Menu
Colliers International: Гостиничная недвижимость Минска. Неоднозначные итоги 2016 года. Международные бренды, слабая загрузка, стабильные цены.

Colliers International: Гостиничная…

Минувший год для гос...

20 цитат о Hyatt в России от вице-президента Hyatt International. Такуя Аояма о завоевании рынка, демократичном формате и недостроенном отеле во Владивостоке.

20 цитат о Hyatt в России от вице-п…

О стратегии ведения ...

Гранд Отель Европа обрел "Крышу". Легендарный бальный зал прошел детальную реставрацию. На очереди – реставрация номеров на $4 млн.

Гранд Отель Европа обрел "Крыш…

Гранд Отель Европа о...

Россияне на отелях не экономят. Исследование momondo. 30 тысяч за ночь уже не пугают.

Россияне на отелях не экономят. Исс…

Подавляющее большинс...

Бизнес-завтраки с F5 Service - новый формат развития сообщества хаускиперов.

Бизнес-завтраки с F5 Service - новы…

Как обеспечить качес...

Travelers' Choice 2017. Санкт-Петербург в числе лучших туристических дестинаций мира. Между Вьетнамом и Гондурасом. Лидер российского ТОП-10.

Travelers' Choice 2017. Санкт-Петер…

Санкт-Петербург воше...

Prev Next

Изадор Шарп / основатель Four Seasons: Мы победим за счет качества. Эксклюзив

Изадор Шарп / основатель Four Seasons: Мы победим за счет качества.

Add One Touch и Hotelier.PRO представляют российскую интерпретацию Анастасии Беляковой «Философии гостеприимства Four Seasons: качество, сервис, культура и бренд» Изадора Шарпа о гостиничном сервисе. Всем сторонникам жесткого контроля посвящается.


«Мы победим за счет качества. Качество – главный фактор конкурентоспособности», - когда Изадор Шарп начал говорить об этом со своими коллегами и сотрудниками, многие не воспринимали его всерьез.

С момента основания компания активно развивалась благодаря своему опыту в строительстве и в наименьшей степени – благодаря управлению отелями. Было реализовано огромное количество проектов: кондоминиумы, разноплановые гостиницы, в том числе лондонский отель, послуживший своеобразным прототипом последующих Four Seasons, муниципальный центр для съездов и конференций в Калгари длиной в целый квартал – это лишь малый перечень метаний в поиске «того самого формата».

В начале 1970-х компания оказалась на грани банкротства: недооценка экономических условий и быстро развивающаяся инфляция чуть было не погубили бизнес. Шарп так характеризует тот момент: «Я оказался перед выбором. Разориться медленно, снижая качество, или быстро, поддерживая его на высоте». Было принято решение продать все отели, которые не соответствовали новому видению Изадора – создать сеть лучших отелей в мире. Он определенно играл ва-банк.

Я оказался перед выбором. Разориться медленно, снижая качество, или быстро, поддерживая его на высоте.

Первоначально стремление Шарпа сделать ставку на качество не разделяли большинство его коллег: - Как мы будем его [качество] контролировать? - растерянно спрашивали подчиненные. - Мы не станем этого делать. Мне кажется, выражение «контроль качества» - неправильный термин. Ни сложные методы оценки, ни проверки, ни обучение не помогут добиться качества, – парировал Шарп, - взгляните на компании, которые стремятся обеспечить качество. Думаю, многие из этих фирм терпят неудачу, занимаясь так называемым контролем качества, поскольку не учитывают точку зрения потребителя. А потребителю прежде всего важна ценность. В обмен на свои деньги он хочет получить максимальную ценность.

Шарп обратился к опыту… McDonalds. Проведя один день в тренинговом центре, доступ в который получил благодаря своей дружбе с президентом McDonalds в Канаде, он вдруг понял, что

Качество не всегда означает роскошь. Оно означает, что потребитель получает то, на что рассчитывал, что его ожидания всегда оправдываются. Речь идет о результатах, о ценности.

Говоря о качестве обслуживания как источнике конкурентного преимущества, выступая перед своими коллегами и подчиненными, Шарп наталкивался на колоссальное сопротивление. Одни не видели смысла в таком направлении развития. Высокое качество предполагает высокую стоимость проживания. Готова ли небольшая, в сущности, компания, да еще и с долгами, конкурировать с гораздо более опытными и крупными игроками рынка?

Другие были уверены, что главная цель бизнеса - прибыль, а продуктивность достигается за счет соблюдения правил и контроля. Третьи были шокированы предложением Шарпа создавать такие взаимоотношения в коллективе, при которых рядовой сотрудник мог действовать самостоятельно, а для этого руководителям требовалось научиться делегировать ответственность и при этом отвечать за происходящее.

В целом, смысл речей Шарпа и обращений к руководителям компании и менеджменту гостиниц сводился к следующему:

Мы не можем изменить поведение наших подчиненных, не изменив собственное поведение. Нам нужны сотрудники, которые действуют осмысленно и самостоятельно и способны оперативно исправлять собственные промахи. Мы должны убедить их воспринимать интересы компании как свои собственные и добровольно взять на себя ответственность. Мы хотим, чтобы они сами руководили своими действиями. Постарайтесь обуздать свое эго и дайте возможность тем, кто работает под вашим началом, проявить себя. Именно эти люди лучше всего знают наших клиентов, и нам следует помнить, что от них зависит конечный результат. Фразу «делай, как я сказал» должна сменить другая: «делай как я».

