Menu
"Управление современной гостиницей: стабильные процессы на нестабильном рынке". Проект Ростуризма и СПбГЭУ для руководителей индустрии гостеприимства.

"Управление современной гостин…

Уважаемые коллеги! Ф...

Guest Review Awards 2016 от Booking.com - награждены 9.582 объекта в России. Акцент на индивидуальный подход.

Guest Review Awards 2016 от Booking…

Booking.com, мировой...

Booking.com погасит фиктивные звезды. Черные метки отелям без классификации. Дедлайн – 18 января. Слово за чиновниками.

Booking.com погасит фиктивные звезд…

Мировой сервис онлай...

Отчет MarketLine. Мировая гостиничная индустрия выросла до $719 млрд. К 2020 году Ближний Восток обгонит Запад по темпам роста.

Отчет MarketLine. Мировая гостиничн…

Мировая индустрия от...

10 советов от Booking.com: Как справиться с зимней хандрой после новогодних праздников.

10 советов от Booking.com: Как спра…

После веселых нового...

Prev Next

Екатерина Шунина / Медиадом «Планета отелей»: О важности конкурсов профессионального мастерства, молодых специалистах и тяжком труде хаускиперов. Эксклюзив

Екатерина Шунина /  Медиадом «Планета отелей»: Горничным, супервайзерам и портье профессиональное общение так же необходимо, как руководителям, которые встречаются друг с другом на конференциях и семинарах. Екатерина Шунина / Медиадом «Планета отелей»: Горничным, супервайзерам и портье профессиональное общение так же необходимо, как руководителям, которые встречаются друг с другом на конференциях и семинарах.

Нехватка профессиональных кадров – общая проблема всей российской экономики. Остро стоит она и в гостиничной индустрии. Откуда взять профессиональных портье, если их почти никто не готовит? Как повысить престиж профессии горничной, если на этих позициях работают только мигранты? Как поднять самооценку линейного персонала? На эти и другие вопросы в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO ответила организатор Всероссийского конкурса гостиничного сервиса «Комфорт и уют – 2015» генеральный директор Медиадома «Планета отелей» Екатерина Шунина.


Hotelier.PRO: Завершился уже четвёртый Всероссийский конкурс «Комфорт и уют». Подведены итоги, победители получили свои награды. Так для чего всё-таки нужны такие мероприятия? Это некая олимпиада для гостиничных работников?

Екатерина Шунина / Медиадом «Планета отелей»: Мы никогда не рассматривали наш конкурс как жесткие соревнования. Это праздник для отельеров, и, в первую очередь, это возможность пообщаться. Пообщаться всем: и руководителям отелей, и руководителям служб, и самое главное – линейному персоналу. Горничным, супервайзерам и портье профессиональное общение так же необходимо, как руководителям, которые встречаются друг с другом на конференциях и семинарах. Им необходим обмен опытом, необходимо знать, где что происходит, кто и как работает, а возможности для этого, по сути, нет. Поэтому мы решили создать такое мероприятия, в первую очередь, коммуникативное и, во-вторых, обучающее. Так как я профессиональный педагог, то для меня обучение – это основа жизни. Человек профессионально учится всю свою жизнь, а здесь руководителям даётся шанс поучиться у персонала. Это хорошая альтернатива тайному гостю, ведь ни один руководитель в своем отеле непосредственно не видит как работают его горничные. Он, конечно, может со стороны посмотреть, как общается портье, но вряд ли столкнётся с теми сложными ситуациями, которые разыгрывались на конкурсе. Согласитесь, гости бывают разные, а портье должны быть готовы к любой ситуации.

Hotelier.PRO: С чего все начиналось? И какие перемены произошли в самом конкурсе за последние годы? Изменились ли его участники, члены жюри?

Екатерина Шунина / Медиадом «Планета отелей»: Мы начинали этот конкурс только как соревнование горничных, супервайзеры участвовали в нем факультативно. Тогда в России не было профессиональных конкурсов, в которых зрители и жюри наблюдали, как конкурсанты работают буквально «за стеклом». Сейчас люди уже как-то привыкли к трансляции того, как сотрудники на месте решают сложные ситуации.

