Menu

Отельный FAQ. Программы лояльности и ожидания гостей от элитного статуса. Эксклюзив

Отельный FAQ. Программы лояльности и ожидания гостей от элитного статуса.

Забавно быть таким богатым, что валюта уже не имеет для тебя значения. Грег Оутс из Skift.com пообщался с Ларой Хернандез из IHG о клиентских ожиданиях от программ лояльности в VIP-сегменте. Hotelier.PRO представляет опыт зарубежных коллег.


«Мы много лет, регулярно и с теплотой чествуем наших самых верных клиентов и участников программ лояльности. Подобные мероприятия – наша возможность выразить им особое внимание, предоставить эксклюзивное обслуживание и поблагодарить их лично», - заявила вице-президент IHG Лара Хернандез на очередном приеме самых титулованных участников программ лояльности InterContinental Hotels Group. - IHG планирует и далее развивать отношения со своей гостевой элитой».

Идея IHG не нова на рынке, потому что попытки привлечь и удержать всевозможными светскими тусовками и вечеринками предпринимают все крупные гостиничные бренды. Программа Starwood’s Moments предлагает своим участникам подобные эксклюзивные бонусы: от билетов на теннис или баскетбол, до VIP-лож на концерты. Hilton предлагает схожую программу Golden Moments.

Расширяя спектр элитных программ лояльности, бренды надеются создать некую эмоциональную связь со своими гостями, связь, которая выходит далеко за пределы номеров или бонусных баллов, превращая проживание в отеле в некие семейные отношения.

«Starwood сосредоточил свои усилия на создании настоящей преданности, а не просто на лояльности из соображений выгоды или дисконта», - утверждает Крис Холдрен, директор по продажам, программам лояльности и партнерским программам в Starwood Hotels & Resorts. - «Баллы – это дверь к запоминающемуся времени, проведенному с друзьями и любимыми. Мы создаем еще более глубокие отношения с нашими клиентами, предлагая им доступ к новому уровню обслуживания. Например, к камерному концерту от Криса Ботти, поход в Wrigley Field или кулинарный тур Томаса Келлера».

Visa, MasterCard и American Express поступают точно так же – они созидают свой бренд и будущее бизнеса, предоставляя уникальное персональное обслуживание. И такой подход очень понятен и оправдан по отношению к «дорогим» клиентам.

Один элитный процент членов программ лояльности, как и один процент всей мировой экономики, существует по принципу: одним самолетом меньше, одним самолетом больше, какая разница? Для богатых лояльность не в баллах, а в исключительном статусе.

И в самом деле, крупные гостиничные сети продолжают расти, а их продукты становятся хороши до неразличимости. Бренды могут выделиться, лишь удивляя чем-то неповторимым – от подарков до мероприятий. И хотя пока что подобные программы нацелены только на самых богатых клиентов сетей, обычные члены программ лояльности также рано или поздно получат свою выгоду – все исследования говорят о том, что молодое поколение ценит незабываемые переживания и эмоции намного больше, чем бесплатные бонусные ночи или денежные скидки.

Именно ради них в самое ближайшее время фокус гостиничного сервиса может еще радикальнее сместиться в сторону персональных отношений отельеров со своими гостями.

Источник: Skift.com / Перевод и адаптация Hotelier.PRO 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Hotel Advisors на встрече с отельерами Казани и Набережных Челнов. Как зарабатывать больше путем оптимизации продаж номерного фонда: дополнительные источники дохода.

Hotel Advisors на вс…

20 апреля в Казани в гостинице "Шаляпин" компания ...

Путешествуй по России! 2-й международный Форум по внутреннему и въездному туризму.

Путешествуй по Росси…

2-й международный Форум по внутреннему и въездному...

Первый практикум по Revenue Management прошел в Санкт-Петербурге. Мероприятие HotelAdvisors для представителей гостиничной индустрии.

Первый практикум по …

6 апреля в гостинице "Амбассадор" состоялось знако...

Международный фестиваль "СПА-Весна". Сочи Парк. Встреча профессионалов СПА-индустрии.

Международный фестив…

27-30 апреля 2017 года в Сочи состоится Международ...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Бен Бенгугэм / Hilton Worldwide: Ставка на российских топов. Как подобрать 3 тыс. сотрудников в десятки отелей. Низкая текучка и работа с молодежью.

Бен Бенгугэм / Hilto…

Hilton намеревается усилить свои присутствие в Рос...

Анна Гуревич / GlobalExpo: Что нужно знать о сотрудниках-миллениалах. Кнопка Y, деньги, драйв и битва поколений. Потребители или профессионалы.

Анна Гуревич / Globa…

Редакция Hotelier.PRO публикует цикл предваряющих ...

Полина Приходько, Rusotels: Про кадры, карьерный путь и заработные платы в гостиничном рынке

Полина Приходько, Ru…

О реалиях среднестатистического регионального отел...

Полина Приходько / Ксения Нестеренко: Китайский турист – чем брать, как понимать, что учить. Нюансы. Специфика. Выводы.

Полина Приходько / К…

О базовом минимуме знаний для начала работы с кита...

Как потратить 2 миллиарда? NETIZEN выводит на рынок сеть luxury-хостелов. Длинные инвестиции и международные амбиции.

Как потратить 2 милл…

Пока депутаты Госдумы и федеральные министерство р...

Юмор от Hostelworld: Хотите вирусный контент? Конвертируйте чужую жажду внимания в пиар.

Юмор от Hostelworld:…

Иногда не надо платить за то, чтобы стать предмето...

Роман Сабиржанов, Fabrika hostel: История входа в рынок и требования к хостельеру

Роман Сабиржанов, Fa…

Московский хостельер Роман Сабиржанов рассказал Ho...

Рейтинг The Guardian. ТОП-10 luxury-хостелов Европы. От Севильи до Санкт-Петербурга

Рейтинг The Guardian…

Бюджетный отдых в одном из городов Европы без ущер...