Menu
Вице-президент АФК "Система" рассказал о структурных переменах и прокомментировал расставание с Алексеем Воловым.

Вице-президент АФК "Система…

Вице-президент АФК "...

Как засудить TripАdvisor. Кубанский отель пожаловался в прокуратуру на популярный ресурс. Негативные отзывы, мошенничество и нарушение авторских прав. UPDATE

Как засудить TripАdvisor. Кубанский…

Владельцы гостинично...

UPDATE! Алексей Волов покинул пост президента ВАО "Интурист". 121 рабочий день - "миссия завершена".

UPDATE! Алексей Волов покинул пост …

Недолго музыка играл...

Новости от Libra Hospitality. Новый дизайн и обновленный портал поддержки.

Новости от Libra Hospitality. Новый…

На новом сайте Libra...

Отельный ребрендинг. Holiday Inn Moscow Simonovsky становится Holiday Inn Moscow Tagansky. Новое имя и новая философия.

Отельный ребрендинг. Holiday Inn Mo…

В 2017 году московск...

Данные Concur. Корпоративные расходы на Airbnb выросли на 61%. Экономика совместного потребления меняет предпочтения командированных.

Данные Concur. Корпоративные расход…

Бизнес-туристы все ч...

Аналитика HotelAdvisors. Гостиничный рынок Санкт-Петербурга в 2016 году. Общая положительная динамика и спад загрузки в конце года.

Аналитика HotelAdvisors. Гостиничны…

Эксперты индустрии г...

Prev Next

Инна Новосела / TNG International: SPA в отеле – это центр генерации высоких доходов. Эксклюзив

Инна Новосела / TNG International: SPA в отеле – это центр генерации высоких доходов.

О новых трендах в спектре дополнительных гостиничных услуг, особенностях рынка SPA-салонов, ценообразовании, автоматизации и управлении веллнесс-процессами с Hotelier.PRO эксклюзивно поделилась Инна Новосела, менеджер по развитию бизнеса в России и СНГ компании TNG International.


Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Инна, рынок SPA последнее время растет как на дрожжах. Несмотря на кажущийся кризис и снижение доходов, салоны открываются повсеместно. Откуда тренд? Откуда растут ноги у такого явления?

Инна Новосела / TNG International: Вообще, мода на SPA идет с термальных курортов, в основном, европейских. Для нас SPA это достаточно новый тренд, а вот в Европе это давнишняя история, и не просто какая-т сиюминутная дань моде, а целая культура, определенный образ жизни, даже, в некотором роде, профилактическая медицина, велнесс. Это, разумеется, не лечение, а, скорее, общепринятый способ привести в порядок тонус организма.

СПРАВКА

SPA (спа) — метод физиотерапии, связанный с водой. Иногда используется для обозначения таких понятий, как водолечение, бальнеотерапия и талассотерапия. Исторически, SPA – аббревиатура от латинского "Sanus per Aquam", что в переводе означает "здоровье с помощью воды". Это понятие известно со времен Древнего Рима, где для исцеления недугов использовали термальные источники и термальные ванны. Такой метод оздоровления стал называться SPA. Географически, SPA , как понятие, произошло от названия небольшого бельгийского городка SPA , где расположен знаменитый водный курорт. Сегодня SPA - это оздоровительный комплекс процедур с использованием любой воды - и минеральной, и морской, и пресной, а также морских водорослей и соли, лечебных грязей и целебных растений.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Почему отели? Я могу понять, когда SPA-центр открывается в спальном районе у меня под домом. Но открывать SPA в гостинице… это ведь история совершенно не профильная, организационно из совсем другой оперы…

Инна Новосела / TNG International: В международных сетевых отелях уровня 4-5 звезд SPA уже очень часто неотъемлемая часть гостиничной инфраструктуры. Понятно, что если у вас отель в аэропорту, то, наверное, вам вряд ли стоит затевать историю со SPA. Но, если говорить о городской гостинице, то,

Как показывает мировая практика, SPA – это достаточно высокорентабельный бизнес, поскольку расходы размываются в общих затратах отеля, а доход от SPA-процедур достаточно высок.

