Menu

Глава Marriott: Три вещи, которые нужны для завоевания преданности. Нематериальная мотивация персонала.  Эксклюзив

Арне Соренсон / Marriott: «Я отказываюсь верить, что время преданности прошло…. Преданность в нашей сфере всегда была тем, для чего мы трудились. Ее нужно заслужить». Арне Соренсон / Marriott: «Я отказываюсь верить, что время преданности прошло…. Преданность в нашей сфере всегда была тем, для чего мы трудились. Ее нужно заслужить».

Арне Соренсон, первый не-Марриотт на посту гендиректора Marriott International, на конференции, посвященной гостиничному инвестированию в Азиатско-Тихоокеанском регионе (HICAP) рассказал о том, как воскресить преданность гостиничному бренду, виноваты ли OTA в забвении этих традиции и о том, как важно иметь мотивированный персонал.


По словам главы Marriott, слово «преданность» так часто используется, что начинает терять свое значение. «Существовал ли золотой век преданности, когда гостиницы и компании в других сферах бизнеса могли положиться на то, что их клиенты будут снова и снова возвращаться к их услугам из-за старомодной теплоты?», – спросил Соренсон во время своего 12-минутного обращения на HICAP. 

«Я отказываюсь верить, что время преданности прошло…. Преданность в нашей сфере всегда была тем, для чего мы трудились. Ее нужно заслужить», – сказал президент и исполнительный директор компании.

Соренсон также оспорил убеждение, что у поколения «нулевых» нет преданности, что ОТА искоренили верность гостей в гостиничной индустрии, и что сама индустрия загнала ее в подполье отсутствием правильных продуктов или услуг.

«Я не принимаю ни одно из этих утверждений», – заявил Соренсон. «Часто когда мы слышим такие заявления, мы предполагаем, что было время, когда преданные клиенты приходили только для того, чтобы потреблять».

Чтобы завоевать преданность в гостиничной индустрии требуется три вещи: хороший продукт, отличный сервис и правильная цена.

«Что касается хорошей продукции – в нашей индустрии происходят замечательные изменения», – отметил Соренсон. «Вдохновляющие новые дизайны, инновационные технологии, отличные возможности предоставлять еду и напитки. Продукция необходима, однако одной ее недостаточно».

Мотивированный персонал – ключевой компонент формирования преданности у клиентов, а справедливая заработная плата – это только начальная ставка, добавил он. Сотрудникам должна нравиться их работа, они должны гордиться своими достижениями, получать признание за свои усилия и иметь разрешение расти  по карьерной лестнице, на основании их способностей и усилий.

«Это не простые идеи», – сказал Соренсон, добавив, что они являются фундаментальными аспектами, которые должен предоставить работодатель, чтобы завоевать приверженность персонала. 

Многие клиенты обращают внимание на качество своего опыта общения с рабочими гостиницы, как на основной фактор, влияющий на то, насколько им понравилось пребывание в отеле, сказал он.

«Если качество подобных взаимодействий достаточно высоко, оно может скрасить другие возможные недостатки их пребывания», – заявил глава Marriott. «Способность исправить ошибку может иногда больше послужить для завоевания преданности, чем изначальное безошибочное выполнение своих обязанностей».

Работникам важно понимать, какой гость хочет получить их услуги, отметил Соренсон.

«Многие из наших клиентов нуждаются в легкости и скорости – они хотят получить услуги только тогда, когда им это нужно», – сказал он. «Через несколько лет большинство наших клиентов будут проходить мимо стойки регистрации и открытых дверей с телефоном у уха. Нам нужно это принять».

Соренсон отметил, что ценность – это нечто большее, чем просто цена: в нее входят такие вещи как работающий Wi-Fi, возможность заработать баллы, легкий и понятный процесс бронирования.

«Мы все готовы платить за приростный бизнес», – сказал он. «Однако, что если бизнес не приносит прироста? Что если оплата просто слишком высокая? Есть ли у нас тогда выбор? Какие инструменты имеются у нас для управления этими каналами?».

По отношению к клиентам, у которых может быть больше преданности по отношению к третьей стороне-посреднику, чем к брендовому отелю, у гостиницы остается два варианта действий, утверждает Соренсон: «Мы можем попытаться их переманить, или мы можем провести отличительную черту между ценностью, которую мы предоставляем им, и нашим самым преданным клиентам».

Источник: HotelNewsNow.com / Перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

При поддержке Группы Компаний "F5 Service" открыт павильон для граждан Кыргызстана. Мероприятие в Посольстве Кыргызской Республики в Москве.

При поддержке Группы…

1 февраля в Посольстве Кыргызской Республики в Мос...

Как привлечь гостей через соцсети Китая. Weibo идет в Россию. Профессиональное общение в рамках Российско-Китайского туристического форума.

Как привлечь гостей …

Китай является одним из самых привлекательных напр...

Пульс F5 Service: Как попасть на работу в пятизвездочный отель. От горничной до менеджера объекта.

Пульс F5 Service: Ка…

Представляем серию материалов о личном опыте в оте...

Hospitality Industry Forum Moscow 2017. Инвестиции и девелопмент. Лучшие практические решения для управления.

Hospitality Industry…

2-3 марта состоится одно из главных в России профе...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Наталья Обыденнова / "Сретенская": Квалификационный апгрейд гостиничного рынка. От экспатов к россиянам. IT-технологии и персонал.

Наталья Обыденнова /…

О том, чем полезен CongreFest-2016, о кадровом пот...

Яков Адамов, Marriott International: Сетевой международный бренд это система, она справедлива, и она справедлива для всех.

Яков Адамов, Marriot…

О преимуществах работы в международных сетевых бре...

Чаевые в отеле. Какое влияние оказывают электронные методы оплаты на размер чаевых, получаемых сотрудниками гостиниц и ресторанов?

Чаевые в отеле. Како…

Цифровые и безналичные технологии все больше входя...

Жизненный опыт. Сезонная работа в курортном отеле. Из рая в ад и обратно.

Жизненный опыт. Сезо…

Александра Карасик, многолетний сотрудник междунар...

Отелям придется считаться с Airbnb. Портал войдет в "Большую четверку" ОТА планеты. Что выбирает молодежь.

Отелям придется счит…

Airbnb к концу 2016 года станет четвертым по велич...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: Откровения регионального хостельера

Дмитрий Кузин, Кофех…

Кнопки «бабло» в хостеле нет, спад путешествий ино...

Рейтинг The Guardian. ТОП-10 luxury-хостелов Европы. От Севильи до Санкт-Петербурга

Рейтинг The Guardian…

Бюджетный отдых в одном из городов Европы без ущер...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: О доп.услугах в отелях и грядущем переделе на рынке хостелов

Дмитрий Кузин, Кофех…

В Москве безумное количество хостелов, но 80% из н...