С тех пор прошло уже более 40 лет. Four Seasons продолжает удерживать марку одной из ведущих гостиничных компаний, известных, прежде всего, благодаря своему качеству услуг. И, хотя внедрение нового видения основателя компании, Изадора Шарпа, и проходило не гладко, результат очевиден.

Многое из того, что привнес Four Seasons в индустрию гостеприимства с успехом было скопировано конкурентами. Например, именно Four Seasons стала первой в Северной Америке компанией, которая начала предоставлять гостям халаты и банные принадлежности. Уборка номера два раза в сутки, глажка одежды в течение часа, круглосуточная химчистка и прачечная – также нововведения, которыми мы обязаны Four Seasons. В 1982 году был представлен особый матрац, который с тех пор является неотъемлемым атрибутом каждого гостиничного номера гостиниц этого бренда. А в 2014 году усовершенствованные технологии, применяемые в отелях, уже позволяют выбирать жесткость матраса и создавать персональные условия для великолепного сна. В 2015 компания запустила своей собственный Four Seasons Private Jet, став первой гостиничной компанией, перенесшей гостиничный сервис класса люкс на борт самолета.

Все это – результат работы команды, признания возможностей конкретных людей и предоставление ресурсов для реализации каждого сотрудника. «Наши убеждения проявляются прежде всего в нашем отношении друг другу. Идет ли речь о гостях, клиентах, деловых партнерах или коллегах, мы неизменно стремимся обращаться с другими людьми так, как хотим, чтобы другие обращались бы с нами» - именно так сформулировано обращение к сотрудникам Изадора Шарпа, основателя Four Seasons.

Смещение внимания компании с процесса заработка денег на создание ценности для клиента позволило Four Seasons создать устойчивое конкурентное преимущество - такое, которое очень сложно скопировать, и, к тому же, востребованное – до тех пор, пока клиенты будут ценить высококлассный сервис и качество. А значит – всегда.


Анастасия Белякова / Add One Touch по материалам книги Шарп И., Философия гостеприимства Four Seasons: качество, сервис, культура и бренд / Изадор Шарп при участии Алана Филипса.

Анастасия Белякова

МВА, профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч. Опыт работы в продажах, маркетинге, связям с общественностью, программам лояльности в гостиничном и туристическом бизнесе, в том числе на руководящих позициях в The Leading Hotels of the World, Mandarin Oriental Hotel Group, Kempinski Hotels and Resorts, Mauritius National Tourism Board – с 1997 года. Последние 10 лет — тренинговая и коуч-практика. Программы и тренинги – на сайте www.addonetouch.com.

Продолжение экспертных материалов Анастасии Беляковой – на сайте AddOneTouch.com.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Отельеры Нижегородской области взяли на вооружение "Аналитику гостиничного рынка". Обмен информацией на конфиденциальной основе. Прогноз, управление, эффективность.

Отельеры Нижегородск…

Обмен рыночной информацией между отелями Нижегород...

Ecvi интегрирована с Tillypad. Объединение данных по заказам в ресторанах с гостевыми счетами.

Ecvi интегрирована с…

HMA Ecvi интегрирована с Tillypad, системой автома...

Бизнес-завтраки с F5 Service - новый формат развития сообщества хаускиперов.

Бизнес-завтраки с F5…

Как обеспечить качественную уборку сотен номеров, ...

Новая версия Logus HMS 2.1. Обновление функционала. Интеграция с BookingSuite и Bitrix. Возможности Hobout.

Новая версия Logus H…

Компания Libra Hospitality не стоит на месте и про...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Анна Косарева / Azimut Hotels. Подбор и обучение многофункционального персонала в отеле.

Анна Косарева / Azim…

Hotelier.PRO представляет выступление Анны Косарев...

Жизненный опыт. Сезонная работа в курортном отеле. Из рая в ад и обратно.

Жизненный опыт. Сезо…

Александра Карасик, многолетний сотрудник междунар...

Анна Гуревич / GlobalExpo: Что нужно знать о сотрудниках-миллениалах. Кнопка Y, деньги, драйв и битва поколений. Потребители или профессионалы.

Анна Гуревич / Globa…

Редакция Hotelier.PRO публикует цикл предваряющих ...

ПРЯМОЙ ЭФИР. КАДРЫ: ГДЕ ВЗЯТЬ, КАК ВОСПИТАТЬ, ЧЕМ УДЕРЖАТЬ?

ПРЯМОЙ ЭФИР. КАДРЫ: …

Редакция Hotelier.PRO совместно с Libra Hospitalit...

Круглый стол. Мини-отели и хостелы - как выжить в кризис?

Круглый стол. Мини-о…

Редакция Hotelier.PRO совместно с Libra Hospitalit...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Тренды хостельного рынка. Ночлежки, сети и франшизы. Деньги, кадры и компетенции.

Дмитрий Сельков / ID…

Минувший год для хостельного рынка был достаточно ...

15 помещений для питерских хостелов. Торги и без торгов. Ставки, льготы или возможность выкупа.

15 помещений для пит…

Комитет по туризму Санкт-Петербурга подобрал 15 по...

Елена Валеева / Эв'Рошель / Сочи: Как выжить, конкурируя с большими отелями. Демпинг, лоббизм и кадровые проблемы.

Елена Валеева / Эв'Р…

С закрытием популярных зарубежных направлений куро...