Menu
Лучшие гостиницы Подмосковья. Korston Серпухов, Park Inn by Radisson Odintsovo, Country Resort и другие. Итоги губернаторского конкурса. UPDATE

Лучшие гостиницы Подмосковья. Korst…

Подведены итоги конк...

Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 млрд. Проблемы Hyatt-ов в Минске и Владивостоке. Отельеры под стражей в Ростове-на-Дону и Кирове.

Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 …

Trivago выходит на I...

Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Prev Next

Инна Новосела / TNG International: SPA в отеле – это центр генерации высоких доходов. Эксклюзив

Инна Новосела / TNG International: SPA в отеле – это центр генерации высоких доходов.

О новых трендах в спектре дополнительных гостиничных услуг, особенностях рынка SPA-салонов, ценообразовании, автоматизации и управлении веллнесс-процессами с Hotelier.PRO эксклюзивно поделилась Инна Новосела, менеджер по развитию бизнеса в России и СНГ компании TNG International.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Инна, рынок SPA последнее время растет как на дрожжах. Несмотря на кажущийся кризис и снижение доходов, салоны открываются повсеместно. Откуда тренд? Откуда растут ноги у такого явления?

Инна Новосела / TNG International: Вообще, мода на SPA идет с термальных курортов, в основном, европейских. Для нас SPA это достаточно новый тренд, а вот в Европе это давнишняя история, и не просто какая-т сиюминутная дань моде, а целая культура, определенный образ жизни, даже, в некотором роде, профилактическая медицина, велнесс. Это, разумеется, не лечение, а, скорее, общепринятый способ привести в порядок тонус организма.

СПРАВКА

SPA (спа) — метод физиотерапии, связанный с водой. Иногда используется для обозначения таких понятий, как водолечение, бальнеотерапия и талассотерапия. Исторически, SPA – аббревиатура от латинского "Sanus per Aquam", что в переводе означает "здоровье с помощью воды". Это понятие известно со времен Древнего Рима, где для исцеления недугов использовали термальные источники и термальные ванны. Такой метод оздоровления стал называться SPA. Географически, SPA , как понятие, произошло от названия небольшого бельгийского городка SPA , где расположен знаменитый водный курорт. Сегодня SPA - это оздоровительный комплекс процедур с использованием любой воды - и минеральной, и морской, и пресной, а также морских водорослей и соли, лечебных грязей и целебных растений.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Почему отели? Я могу понять, когда SPA-центр открывается в спальном районе у меня под домом. Но открывать SPA в гостинице… это ведь история совершенно не профильная, организационно из совсем другой оперы…

Инна Новосела / TNG International: В международных сетевых отелях уровня 4-5 звезд SPA уже очень часто неотъемлемая часть гостиничной инфраструктуры. Понятно, что если у вас отель в аэропорту, то, наверное, вам вряд ли стоит затевать историю со SPA. Но, если говорить о городской гостинице, то,

Как показывает мировая практика, SPA – это достаточно высокорентабельный бизнес, поскольку расходы размываются в общих затратах отеля, а доход от SPA-процедур достаточно высок.

Безусловно, SPA нужно заниматься, и это не та история, как с ларьком – открыли и больше не обращаем внимания, лишь изредка информируем гостей. Это отдельный бизнес, который достаточно сложен. Собственно, для того, чтобы его стандартизировать и упростить, существует целый ряд инструментов, которые мы и представляем.

Разумеется, на растущем рынке встречаются странные истории, когда SPA называют сауну и «бассейн» размером 2х2 метра. SPA это, прежде всего, веллнесс-культура. Определенный набор качественных услуг, понятные и продуманные бизнес-процессы, начиная от аква-зоны, терапии и термальных процедур, заканчивая массажем (кстати, массаж и косметология для лица составляют около 70% дохода от всего заработка SPA-центра).

Нужно понимать, что SPA-центр необходимо закладывать в качестве услуги еще на этапе проектирования отеля, а не так, что вы обнаружили свободное помещение в подвале и решили его «приспособить» под SPA. Всегда должен быть свой отдельный ресепшн, вы не продаете «билеты в баню» на фронтдеске отеля. Почему? Потому что

При правильной организации работы отель продает SPA-услуги не только своим гостям, но и всем жителям города, особенно если у отеля удачная локация.

При прочих равных в большинстве случаев выбор тех же горожан падает на SPA-центр, расположенный в хорошей гостинице, чем на отдельно стоящий «no name закуток». Почему? Общепринято, что уровень сервиса в 4-5 звездочном отеле понятен, предсказуем и, главное, гарантирует ожидаемое качество. А вот индивидуальный stand alone SPA-центр – история темная, не понятно, кем управляется, какова квалификация специалистов. Хороший отель уже сам по себе подразумевает, что есть четкие стандарты, инфраструктура и процедуры.

Повторюсь, планирование SPA должно осуществляться на этапе проектирования отеля. Сегодня случаются истории, когда собственники решают – не продается у нас в нашей «трешке» конференц-зал, давайте вынесем оттуда все, поставим три беговых дорожки и назовем это фитнес центром. Или нальем воды в подвал и назовем SPA. Печальные истории.

