Menu
Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Park Dedeman Izmailovo) станет Park Inn by Radisson Измайлово. Rezidor расширяет присутствие в России.

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Pa…

Компания Rezidor, од...

Торжественное открытие отеля "ibis Ступино". Первый отель AccorHotels в Подмосковье.

Торжественное открытие отеля "…

В пятницу, 2 декабря...

Prev Next

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Кадры – новые решения извечных вопросов. От "совковости" к современному менеджменту или Как совершить скачок к международным стандартам качества. Эксклюзив

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Кадры – новые решения извечных вопросов. От "совковости" к современному менеджменту или Как совершить скачок к международным стандартам качества.

Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Center – комплекс, который удивительным образом сочетает в себе ряд характеристик, не относящихся к массовым – советскую историю, огромный номерной фонд, технологичность современности и западный бренд. Стабильно высокая загрузка, теплые отзывы, возвратные клиенты – предельно наглядная картина успеха отеля, в котором результаты объясняют исключительной кадровой политикой руководства. Редакция Hotelier.PRO пообщалась в развернутом формате «про жизнь» с Алексеем Егоровым, заместителем генерального директора по качеству Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Center.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Алексей, среди гостиниц ТГК «Измайлово» «Вега» - единственная, работающая под западным брендом. Стандартный, наверное, вопрос – как и почему советская гостиница сделала такой выбор?

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Мы – индивидуальный отель, а Best Western, соответственно, – объединение индивидуальных гостиниц. Схема взаимодействия с брендом достаточно проста и понятна, нам удается сочетать и значительную свободу действия, и определенные требования по стандартам качества.

Традиционный вопрос «откуда такая история советской гостиницы под западным брендом?» имеет традиционный ответ. Если говорить о том, от чего мы отталкиваемся и какой концепции придерживаемся, то надо понимать, что мы находимся на некоем "пятаке", где есть пять таких же гостиниц, включая нас, у которых есть свой уклад, порядок, стандарты и правила, свои цены, и приблизительно одинаковые по метражу номера и холлы. И в подобной ситуации, конкурентным преимуществом, безусловно, являются только отличительные особенности обслуживания и качества услуг.

Концепция измайловских гостиниц едина – при том, что мы являемся одним комплексом, все хотят быть разными и отличаться друг от друга. Соответственно, каждый отель определяет себе некую цель, к которой и стремится самостоятельно. Поэтому мы сами себе определяли, какой вектор взять за основу и в каком концепте работать. Понятно, что это при таком большом номерном фонде можно говорить в основном о массовом сегменте гостя – здесь при всем желании невозможно устроить Ritz, но индивидуальная работа у нас, тем не менее, ведется в лучших традициях любого пятизвездочного отеля. Поэтому Best Western как нельзя лучше подходит к тому формату, в котором мы работаем, позволяя нам, с одной стороны, придерживаться лучших сторон сетевых стандартов качества, с другой – оставаться уникальным и самобытным объектом.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Номерной фонд подобного размера подразумевает определенную специфику. Как вам удается совмещать массовый подход, конвейер и персонализацию, которая и является синонимом качества обслуживания?

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Нужно понимать, что

Любая индивидуальная работа, которая планируется с гостем, исходит из понятия массовой работы. Фактически, мы неким образом регламентируем время, которое отводится на общение с каждым гостем. Например, мы понимаем, что могут быть определенные однотипные жалобы, мы их выявляем, с ними боремся таким образом, чтобы минимизировать людские затраты на решение совершенно типовых вопросов.

Особое внимание мы уделяем (и на этом не экономим время) взаимодействию с постоянными гостями. С участниками программы лояльности Best Western идет планомерная, основательная индивидуальная работа. Мы знаем их в лицо, по имени, фиксируем все их предпочтения и для них наш отель – дом родной. Это достаточно большая прослойка гостей, но у нас и персонала много работает.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Превратиться из «постсоветской» гостиницы в отель, соответствующий европейским стандартам, как мне представляется, без масштабных инвестиций и за столь короткое время – задача не простая. Как проходил процесс трансформации, сколько времени занял, кем был инициирован?

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Естественно, когда мы сюда пришли, гостиница уже отличалась от других измайловских отелей. Это такая естественная данность. За 35 лет работы уже был сформирован определенный багаж и традиции. Время развития России, 90-е годы тоже наложили определенные отпечатки. Определенная система работы, разумеется, велась, исходя из того, что гостиница проходила разные этапы своего развития. И хотелось в первую очередь внести в гостиницу современные методы работы, которыми известны сетевые отели.

