтрак HotelAdvisors Hospi…

19 января 2017 года ...

Oktogo.ru на грани. Марина Колесник предупредила сотрудников о возможной ликвидации сервиса в России и на Кипре.

Oktogo.ru на грани. Марина Колесник…

История с задержками...

Может ли "Ревизорро" разрушать основы патриотизма. В питерском УФМС не одобрили Елену Летучую в роли Кутузова. Одетые женщины в рекламе и обороноспособность страны.

Может ли "Ревизорро" разр…

Общественный совет п...

Аналитика JLL. 2016 год стал рекордным для гостиничных рынков Москвы, Подмосковья и Санкт-Петербурга. Рост RevPAR по всем сегментам. Долларовые показатели восстанавливаются.

Аналитика JLL. 2016 год стал рекорд…

Компания JLL предста...

ВЭБ вложит 1,5 млрд в ростовский Hyatt, областные власти – 350 млн. Строительство возобновится в феврале. Новый дедлайн – конец 2017 года.

ВЭБ вложит 1,5 млрд в ростовский Hy…

Внешэкономбанк стане...

Вице-президент АФК "Система" рассказал о структурных переменах и прокомментировал расставание с Алексеем Воловым.

Вице-президент АФК "Система…

Вице-президент АФК "...

Как засудить TripАdvisor. Кубанский отель пожаловался в прокуратуру на популярный ресурс. Негативные отзывы, мошенничество и нарушение авторских прав. UPDATE

Как засудить TripАdvisor. Кубанский…

Владельцы гостинично...

Prev Next

Клопы в матрасах, вши в подушках, простыни в пятнах. Основные жалобы на сервис российских отелей. Рейтинг АТОР. Эксклюзив

Клопы в матрасах, вши в подушках, простыни в пятнах. Основные жалобы на сервис российских отелей. Рейтинг АТОР.

"Вестник АТОР" опубликовал рейтинг отзывов о качестве обслуживания в российских отелях по итогам сезона «Лето-2015». Примерно 75% отзывов из 5 тыс. позитивны, но примерно 25% из них заказаны самими отельерами. Остальные 25% отзывов – негативные. Самые частые жалобы на чистоту и качество номеров и грубость персонала.


Первое место заняли жалобы на грязь, неопрятность и отсутствие ремонта в номерах. Об этой проблеме заявили 17% авторов негативных отзывов. Речь именно об антисанитарии: туристы жаловались на клопов в матрасах, вшей в подушках, тараканов и рваное постельное белье в пятнах.

«Номера – это, пожалуй, самое главное! В подушках вши! По стенам тараканы, под матрасом клопы! Я вообще не понимаю куда санэпидем смотрит! Все очень грязное! Матрасы в огромных пятнах! Постельное белье равное!» (Анапа, санаторий)

15% респондентов отметили грубость и низкую квалификацию персонала. 

Грубостью и хамством персонала отечественный сервис славится уже много веков. К сожалению, во многих гостиницах, эта традиция трепетно сохраняется и по сей день.

«Если вы хотите неприятно провести время, почувствовать на себе всю ненависть обслуживающего персонала, познать неудобство и дискомфорт, добро пожаловать в …!!! Грязь и неимоверная вонь от хлора в крытом аквапарке! Мои дети получили ожог слизистой от хлора, посему пробыв один день вместо трех мы сразу же уехали из этого ада!!! Ко всему хамское отношение обслуживающего персонала. В боулинге девушка мне сказала, дословно: «когда ж вы все уедете, меня уже тошнит от вас» !!! На мое возмущение ответила — жалуйтесь кому хотите, я все равно буду это отрицать!» (Сочи, гостиничный комплекс)

9% недовольны качеством питания

Однообразная, некачественная еда - еще полбеды. Здесь авторы негативных отзывов снова наткнулись на проблему антисанитарии. Столовые в отечественных гостиницах облюбовали тараканы, к которым местный персонал проявляется полное равнодушие, граничащее с толерантностью.

«Еда в столовке, это не ресторан и не шведский стол, некачественная, несвежая, однообразная. Отравились. Тараканы живые бегают по готовым блюдам, в порциях попадаются уже «приготовленные», дохлые. Также нередки и волосы в еде. Разные! Обращения к администраторам и официантам по поводу уместности тараканов и волос в т.н. пище т.н. ресторана привели к единому результату -- полное игнорирование с презрительными ухмылками». (Подмосковье, отель 4*)

8% недовольны работой кондиционеров и другой техники

Работающий кондиционер до сих пор воспринимается в глубинке как неимоверная роскошь, претендовать на которую могут только крайне невежливые гости. Такое отношение еще объяснимо в краях с суровым климатом, но не на черноморских курортах.

