Menu
Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Park Dedeman Izmailovo) станет Park Inn by Radisson Измайлово. Rezidor расширяет присутствие в России.

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Pa…

Компания Rezidor, од...

Торжественное открытие отеля "ibis Ступино". Первый отель AccorHotels в Подмосковье.

Торжественное открытие отеля "…

В пятницу, 2 декабря...

Prev Next

Юрий Ушанов / эксперт ГосДумы: О новых стандартах классификации гостиничной индустрии – услуге, продукте и профессиональной квалификации. Эксклюзив

Юрий Ушанов / эксперт ГосДумы: Очень часто претензии людей к специалистам не обоснованы. Для того, чтобы обоснованно отвечать клиенту, отельеру надо досконально знать содержание услуги, перечень того, что сотрудник выполнил или не выполнил. Появляется некое мерило не из разряда «ты дурак иль я дурак». Мерилом здесь и должен быть советующий асессор, который должен объяснить законодательно что к чему. Юрий Ушанов / эксперт ГосДумы: Очень часто претензии людей к специалистам не обоснованы. Для того, чтобы обоснованно отвечать клиенту, отельеру надо досконально знать содержание услуги, перечень того, что сотрудник выполнил или не выполнил. Появляется некое мерило не из разряда «ты дурак иль я дурак». Мерилом здесь и должен быть советующий асессор, который должен объяснить законодательно что к чему.

Россия переходит к новой системе обязательной классификации гостиничной индустрии. О том, как идет процесс ее создания, какие принципы будут положены в ее основу, к чему готовиться отельерам и рядовому персоналу в 2016-м году в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO во время выездной сессии Libra Hospitality School в Севастополь рассказал эксперт Государственной Думы РФ Юрий Ушанов.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Каким образом государство оценивает сферу гостеприимства сегодня? Что происходит в этой сфере, что меняется, какие тренды, перспективы?

Юрий Ушанов: Не стоит сферу гостеприимства рассматривать отдельно в отрыве от процессов, происходящих в других отраслях. Чтобы было понятно, я немного расскажу, о том, как эта система начала выстраиваться в масштабах России.

В апреле прошлого года был создан Национальный совет по профессиональным квалификациям, который возглавил Александр Николаевич Шохин, Президент РСПП. И ему Президент РФ делегировал полномочия управлению этой структуры и по формированию отраслевых советов. Среди основных задач Совета следует выделить следующий пункт: координация деятельности органов государственной власти Российской Федерации, объединений работодателей, профессиональных союзов (их объединений) и ассоциаций, общественных объединений, образовательных, научных и иных организаций по созданию и развитию системы профессиональных квалификаций в Российской Федерации. По сути, Совет по ряду вопросов становится не ниже чем деятельность органов государственной власти Российской Федерации.

Я даже бы оценил так:

Президент РФ построил вертикаль управления кадровым потенциалом страны параллельно органам исполнительной власти. Это свершено новаторский подход к демократизации России. Президент РФ взаимодействует с профессиональными сообществами напрямую: посредством президентского совета, который, как говорилось выше, координирует действия исполнительной власти.

В положении о Совете задекларировано, что Минтруд и Минобр фактически должны способствовать продуктивной работе Совета. Минтруд, в сферу деятельности которого входит разработка профессиональных стандартов, выступает, в данном случае, как организатор процедуры актуализации профессионального стандарта, разработанного отраслевым советом при Национальном Совете при президенте РФ, который утверждается Минтрудом и Минюстом.

Отраслевой совет по профессиональным квалификациям в сфере гостеприимства при Национальном Совете при Президенте РФ, в данном случае, - это Федерация Рестораторов и Отельеров (ФРиО), которую возглавляет Игорь Бухаров.

Интервью Hotelier.PRO с Игорем Бухаровым, президентом Федерации рестораторов и отельеров России:

ФРиО, несмотря на малочисленный состав исполнительной дирекции, счет идет на единицы, уже разработала и утвердила отраслевую рамку классификаций в сфере гостеприимства. ФРиО уже разработала и актуализировала ряд профстандартов, и в первую очередь это коснулось деятельности руководящего состава. Федерация подготовила на базе РАНХиГС экспертов для проведения профессионально-общественной аккредитации образовательных программ, как для основного, так и для дополнительного образования. Разработала и утвердила в рамках полномочий отраслевого совета при Национальном совете положения о процедуре проведения профессионально-общественной аккредитации образовательных программ (ПОА). В сентябре 2015-го года ФРиО добилась полномочий проведения аккредитации программ (ПОА) на общероссийском уровне в рамках полномочий Нац.совета.