Безусловно, SPA нужно заниматься, и это не та история, как с ларьком – открыли и больше не обращаем внимания, лишь изредка информируем гостей. Это отдельный бизнес, который достаточно сложен. Собственно, для того, чтобы его стандартизировать и упростить, существует целый ряд инструментов, которые мы и представляем.

Разумеется, на растущем рынке встречаются странные истории, когда SPA называют сауну и «бассейн» размером 2х2 метра. SPA это, прежде всего, веллнесс-культура. Определенный набор качественных услуг, понятные и продуманные бизнес-процессы, начиная от аква-зоны, терапии и термальных процедур, заканчивая массажем (кстати, массаж и косметология для лица составляют около 70% дохода от всего заработка SPA-центра).

Нужно понимать, что SPA-центр необходимо закладывать в качестве услуги еще на этапе проектирования отеля, а не так, что вы обнаружили свободное помещение в подвале и решили его «приспособить» под SPA. Всегда должен быть свой отдельный ресепшн, вы не продаете «билеты в баню» на фронтдеске отеля. Почему? Потому что

При правильной организации работы отель продает SPA-услуги не только своим гостям, но и всем жителям города, особенно если у отеля удачная локация.

При прочих равных в большинстве случаев выбор тех же горожан падает на SPA-центр, расположенный в хорошей гостинице, чем на отдельно стоящий «no name закуток». Почему? Общепринято, что уровень сервиса в 4-5 звездочном отеле понятен, предсказуем и, главное, гарантирует ожидаемое качество. А вот индивидуальный stand alone SPA-центр – история темная, не понятно, кем управляется, какова квалификация специалистов. Хороший отель уже сам по себе подразумевает, что есть четкие стандарты, инфраструктура и процедуры.

Повторюсь, планирование SPA должно осуществляться на этапе проектирования отеля. Сегодня случаются истории, когда собственники решают – не продается у нас в нашей «трешке» конференц-зал, давайте вынесем оттуда все, поставим три беговых дорожки и назовем это фитнес центром. Или нальем воды в подвал и назовем SPA. Печальные истории.

Во-первых, помещение не предназначено для таких услуг. Во-вторых, фитнес и SPA это комфорт, прежде всего. Человек приходит туда в спортивной одежде, рассчитывает, что никто его не увидит, вылезает из своего костюма и чувствует себя свободным. Он хочет ощущать эту свободу и получать удовольствие от того, что он тренируется и расслабляется. Он делает это для себя, и платит за это деньги. И если нет комфорта, защищенности и уюта – никто к вам не придет, и денег платить не будет. И никакой очень улыбчивый персонал не спасет ситуацию.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Говоря о персонале – наверняка, это более сложная история, чем набрать и обучить людей на службу приема и размещения. Как происходит комплектация штата SPA, по каким критериям-стандартам осуществляется подбор персонала?

Инна Новосела / TNG International: Безусловно, это один из важных вопросов. Ок, собственник определился, что намерен иметь SPA в качестве услуг для своих гостей и создал инфраструктуру. Вопрос в кадрах – и здесь надо определиться, будет ли отель держать своих специалистов в штате либо намерен приглашать мастеров на договорных условиях. Соответственно, здесь нужно определяться, каким образом будет оплачиваться их труд, потому что

Самая затратная часть в SPA это не косметика или расходные материалы, это фонд заработной платы мастеров – на него уходит до 60-65% выручки. Хорошие специалисты – дорого стоят.

Если мы хотим держать марку и доставлять гостям удовольствие и обеспечивать высокий уровень сервиса, мы должны брать дорогих специалистов. Почему дорогих? Объясняю. У нас нет пока школ, которые могли бы массово выпускать терапистов, как их называют. Поэтому, как правило, это люди, которые уже побывали за рубежом, поработали в серьезных SPA и велнесс-центрах. Они имеют опыт и, возможно, даже привезут нам какое-то меню процедур, которого у нас нет, либо помогут нам составить это меню.

На данном этапе, на рынке SPA специалисты растут из собственного опыта, получая какой-либо бэкграунд в основном за рубежом. Причина – у нас пока не сформировалась подобная культура обучения SPA-мастеров, она в стадии становления. Отмечу, что прогресс есть, даже на государственном уровне – профессия уже появилась в классификаторе специалистов.

