Menu
Ассоциация "Мир без границ": курортный сбор не приведет к падению въездного турпотока. Для группового туризма ставка незначительна.

Ассоциация "Мир без границ…

Введение курортного ...

АФК "Система" берет под контроль отель "Дон-Плаза Ростов". Банк РНБ сосредоточился на достройке Hyatt. Как банки поделили имущество отельеров. UPDATE

АФК "Система" берет под к…

МТС-банк (входит в А...

Исследование Booking.com. Что нужно туристу в первый день отпуска. Страхи российских путешественников: багаж, номер, здоровье и Wi-Fi. 5 эмодзи для отдыхающих.

Исследование Booking.com. Что нужно…

Первый день отпуска ...

Москва продает блокпакет ВАО "Интурист". Не время для АФК "Система"? Технический дефолт или распродажа активов. Аналитика Райффайзенбанка. UPDATE 

Москва продает блокпакет ВАО "…

Правительство Москвы...

"Казанский Marriott" продают за 1,2 млрд. Культурный слой и подмоченная репутация. Кто станет новым собственником.

"Казанский Marriott" прод…

Отель Center Hotel K...

Prev Next

Анастасия Белякова / AddOneTouch. Отельный FAQ. 8 типичных ошибок менеджеров по продажам при работе с клиентом. Эксклюзив

Анастасия Белякова / AddOneTouch. Отельный FAQ. 8 типичных ошибок менеджеров по продажам при работе с клиентом.

Как из роли консультанта менеджеру по продажам перейти обратно в роль продавца, как повысить эффективность работы с клиентами, как избежать типичных ошибок в общении и взаимодействии – в материале эксперта Hotelier.PRO Анастасии Беляковой / AddOneTouch.com.


В гостиничном бизнесе все больше продаж случается онлайн, а традиционная работа по привлечению продаж все чаще носит консультационный характер. Клиенты хотят личного общения тогда, когда у них есть заинтересованность и информации, предоставленной на сайте отеля недостаточно. Часто бывает так, что, получив консультацию по телефону или при личной встрече, клиент уходит «думать» и…не возвращается.

С проактивными продажами дела обстоят не легче: все меньше клиентов готовы к личным встречам, воспринимая входящий от менеджера по продажам отеля звонок чуть ли не как угрозу. Встречи с клиентами часто не приводят ни к какому результату – запросов как не было, так и нет, не смотря на усилия менеджеров по продажам.

Что делать? Как из роли консультанта менеджеру по продажам перейти обратно в роль продавца? Как повысить эффективность работы с клиентами?

Анастасия Белякова

МВА, профессиональный бизнес-тренер, сертифицированный коуч. Опыт работы в продажах, маркетинге, связям с общественностью, программам лояльности в гостиничном и туристическом бизнесе, в том числе на руководящих позициях в The Leading Hotels of the World, Mandarin Oriental Hotel Group, Kempinski Hotels and Resorts, Mauritius National Tourism Board – с 1997 года. Последние 10 лет — тренинговая и коуч-практика. Программы и тренинги – на сайте www.addonetouch.com.

Мы выявили несколько типичных ошибок, которые допускают менеджеры по продажам гостиниц, хотя зачастую списывают свои «неудачи» на неконкурентоспособные цены или недостатки продукта. Какие ошибки чаще всего допускают менеджеры по продажам?

1. Говорить больше, чем клиент.

Некоторые менеджеры по продажам пользуются методом «уболтать». Что бы ни говорил клиент, «продавец» нахваливает свой «товар», в подробностях рассказывая о всех конференц залах, всех типах номеров и всех-всех-всех услугах отеля, еще и еще раз возвращаясь к сказанному в разной последовательности. Этот же прием используют и при работе с возражениями с клиентом – еще и еще раз рассказывая о достоинствах гостиницы и преимуществах по сравнению с конкурентами.

У клиента при этом возникает неизбежное желание перепроверить все, что ему говорят, соответственно, Или, если информации слишком много – просто уйти. Чем больше информации вы вываливаете на клиента, чем меньше задаете уточняющих вопросов, тем меньше он хочет работать с вами. Потому что вы его не слышите.

Учитесь слушать, чтобы слышать то, что действительно важно для клиента, а не для того, чтобы ответить.

2. Говорить не о том, что важно для клиента.