Когда руководство пригласило меня сюда работать, не ставилась задача разогнать всех и сразу, и набрать людей по новой. Хотя и раньше мне приходилось работать в гостиницах с большой историей, и у меня всегда чесались руки именно это и сделать – выгнать всех старых и набрать новых. И нужно понимать, что это большая ошибка, которую делают многие отельеры, когда решаются на подобный шаг.

Есть более понятные и логичные решения – просто надо предложить людям работать по другой схеме. А для этого их нужно учить. И тогда те из них, кто могут и хотят – останутся, кто не может и не хочет работать по новой системе, как правило, уходят.

Средний возраст сотрудников на стойке в гостинице «Вега» на тот момент был около 38 лет. Сейчас, конечно, состав значительно обновился. Но это произошло не потому, что нам очень хотелось набрать молодых да красивых, - я всегда за то, чтобы в системе работали люди разных возрастов, - это случилось из-за того, что, к сожалению, большая часть прежних сотрудников не смогли справиться со своими обязанностями в силу нежелания перемен. И сначала они переходили на другую работу в отеле, туда, где им было проще, понятнее, логичнее. Но, так или иначе, все структуры гостиницы проходили перемены, и это касалось не только фронт-офиса. Этот интенсив был у нас, наверное, в течение 8 месяцев, потом все вошло в рабочий ритм. И именно за этот период у нас очень активно выросли рейтинги, и, вообще, такой динамики никогда ранее не наблюдалось.

Павлова Ольга, начальник службы размещения и сервисных услуг Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Есть такая категория - «люди сервиса». Это такой тип человека, которому нравится помогать другим. Они работают не только за зарплату, они получают от процесса помощи удовольствие, им нравится селить гостей, провожать, улыбаться, поднимать настроение. Я это по себе могу сказать – мне очень нравится моя работа. Несмотря на то, что я – руководитель службы, я иной раз стараюсь просто выйти и пообщаться с гостями, узнать как у них дела и чем можно жизнь улучшить. Мне кажется, когда я помогаю гостям, я испытываю примерно такие же ощущения, как хирург, успешно удаливший аппендицит. Я испытываю удовольствие от того, что я им помогла. Мне кажется, что я как будто жизнь им сейчас спасла, потому что все им рассказала, все объяснила, и помогла решить какие-то вопросы. Для меня это приятно. Я чувствую, что я здесь – не зря, не просто так. Да, мы работаем на результат, чтобы рейтинг нашего отеля был высокий, чтобы всем гостям нравилось – но это следствие того, что идет от души.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить о секретах успешной команды – на чем строится ваша мотивационная политика? Одни отели делают акцент на соцпакет, другие – на карьерный рост, третьи – на деньги. Как это выстроено у вас?

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Я не скажу, что мы как-то радикально отличаемся от какой-либо другой сетевой гостиницы, нет, мы используем те же самые механизмы. Может быть, единственно, с чем мы не играем – с такой тонкой гранью, как некая карьерная лестница.

Упор на "продажу" человеку перспективы "карьерного роста" мы не делаем. Но, я, наверное, слукавил бы, если бы сказал, что этого нет совсем. С учетом того, что у нас постоянно проходят процессы изменения и особенно активно они были 4 года назад, то в тот период мы действительно доносили до сотрудников тот факт, что у них есть все шансы, чтобы вырасти.

Жизненный опыт показывает, что те сотрудники, на кого ты ставишь, не обязательно, в конце концов, вырастают до нужного уровня, оправдывают доверие и отвечают всем требованиям. Кто-то работает сначала хорошо, потом плохо, и его приходится менять. Кто-то начинает слабо, но затем стремительно растет, а кто-то переходит в другое подразделение.

Стойка (фронт-офис) это вообще такая история – кузница кадров. Люди пришли, поработали, втянулись, чуть-чуть показали себя, и вот уже можно почувствовать в каком направлении они могут развиваться, к чему их душа лежит. Можно отправить их в отдел продаж, или в отдел бронирования, или в какое-то другое подразделение. И они, действительно, уже сами могут выбирать, что хотят, когда осознают, куда они попали и что такое гостиница. Что касается других инструментов, таких как аттестация, система мотивации, кросс-тренинги, welcome-тренинги – это все у нас есть, и это все у нас работает.