«Как только заехали в номер-обнаружили, что кондей не работает, сделали заявку, на что нам сказали – ждите, жди, ждите... Жара 40 градусов, напомню! Вот так мы прождали три дня, а кондей нам так и не починили, в итоге супруг сам залез и починил». (Анапа, дом отдыха)

8% - проблемы с уборкой в номерах

Завершает топ-5 жалоб на качество российских гостиниц плохая работа хаускиперов.

«Пришлось бегать за горничной и устраивать свой быт. Уборка номеров в санатории – отдельная история. Мы прожили неделю, и только тогда у нас соизволили убрать и вынести мусор (и то, только после того, как мы обратились на ресепшен с этой проблемой). Нужно бегать за горничной, чтобы сменили полотенце, чтобы взять туалетную бумагу, мыло и т.д.» (Белокуриха, санаторий).

Рейтинг негативных отзывов

1) Грязно, неопрятно, требуется ремонт номерного фонда – 17%

2) Необученный, неприветливый, грубый персонал – 15%

3) Плохое, некачественное, скудное питание – 9%

4) Не работают кондиционеры, электричество, сантехника, телефоны, ТВ – 8%

5) Проблемы с уборкой в номерах – 8%

6) Не соответствие цены качеству – 6%

7) Описание и фото на сайте не соответствуют действительности – 6%

8) Слабая анимация – 5%

9) Фактическая стоимость проживания выше заявленной, «неожиданные» доплаты – 4%

10) Аналогии с Советским Союзом – 4%

11) Проблемы с забронированным трансфером (не приехал, долгое ожидание) – 4%

12) Отсутствие шумоизоляции, шумно по ночам – 4%

13) Слабый интернет, не работал – 3%

14) Отель не соответствует заявленной звездности – 2%

15) Заселяют в номера, не соответствующие брони – 2%

16) После предварительной оплаты дополнительных услуг, персонал теряет к гостю интерес – 2%

17) Антисанитария, тараканы, грибок, грязная посуда – 2%

18) Воровство – 1%

В связи с темой воровства, которую также упомянули опрошенные, напоминаем, что 17 декабря 2015 года на Hotelier.PRO прошел круглый стол на тему "Злоупотребление в отелях. Доходы, которые мы потеряли. Воровство, недостачи, конфликты, негатив". 

 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Деловой завтрак HotelAdvisors Hospitality Management & Consulting в Санкт-Петербурге. Подведение итогов и награждения лучших.

Деловой завтрак Hote…

19 января 2017 года в ресторане “Вернисаж” петербу...

Ведомости. Туризм в России: инвестиции в будущее. Конференция при поддержке Ростуризма.

Ведомости. Туризм в …

Туризм в России стал более востребованным за после...

Новости от Libra Hospitality. Новый дизайн и обновленный портал поддержки.

Новости от Libra Hos…

На новом сайте Libra Hospitality заработал обновле...

"Управление современной гостиницей: стабильные процессы на нестабильном рынке". Проект Ростуризма и СПбГЭУ для руководителей индустрии гостеприимства.

"Управление сов…

Уважаемые коллеги! Факультет туризма и гостеприимс...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Андрей Бушуев: Как создать команду. Обучение с нуля. Штат или аутсорс. Экономия или мотивация.

Андрей Бушуев: Как с…

В кризис тематика кадрового потенциала стала особе...

Чаевые в отеле. Какое влияние оказывают электронные методы оплаты на размер чаевых, получаемых сотрудниками гостиниц и ресторанов?

Чаевые в отеле. Како…

Цифровые и безналичные технологии все больше входя...

Мария Драгулян / F5 Service: Аутсорсинг и аутстаффинг – вчера, сегодня, завтра. Количество и качество. Секреты мотивации для «заемного персонала». Проблемы национального менталитета.

Мария Драгулян / F5 …

Российская экономика остро нуждается в квалифициро...

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Кадры – новые решения извечных вопросов. От "совковости" к современному менеджменту или Как совершить скачок к международным стандартам качества.

Алексей Егоров / Bes…

Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Cent...

Podshare: жилье и рабочее место для миллениалов. Инновационные ячейки или luxury-хостел в новом ракурсе? В тренде – конкуренция стилей.

Podshare: жилье и ра…

Необычную альтернативу классической аренде квартир...

Капсульные отели - альтернатива хостелам или узкий сегмент для гиков?

Капсульные отели - а…

Все больше людей выбирают капсульные отели - модул...

Отельеры против Airbnb. Игнор, претензии и бессилие Interstate, Hyatt и Starwood.

Отельеры против Airb…

Сервис сдачи частного жилья Airbnb в очередной раз...

"Закон о хостелах" принят в первом чтении единогласно. За - 416 депутатов. Галина Хованская обвинила Минкультуры в лоббировании "туризма на нарах". На хостельном рынке грядут перемены.

"Закон о хостел…

Государственная Дума РФ на пленарном заседании 13 ...