Menu

Практикум: менеджер отеля по социальным сетям – как это работает и зачем? Эксклюзив

Социальные сети меняют тип отношений между клиентами и авиакомпаниями, отелями, туроператорами Социальные сети меняют тип отношений между клиентами и авиакомпаниями, отелями, туроператорами

В наш век путешественники, командировочные и иные гостиничные постояльцы уже давно приняли за норму, что они должны иметь возможность связаться со своим отелем из любой точки в любое время и получить адекватный сервис в виде ответов или решений.

Социальные сети меняют тип отношений между клиентами и авиакомпаниями, отелями, туроператорами. Но кто и что находится за официальными страницами в фейсбук, аккаунтами в твиттере или инстаграм? Hotelier.PRO представляет перевод материалов Skift, сотрудники которого пообщались с несколькими менеджерами социальных сетей крупнейших американских брендов с тем, чтобы приоткрыть завесу их ежедневной рутины и понять базовые социальные запросы отельной клиентуры.

Большинство гостиничных брендов ставят цель своим менеджерам по социальным медиа обеспечить отклик на запросы в течение 30 минут либо гарантировать решение вопроса или какой-либо претензии в течении 48 часов. Такую картину получили Skift по итогам проведенного ими исследования. Однако ведущие отельные бренды стараются выработать механизмы моментального контакта с обратившимися через социальные сети клиентами.

Например, Марчелла Никотера, глава департамента социальных медиа и электронного обслуживания сети отелей Старвуд (Marcella Nicotera, Starwood) имеет в своей команде около 30 сотрудников, распределенных по шести различным географическим центрам согласно часовым поясам. Задача департамента – быть круглосуточно доступными для своих гостей, в какой бы части света или моменте времени они не находились.

“Эти ребята – менеджеры, обслуживающие наши аккаунты в социальных сетях, - наша первая линия обороны. Они показали отличную хватку в своем деле, поэтому мы даем им полную свободу действий, главное, чтобы впечатление наших гостей от их работы было на высоте,” – сообщает представитель сети Старвуд (Starwood).

А вот Кейси Андерсон, менеджер по интернет-маркетингу сети Хилтон (Casey Anderson, Hilton Waikoloa Village) практически в одиночку отслеживает состояние всех социальных аккаунтов отелей сети, проверяя едва ли не ежеминутно срочные обращения с раннего утра и до поздней ночи.

“Я вижу в этом окно возможностей. Если ты отвечаешь моментально на вопросы или претензии – это отличный шанс построить прочную эмоциональную связь с клиентом”, - говорит Кейси.

Практически каждый бренд, с которым мы общались на тему социальных сетей, отмечали, что это критически важно - делать упор на приоритетную обработку клиентских запросов. Жалобы и обращения, критичные по времени, обрабатываются в первую очередь. Реакция идет на любой комментарий и последующие ответы.

Разумеется, обработка текущих моментов, это далеко не все, с чем должна быть связана служба поддержки отеля. Работа в социальных сетях дает клиенту платформу делиться своими радостями-горестями, своевременный ответ снижает негатив от какой-либо ситуации, а отзыв на положительную эмоцию создает прочную связь для повторного обращения.

Кейси Андерсон уверена, что в случае негативных моментов основная задача – как можно быстрее перевести общение в приватный режим и купировать публичное недовольство.

Моментальное включение в обмен личными сообщениями с клиентом деактивирует публичный негатив.

Она также отмечает, что обычно менеджеры отелей по социальным сетям в качестве инструментов для обращения клиентов часто предоставляют электронную почту, свой номер рабочего телефона, а порой даже личные контакты в соцсетях.

Роль менеджеров социальных сетей сильно изменилась за последние годы и продолжает меняться чуть ли не ежедневно.

Так, Кейт Питчхол, директор социальных медиа сети Мэриотт (Keith Picthall, Marriott) описал эти перемены следующими словами.

Мы таким образом модерируем все поступающие обращения, что, фактически, превратили службу поддержки клиентов в своего рода адвокатскую команду. И эта команда теперь управляет негативными, позитивными или нейтральными сообщениями и отзывами.

