Menu
Вице-президент АФК "Система" рассказал о структурных переменах и прокомментировал расставание с Алексеем Воловым.

Вице-президент АФК "Система…

Вице-президент АФК "...

Как засудить TripАdvisor. Кубанский отель пожаловался в прокуратуру на популярный ресурс. Негативные отзывы, мошенничество и нарушение авторских прав. UPDATE

Как засудить TripАdvisor. Кубанский…

Владельцы гостинично...

UPDATE! Алексей Волов покинул пост президента ВАО "Интурист". 121 рабочий день - "миссия завершена".

UPDATE! Алексей Волов покинул пост …

Недолго музыка играл...

Новости от Libra Hospitality. Новый дизайн и обновленный портал поддержки.

Новости от Libra Hospitality. Новый…

На новом сайте Libra...

Отельный ребрендинг. Holiday Inn Moscow Simonovsky становится Holiday Inn Moscow Tagansky. Новое имя и новая философия.

Отельный ребрендинг. Holiday Inn Mo…

В 2017 году московск...

Данные Concur. Корпоративные расходы на Airbnb выросли на 61%. Экономика совместного потребления меняет предпочтения командированных.

Данные Concur. Корпоративные расход…

Бизнес-туристы все ч...

Аналитика HotelAdvisors. Гостиничный рынок Санкт-Петербурга в 2016 году. Общая положительная динамика и спад загрузки в конце года.

Аналитика HotelAdvisors. Гостиничны…

Эксперты индустрии г...

Prev Next

Мобильные приложения для обеспеченных клиентов. Отели премиум-класса берут на вооружение стандарт «low-touch luxury» Эксклюзив

Мобильные приложения представляют собой лучшую платформу для взаимодействия с гостями в отелях премиум-класса. Поэтому, хотя все гостиничные бренды работают через мобильные сайты, в 37 брендах приложения весьма структурированы и работают на Android, а у 38 гостиничных брендов есть приложения для iOS. Мобильные приложения представляют собой лучшую платформу для взаимодействия с гостями в отелях премиум-класса. Поэтому, хотя все гостиничные бренды работают через мобильные сайты, в 37 брендах приложения весьма структурированы и работают на Android, а у 38 гостиничных брендов есть приложения для iOS.

Термин «low-touch luxury», который становится всё более популярным на Западе, можно условно перевести как «бесконтактная роскошь». Это все виды сервиса, которые гость может получить в отеле, не общаясь и не соприкасаясь с персоналом. Low-touch luxury – тренд мобильной эпохи, это выбор богатых и технически продвинутых людей, желающих, чтобы окружающие оставили в покое, не докучали вопросами, и звонками. О том, какую роль играют в этом мобильные приложения крупных гостиничных брендов, читайте в материале, переведенном Hotelier.PRO.


Отельные бренды почти поровну представлены на устройствах для Android и Apple. Однако, согласно новому отчету исследовательской компании L2, почти 100% гостиничных брендов премиум-класса предлагают гостям свое мобильное приложение для Apple iPhone.

До сего момента гостиничные бренды премиям-класса медленно осваивали мобильные каналы взаимодействия с клиентами. Однако недавно отельеры усовершенствовали свои мобильные возможности от стандартных приложений для бронирования до входа в гостиничные номера без помощи ключа с помощью Apple Watch, чтобы оставаться в тренде нового мобильного мира.

Отчёт L2 «Проживание в фешенебельном отеле» (Luxury Hotels In-Stay) разъясняет, как такое бесконтактное взимодействие меняет традиционное пребывание в отеле премиум-класса, окружая гостя удобствами, доступностью и независимостью, с помощью мобильных технологий.

«Хорошо отработанные функции доступные гостями на мобильных устройствах во время проживания, позволяют повысить общие возможности отеля, обеспечивая удобства, доступность и различные настраиваемые сервисы: от выбора номера до количества и качества подушек», – говорит Элеанор Пауэрс, Insight Director L2 в Нью-Йорке. «Таким образом, роскошные гостиничные бренды становятся особенно привлекательными для богатых и/или молодых людей, которые одновременно пользуются мобильными устройствами и ценят бесконтактную роскошь.»

«Кроме того, путешественники поколения нулевых не слишком охотно вступают в программы лояльности, поэтому мобильные сервисы, предлагаемые им в отелях – заманчивый способ привлечь эту демографическую группу к стандартным скидкам и поощрениям, – говорит Элеанор. – Некоторые бренды продвигают такие фишки, как вход в номер без ключа, через свои программы лояльности, требуя от гостей вступить в них, чтобы получить такие возможности.»

