Menu
Rezidor дешево не продается. HNA Tourism Group предлагает выкупить акции компании по заниженной цене. Совет директоров рекомендует акционерам не соглашаться.

Rezidor дешево не продается. HNA To…

Совет директоров Rez...

Courtyard by Marriott Kazan Kremlin, прощай! Здравствуй, Center Hotel Kazan Kremlin! Международный бренд покинул Казань. UPDATE.

Courtyard by Marriott Kazan Kremlin…

Отель, некогда извес...

Пульс F5 Service: Как попасть на работу в пятизвездочный отель. От горничной до менеджера объекта.

Пульс F5 Service: Как попасть на ра…

Представляем серию м...

Средний турист живет в Москве 2,5 дня и тратит 6,5 тыс. рублей в сутки. В тренде событийный туризм. Международные бренды наращивают номерной фонд.

Средний турист живет в Москве 2,5 д…

Среднестатистический...

Отель Park Inn by Radisson Kazan получил сертификат China Friendly. Еще один отель Татарстана готов к приему китайских гостей. 

Отель Park Inn by Radisson Kazan по…

Сертификат программы...

Hospitality Industry Forum Moscow 2017. Инвестиции и девелопмент. Лучшие практические решения для управления.

Hospitality Industry Forum Moscow 2…

2-3 марта состоится ...

Prev Next

Отельный FAQ. Как работает SMM в Kimpton Hotels & Restaurants. Эксклюзив

Уитни Смит / Kimpton Hotels and Restaurants: Мы нанимаем людей, понимающих, что в общении с гостями у них есть определенная свобода, они знают, что подлинность общения – тот самый человеческий фактор – очень важна как на личном уровне, так и онлайн. Уитни Смит / Kimpton Hotels and Restaurants: Мы нанимаем людей, понимающих, что в общении с гостями у них есть определенная свобода, они знают, что подлинность общения – тот самый человеческий фактор – очень важна как на личном уровне, так и онлайн.

Всеобщая социальность и мобильность требуют от отельеров все больше времени уделять общению с гостями и потенциальными клиентами в социальных сетях. Как делать это правильно, соблюдать баланс сил и времени, а также корректно доносить всю суть бренда через социальные медиа – в интервью с SMM-директором Kimpton Hotels and Restaurants Уитни Смит. Hotelier.PRO представляет опыт зарубежных коллег.


Общение в соцсетях – как черная дыра: поглощает все возможное время и силы. Даже если вы настолько привлекательная гостиничная сеть, что за вас выкладывает 430 миллионов долларов такой гигант, как InterContinental Hotels Group. О том, как после слияния Kimpton с IHG бренду удается сохранить свою уникальность в Twitter, Facebook и на других соц.каналах Джойс Манало из Skift.com поговорил с Уитни Смит, SMM-директором Kimpton.

Джойс Манало / Skift.com: В высококонкурентной среде всякий бренд стремится как бы то ни было выделиться и отличиться от других. Kimpton Hotels – не исключение. Как вам это удается, что вы предпринимаете для этого и каким образом достигаете?

Уитни Смит / Kimpton Hotels and Restaurants: Говоря о путешественниках, которые останавливаются в наших отелях, начать стоит предыстории, с аэропортов – посмотрите на обслуживание, которое осуществляется при перелетах. Не с кем поговорить, сплошь и рядом автоматическое дружелюбие, даже с соседями народ не особо общается во время полета. Такая вот атмосфера современных поездок. И

Когда Билл Кимптон создавал свои отели, цель была – приютить людей, согреть их не только в физическом смысле, но и в душевном. Это суть и смысл бренда, понятный и ясный всем туристам, особенно тем, кто последние лет десять живет в постоянных разъездах с бизнес-целями.

Посмотрите на дизайн наших отелей. У нас есть так называемые гостиные. Мы не называем их лобби или фойе. Мы называем их гостиными. Они очень удобны, в них есть камины. Каждый день в пять часов вечера мы подаем в наших гостиных вино. Этот час дает людям возможность познакомиться с другими гостями и поговорить по душам с персоналом отеля. И вот, таким образом, путешествие уже перестает быть безликим. Наши ценности основаны на персонализированном взаимодействии с гостями, и это их очень и удивляет, и радует.