Кроме того, ФРиО приступила к подготовке экспертов для центров оценки квалификаций (ЦОК) . Сегодня Федерация активно работает над более безболезненным переходом на новые коды ОКВЭД-2 и ОКДП-2, которые станут актуальны с 2016 года. В Федерации рестораторов и отельеров также проанализировали коды ОКВЭД будущего периода и те коды ОКВЭД, по которым мы работаем сейчас. Что характерно, в своей работе они столкнулись с несоответствием в некоторых пунктах. Что-то есть в одной системе, пустота в другой, либо в новой системе появился пункт, у которого в старом пункте нет зеркального отражения.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Чем чреват для гостиничного бизнеса переход на новые классификаторы? Чего ждать отельерам?

Юрий Ушанов: Люди могут столкнуться с ситуацией, что раньше они занимались определенным видом деятельности, он был в кодах статистика, а теперь этого кода нет, т.е. фактически они заниматься этим уже не могут. Вторая сложность в том, что перевод из одних кодов в другой должен быть автоматический: был код такой – стал код другой. Но самое главное – правительство берет на себя нахождение кодов соответствия, они называются ключи. И боюсь, ключи могут оказаться кривыми.

Приведу такой пример: есть код ОКВЭД 2 - 10.12, который, насколько я помню, звучит следующим образом: «производство охлажденного мяса курицы». Не процесс охлаждения, а именно производство. Просто представьте, охлажденный петух подходит к охлажденной курице, и… И таких ляпов очень много. Но что важно -

Мы должны перестроиться на новое понимание видов экономической деятельности. Для иностранцев важен продукт, а у нас самое главное – процесс. Им не важен процесс, как и рядовому пользователю. Ведь какая разница, как рождается iPhone, важно, чтобы он работал.

Изменится само по себе понимание услуги как продукта, который должен пройти своего рода сертификацию, признание профессиональным сообществом. Мы подходим к тому, что продукт должен быть описан в соответствии с формулировками кодов ОКВЭД. У нас очень много иностранных слов, которые не находят правильного отражения. Точно так же, как многие любят писать вместо слова «руководитель» слово «менеджер». Я могу сразу сказать, что в тех двух профстандартах, которые в отрасли уже есть, в сфере гостеприимства написан «руководитель».

Поверьте, тонкости терминологии имеют крайне важное значение. Необходимо чтобы формулировки кодов ОКВЭД 2 увязывались с технологическим процессом. Можно тарелку назвать тарелкой, а можно емкостью, но писать нужно именно так, как написано в классификаторе без каких-либо переводов и таблиц соответствия.

Формулировками кодов ОКВЭД 2 ложатся в основу формулировок профессиональных стандартов, компетенций специалиста. Язык классификаторов это язык для общения профессионального сообщества с внешнем миром, в том числе и с органами власти. ОКВЭД это язык диалога.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Получается, что задача Нац.совета – вовлечь отельеров в предметный диалог с властью. Давайте поговорим про чистоту рынка, про механизмы присвоения звезд, про сам процесс классификации. Ведь не секрет, что далеко не все гостинцы получают свои звезды заслуженно. Например, у кого-то после реновации «четыре звезды», а в номерах – ни кондиционеров, ни вентиляции…

Юрий Ушанов: Да, отраслевой совет это площадка для диалога. Звездный вопрос – не ко мне, а к профессиональному сообществу, оно должно собраться и написать звездный стандарт и этот стандарт мы передадим в Минтруд, в Минпром, в МЭР, он и станет эталоном.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: А по факту эту классификацию уже проводят и звезды раздаются. Что с этим делать?

Юрий Ушанов: Те звезды, которые раздали в прошлом, в прошлом и останутся. Дело в том, что совет сам по себе структура новая. И требования будут новые.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Новая классификация не обрушит рынок?