Во-первых, помещение не предназначено для таких услуг. Во-вторых, фитнес и SPA это комфорт, прежде всего. Человек приходит туда в спортивной одежде, рассчитывает, что никто его не увидит, вылезает из своего костюма и чувствует себя свободным. Он хочет ощущать эту свободу и получать удовольствие от того, что он тренируется и расслабляется. Он делает это для себя, и платит за это деньги. И если нет комфорта, защищенности и уюта – никто к вам не придет, и денег платить не будет. И никакой очень улыбчивый персонал не спасет ситуацию.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Говоря о персонале – наверняка, это более сложная история, чем набрать и обучить людей на службу приема и размещения. Как происходит комплектация штата SPA, по каким критериям-стандартам осуществляется подбор персонала?

Инна Новосела / TNG International: Безусловно, это один из важных вопросов. Ок, собственник определился, что намерен иметь SPA в качестве услуг для своих гостей и создал инфраструктуру. Вопрос в кадрах – и здесь надо определиться, будет ли отель держать своих специалистов в штате либо намерен приглашать мастеров на договорных условиях. Соответственно, здесь нужно определяться, каким образом будет оплачиваться их труд, потому что

Самая затратная часть в SPA это не косметика или расходные материалы, это фонд заработной платы мастеров – на него уходит до 60-65% выручки. Хорошие специалисты – дорого стоят.

Если мы хотим держать марку и доставлять гостям удовольствие и обеспечивать высокий уровень сервиса, мы должны брать дорогих специалистов. Почему дорогих? Объясняю. У нас нет пока школ, которые могли бы массово выпускать терапистов, как их называют. Поэтому, как правило, это люди, которые уже побывали за рубежом, поработали в серьезных SPA и велнесс-центрах. Они имеют опыт и, возможно, даже привезут нам какое-то меню процедур, которого у нас нет, либо помогут нам составить это меню.

На данном этапе, на рынке SPA специалисты растут из собственного опыта, получая какой-либо бэкграунд в основном за рубежом. Причина – у нас пока не сформировалась подобная культура обучения SPA-мастеров, она в стадии становления. Отмечу, что прогресс есть, даже на государственном уровне – профессия уже появилась в классификаторе специалистов.

Какое-то время назад процесс выбора людей для работы в SPA был примитивен: если есть медицинское образование – все, годен, можешь быть специалистом или массажистом. Но сегодня все иначе, и если человек не отличает аюрведу от тайского массажа, то, наверное, не стоит его приглашать на работу.

Любой хороший специалист – всегда штучный товар. И клиенты, гости это всегда отлично понимают. Если ты идешь в элитный SPA-салон, ты понимаешь, что будешь на седьмом небе от счастья. Если пойдешь в сауну «У Василия», то результат тоже предсказуем...

Поход в SPA сегодня это уже не просто модный всплеск. Люди попадают туда осознано, потому что базовый поведенческий тренд в наши дни – тенденция к здоровому образу жизни. Стресс, эмоциональное выгорание, очень высокий темп жизни – все это человеку нужно куда-то и как-то сбрасывать. И поскольку человеческий фактор – основополагающий в этом бизнесе, на персонале экономить никак нельзя.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Внутренние процессы SPA-салоны явно отличаются от гостиничного оборота. Как все это управляется, администрируется, сопрягается с системами автоматизации отеля?

Инна Новосела / TNG International: SPA это достаточно ритейловая история, поскольку есть две части: внутренняя организационная и внешняя продаваемая.

У SPA есть постоянный штат сотрудников, а есть мастера, которые работают на комиссии. Их можно ранжировать как угодно, как правило, это происходит в зависимости от количества оказанных процедур в месяц. Можно их либо мерять количеством процедур, либо суммой, на которую услуги были оказаны. Средний комиссионный процент мастерам – от 8% до 12% от стоимости услуги, как правило. То есть, если я прихожу в SPA как терапист и не работаю в штате, то за каждую процедуру я получаю 8-12% комиссионных.

Огромный плюс SPA для специалистов – сюда как нельзя лучше вписывается культура чаевых, ведь такие услуги – очень персональные истории.

В плане организации работы – наш софт, TNG, учитывает калькуляционные карты на каждую процедуру. Когда у тебя есть определенный набор косметики или иных средств, ты привязываешь эту процедуру к какому-то навыку специалиста. То есть, если я массажист, то, наверное, вряд ли я буду делать что-то из косметологии. Программное обеспечение позволяет оптимально выбрать специалиста, кабинет, специальное оборудование и набор процедур, которые оказываются именно в этом кабинете, и именно этим специалистом. Это очень удобное средство для планирования и анализа, потому что ты понимаешь занятость и доступность своих ресурсов. Посредством TNG можно организовывать 70% работы. Естественно, никто не застрахован от человеческого фактора, но и здесь мы предусмотрели такую вещь, как «защита от дурака».