На первом конкурсе все, не отрываясь, смотрели, как работают горничные, как супервайзер не может найти носок, который все видят. А она не может найти, горничная не нашла, супервайзер тоже не нашла… Зато когда она все-таки увидела носок, висящий на лампе и сняла его, зал просто взорвался аплодисментами… Последний раз я такое слышала в студенческом возрасте на футбольном матче, когда забивали гол.

Участники конкурса прекрасно знают, что за ними наблюдают. Мы их предупреждаем. И в первые годы мы, конечно, переживали, думали, что если все будут знать о нацеленных на них камерах, то и работать будут хорошо и правильно. Оказалось, нет. Как люди привыкли, так и работают. Ещё первый конкурс показал, что если горничная привыкла входить без стука, то она так и входит и не говорит «Служба горничных!» или «Хаускипинг!». Если горничная не привыкла менять перчатки, то и здесь она этого не сделает. Необходимо обращать внимание на все негативные моменты, иначе их не исправить.

Мы видим, например, что горничная допустила ошибки и не заняла никакого места, но это не просто человеческие просчёты, а следствие некой системы подготовки, значит её подготовили неправильно, есть над чем работать.

Как мне кажется, в этом году наше жюри более профессионально и менее эмоционально. И среди гостей в зале профессионалы, что тоже важно. В этот раз в конкурсе наравне с обычными сотрудниками участвовали студенты колледжа «Царицино». Портье-студентка обошла всех работающих и это здорово! Рынок видит, кто приходит на работу, кого можно брать, и из каких учебных заведений.

Hotelier.PRO: Как проходил отбор участников конкурса?

Екатерина Шунина / Медиадом «Планета отелей»: Гостиницы сами определяли сотрудников, которые будут выступать на конкурсе. В каждой гостинице это происходит по-разному. У кого-то есть внутренние соревнования, подобные нашим, и они выставляют на конкурс лучших. Кто-то специально готовит горничных для конкурса, но порой бывает, что горничная, которую готовили, заболела или что-то произошло, и приезжает, кто смог. Но это тоже определенный показатель. Не хотелось бы, чтобы на наш конкурс приезжали лишь специально «натасканные» сотрудники. Здесь нужно получать опыт и делиться им. Здесь нужна настоящая горничная, а не глянцевая обложка. Это интересно и самим руководителям. Это сложная физическая работа, порой неблагодарная, многие считают, что горничные и уборщицы, это просто низший персонал. Но, по сути, именно эти люди, создают комфорт и уют. Мы поэтому и конкурс так назвали.

Ты приходишь в гостиницу и тебе неважно, по каким стандартам она работает, по каким стандартам застелена кровать, по каким стандартам разложена раскладка. А тебе либо хорошо, либо плохо. Если плохо, ты туда не возвращаешься, а если хорошо, что рекомендуешь эту гостиницу друзьям, даже не задумываясь, почему там хорошо. Просто хорошо, комфортно и уютно.

Hotelier.PRO: Не секрет, что профессия горничной, да и других работников гостиниц, не считается в нашей стране особенно престижной. Может ли этот конкурс и другие мероприятия такого рода, увеличить популярность этих важных и значимых профессий, повысить их профессиональный уровень, поднять их самооценку?

Екатерина Шунина / Медиадом «Планета отелей»: Вы задали целый комплекс вопросов. С одной стороны это уровень подготовки тех, кого выпускают учебные заведения. С другой стороны, реальная проблема в том, что на должностях горничных и уборщиц не хотят работать москвички. Супервайзерами ещё куда ни шло, слово такое иностранное. Студенты могут поработать портье, чтобы покрасоваться, хотя это очень физически тяжелая работа. Портье может сутки простоять за стойкой, в некоторых гостиницах по стандартам им даже присесть нельзя. Конечно, люди по-настоящему мечтающие о саморазвитии при таком вот отношении, при таких вот стереотипах, которые подтверждаются политикой работодателей, просто не пойдут в эту сферу. И так как москвичи не хотят работать на этих позициях, здесь работают мигранты из бывших республик Советского Союза.

На первом конкурсе у нас горничные были практически все мигранты, в том числе из Киргизии, представители славянских народов встречались только вот в Красноярске и в региональных гостиницах. Однако уже начиная с прошлого конкурса мы уже увидели тенденцию к замещению. Я не говорю о том, хорошо это или плохо. Многие специалисты отмечают, что горничные из той же Киргизии очень чистоплотны и очень хорошо работают. Но сейчас баланс уже более или менее соблюдается, более того, супервайзеры практически все либо москвичи, либо жители Подмосковья, либо жители таких городов, как Санкт-Петербург.

