Menu

8 лучших практик для revenue-менеджеров. Как не застрять в прошлом. Опыт американских отельеров. Эксклюзив

8 лучших практик для revenue-менеджеров. Как не застрять в прошлом. Опыт американских отельеров.

Около 10.000 менеджеров, управляющих доходами отелей по всему миру, делятся на две четкие категории: те, которые хорошо подготовлены (или готовятся) к 2024 году, и те, которые хорошо подготовлены к 2004-ому. Как не остаться в прошлом? Представляем 8 практик, которые успешно применяются в управлении доходами американских гостиниц.


Десять лет назад после трех лет снижения доходов мировая индустрия гостеприимства вернула себе положительный рост прибыли. Гостиницы начали четырехлетний путь (2004-2008) к историческим уровням дохода и прибыли.

В 2004 году TripAdvisor, HomeAway и десятки ОТА устремились на захват новых возможностей в сфере путешествий, которые стали доступны на рынке, заваленном дешевым коммерческим и потребительским капиталом. Этот идеальный шторм привел к взрывному появлению новой профессии в индустрии гостеприимства – управляющих доходами отеля или revenue-менеджеров. Изначально их роль состояла в том, чтобы извлекать выгоду из расширяющихся возможностей на растущем рынке, с помощью сложной системы хорошо работающих интернет-каналов продаж.

Десять лет спустя мировой рынок путешествий сильно изменился. Рост стал очень медленным и непредсказуемым. Бронирования OTA сильно замедлились до примерно 1% годового роста, причем эффективность тактик традиционного продвижения и скидок сильно уменьшилась. Поэтому возник вопрос, как изменилась роль revenue-менеджеров, возникшая в хорошие времена, в современной сложной деловой среде? Чтобы более полно ответить на этот вопрос, необходимо посмотреть, как лучшие revenue-менеджеры (RM) поменяли свой функционал. Взаимодействие с сотнями revenue-менеджеров показало, что делают самые продвинутые из них.

1. От номеров до взаимоотношений

Самое большое изменение работы RM касается смены фокуса с доходов от номерного фонда к общим доходам от каждого гостя. RM, сосредоточенные на прибыли, полученной от клиентов, знают, что любое взаимодействие с гостем может поощрить его увеличить или сократить свои расходы.

Лучшие revenue-менеджеры расширили сферу своего анализов, чтобы включить в нее любой фактор, влияющий на взаимоотношение гостя с отелем. Начиная с количества обращений на официальный веб-сайт отеля до привычки тратить деньги у гостя, который взаимодействует с консьержем, интерпретация ценности этих контактов с потребителем теперь стала полем деятельности лучших RM.


2. От мифов к математике

Лучшие revenue-менеджеры стали «разрушителями мифов» для своих гостиниц. Они используют данные и их анализ для того, чтобы бороться с любым деструктивным предположением, которое проникает в процесс принятия решений в индустрии, где принятие решений на основании доказательств только начинает появляться. Они живут лозунгом Эдварда Деминга: «Мы верим в Бога, от остальных требуются данные».

Робер Эрнандес, эксперт в области математической аналитики и оптимизации гостиничного бизнеса:

– Я работал с одним менеджером, который использовал данные, чтобы помочь маркетинговому департаменту снизить расходы на пакетные предложение и рекламные акции, затрачиваемые в течение десятилетия. Все просто потому, что этот менеджер был единственным человеком, который потратил время на то, чтобы проверить, приносят ли это деньги, проведя анализ, который входил только в обязанности маркетологов.


3. От разрозненности к системе

Предыдущий пункт приводит к следующему: лучшие RM понимают, что самодостаточное поведение, при котором каждый департамент держит единоличный контроль над своими данными и решениями, больше не работает. Они рассматривают весь процесс принятия решений гостиницы как экосистему, которая должна быть сбалансирована, или пострадают все.

Решение каждого департамента влияет на другие, и самые умные RM занимают позицию судей, которые разбирают стратегические конфликты. Эти менеджеры принимают участие во всех анализах и обсуждениях, имеющих влияние на прибыль. Более того, лучшие из них имеют свободный доступ к данным любого департамента, чтобы они могли всегда иметь полную картину по всей системе.


4. От организованности к оптимизации

Последние десять лет роль RM была во многом канцелярской. Они должны были работать с большим количеством систем, чем представители любой другой профессии в любой индустрии. Ненадежный экстранет, плохая интеграция и неуклюжие PMS означали, что revenue-менеджеру нужно быть очень дисциплинированным и организованным в отношении своих обязанностей, иначе гостиница потеряет возможность привлечь потенциальных гостей. Многие их этих технологических вопросов исчезли (хотя не все) до той степени, что канцелярские способности revenue-менеджеров перестали быть такими критичными.

Лучшие RM осознали эту тенденцию и перенесли свое внимание на оптимизацию. Они стали позиционировать себя в качестве интеллектуальных лидеров, приносящих доход отелю через сбор данных и аналитику. Они знают, что это станет основной сферой ответственности самых оплачиваемых менеджеров следующего десятилетия.


5. От скидок к движущим факторам 

Увеличение прибыли с помощью скидок просто не работает. Лучшие менеджеры перенесли свое внимание на обнаружение настоящих движущих факторов прибыли своей гостиницы. Теперь они сосредоточены на освещении тех видов деятельности и продуктов, которые приносят пользу, одновременно упраздняя те, которые снижают финансовые показатели. Этот подход, сильно отличается от предоставления скидок, поскольку он переносит внимание на «ценность» услуг гостиницы и делает управляющего создателем ценности бренда, а не разрушителем.