СПРАВКА

Система TNG является одним из эффективных решений, созданных специально для предприятий индустрии СПА и представленных на современном рынке программного обеспечение для сферы услуг.

В плане бэк-офиса – есть складской учет, который позволяет автоматизировать списание косметических средств, одноразовых материалов и так далее. Система отчетов дает полную управленческую картину по SPA-салону. Можно понимать, сколько салон зарабатывает на продаже косметики – это ведь совершенно отдельная тема. Очень многие приходят за косметикой именно в SPA, поскольку в других точках они просто не могут ее купить - она профессиональная, дорогая и чаще всего эксклюзивная для определенной сети спа салонов. И стандартная наценка на нее порядка 200 %. Комиссионные продавцов тоже учитываются. Я больше скажу,

Если не автоматизировать процесс работы SPA, существует огромный риск потерять главное – своего гостя. И я сейчас говорю не о злоупотреблениях, когда не ведется автоматический учет (хотя, там где нет автоматизации, это происходит сплошь и рядом), а о качестве услуг в принципе.

Когда гость приходит в SPA, то рассчитывает на определенное качество услуг – начиная с улыбки ресепшиониста и заканчивая качеством косметики. И вот поступает телефонный звонок, девушка принимает заказ, пишет это на листочке где-то, а на часах 17.55, пора домой. Листочек оставила и ушла. На следующее утро приходит ее коллега, листочек видит и не понимает, кто и что, оставляет на потом или отправляет в мусор. Вот вам и неразбериха в расписании. На ровном месте. А потом приходит гость, а он не записан, мастер занят, гость потерян. А это репутация и финансовые риски. Соответственно, чтобы себя обезопасить, автоматизация просто необходима.

Вторая часть автоматизации SPA – внешняя. Сегодня все ушло в онлайн. Человек заказывает процедуры со своего смартфона, один раз скачав мобильное приложение и более не заходя на сайт отеля или SPA-салона. У человека есть персональный фитнес-тренер, который работает в разных клубах, с разным расписанием разных групп – он ведет управление всем процессом через свое мобильное приложение. И вот ты получаешь от него программу на занятия – такие-то и такие-то нагрузки сегодня, и то-то и то-то завтра. И когда ты приходишь в фитнес клуб, то исходя из этого приложения и присланной программы, ты настраиваешь тренажеры на то, что тебе «доктор прописал».

Отдельная тема – система индивидуальных ключей для дорогих тренажеров. У тебя есть твоя тренировочная программа, и ты можешь тренироваться на любых тренажерах вне привязки к локации, если они поддерживают этот ключ. Представьте, насколько упрощается процесс администрирования клиентов, если у вас правильным образом настроен правильный софт для автоматизации ваших услуг.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: На быстро растущем рынке начинающему игроку, наверное, достаточно сложно ориентироваться во многих вопросах. Условный отельер или собственник гостиницы, решивший открыть SPA – куда ему стоит обращаться за консультациями, советами, решениями?

Инна Новосела / TNG International: Что касается подбора персонала, процедур и косметики, наверное, имеет смысл посетить профессиональные мероприятия, благо их сейчас все больше. На подобные мероприятия приходят хорошие специалисты, причем, не только западные, но уже и отечественные, набравшие достаточный опыт. С точки зрения организации бизнес-процессов, построения внутренней и внешней сторон работы SPA, автоматизации всех процедур – безусловно, мы можем помочь, в TNG International мы непосредственно этим и занимаемся – помогаем вам получить больший доход, автоматизируя бизнес.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Отельный FAQ. Как отельеры стимулируют сотрудников к повышению квалификации. GM, "вторые номера" и среднее звено. Технология инвестирования в персонал.

Отельный FAQ. Как от…

Недавнее исследование, проведенное Pew Research ...

Андрей Бушуев: Как создать команду. Обучение с нуля. Штат или аутсорс. Экономия или мотивация.

Андрей Бушуев: Как с…

В кризис тематика кадрового потенциала стала особе...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Елена Еременко / юрист: Что стоит знать отельерам о профессиональных стандартах. Повышение квалификации и независимая оценка. От горничной до руководителя гостиницы.

Елена Еременко / юри…

Профессиональные стандарты – не такая известная те...

Хостельеры против депутатов. Реакция гостиничного сообщества на инициативу по ограничению использования жилых помещений малыми средствами размещения.

Хостельеры против де…

На минувшей неделе группа депутатов из четырех фра...

Судьба хостелов решится 20 октября. Минкультуры против запрета на их размещение в жилых домах.

Судьба хостелов реши…

Министерство культуры РФ не только против запрета ...

Топ-10 хостелов Москвы лета 2015 по версии Travel.RU.

Топ-10 хостелов Моск…

Качественные и экономичные варианты размещения гос...

Игорь Пигин, Edelink: Будущее автоматизации – не безоблачно. Хостелы и неформатные средства размещения выбирают Saas-решения.

Игорь Пигин, Edelink…

О специфике автоматизации малых отелей, хостелов и...