Юрий Ушанов: Профсообщество и есть рынок. Чистка это не разруха. Чистка рядов это не обрушение рынка. Если получил «три звезды» 10 лет назад или «пять звезд» – это что навсегда? Это должно подтверждаться, и процедура подтверждения должна быть периодической.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: По факту сейчас при проведении классификации оценивается только помещение – площадь, наличие бассейна, лифты, но никто не оценивает услугу, сервис, людей...

Юрий Ушанов: Проводя аналогию к другим аккредитационным экспертизам,

Существует две формы оценки: общественная профессиональная и просто общественная аккредитация. Общественное признание само по себе это признание помещений и их содержания. Общественно-профессиональное же признание учитывает профессиональный уровень персонала и уровень качества услуг. Поэтому здесь может быть и двухбалльная система, как в фигурном катании – за артистичность и за техническое исполнение. Я могу допустить, что могут быть две звезды: звезда сверху и звезда снизу.

Не стоит складывать эти величины и выводить среднее – это абсурд. Пусть это будет двухбалльная система или трехбалльная система (например, с учетом качества приготовления пищи). Должна быть система с теми критериями, которые выработает профессиональное сообщество. И, почему мы должны ориентироваться на зарубежные аналоги? Может, это им пора что-либо заимствовать у нас?

Наш российский турист, когда выбирает отель, вначале просто спрашивает площадь номера, наличие бассейна или кондиционера, а потом начинается: «А мне почистят, а мне поглядят? Калорийность пищи напишут? А врач диетолог там есть? А скажет мне врач, что полезно мне и моего ребенку?» Скажут, и он уже будет решать. Это влияет на очень многие вещи. Я бы назвал это многоранговой моделью оценки. Я выступаю как пользователь этих услуг и я хотел бы видеть все эти оценки, чтобы определить, что именно для меня важно. Если это санаторий, я бы добавил еще и качество медицинских услуг.

Естественно, звездность должны определять эксперты. И, если с оценкой помещений есть ясность, то как и кто оценит персонал и качество услуг – над этим надо работать.

Первое, что должны выработать эксперты отраслевого сообщества – базовые требования к аттестации, к аккредитации, к сертификации, к оценке. Второе – подготовка ассессора. Есть очень интересная профессия «асессор» – специалист по оценке соответствия. Он приходит и неким бухгалтерским взглядом осматривает все, что можно, и говорит: кондиционеры такой мощности, тепловые условия такие-то, для этого климата должно быть то-то и то-то…

Легко ли подготовить специалиста по оценке? Программа подготовки этих асессоров состоит из трех модулей. При усвоении этих трех модулей он становится асессором. Есть уже проект закона оценки квалификации специалиста – он подготовлен Минтрудом и должен появиться до конца этого года. Он будет применяться во всех сферах, а не только в гостеприимстве. Это правильный подход, чтобы не было давления одной сферой на другую.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: С чем придется столкнуться кадровикам и hr’ам, когда начнет действовать новая система классификации?

Юрий Ушанов: В соответствии с законом ФЗ-122 перемены начнутся с 1 июня 2016-го года. Начнем с персонала.

Каждый специалист, работающий в отеле/ресторане, должен соответствовать профессиональному стандарту. И если он не соответствует – его не берут на работу.

Возникает вопрос: а кто это будет оценивать? Это будет выполнять опять и снова - ФРиО. Она в свою очередь уже создает центры оценки квалификации (ЦОК). Такие же ЦОКи будут созданы и в других отраслях. 14 мая 2015-го года уже появилось распоряжение нашего правительства о запуске подобных ЦОКов в таких отраслях как строительство, нанотехнологии, ЖКХ и т.п.

Теперь об объективности и продажности экспертов. Это понятие определяется подбором экспертов и их порядочностью. Эталоном для оценки квалификации сотрудников, согласно ФЗ-122, является профстандарт. Относительно этого профстандарта должны появиться и требования к сотруднику и к программам, по которым он обучается.

Процедура теперь будет следующая - работодатель потратил свои деньги на подготовку или переподготовку специалиста в образовательной организации. Если этот специалист идет в ЦОК и не сдает экзамен (не по причине «не учил», а по причине «учили не тому»), то тогда можно просить деньги у образовательной организации обратно со всеми штрафными санкциями.

Я бы советовал отельерам и рестораторам совместно с ФРиО уже сейчас создавать свои программы подготовки специалистов.

