Menu

Отельный FAQ. Программы лояльности и ожидания гостей от элитного статуса. Эксклюзив

Отельный FAQ. Программы лояльности и ожидания гостей от элитного статуса.

Забавно быть таким богатым, что валюта уже не имеет для тебя значения. Грег Оутс из Skift.com пообщался с Ларой Хернандез из IHG о клиентских ожиданиях от программ лояльности в VIP-сегменте. Hotelier.PRO представляет опыт зарубежных коллег.


«Мы много лет, регулярно и с теплотой чествуем наших самых верных клиентов и участников программ лояльности. Подобные мероприятия – наша возможность выразить им особое внимание, предоставить эксклюзивное обслуживание и поблагодарить их лично», - заявила вице-президент IHG Лара Хернандез на очередном приеме самых титулованных участников программ лояльности InterContinental Hotels Group. - IHG планирует и далее развивать отношения со своей гостевой элитой».

Идея IHG не нова на рынке, потому что попытки привлечь и удержать всевозможными светскими тусовками и вечеринками предпринимают все крупные гостиничные бренды. Программа Starwood’s Moments предлагает своим участникам подобные эксклюзивные бонусы: от билетов на теннис или баскетбол, до VIP-лож на концерты. Hilton предлагает схожую программу Golden Moments.

Расширяя спектр элитных программ лояльности, бренды надеются создать некую эмоциональную связь со своими гостями, связь, которая выходит далеко за пределы номеров или бонусных баллов, превращая проживание в отеле в некие семейные отношения.

«Starwood сосредоточил свои усилия на создании настоящей преданности, а не просто на лояльности из соображений выгоды или дисконта», - утверждает Крис Холдрен, директор по продажам, программам лояльности и партнерским программам в Starwood Hotels & Resorts. - «Баллы – это дверь к запоминающемуся времени, проведенному с друзьями и любимыми. Мы создаем еще более глубокие отношения с нашими клиентами, предлагая им доступ к новому уровню обслуживания. Например, к камерному концерту от Криса Ботти, поход в Wrigley Field или кулинарный тур Томаса Келлера».

Visa, MasterCard и American Express поступают точно так же – они созидают свой бренд и будущее бизнеса, предоставляя уникальное персональное обслуживание. И такой подход очень понятен и оправдан по отношению к «дорогим» клиентам.

Один элитный процент членов программ лояльности, как и один процент всей мировой экономики, существует по принципу: одним самолетом меньше, одним самолетом больше, какая разница? Для богатых лояльность не в баллах, а в исключительном статусе.

И в самом деле, крупные гостиничные сети продолжают расти, а их продукты становятся хороши до неразличимости. Бренды могут выделиться, лишь удивляя чем-то неповторимым – от подарков до мероприятий. И хотя пока что подобные программы нацелены только на самых богатых клиентов сетей, обычные члены программ лояльности также рано или поздно получат свою выгоду – все исследования говорят о том, что молодое поколение ценит незабываемые переживания и эмоции намного больше, чем бесплатные бонусные ночи или денежные скидки.

Именно ради них в самое ближайшее время фокус гостиничного сервиса может еще радикальнее сместиться в сторону персональных отношений отельеров со своими гостями.

Источник: Skift.com / Перевод и адаптация Hotelier.PRO 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Ecvi интегрирована с электронными замками iLocks и Omnitec. Гарантия от ошибок персонала.

Ecvi интегрирована с…

В текущей версии HMA Ecvi 2.4. разработан интерфей...

АСУ "Эдельвейс" в Хакасии. Гостиница "Абакан" в столице республики установила решение Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Центральная гостиница столицы Республики Хакасия "...

Гостиницы Великого Новгорода начинают сотрудничать с HotelAdvisors. Встреча с отельерами города. Обмен данными, управление продажами, независимая оценка квалификации.

Гостиницы Великого Н…

20 июня в Великом Новгороде в ресторанном комплекс...

HotelAdvisors в Екатеринбурге. Встреча с независимыми отелями и сетевыми брендами. Обмен данными и "Аналитика гостиничного рынка".

HotelAdvisors в Екат…

В начале июня 2017 г. специалисты компании HotelAd...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Аналитика. Перемены под воздействием технологий. Когда вымрут консьержи?

Аналитика. Перемены …

Автоматизация, приложения, девайсы и сайты отзывов...

Наталья Финеган / "Агентство Контакт": Топ-менеджмент эпохи кризиса. Шанс для российских GM-ов. Зарплаты, карьера, опыт и правильное резюме.

Наталья Финеган / …

Кризис кардинально меняет ситуацию в кадровом сегм...

Бен Бенгугэм / Hilton Worldwide: Ставка на российских топов. Как подобрать 3 тыс. сотрудников в десятки отелей. Низкая текучка и работа с молодежью.

Бен Бенгугэм / Hilto…

Hilton намеревается усилить свои присутствие в Рос...

Полина Приходько, Rusotels: Про кадры, карьерный путь и заработные платы в гостиничном рынке

Полина Приходько, Ru…

О реалиях среднестатистического регионального отел...

Елена Валеева / Эв'Рошель / Сочи: Как выжить, конкурируя с большими отелями. Демпинг, лоббизм и кадровые проблемы.

Елена Валеева / Эв'Р…

С закрытием популярных зарубежных направлений куро...

Судьба хостелов решится 20 октября. Минкультуры против запрета на их размещение в жилых домах.

Судьба хостелов реши…

Министерство культуры РФ не только против запрета ...

Отелям придется считаться с Airbnb. Портал войдет в "Большую четверку" ОТА планеты. Что выбирает молодежь.

Отелям придется счит…

Airbnb к концу 2016 года станет четвертым по велич...

Хостелы массово выходят на митинги. Новые поправки или похороны внутреннего туризма. Малые средства размещения могут изгнать даже из нежилых помещений в жилых домах.

Хостелы массово выхо…

Пикет против принятие Государственной дума закона ...