Что касается уровня подготовки специалистов… Я сама преподаватель, много лет работала в различных вузах с гостинично-туристической направленностью и вижу, что вузы изначально ориентированы на подготовку менеджеров, но не линейного персонала. Но я убеждена, что прежде чем руководить каким-то отделом, необходимо понять специфику этой работы, а это можно сделать только на линейной позиции. Я знаю директора гостиницы, которая прошла весь путь от горничной. Её ни один поставщик не может обвести вокруг пальца, она во всём разбирается, может выстроить адекватную кадровую политику, потому что прекрасно знает труд горничных.

Разрыв между гостиницами и высшими учебными заведениями существует. И это наша общая боль. И здесь, конечно, я просто восхищаюсь колледжем «Царицыно», потому что не раз там была, наблюдала их процесс обучения и, конечно, они молодцы! К сожалению, далеко не всегда отельеры и руководители служб идут на встречу тем же практикантам. Практикантов надо куда-то пристроить, что они умеют делать – непонятно, за этими практикантами надо присматривать, надо выделить кого-то, кто бы научил. И многие отмахиваются. Но потом-то выпускники приходят к ним на работу и выясняется, что они ничего не умеют и их не берут. Получается замкнутая система, они не могут пойти на работу, так как нужен опыт работы, а опыт работы они не могут получить, так как их не берут без опыта работы.

Hotelier.PRO: Чем могут помочь конкурсы профессионального мастерства тем же горничным?

Екатерина Шунина / Медиадом «Планета отелей»: Для девочек это очень значимо. Они приезжают назад с дипломами, сертификатами, их чествуют. Для них это большой праздник, они чувствуют себя важными и нужными. Мне кажется, что это очень важно.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

"Управление современной гостиницей: стабильные процессы на нестабильном рынке". Проект Ростуризма и СПбГЭУ для руководителей индустрии гостеприимства.

"Управление сов…

Уважаемые коллеги! Факультет туризма и гостеприимс...

10 советов от Booking.com: Как справиться с зимней хандрой после новогодних праздников.

10 советов от Bookin…

После веселых новогодних праздников, шумных застол...

Профф Лайн. Профессиональная химия KIEHL и современные технологии - новые возможности для клининговых компаний.

Профф Лайн. Професси…

Компания "Профф Лайн" совместно с международным пр...

Юрий Крячек / Travelline. Отельный FAQ. Как защитить права официального сайта отеля в Яндексе от фейковых сайтов.

Юрий Крячек / Travel…

Компания Travelline опубликовала инструкцию по защ...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Станислав Ивашкевич: О тренингах, карьере, сетевых отелях и профессиональных качествах

Станислав Ивашкевич:…

О рынке тренингов, важности обучения, особенностях...

Наталья Обыденнова / «Охотник»: Администратор на ресепшн – лучшая стартовая позиция для любого руководителя в гостиничной индустрии.

Наталья Обыденнова /…

Про мотивацию персонала, хаускипинг и стандарты ка...

Анна Гуревич / GlobalExpo: Что нужно знать о сотрудниках-миллениалах. Кнопка Y, деньги, драйв и битва поколений. Потребители или профессионалы.

Анна Гуревич / Globa…

Редакция Hotelier.PRO публикует цикл предваряющих ...

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Обучение персонала с бюджетом и без. Как и чему учить сотрудников. Опыт, энергетика, измерение результата.

Анета Коробкина / SE…

Ни одна темы не вызывает столько споров и разногла...

Судьба хостелов решится 20 октября. Минкультуры против запрета на их размещение в жилых домах.

Судьба хостелов реши…

Министерство культуры РФ не только против запрета ...

Капсульные отели - альтернатива хостелам или узкий сегмент для гиков?

Капсульные отели - а…

Все больше людей выбирают капсульные отели - модул...

Личный опыт. Как устроен рынок хостелов в США. Мало, дорого, эффективно.

Личный опыт. Как уст…

Споры вокруг будущего российских хостелов так или ...

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Про главный тренд гостиничных продаж и о том, как Airbnb почистит рынок хостелов в России

Антон Матвеев, Front…

Чем грозит российскому гостиничному рынку новый тр...