«Проживание в фешенебельном отеле» – это третий по счету отчет L2 из серии, раскрывающей отдельные моменты их более общего исследования «Digital IQ Index: Luxury Hotels». Отчет L2 концентрируется на гостиничных сетях премиум-класса, таки как Starwood Hotels & Resorts, Waldorf Astoria (принадлежит Hilton Worldwide), Ritz-Carlton (принадлежит Marriott International), Four Seasons Hotels и Rosewood Hotels and Resorts.

Мобилизуя проживание

Мобильные технологии установили новые стандарты «бесконтактной роскоши», которые предлагаются гостям в едином комплекте, а именно – опции регистрации и выписки из гостиницы, доступ в номер без помощи ключа, обслуживание номеров и другие гостиничные удобства. В L2 выяснили, что в гостиничном секторе премиум-класса брендовые приложения намного более проработаны, чем мобильные веб-сайты тех же отельеров. К примеру, 81% гостиничных приложений включает в себя карты с геолоакацией и навигатором, и лишь 42% мобильных сайтов предлагают подобные услуги.

То же самое прослеживается и по другим функциям, где мобильные приложения во многом опережают мобильные сайты. То единственное, что одинаково представлено и на сайтах, и в приложениях, – это подборка контента (68% в приложениях и 58% на сайтах), включая статьи о самой гостинице или о близлежащей местности.

Гости, которым нужна быстрая регистрация и быстрая выписка из гостиницы, скорее воспользуются приложением, чем сайтом. Из всех гостиниц, вошедших в отчет, 55% позволяют гостям использоваться приложения для регистрации и выписки, и всего 3% предлагают подобные услуги через мобильный сайт.

Также всего 42% брендов предоставляют обслуживание в номерах и другие гостиничные сервисы напрямую через приложения, и всего 10% позволяют делать это при помощи мобильного сайта. Вдобавок, возможность поделиться своими впечатлениями от проживания в отеле через социальные сети, доступна лишь на 48% приложений и на 13% мобильных сайтов. А это ограничивает возможность распространения информации через «сарафанное радио».

Ritz-Carlton – одна из гостиничных сетей, которая получают выгоду от общения в социальных сетях. Этот гостиничный бренд занимают первую позицию среди тех, о ком говорят пользователи соцсетей и чьим контентом они делятся, но редко обсуждают в обычной жизни.

Лидером в данной сфере долгое время считался бренд Four Seasons Hotels and Resorts, который недавно запустил долгожданное многофункциональное мобильное приложение для путешественников. Позволяя и просто бронировать номера, и делать различные запросы во время проживания (вроде определённого количества подушек на кровати), это приложение существенно изменило возможности клиентов по использованию мобильных телефонов. Поскольку отели премиум-класса считаются не слишком-то продвинутыми в мобильном плане, приложение Four Seasons сразу вывело его в лидеры сегмента.

В дополнении к брендовым приложениям, сторонние приложения-консьержи становятся неотъемлемой частью большинства гостиничных брендов, стремящихся проникнуть в смартфоны своих гостей, чтобы предугадать их нужды еще до прибытия.

Гостиничные маркетологи лишь недавно восприняли всерьез мобильные технологии, и это подтолкнуло многие отельные бренды к использованию собственных или сторонние консьерж-решений, позволяющих контролировать уборку номеров и упростить общение с персоналом, чтобы ещё больше персонализировать пребывание гостей.

Эксперты утверждают, что работа со сторонними поставщиками услуг – более выгодное решение, чем попытка маркетологов создать собственные брендовые разработки. При этом, SMS до сих пор играют важную роль.

Приложение дня

Не лишним будет сказать, что приложения представляют собой лучшую платформу для взаимодействия с гостями в отелях премиум-класса. Поэтому, хотя все гостиничные бренды работают через мобильные сайты, в 37 брендах приложения весьма структурированы и работают на Android, а у 38 гостиничных брендов есть приложения для iOS.

В сфере iOS 32% таких приложений – брендовые, 53% – общие и 16% гибридные. Если рассмотреть их еще детальнее, то окажется, что 97 % таких платформ доступны через iPhone и 61 % через iPad. Хотя это и новая технология, которую приняли не все потребители, однако 39 % гостиничных приложений были адаптированы под Apple Watch.

К примеру, Starwood Hotels & Resorts был одним из первых брендов, которые создали и выпустили приложение для Apple Watch, чтобы улучшить связь с важными клиентами, влюбленными в новые технологии и стремящиеся к высококонтактному обслуживанию. Также этот бренд первым ввел возможность входа в номер без ключа, которую внедрил в W Hotel в 2014 году.