Люди делают бизнес не с компаниями, а с людьми. И при прочих равных ( и даже неравных) в большинстве случаев клиент предпочтет работать с тем, кто с ним на одной волне. Выстроить такие отношения возможно тогда, когда вы спрашиваете клиента о том, что для него самое важное в этом мероприятии, в размещении своих сотрудников и предоставляете ему только ту информацию, которая максимально отвечает его потребностям.

Как часто F&B высылает клиентам талмуд всех банкетных меню с предложением выбрать самому? Как часто при подготовке предложения по проведению мероприятия менеджеры предоставляют слишком много информации в надежде сделать upsale?

Не уподобляйтесь ИКЕА, делайте работу за клиента. Помогите ему правильными вопросами (которые задаете вы) сузить область поиска, сформировать его ожидания, и предлагайте только то, что четко бьет в цель. Upselling работает только в привязке к потребностям клиента, а не в виде дополнительно предоставленной информации.

3. Ориентироваться на собственный интерес.

Во многих компаниях, а тем более в отелях, существуют системы премирования, привязанные к стратегическим целям. Не разбираясь с причинами такого положения дел, учтите, что клиент чувствует, порой подсознательно, что им пытаются манипулировать. Доводы, которые приводит продавец в таких случаях выглядят странными для клиента. Общайтесь с клиентом с точки зрения максимальной полезности для клиента, а не для себя.

Если в гостинице стоит задача обеспечить загрузку конференц-залов на выходные, не предлагайте бизнес-форуму случиться не в будний день. Ищите тех клиентов, для которых ваши залы в выходные будут наилучшим решением.

4. Предполагать, что клиент сам должен сказать, чего хочет.

Клиент не всегда знает чего хочет, даже когда хочет убедить вас в обратном. Более того, он не хочет самого лучшего, а стремится сделать наилучший выбор и просто не ошибиться – особенно если речь идет о важном мероприятии. В разный период времени, в зависимости от того, сколько клиент уже инвестировал времени в поиск наилучшего для себя решения, он может находится в стадии сомнения, отказа или согласия. Эти стадии могут многократно сменять друг друга в процессе работы над запросом. Успешные менеджеры по продажам владеют такими техниками фиксации согласия, работы с сомнениями и отказами, которые позволяют сузить область поиска для клиента, четко сформулировать его ожидания и заключить договор.

5. Предполагать, что клиент хочет только самой низкой цены.

Если бы это было так, все туристы жили бы в хостелах, а лоукост вытеснили бы с рынка традиционные авиакомпании.

Клиент просит скидку по трем причинам. Первая: он не видит разницы между вами и другим отелем. Вторая: со времен Перестройки мы тотально привыкли к тому, что первая цена не всегда окончательная. И поэтому о скидках спрашивают в 90% случаях – в надежде, хотя и не в уверенности, что дадут. И в первом, и во втором случае грамотный менеджер может обосновать на языке выгоды для клиента почему именно с вами ему нужно иметь дело. Если ваши аргументы не работают, в пору их пересмотреть. Если вы сами в них не верите – почему в них должен поверить ваш клиент?

Третья причина – ограничения бюджета. Если вы, как продавец, не можете выдать качественный продукт в рамках предполагаемого бюджета без ущерба для собственной операционной деятельности, отпустите клиента и не вините себя. Ищите других клиентов.

6. Предоставлять клиенту инициативу

«Если что, обращайтесь!», «Я вам пришлю, а Вы мне тогда скажете, что выбираете.», «В ожидании Ваших комментариев» – эти и подобные фразы разной степени формальности в устной и письменной речи оставляют инициативу за клиентом. Менеджеры по продажам боятся быть навязчивыми, лишний раз беспокоить клиента, или еще по каким-то причинам предполагая, что раз информация предоставлена, теперь это уже ответственность клиента вернуться с ответом.

Суровая правда состоит в том, что большинство клиентов хотят, чтобы о них заботились, отрывали, в мягкой, но настойчивой манере требовали бы ответа. Если вы, как менеджер по продажам, уверенно берете штурвал на себя, фиксируя договоренности, согласовывая дедлайны, подсказывая оптимальные варианты – с таким профессионалом клиент чувствует себя в безопасности. И хочет иметь дело именно с вами.

7. Назначать встречи без важного для клиента повода.

«Мария, у нас есть чудесное предложение на лето (у нас новый шеф-повар, дизайн подушек и пр). Позвольте я зайду к вам на следующей неделе, во вторник, в 15:30, чтобы рассказать подробнее».