Анастасия Лапердина, старший менеджер по работе с гостями Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Я помню, как поначалу дико переживала за каждого гостя, за каждую ситуацию, каждую мелочь, и это реально выматывало. Но в какой-то момент ты понимаешь, что это рабочие элементарные вещи и не нужно все пропускать через себя. Да, ты действительно можешь помочь человеку, но не обязательно каждый раз жить конкретно его жизнью и всей его ситуацией. Негатива достаточно, важно не принимать его на себя. Но чтобы остаться в профессии, надо быть небольшим фриком, этаким маньяком – и действительно кайфовать, скажем, от того, что ты написал интересный чувственный ответ гостю, который что-то изменит или может повлиять на его ощущения, даст желание вернуться – и это очень круто.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Сегодня все жалуются на поколение Y. Говорят, молодые кадры ничего не умеют, ожидания у них завышенные, соответственно, текучка большая, молодежь хочет много денег и все здесь и сейчас. Как вы работаете с новым поколением?

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Конечно же, отрицать это невозможно, так и есть. Хотят много, ничего не умеют, помимо завышенных ожиданий есть еще беда с воспитанием – это часто случается в последнее время, люди откровенно дурно воспитаны.

Но по факту все зависит непосредственно от сотрудника – если это именно его работа, он остается, если не его – уходит. И, как и в любой другой гостинице, мы стараемся обезопасить себя от подобных случайно пришедших людей, потому что неправильный человек это всегда расходы – на обучение, на содержание персонала, его контроль… а потом, отель в него вложился, он чему-то научился и бац… вдруг решил уйти.

Я стараюсь брать на работу исключительно тех людей, которые хотят помогать другим. Тех, у кого это в крови, которые этим живут. Из таких получаются действительно неплохие сотрудники. И даже если человек вырос, если ему здесь стало по каким-то причинам тесно, я радуюсь, если он находит что-то лучшее. Почему? Просто такое вот искреннее отношение к успеху правильно ориентированных на сервис людей.

Сейчас модной стала тема игр, вовлечения в процесс. Не отрицая этого, я все же поступаю несколько иначе – прихожу на стойку, встаю вместе с ними, и провожу этакий мотивационный раунд: "ты можешь, у тебя хорошо получается, вот это правильно, отлично, спасибо". Я делаю это достаточно часто, поэтому и знаю, что такой подход и пример – работает. И делать это нужно постоянно – со временем потребность в такой мотивации у сотрудника становится как наркотик. Удивительная вещь – совершенно, казалось бы, бесплатная, не требующая никаких затрат история позволяет сотрудникам чувствовать себя нужными, когда руководитель приходит к ним, и это позволяет их удерживать.

То, что касается денег, то такая система мотивации у нас тоже работает – персонал получает бонусы за перевыполнение своих показателей, это естественно. Но уходят из «Веги» только те, кто явно не наш контингент. И к этому я отношусь совершенно спокойно.

Юрий Кабанов, менеджер по оперативному взаимодействию с гостями Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Мне 24 года, моей специализацией являются гости, приехавшие из Китая. Китайский язык я учил во время получения высшего образования. Я по образованию географ, география туризма – достаточно крупное направление. И мне всегда было интересно познать гостиничную структуру изнутри. Не просто со стороны, когда ты – гость, а именно то, как отель функционирует. И когда мне позвонили и предложили поработать с китайскими гостями в гостинице, я подумал, что это хороший шанс. В работе, естественно, случаются моменты, когда, действительно, бывает непросто. Много иностранцев из разных стран, с кем-то нужно поговорить «ни о чем», кому-то – оказать внимание, с кем-то – просто разрядить обстановку. Они приехали, уставшие, могут быть не в очень хорошем настроении, и все что порой надо – выразить сочувствие, и в итоге все получается хорошо. Главное, быть спокойным и не переживать, что тебя где-то не правильно поймут, не бояться общения с гостями, и помнить, что главная цель – это помогать им.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если говорить в целом про российские отели, то как изменился их сервис за последние годы, например, за 15 лет? Как поменялись стандарты качества, кадровая политика?

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: На самом деле, мало что изменилось, но есть приятные исключения. Если сервис и изменился, то процентов на десять, если говорить о регионах. Люди узнали, что бывает другой сервис, что нужно себя определенным образом вести. В Москве, благодаря международным гостиничным сетям, сервис сегодня выглядит достаточно стройным и привлекательным. В регионах он тоже может быть неплохим, но для этого нужно напрягаться. И естественно, если в гостинице работают сотрудники, которые не знают, как это делать, и нет системы мотивации, то ничего и не меняется.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Если продолжать тему кадров, то что ждет гостиничный бизнес в ближайшем будущем в этом ракурсе? Какие тренды станут определять его развитие в сфере управления человеческими ресурсами?

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Я думаю, что

У нас в отрасли впереди – минимизация человеческого фактора в работе гостиниц, вообще, и автоматизация процедуры регистрации и выезда, в частности.