Какое-то время назад процесс выбора людей для работы в SPA был примитивен: если есть медицинское образование – все, годен, можешь быть специалистом или массажистом. Но сегодня все иначе, и если человек не отличает аюрведу от тайского массажа, то, наверное, не стоит его приглашать на работу.

Любой хороший специалист – всегда штучный товар. И клиенты, гости это всегда отлично понимают. Если ты идешь в элитный SPA-салон, ты понимаешь, что будешь на седьмом небе от счастья. Если пойдешь в сауну «У Василия», то результат тоже предсказуем...

Поход в SPA сегодня это уже не просто модный всплеск. Люди попадают туда осознано, потому что базовый поведенческий тренд в наши дни – тенденция к здоровому образу жизни. Стресс, эмоциональное выгорание, очень высокий темп жизни – все это человеку нужно куда-то и как-то сбрасывать. И поскольку человеческий фактор – основополагающий в этом бизнесе, на персонале экономить никак нельзя.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Внутренние процессы SPA-салоны явно отличаются от гостиничного оборота. Как все это управляется, администрируется, сопрягается с системами автоматизации отеля?

Инна Новосела / TNG International: SPA это достаточно ритейловая история, поскольку есть две части: внутренняя организационная и внешняя продаваемая.

У SPA есть постоянный штат сотрудников, а есть мастера, которые работают на комиссии. Их можно ранжировать как угодно, как правило, это происходит в зависимости от количества оказанных процедур в месяц. Можно их либо мерять количеством процедур, либо суммой, на которую услуги были оказаны. Средний комиссионный процент мастерам – от 8% до 12% от стоимости услуги, как правило. То есть, если я прихожу в SPA как терапист и не работаю в штате, то за каждую процедуру я получаю 8-12% комиссионных.

Огромный плюс SPA для специалистов – сюда как нельзя лучше вписывается культура чаевых, ведь такие услуги – очень персональные истории.

В плане организации работы – наш софт, TNG, учитывает калькуляционные карты на каждую процедуру. Когда у тебя есть определенный набор косметики или иных средств, ты привязываешь эту процедуру к какому-то навыку специалиста. То есть, если я массажист, то, наверное, вряд ли я буду делать что-то из косметологии. Программное обеспечение позволяет оптимально выбрать специалиста, кабинет, специальное оборудование и набор процедур, которые оказываются именно в этом кабинете, и именно этим специалистом. Это очень удобное средство для планирования и анализа, потому что ты понимаешь занятость и доступность своих ресурсов. Посредством TNG можно организовывать 70% работы. Естественно, никто не застрахован от человеческого фактора, но и здесь мы предусмотрели такую вещь, как «защита от дурака».

СПРАВКА

Система TNG является одним из эффективных решений, созданных специально для предприятий индустрии СПА и представленных на современном рынке программного обеспечение для сферы услуг.

В плане бэк-офиса – есть складской учет, который позволяет автоматизировать списание косметических средств, одноразовых материалов и так далее. Система отчетов дает полную управленческую картину по SPA-салону. Можно понимать, сколько салон зарабатывает на продаже косметики – это ведь совершенно отдельная тема. Очень многие приходят за косметикой именно в SPA, поскольку в других точках они просто не могут ее купить - она профессиональная, дорогая и чаще всего эксклюзивная для определенной сети спа салонов. И стандартная наценка на нее порядка 200 %. Комиссионные продавцов тоже учитываются. Я больше скажу,

Если не автоматизировать процесс работы SPA, существует огромный риск потерять главное – своего гостя. И я сейчас говорю не о злоупотреблениях, когда не ведется автоматический учет (хотя, там где нет автоматизации, это происходит сплошь и рядом), а о качестве услуг в принципе.

Когда гость приходит в SPA, то рассчитывает на определенное качество услуг – начиная с улыбки ресепшиониста и заканчивая качеством косметики. И вот поступает телефонный звонок, девушка принимает заказ, пишет это на листочке где-то, а на часах 17.55, пора домой. Листочек оставила и ушла. На следующее утро приходит ее коллега, листочек видит и не понимает, кто и что, оставляет на потом или отправляет в мусор. Вот вам и неразбериха в расписании. На ровном месте. А потом приходит гость, а он не записан, мастер занят, гость потерян. А это репутация и финансовые риски. Соответственно, чтобы себя обезопасить, автоматизация просто необходима.

