Menu

Отельный FAQ. Программы лояльности и ожидания гостей от элитного статуса. Эксклюзив

Отельный FAQ. Программы лояльности и ожидания гостей от элитного статуса.

Забавно быть таким богатым, что валюта уже не имеет для тебя значения. Грег Оутс из Skift.com пообщался с Ларой Хернандез из IHG о клиентских ожиданиях от программ лояльности в VIP-сегменте. Hotelier.PRO представляет опыт зарубежных коллег.


«Мы много лет, регулярно и с теплотой чествуем наших самых верных клиентов и участников программ лояльности. Подобные мероприятия – наша возможность выразить им особое внимание, предоставить эксклюзивное обслуживание и поблагодарить их лично», - заявила вице-президент IHG Лара Хернандез на очередном приеме самых титулованных участников программ лояльности InterContinental Hotels Group. - IHG планирует и далее развивать отношения со своей гостевой элитой».

Идея IHG не нова на рынке, потому что попытки привлечь и удержать всевозможными светскими тусовками и вечеринками предпринимают все крупные гостиничные бренды. Программа Starwood’s Moments предлагает своим участникам подобные эксклюзивные бонусы: от билетов на теннис или баскетбол, до VIP-лож на концерты. Hilton предлагает схожую программу Golden Moments.

Расширяя спектр элитных программ лояльности, бренды надеются создать некую эмоциональную связь со своими гостями, связь, которая выходит далеко за пределы номеров или бонусных баллов, превращая проживание в отеле в некие семейные отношения.

«Starwood сосредоточил свои усилия на создании настоящей преданности, а не просто на лояльности из соображений выгоды или дисконта», - утверждает Крис Холдрен, директор по продажам, программам лояльности и партнерским программам в Starwood Hotels & Resorts. - «Баллы – это дверь к запоминающемуся времени, проведенному с друзьями и любимыми. Мы создаем еще более глубокие отношения с нашими клиентами, предлагая им доступ к новому уровню обслуживания. Например, к камерному концерту от Криса Ботти, поход в Wrigley Field или кулинарный тур Томаса Келлера».

Visa, MasterCard и American Express поступают точно так же – они созидают свой бренд и будущее бизнеса, предоставляя уникальное персональное обслуживание. И такой подход очень понятен и оправдан по отношению к «дорогим» клиентам.

Один элитный процент членов программ лояльности, как и один процент всей мировой экономики, существует по принципу: одним самолетом меньше, одним самолетом больше, какая разница? Для богатых лояльность не в баллах, а в исключительном статусе.

И в самом деле, крупные гостиничные сети продолжают расти, а их продукты становятся хороши до неразличимости. Бренды могут выделиться, лишь удивляя чем-то неповторимым – от подарков до мероприятий. И хотя пока что подобные программы нацелены только на самых богатых клиентов сетей, обычные члены программ лояльности также рано или поздно получат свою выгоду – все исследования говорят о том, что молодое поколение ценит незабываемые переживания и эмоции намного больше, чем бесплатные бонусные ночи или денежные скидки.

Именно ради них в самое ближайшее время фокус гостиничного сервиса может еще радикальнее сместиться в сторону персональных отношений отельеров со своими гостями.

Источник: Skift.com / Перевод и адаптация Hotelier.PRO 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

HotelAdvisors в Екатеринбурге. Встреча с независимыми отелями и сетевыми брендами. Обмен данными и "Аналитика гостиничного рынка".

HotelAdvisors в Екат…

В начале июня 2017 г. специалисты компании HotelAd...

Do not disturb. Записки отельера. Презентация в рамках Комиссии по гостиничному бизнесу и туризму Ассоциации Менеджеров.

Do not disturb. Запи…

20 июня 2017 г. в отеле "Петровский Путевой Дворец...

АБТ-ACTE Russia в Казани. Третья ежегодная конференция "Современный бизнес-тревел и MICE".

АБТ-ACTE Russia в Ка…

6 июня 2017 г. в отеле RELITA-KAZAN состоялась кон...

АСУ "Эдельвейс" в Выборге. Гостиничный комплекс "Дружба" внедрил решения Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Гостиничный комплекс "Дружба" в Выборге внедрил ав...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Алексей Серков / Норма HR: Нормирование труда. Оптимизация персонала, нормативы и профстандарты. От снижения издержек к повышению доходности.

Алексей Серков / Нор…

Производительность труда всегда была слабым местом...

Ксения Шматкова / St. Regis Moscow Nikolskaya. Как составлять графики работы сотрудников, исходя из реальной потребности бизнеса?

Ксения Шматкова / St…

Редакция Hotelier.PRO в рамках партнерского сотруд...

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Обучение персонала с бюджетом и без. Как и чему учить сотрудников. Опыт, энергетика, измерение результата.

Анета Коробкина / SE…

Ни одна темы не вызывает столько споров и разногла...

Анна Гуревич / GlobalExpo: Что нужно знать о сотрудниках-миллениалах. Кнопка Y, деньги, драйв и битва поколений. Потребители или профессионалы.

Анна Гуревич / Globa…

Редакция Hotelier.PRO публикует цикл предваряющих ...

Дмитрий Сельков / ID Hostel: Тренды хостельного рынка. Ночлежки, сети и франшизы. Деньги, кадры и компетенции.

Дмитрий Сельков / ID…

Минувший год для хостельного рынка был достаточно ...

Хостельеры против депутатов. Реакция гостиничного сообщества на инициативу по ограничению использования жилых помещений малыми средствами размещения.

Хостельеры против де…

На минувшей неделе группа депутатов из четырех фра...

"Закон о хостелах" уничтожит долю питерского рынка объемом 3,5 млрд рублей. Гостиницы станут "бриллиантовыми". Чиновники и хостельеры в шоке.

"Закон о хостел…

Принятие так называемого "закона о хостелах" может...

Отельеры против Airbnb. Игнор, претензии и бессилие Interstate, Hyatt и Starwood.

Отельеры против Airb…

Сервис сдачи частного жилья Airbnb в очередной раз...