Кристин Аддерсон, маркетинг-менеджер сети Вашингтон Хилтон и Кэпитал Хилтон (Kristin Adderson, Washington Hilton & Capital Hilton Hotels), обеспечила присутствие отелей в социальных сетях пять лет назад и с нуля подняла этот сервис на высочайший уровень.

“Пять лет назад, говоря про отели и социальные сети, все в основном думали только о технической платформе, которая бы привлекала клиентов. Но сегодня, по факту развития социальных сетей и все большего охвата, мы уже видим не техническую базу, а конкретных гостей, семьи, личности, типы путешествующих и командировочных”, - отмечает Кристин.

Ее социальные инициативы в соц.сетях гибко меняются в зависимости от сезона, как и поток бизнесменов весной и осенью сменяется семейным потоком в течение лета.

“Соответственно, моя роль касательно социальных сетей, варьируется от сезона и типажа гостей, которых мы принимаем”, - говорит Аддерсон.

Такой персональный и гибкий подход иногда подразумевает обслуживание довольно странных запросов. Кристин рассказала историю о клиенте, который попросил сделать так, чтобы по прибытии в отель, в номере его ожидали бы некие драконы. Соответственно, к его прибытию, работники отеля распечатали и вырезали из бумаги драконов, которых и поместили на кровать, телевизор и в ванную комнату гостя. Остается только догадываться о ценнике, который бы встретил клиента за подобный перфоманс в российских реалиях – примечание Отельер.онлайн.

А вот отели Деревни Хилтон (The Hilton Waikoloa Village) однажды были вынуждены удовлетворить еще более странную просьбу – отправить клиенту голосовую mp3-запись с детальным описанием того, как добраться до отеля на трамвае.

В целом же, касательно вопросов в социальных сетях, то в основном они касаются питания в отеле и дополнительных услуг для развлечений и отдыха. В некоторых отелях клиенты получают скидки и бонусы за публичную рекомендацию или отзыв, - сообщают в Skift.

Hotelier.PRO готовит к публикации сюжет о российском опыте взаимодействия отечественных отелей с клиентами в социальных сетях. Следите за нашими публикациями и подпишитесь на рассылку.

Samantha Shankman, Skift / перевод Hotelier.PRO

Материалы, близкие по теме

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Сергей Данильченко / HotelAdvisors: Как подружить отельеров с цифрами. Профессиональные объединения и аналитика рынка.

Сергей Данильченко /…

Профессиональные мероприятия в индустрии гостеприи...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

10 самых высокооплачиваемых CEO в мире гостиничного бизнеса. Игорный бизнес, умелый менеджмент и "золотые парашюты".

10 самых высокооплач…

Доходы CEO крупнейших гостиничных сетей мира по-пр...

ТОП-5 мотиваторов для работников российских отелей и ресторанов. Исследование Sec Hospitality Training and Consulting и Aethos Consulting Group. Не все решают деньги.

ТОП-5 мотиваторов дл…

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

Аналитика. Перемены под воздействием технологий. Когда вымрут консьержи?

Аналитика. Перемены …

Автоматизация, приложения, девайсы и сайты отзывов...

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Кадры – новые решения извечных вопросов. От "совковости" к современному менеджменту или Как совершить скачок к международным стандартам качества.

Алексей Егоров / Bes…

Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Cent...

Питерские хостельеры получат помещения без торгов. Власти Северной столицы намерены спасти хостелы от "закона Хованской". Польза для рынка или коррупционные риски.

Питерские хостельеры…

Комитет имущественных отношений (КИО) Санкт-Петерб...

Джонатан Майлденхолл / Airbnb: Об эмоциональных аспектах путешествий, опыте проживания в новых форматах и визуальности современного мира.

Джонатан Майлденхолл…

В эпоху экономики впечатлений трудно обойтись без ...

Хостелы массово выходят на митинги. Новые поправки или похороны внутреннего туризма. Малые средства размещения могут изгнать даже из нежилых помещений в жилых домах.

Хостелы массово выхо…

Пикет против принятие Государственной дума закона ...

Аманда Хайт / Travel Research: О причинах взлета Airbnb и о том, почему компания до сих пор не убила гостиничный сектор.

Аманда Хайт / Travel…

Достаточно долго в сообществе отельеров считалось,...