Это, на мой взгляд, самый, грамотный выход из той ситуации, которая сейчас сложилась. Условно говоря, гости сами селятся, сами выезжают. В целом, я думаю, что гостиницы не лишатся персонала в полном объеме, но в далекой перспективе останутся только ключевые сотрудники.

Качественный персонал – вечная беда. Найти хороший персонал – проблема, найти подготовленный персонал – еще большая проблема. Поэтому и живет на рынке порочная практика переманивания сотрудников. Причем, сегодня сплошь и рядом переманивают не только сотрудников отдела продаж (что традиционно), но и работников фронтдеска, – у нас, например, это довольно частая история.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Что именно, по вашему опыту, больше всего держит сотрудника гостиницы, к чему он больше всего "цепляется"– к команде, к шефу, к бренду, к зарплате?

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Я хотел бы вспомнить хоть одну историю, когда все сотрудники гостиницы вдруг ушли вслед за директором, но не могу...

Есть, безусловно, истории, когда за своим директором уходит топ-менеджмент, это обычная практика, в этом нет ничего странного. Если мы говорим о менеджерах среднего звена или исполнителях, то конечно, если руководитель позовет, то да – пойдут за ним в новую историю.

Мне кажется, люди цепляются за некое совершенно детское ощущение отдыха, отпуска – это вот то самое, что для обывателя значит гостиница. Это некое счастье, атмосфера отдыха, постоянная, в которой вроде ничего не надо делать, и ты оказываешься в этой атмосфере. И сотрудники сами же эту атмосферу приносят в отель, и сами же в ней купаются, наслаждаются. За это и цепляются - именно за это ощущение, атмосферу.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Есть ли у этой сказки некая оборотная сторона? Сотрудники отеля, наверняка, больше других профессий подвержены профессиональному выгоранию, ведь они общаются с огромным потоком гостей, например, на стойке?

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Есть классическая схема выгорания, когда сотрудники психологически устают от общения. И проявляется это в том, что они уже не реагируют на гостей, не воспринимают их, не могут встать на сторону гостя. Такое действительно бывает: устают от большого количества людей пред глазами, от большого объема пожеланий, требований, претензий.

Часто эмоциональное выгорание связано с тем, что в отель пришли люди, которые изначально не заточены под общение, это следствие некоей ошибки в выборе профессии.

Да, эмоциональная усталость случается. Но профессионализм в том и заключается, чтобы уметь отрешиться от себя, посочувствовать гостю, суметь встать на одну ступеньку с ним, помочь ему решить его сложности. Профессионалы это не те, кто рыдает из-за всякого гостя (и такое бывает – когда сотрудники только приходят на позицию и очень переживают за все подряд), а те, кто оперативно и быстро решают вопросы гостя.

Скажу также, что отсутствие эмоциональных срывов – это и вопрос хорошего взаимоотношения не только с самим гостем, но и с подразделениями внутри гостиницы, потому что, как правило, для решения какого-то вопроса порой требуется привлечь несколько подразделений. А это уже и умение контактировать, и умение договариваться. И та красивая картинка, что всем видится на фронт-офисе, и то, что происходит за кулисами сцены – разные жизни, разные истории.

Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Константин Артемьев / Russian Hotels Talks: Сообщество отельеров – это запрос на перемены. Компетенции и верификация. Тренинги, собственники и профессиональное самоуважение.

Константин Артемьев …

Подводя итоги 2015 года невозможно не говорить о р...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Мария Драгулян / F5 Service: Аутсорсинг и аутстаффинг – вчера, сегодня, завтра. Количество и качество. Секреты мотивации для «заемного персонала». Проблемы национального менталитета.

Мария Драгулян / F5 …

Российская экономика остро нуждается в квалифициро...

Пять составляющих образа успешного генерального менеджера независимого отеля

Пять составляющих об…

Выбор генерального управляющего отелем – одно из с...

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Малые загородные средства размещения. Бронирование на листочках, нединамическое ценообразование и человеческий фактор.

Татьяна Личенко / Ту…

О том, что происходит на рынке малых загородных об...

Мини-отели Крыма не подпадают под классификацию. Власти полуострова думают, как вывести их из тени.

Мини-отели Крыма не …

Мини-отели выпадают из видов экономической деятель...

Юмор от Hostelworld: Хотите вирусный контент? Конвертируйте чужую жажду внимания в пиар.

Юмор от Hostelworld:…

Иногда не надо платить за то, чтобы стать предмето...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: Откровения регионального хостельера

Дмитрий Кузин, Кофех…

Кнопки «бабло» в хостеле нет, спад путешествий ино...