Как это удается? Все дело в том, что мы нанимаем правильных людей – тех, кто все отлично понимают, умеют проявлять эмпатию и сочувствие, способны явить такт в эмоциональном плане и знают, что каждая ситуация у каждого гостя – уникальна.

Мы действительно искренне заботимся о людях, для нас важны общение и индивидуальность, поэтому мы хотим, чтобы в наших отелях всем было хорошо. Так было всегда, с самого первого дня, с первого отеля.

Джойс Манало / Skift.com: Если про личные отношения персонала и гостей офлайн история более-менее понятна, то каким образом вы передаете все это в социальных сетях?

Уитни Смит / Kimpton Hotels and Restaurants: Ценности бренда можно передать через соц.сети разными способами. Ведь мы знаем, что наши гости ценят уникальность. Гости знают, что каждый раз, когда они попадают в наш отель (или делают запрос, комментарий или просьбу на наших пабликах в соцсетях), обслуживание и отзывчивость нашего персонала будет уникальной. Наши отели всегда предвосхищают ожидания гостей и радуют их персонально.

По каждому гостю у нас ведется аналитика через систему Karma Kimpton, в том числе через анализ данных расходов гостя в отеле. Например, мы видим, что вы заказываете уже два раза лимонад, стало быть, когда вы поселитесь к нам, вас будет ждать сюрприз, учитывающий ваши предпочтения – вкус лимона…

И так же в онлайн – когда мы общаемся с людьми в соцсетях, всегда стараемся быть максимально внимательными. И если кто-то из гостей упомянет о том, как ему понравился, скажем, халат в полоску, который у него был в отеле Alexis, мы тут же предложим ему выслать такой халат прямо на дом. Я лично в этом случае иду на склад, ищу адрес человека в нашей PMS-системе, или напрямую ему пишу и спрашиваю адрес, куда выслать халат.

Другой пример, на прошлой неделе в комменте на наш твит про романтику один гость написал, что едет в наш отель, но по каким-то причинам ему «очень жаль, что не смог взять с собой в поездку свою гавайскую гитару». Наша команда это увидела, связалась с отелем, поискали и нашли такую гитару за $50, единственную гавайскую гитару в Портленде. В момент приезда гостя в отель, его гитара уже была в номере. Представьте себе его впечатление, восторг и благодарность. Вот что мы делаем каждый раз, когда гости с нами общаются. И мы знаем, что именно это они и ценят. Важно установить такие правила и соблюдать их всегда. Всегда предвосхищайте желание гостей.

И более того, на самом деле мы не ограничиваемся только нуждами, просьбами или требованиями. Мы подходим с умом и понимаем: да, этот человек нам как гость подходит, он ценит наши старания и достоин соответствующего отношения. Поэтому мы хотим удивить и порадовать их, в том числе, и в онлайне.

У нас есть подарочные карточки (а-ля промо-коды) и сертификаты Kimpton, которые мы рассылаем людям просто за ежедневное общение. И дело не только в том, чтобы восполнить нужны клиентов, но и в том, чтобы неожиданно порадовать людей, например, бонусами за внимание или позитивный отклик, рекомендацию или лайк.

Джойс Манало / Skift.com: Если работа с соц.сетями так персонализирована – и в плане персонала, и в плане гостей, то как вам удается не размыть суть бренда по персоналиям, а сохранить единый стиль и лицо бренда в соц.сетях?

Уитни Смит / Kimpton Hotels and Restaurants: Делегирование. У нас есть ключевые ценности, о которых я уже говорила. Все наши сотрудники их знают, зачастую эти ценности для них – родные, поскольку многие «выросли» в отеле. Мы обучили их социальному концепту Kimpton – тому, как и что мы показываем в соц.сетях, каким языком пользуемся. Кроме того,

Мы нанимаем людей, понимающих, что в общении с гостями у них есть определенная свобода, они знают, что подлинность общения – тот самый человеческий фактор – очень важна как на личном уровне, так и онлайн.

У нас есть определенный порядок разрешения ситуаций – не важно, идет ли речь об устранении недочетов или претензий гостей, или просто о принятии решения о том, что конкретно надо сделать для того, чтобы впечатлить гостя. Мы поощряем персонал делать то, что они считают нужным, и при этом не забывать о наших ключевых ценностях.