Приложение Starwood для Apple Watch похоже на брендовое приложение этой компании. В нем есть функция открытия номера без ключа в гостиницах Element, Aloft и W Hotels, однако, некоторые другие функции работают в гостиницах других брендов, таких как St. Regis.

При том, что гостиницы с трудом внедряют мобильные ключи из-за фрагментированности индустрии производства смартфонов, разных стандартов связи и высокой стоимости апгрейда запирающих устройств, Starwood Hotels и Hilton Worldwide уже успешно их внедрили и продолжат внедрять в будущем году.

Другие функции включают в себя рекламу и предложения, информацию о гостиницах и возможностях сохранять за собой номера. Гости смогут предоставлять информацию о своем текущем и будущем проживании, в том числе о маршрутках и деталях бронирования. Также, гости смогут регистрироваться через свои часы.

Хорошо организованное проживание выходит за рамки брендовых приложений и мобильных сайтов

Во время проживания в отелях гости все больше полагаются на свои смартфоны для поиска информации и развлечений. Поэтому гостиницы с некачественным WiFi могут ненароком оттолкнуть гостей от повторного визита, – сообщает в своём отчете Hotel Internet Services.

Недавнее исследование данной компании показало, что 75,9% гостей обычно берут с собой в дорогу смартфоны, что превышает количество тех, кто предпочитает ноутбуки (68.1%). Если гостиницы настраивают Wi-Fi только для ноутбуков, качество сигнала значительно падает, особенно, если гости используют в своих номерах такие стриминговые платформы, как Netflix или Hulu.

«При том, что декстопные и мобильные сайты должны быть многофункциональными (например, в планировании, ценообразовании, бронировании и т.д.), отели премиум-класса предпочитают мобильные приложения. Они проще в навигации и доступе, особенно во время проживания», – говорит мисс Пауэрс.

«Обслуживание в номерах становится цифровым стандартом для дорогих отелей, и число таких брендов в этому году быстро растет», – утверждает она. «Материнские компании, используя свои возможности, стараются создать собственные приложения и сервисы для всех своих брендов. В тоже время брендам выгоднее работать в данном направлении со сторонними поставщиками услуг».

Источник: Luxurydaily.com / Перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Новости от Libra Hospitality. Новый дизайн и обновленный портал поддержки.

Новости от Libra Hos…

На новом сайте Libra Hospitality заработал обновле...

"Управление современной гостиницей: стабильные процессы на нестабильном рынке". Проект Ростуризма и СПбГЭУ для руководителей индустрии гостеприимства.

"Управление сов…

Уважаемые коллеги! Факультет туризма и гостеприимс...

10 советов от Booking.com: Как справиться с зимней хандрой после новогодних праздников.

10 советов от Bookin…

После веселых новогодних праздников, шумных застол...

Профф Лайн. Профессиональная химия KIEHL и современные технологии - новые возможности для клининговых компаний.

Профф Лайн. Професси…

Компания "Профф Лайн" совместно с международным пр...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Ирина Гончарова / РАНХиГС: О грядущих переменах в образовании, правильном выборе ВУЗа, деньгах и желаниях студентов.

Ирина Гончарова / РА…

О том, что происходит на рынке гостиничного образо...

Пять составляющих образа успешного генерального менеджера независимого отеля

Пять составляющих об…

Выбор генерального управляющего отелем – одно из с...

Алексей Воробьев / ТГК «Измайлово»: Кадровая политика, аутсорсинг, зарплаты - рынок труда постоянно штормит.

Алексей Воробьев / Т…

Завершившийся на днях IV Всероссийский профессиона...

Наталья Обыденнова / «Охотник»: Администратор на ресепшн – лучшая стартовая позиция для любого руководителя в гостиничной индустрии.

Наталья Обыденнова /…

Про мотивацию персонала, хаускипинг и стандарты ка...

Топ-10 хостелов Москвы лета 2015 по версии Travel.RU.

Топ-10 хостелов Моск…

Качественные и экономичные варианты размещения гос...

Даниил Мишин, Bear Hostels & Privet Hostels: о причинах популярности хостелов и трендах гостиничного бизнеса

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...

FAQ начинающего хостельера. Дмитрий Кузин о том, как не потерять свой бизнес. Мифы хостельного рынка, реалии и подводные камни.

FAQ начинающего хост…

Вокруг хостельного бизнеса существует много мифов,...

Даниил Мишин, Bear Hostels / Privet Hostels. ВИДЕО. Технология создания хостелов. Как зарабатывать в низкобюджетных сегментах?

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...