6. От планирования к прогнозированию

Помимо небольших познаний о сложении и вычитании, вам не понадобятся математические умения, чтобы составить бюджет гостиницы. Вы можете просто предположить, что ваш рост составит X%, и экстраполировать свою степень охвата на всю статью прибыли и убытков. Это называется планированием, и большинство бюджетов гостиниц используют эту методологию. А то, насколько этот план выполним, – называется предсказанием.

Лучшие revenue-менеджеры оставили подход планирования «одной версии будущего», приняв более статистически-обоснованный прогнозирующий подход «ряда возможностей». Они оставили традиционное планирование бюджета бухгалтерам и взяли на себя роль информированных предсказателей. Конечно, прогнозирование требует гораздо большего знания математики, чем планирование, однако это позволяет управляющим владеть большим набором готовых тактик вне зависимости от того, что дает рынок.


7. От данных к решениям

Многие revenue-менеджеры несут ответственность за составление и распространение докладов, которые содержат как можно больше данных о показателях работы каналов, рынков, кодовых знаков тарифов и прочее. Многие из этих докладов являются пережитками начала 2000-х, когда руководители обожали иметь на руках отчеты обо всем. Лучшие RM отстранились от этих «административных» обязанностей, сосредоточившись на предоставлении только тех данных, которые на самом деле влияют на решения.

Робер Эрнандес:

Годами один из моих клиентов ежедневно делал до 20 докладов только потому, что так делал его предшественник. Я предложил ему прекратить их составлять, и посмотреть, будет ли кто-нибудь ими интересоваться. Никому они были не нужны. Теперь он сосредоточился на анализе данных, влияющих на решения, вместо того, чтобы просто писать доклады.


8. От бизнеса к улучшению

Давайте признаем, многие гостиницы по всему миру имеют простую стратегию из трех частей: локация, локация, локация. В стратегии этих отелей происходит мало изменений, потому что пока их сотрудники продолжают улыбаться и погашать конфликты, гостиницы получают предсказуемое количество прибыли. Обычный бизнес – отличное решение для них. Некоторые из самых креативных RM работают на такие гостиничные компании, но не позволяют заражать себя вирусом самонадеянности.

Эти управляющие не сидят, ожидая, когда их руководство станет более активно искать источники прибыли. Они занимают ведущую позицию, улучшая процессы и обнаруживая данные, которые приводят к обсуждению возможной смены тактики и ставят под сомнение эффективность испытанных подходов.

Роль revenue-менеджера никогда не будет статичной. Причина в том, что эта профессия находится на пересечении таких динамичных сил как технологическая инновация, экономика и стратегия. Те, кто адаптируют свои обязанности под будущие тренды, всегда будут хорошо справляться со своими обязанностями. Те же, кто застрял в модели рынка, которая уже перестала существовать, будут бороться за сохранение своей значимости.

Источник: Tambourine.com // Перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Ecvi интегрирована с электронными замками iLocks и Omnitec. Гарантия от ошибок персонала.

Ecvi интегрирована с…

В текущей версии HMA Ecvi 2.4. разработан интерфей...

АСУ "Эдельвейс" в Хакасии. Гостиница "Абакан" в столице республики установила решение Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Центральная гостиница столицы Республики Хакасия "...

Гостиницы Великого Новгорода начинают сотрудничать с HotelAdvisors. Встреча с отельерами города. Обмен данными, управление продажами, независимая оценка квалификации.

Гостиницы Великого Н…

20 июня в Великом Новгороде в ресторанном комплекс...

HotelAdvisors в Екатеринбурге. Встреча с независимыми отелями и сетевыми брендами. Обмен данными и "Аналитика гостиничного рынка".

HotelAdvisors в Екат…

В начале июня 2017 г. специалисты компании HotelAd...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Наталья Обыденнова / «Охотник»: Администратор на ресепшн – лучшая стартовая позиция для любого руководителя в гостиничной индустрии.

Наталья Обыденнова /…

Про мотивацию персонала, хаускипинг и стандарты ка...

Елена Лысенкова / Hospitality Income Consulting: Спиной к руководителю. Правила нематериальной мотивации персонала.

Елена Лысенкова / Ho…

Не секрет, что уровень сервиса в российской индуст...

Наталья Финеган / "Агентство Контакт": Топ-менеджмент эпохи кризиса. Шанс для российских GM-ов. Зарплаты, карьера, опыт и правильное резюме.

Наталья Финеган / …

Кризис кардинально меняет ситуацию в кадровом сегм...

Наталья Обыденнова / "Сретенская": Квалификационный апгрейд гостиничного рынка. От экспатов к россиянам. IT-технологии и персонал.

Наталья Обыденнова /…

О том, чем полезен CongreFest-2016, о кадровом пот...

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Про главный тренд гостиничных продаж и о том, как Airbnb почистит рынок хостелов в России

Антон Матвеев, Front…

Чем грозит российскому гостиничному рынку новый тр...

Круглый стол. Хостелы: быть или не быть? Российское законодательство и будущее малых средств размещения.

Круглый стол. Хостел…

Что ждет индустрию хостелов и мини-гостиниц, если ...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Хостельные войны – история вопроса. Туристы vs местные жители. О разных поколениях хостельеров. Запрещать или регулировать.

Дмитрий Сельков / ID…

Обсуждения судьбы хостелов и мини-отелей, располож...

Личный опыт. Как устроен рынок хостелов в США. Мало, дорого, эффективно.

Личный опыт. Как уст…

Споры вокруг будущего российских хостелов так или ...