Джойс Манало / Skift.com: Каковы ключевые требования и навыки, которыми должен обладать SMM-менеджер отеля?

Уитни Смит / Kimpton Hotels and Restaurants: Очевидно, что, во-первых, мы ищем людей с навыками письменного общения, ведь именно так им и предстоит взаимодействовать. Мы не звоним своим гостям. Кроме того, очень важна эмоциональная чуткость. Люди должны уметь вникнуть в ситуацию, а это довольно сложно, если ты не видишь человека, его мимики и эмоций. SMM-менеджеры должны уметь распознать тон и лексику, понять ощущения гостя, поставить себя на его место и выразить сочувствие. В сущности, нам просто нужны грамотные заботливые люди.

Это как в каждом отеле у нас есть консьерж, и любой гость может подойти к нему и сказать: я приехал с семьей, у нас всего два дня, моим детям шесть и восемь лет, чем нам тут стоит заняться? И думаю, мы делаем намного больше, чем просто делимся советами, даже когда нас об этом не просят.

Мы много мониторим различных ресурсов, все сообщения, публикации или комменты гостей обрабатываются, свыше 30% помечаются тегами «предстоящий визит», «развлечения». Мы знаем, когда люди либо только что забронировали номер у нас, либо же они вернутся к нам через неделю. Мы хотим быть полезными, ведь нам по-настоящему не все равно. Мы хотим, чтобы людям понравилась и поездка в целом, и наши отели в частности.

Источник: Skift.com / Перевод и адаптация: Hotelier.PRO 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Как привлечь гостей через соцсети Китая. Weibo идет в Россию. Профессиональное общение в рамках Российско-Китайского туристического форума.

Как привлечь гостей …

Китай является одним из самых привлекательных напр...

Пульс F5 Service: Как попасть на работу в пятизвездочный отель. От горничной до менеджера объекта.

Пульс F5 Service: Ка…

Представляем серию материалов о личном опыте в оте...

Hospitality Industry Forum Moscow 2017. Инвестиции и девелопмент. Лучшие практические решения для управления.

Hospitality Industry…

2-3 марта состоится одно из главных в России профе...

Новые внедрения АСУ "Эдельвейс". Отели в Москве, Сочи и Ярославле.

Новые внедрения АСУ …

За последний месяц АСУ "Эдельвейс" была внедрена в...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Станислав Ивашкевич: О тренингах, карьере, сетевых отелях и профессиональных качествах

Станислав Ивашкевич:…

О рынке тренингов, важности обучения, особенностях...

Наталья Обыденнова / "Сретенская": Квалификационный апгрейд гостиничного рынка. От экспатов к россиянам. IT-технологии и персонал.

Наталья Обыденнова /…

О том, чем полезен CongreFest-2016, о кадровом пот...

Наталья Финеган / "Агентство Контакт": Топ-менеджмент эпохи кризиса. Шанс для российских GM-ов. Зарплаты, карьера, опыт и правильное резюме.

Наталья Финеган / …

Кризис кардинально меняет ситуацию в кадровом сегм...

Алексей Волов, Best Western Premier Mona: Миссия – как часть корпоративной культуры и средство вовлечения персонала в гостиничный сервис

Алексей Волов, Best …

В преддверии Hotel Business Forum, который пройдет...

FAQ начинающего хостельера. Дмитрий Кузин о том, как не потерять свой бизнес. Мифы хостельного рынка, реалии и подводные камни.

FAQ начинающего хост…

Вокруг хостельного бизнеса существует много мифов,...

Круглый стол. Хостелы: быть или не быть? Российское законодательство и будущее малых средств размещения.

Круглый стол. Хостел…

Что ждет индустрию хостелов и мини-гостиниц, если ...

Хостелы массово выходят на митинги. Новые поправки или похороны внутреннего туризма. Малые средства размещения могут изгнать даже из нежилых помещений в жилых домах.

Хостелы массово выхо…

Пикет против принятие Государственной дума закона ...

Дизайн ТОП-10 хостелов мира. Идеи для применения.

Дизайн ТОП-10 хостел…

Чтобы существенно сэкономить в путешествии, всегда...