Вторая часть автоматизации SPA – внешняя. Сегодня все ушло в онлайн. Человек заказывает процедуры со своего смартфона, один раз скачав мобильное приложение и более не заходя на сайт отеля или SPA-салона. У человека есть персональный фитнес-тренер, который работает в разных клубах, с разным расписанием разных групп – он ведет управление всем процессом через свое мобильное приложение. И вот ты получаешь от него программу на занятия – такие-то и такие-то нагрузки сегодня, и то-то и то-то завтра. И когда ты приходишь в фитнес клуб, то исходя из этого приложения и присланной программы, ты настраиваешь тренажеры на то, что тебе «доктор прописал».

Отдельная тема – система индивидуальных ключей для дорогих тренажеров. У тебя есть твоя тренировочная программа, и ты можешь тренироваться на любых тренажерах вне привязки к локации, если они поддерживают этот ключ. Представьте, насколько упрощается процесс администрирования клиентов, если у вас правильным образом настроен правильный софт для автоматизации ваших услуг.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: На быстро растущем рынке начинающему игроку, наверное, достаточно сложно ориентироваться во многих вопросах. Условный отельер или собственник гостиницы, решивший открыть SPA – куда ему стоит обращаться за консультациями, советами, решениями?

Инна Новосела / TNG International: Что касается подбора персонала, процедур и косметики, наверное, имеет смысл посетить профессиональные мероприятия, благо их сейчас все больше. На подобные мероприятия приходят хорошие специалисты, причем, не только западные, но уже и отечественные, набравшие достаточный опыт. С точки зрения организации бизнес-процессов, построения внутренней и внешней сторон работы SPA, автоматизации всех процедур – безусловно, мы можем помочь, в TNG International мы непосредственно этим и занимаемся – помогаем вам получить больший доход, автоматизируя бизнес.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Новости от Libra Hospitality. Новый дизайн и обновленный портал поддержки.

Новости от Libra Hos…

На новом сайте Libra Hospitality заработал обновле...

"Управление современной гостиницей: стабильные процессы на нестабильном рынке". Проект Ростуризма и СПбГЭУ для руководителей индустрии гостеприимства.

"Управление сов…

Уважаемые коллеги! Факультет туризма и гостеприимс...

10 советов от Booking.com: Как справиться с зимней хандрой после новогодних праздников.

10 советов от Bookin…

После веселых новогодних праздников, шумных застол...

Профф Лайн. Профессиональная химия KIEHL и современные технологии - новые возможности для клининговых компаний.

Профф Лайн. Професси…

Компания "Профф Лайн" совместно с международным пр...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Аналитика. Перемены под воздействием технологий. Когда вымрут консьержи?

Аналитика. Перемены …

Автоматизация, приложения, девайсы и сайты отзывов...

Андрей Бушуев: Как создать команду. Обучение с нуля. Штат или аутсорс. Экономия или мотивация.

Андрей Бушуев: Как с…

В кризис тематика кадрового потенциала стала особе...

Бен Бенгугэм / Hilton Worldwide: Ставка на российских топов. Как подобрать 3 тыс. сотрудников в десятки отелей. Низкая текучка и работа с молодежью.

Бен Бенгугэм / Hilto…

Hilton намеревается усилить свои присутствие в Рос...

Станислав Ивашкевич: О тренингах, карьере, сетевых отелях и профессиональных качествах

Станислав Ивашкевич:…

О рынке тренингов, важности обучения, особенностях...

Личный опыт. Как устроен рынок хостелов в США. Мало, дорого, эффективно.

Личный опыт. Как уст…

Споры вокруг будущего российских хостелов так или ...

"Закон о хостелах" уничтожит долю питерского рынка объемом 3,5 млрд рублей. Гостиницы станут "бриллиантовыми". Чиновники и хостельеры в шоке.

"Закон о хостел…

Принятие так называемого "закона о хостелах" может...

Даниил Мишин, Bear Hostels & Privet Hostels: о причинах популярности хостелов и трендах гостиничного бизнеса

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...

Судьба хостелов решится 20 октября. Минкультуры против запрета на их размещение в жилых домах.

Судьба хостелов реши…

Министерство культуры РФ не только против запрета ...