Кроме того, всем придется столкнуться с новой системой учета повышения квалификации. Раньше повышение квалификации проходили раз в 5 лет. Теперь в законе написано, что это должно происходить не реже, чем пять лет. То есть человек может и чаще повышать свой уровень, тем самым чаще повышать свою компетенцию. И здесь начинает работать эффективный контракт. Я, как специалист, могу быстрее двигаться по всей этой цепочке. Например, я за свои деньги прошел через ЦОК, показал, что нахожусь выше того уровня, на котором был и уже могу идти к работодателю с вопросом повышения оплаты труда. С этим работодателям придется столкнуться уже очень скоро.

Особая тема – это описание услуги. Услуги отеля/ресторана должны быть описаны, причем достаточно детально. Если у потребителя возникла претензия, она должна быть обоснована. Например, «мне оказали услугу некачественно, потому одного из компонентов не было выполнено, потому что пуговицы перед химчисткой были отрезаны, а потом не пришили». Все это должно быть продумано жестко.

Я допускаю, что надо шире использовать систему внесудебных или досудебных урегулирований конфликта.

Очень часто претензии людей к специалистам не обоснованы. Для того, чтобы обоснованно отвечать клиенту, отельеру надо досконально знать содержание услуги, перечень того, что сотрудник выполнил или не выполнил. Появляется некое мерило не из разряда «ты дурак иль я дурак». Мерилом здесь и должен быть советующий асессор, который должен объяснить законодательно что к чему.

Процедуру медиации следует описывать отдельно, это большой и сложный процесс. Следует отметить, что за границей посредством медиации разрешается до 70 процентов конфликтов. ВО ФРИО такую службу сегодня формируют, первый выпуск медиаторов для сферы гостеприимства будет подготовлен уже в этом году.

Отдельная тема – нероссийские граждане. ЦОКи также будут оценивать их навыки. Проблем при этом видится уже сейчас немало – например, как будет оцениваться уровень образования мигрантов? Ведь образование, полученное «где-то там», не может быть эквивалентно образованию, полученному в России. Но важно то, что в 2016-м года волна сертификации специалистов начнет распространяться по всем отраслям и другие работодатели, не только в сфере гостеприимства начнут играть по этим правилам. Это значит, что все организации будут обязаны проверить мигрантов на соответствие профстандартам.

Поводя итоги, у ФРиО сегодня есть все, что необходимо чтобы войти в 2016-й год без хлопот. Еесть полномочия от Национального совета, есть налаженный диалог с органами власти, есть актуализированные профстандарты, есть подготовленные эксперты, есть делегированные полномочия по проведению аккредитации программ, есть платформа для создания сети ЦОКов, есть медиаторы. Поэтому, чтобы не было сюрпризов и неприятных нежданчиков в 2016-м простой совет грамотному отельеру – коммуницировать с Федерацией рестораторов и отельеров уже сейчас.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Профессиональные стандарты. Как соединить квалификацию с классификацией. Об уровнях ответственности, компетенциях и правильном алгоритме.

Иванна Табачникова /…

С 1 июля 2016 года вступили в силу поправки к ТК Р...

Полина Приходько, Rusotels: Про кадры, карьерный путь и заработные платы в гостиничном рынке

Полина Приходько, Ru…

О реалиях среднестатистического регионального отел...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Екатерина Гаранина, АМГ: Ключевые факторы успеха независимого отеля – уникальность образа и кадровая политика.

Екатерина Гаранина, …

Об особенностях конкуренции малых отелей с междуна...

Мини-отели Крыма не подпадают под классификацию. Власти полуострова думают, как вывести их из тени.

Мини-отели Крыма не …

Мини-отели выпадают из видов экономической деятель...

Дмитрий Халин / Savills: О преимуществах апартаментов под брендом отелей. Сервис, качество, инвестиционная составляющая.

Дмитрий Халин / Savi…

Апарт-отели становятся все более популярным видом ...

Москва - мировой лидер по числу хостелов среди столиц мира. Количество против качества.

Москва - мировой лид…

Москва и Санкт-Петербург входят в число мировых ли...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: Откровения регионального хостельера

Дмитрий Кузин, Кофех…

Кнопки «бабло» в хостеле нет, спад путешествий ино...