Menu

Глава Marriott: Три вещи, которые нужны для завоевания преданности. Нематериальная мотивация персонала.  Эксклюзив

Арне Соренсон / Marriott: «Я отказываюсь верить, что время преданности прошло…. Преданность в нашей сфере всегда была тем, для чего мы трудились. Ее нужно заслужить». Арне Соренсон / Marriott: «Я отказываюсь верить, что время преданности прошло…. Преданность в нашей сфере всегда была тем, для чего мы трудились. Ее нужно заслужить».

Арне Соренсон, первый не-Марриотт на посту гендиректора Marriott International, на конференции, посвященной гостиничному инвестированию в Азиатско-Тихоокеанском регионе (HICAP) рассказал о том, как воскресить преданность гостиничному бренду, виноваты ли OTA в забвении этих традиции и о том, как важно иметь мотивированный персонал.


По словам главы Marriott, слово «преданность» так часто используется, что начинает терять свое значение. «Существовал ли золотой век преданности, когда гостиницы и компании в других сферах бизнеса могли положиться на то, что их клиенты будут снова и снова возвращаться к их услугам из-за старомодной теплоты?», – спросил Соренсон во время своего 12-минутного обращения на HICAP. 

«Я отказываюсь верить, что время преданности прошло…. Преданность в нашей сфере всегда была тем, для чего мы трудились. Ее нужно заслужить», – сказал президент и исполнительный директор компании.

Соренсон также оспорил убеждение, что у поколения «нулевых» нет преданности, что ОТА искоренили верность гостей в гостиничной индустрии, и что сама индустрия загнала ее в подполье отсутствием правильных продуктов или услуг.

«Я не принимаю ни одно из этих утверждений», – заявил Соренсон. «Часто когда мы слышим такие заявления, мы предполагаем, что было время, когда преданные клиенты приходили только для того, чтобы потреблять».

Чтобы завоевать преданность в гостиничной индустрии требуется три вещи: хороший продукт, отличный сервис и правильная цена.

«Что касается хорошей продукции – в нашей индустрии происходят замечательные изменения», – отметил Соренсон. «Вдохновляющие новые дизайны, инновационные технологии, отличные возможности предоставлять еду и напитки. Продукция необходима, однако одной ее недостаточно».

Мотивированный персонал – ключевой компонент формирования преданности у клиентов, а справедливая заработная плата – это только начальная ставка, добавил он. Сотрудникам должна нравиться их работа, они должны гордиться своими достижениями, получать признание за свои усилия и иметь разрешение расти  по карьерной лестнице, на основании их способностей и усилий.

«Это не простые идеи», – сказал Соренсон, добавив, что они являются фундаментальными аспектами, которые должен предоставить работодатель, чтобы завоевать приверженность персонала. 

Многие клиенты обращают внимание на качество своего опыта общения с рабочими гостиницы, как на основной фактор, влияющий на то, насколько им понравилось пребывание в отеле, сказал он.

«Если качество подобных взаимодействий достаточно высоко, оно может скрасить другие возможные недостатки их пребывания», – заявил глава Marriott. «Способность исправить ошибку может иногда больше послужить для завоевания преданности, чем изначальное безошибочное выполнение своих обязанностей».

Работникам важно понимать, какой гость хочет получить их услуги, отметил Соренсон.

«Многие из наших клиентов нуждаются в легкости и скорости – они хотят получить услуги только тогда, когда им это нужно», – сказал он. «Через несколько лет большинство наших клиентов будут проходить мимо стойки регистрации и открытых дверей с телефоном у уха. Нам нужно это принять».

Соренсон отметил, что ценность – это нечто большее, чем просто цена: в нее входят такие вещи как работающий Wi-Fi, возможность заработать баллы, легкий и понятный процесс бронирования.

«Мы все готовы платить за приростный бизнес», – сказал он. «Однако, что если бизнес не приносит прироста? Что если оплата просто слишком высокая? Есть ли у нас тогда выбор? Какие инструменты имеются у нас для управления этими каналами?».

По отношению к клиентам, у которых может быть больше преданности по отношению к третьей стороне-посреднику, чем к брендовому отелю, у гостиницы остается два варианта действий, утверждает Соренсон: «Мы можем попытаться их переманить, или мы можем провести отличительную черту между ценностью, которую мы предоставляем им, и нашим самым преданным клиентам».

Источник: HotelNewsNow.com / Перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

АСУ "Эдельвейс" в Хакасии. Гостиница "Абакан" в столице республики установила решение Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Центральная гостиница столицы Республики Хакасия "...

Гостиницы Великого Новгорода начинают сотрудничать с HotelAdvisors. Встреча с отельерами города. Обмен данными, управление продажами, независимая оценка квалификации.

Гостиницы Великого Н…

20 июня в Великом Новгороде в ресторанном комплекс...

HotelAdvisors в Екатеринбурге. Встреча с независимыми отелями и сетевыми брендами. Обмен данными и "Аналитика гостиничного рынка".

HotelAdvisors в Екат…

В начале июня 2017 г. специалисты компании HotelAd...

Do not disturb. Записки отельера. Презентация в рамках Комиссии по гостиничному бизнесу и туризму Ассоциации Менеджеров.

Do not disturb. Запи…

20 июня 2017 г. в отеле "Петровский Путевой Дворец...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ТОП-10 зарплат в IT. Глава Expedia заработал в 6 раз больше главы Booking.com. От $15 млн и выше.

ТОП-10 зарплат в IT.…

Отчет о годовой зарплате руководителей крупнейших ...

Анна Гуревич / GlobalExpo: Что нужно знать о сотрудниках-миллениалах. Кнопка Y, деньги, драйв и битва поколений. Потребители или профессионалы.

Анна Гуревич / Globa…

Редакция Hotelier.PRO публикует цикл предваряющих ...

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Профессиональные стандарты. Как соединить квалификацию с классификацией. Об уровнях ответственности, компетенциях и правильном алгоритме.

Иванна Табачникова /…

С 1 июля 2016 года вступили в силу поправки к ТК Р...

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Обучение персонала с бюджетом и без. Как и чему учить сотрудников. Опыт, энергетика, измерение результата.

Анета Коробкина / SE…

Ни одна темы не вызывает столько споров и разногла...

Хостельеры против депутатов. Реакция гостиничного сообщества на инициативу по ограничению использования жилых помещений малыми средствами размещения.

Хостельеры против де…

На минувшей неделе группа депутатов из четырех фра...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Тренды хостельного рынка. Ночлежки, сети и франшизы. Деньги, кадры и компетенции.

Дмитрий Сельков / ID…

Минувший год для хостельного рынка был достаточно ...

Пертурбации ID Hostel. Кадры, зарплаты и личные обиды. Моральные и материальные риски хостельного бизнеса.

Пертурбации ID Hoste…

Сеть хостелов премиум-класса  ID Hostel оказалась ...

15 помещений для питерских хостелов. Торги и без торгов. Ставки, льготы или возможность выкупа.

15 помещений для пит…

Комитет по туризму Санкт-Петербурга подобрал 15 по...