Не надо. Для этого есть массовые рассылки, маркетинг, PR и соцсети. Если в вашей гостинице качество работы сейлзов по-прежнему измеряется количеством встреч, а не их качеством, пора задать себе вопрос, как долго вы еще протянете и какой смысл в такой работе.

Поставьте себя на место клиента – некоторым звонят с подобными предложениями по сто раз на дню и… не запоминаются. Ни звонки, ни встречи. Каждая ваша коммуникация с клиентом, будь то встреча, телефонный звонок или e-mail должны быть интересны в первую очередь клиенту. Прежде чем выходить на связь, ответьте на вопрос – почему клиент должен выделить свое рабочее время для вас? Начинайте свой разговор с обоснования, почему вы предлагаете это именно этому клиенту. CRM и любые источники информации о клиенте вам в помощь.

8. Делать подробные презентации и скучные инспекции.

Мы все это видели и слышали - нет ничего более утомительного, чем выслушивать неинтересные, подробные презентации и скучные инспекции отеля. Владеете ли вы своим голосом и своим телом в достаточной мере, чтобы удержать внимание аудитории? Что самого важного и главного должен узнать клиент в ходе вашего выступления?

Максимальная концентрация внимания слушателя длится 15 минут. Говорите больше о выгоде для клиента (почему именно он должен воспользоваться услугами вашего отеля?), а не о том, чем вы примечательны или отличаетесь от конкурентов.

Если уж в наш век онлайн технологий доходит до личного общения, менеджеры по продажам должны сделать все, чтобы убедить клиента разместить свою группу, организовать конференцию в вашем отеле или заключить договор на размещение своих сотрудников. И сделать это возможно за счет ваших профессиональных компетенций, а не более низкой цены.

Продолжение экспертных материалов Анастасии Беляковой – на сайте AddOneTouch.com.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Ecvi интегрирована с электронными замками iLocks и Omnitec. Гарантия от ошибок персонала.

Ecvi интегрирована с…

В текущей версии HMA Ecvi 2.4. разработан интерфей...

АСУ "Эдельвейс" в Хакасии. Гостиница "Абакан" в столице республики установила решение Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Центральная гостиница столицы Республики Хакасия "...

Гостиницы Великого Новгорода начинают сотрудничать с HotelAdvisors. Встреча с отельерами города. Обмен данными, управление продажами, независимая оценка квалификации.

Гостиницы Великого Н…

20 июня в Великом Новгороде в ресторанном комплекс...

HotelAdvisors в Екатеринбурге. Встреча с независимыми отелями и сетевыми брендами. Обмен данными и "Аналитика гостиничного рынка".

HotelAdvisors в Екат…

В начале июня 2017 г. специалисты компании HotelAd...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Варвара Иванова, Ward Howell: Кадры - от линейного персонала до генеральных менеджеров. Отношения, зарплаты, условия и советы.

Варвара Иванова, War…

Об особенностях взаимоотношений топ-менеджеров с с...

HR-секреты для отельеров. Как нанять эффективный временный персонал. Встречаем летний сезон во всеоружии.

HR-секреты для отель…

Осталось не так уж много времени до 1 мая, когда в...

Отельный FAQ. Как отельеры стимулируют сотрудников к повышению квалификации. GM, "вторые номера" и среднее звено. Технология инвестирования в персонал.

Отельный FAQ. Как от…

Недавнее исследование, проведенное Pew Research ...

Мария Драгулян / F5 Service: Аутсорсинг и аутстаффинг – вчера, сегодня, завтра. Количество и качество. Секреты мотивации для «заемного персонала». Проблемы национального менталитета.

Мария Драгулян / F5 …

Российская экономика остро нуждается в квалифициро...

15 помещений для питерских хостелов. Торги и без торгов. Ставки, льготы или возможность выкупа.

15 помещений для пит…

Комитет по туризму Санкт-Петербурга подобрал 15 по...

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Про главный тренд гостиничных продаж и о том, как Airbnb почистит рынок хостелов в России

Антон Матвеев, Front…

Чем грозит российскому гостиничному рынку новый тр...

Дизайн ТОП-10 хостелов мира. Идеи для применения.

Дизайн ТОП-10 хостел…

Чтобы существенно сэкономить в путешествии, всегда...

FAQ начинающего хостельера. Дмитрий Кузин о том, как не потерять свой бизнес. Мифы хостельного рынка, реалии и подводные камни.

FAQ начинающего хост…

Вокруг хостельного бизнеса существует много мифов,...