Menu
Вице-президент АФК "Система" рассказал о структурных переменах и прокомментировал расставание с Алексеем Воловым.

Вице-президент АФК "Система…

Вице-президент АФК "...

Как засудить TripАdvisor. Кубанский отель пожаловался в прокуратуру на популярный ресурс. Негативные отзывы, мошенничество и нарушение авторских прав. UPDATE

Как засудить TripАdvisor. Кубанский…

Владельцы гостинично...

UPDATE! Алексей Волов покинул пост президента ВАО "Интурист". 121 рабочий день - "миссия завершена".

UPDATE! Алексей Волов покинул пост …

Недолго музыка играл...

Новости от Libra Hospitality. Новый дизайн и обновленный портал поддержки.

Новости от Libra Hospitality. Новый…

На новом сайте Libra...

Отельный ребрендинг. Holiday Inn Moscow Simonovsky становится Holiday Inn Moscow Tagansky. Новое имя и новая философия.

Отельный ребрендинг. Holiday Inn Mo…

В 2017 году московск...

Данные Concur. Корпоративные расходы на Airbnb выросли на 61%. Экономика совместного потребления меняет предпочтения командированных.

Данные Concur. Корпоративные расход…

Бизнес-туристы все ч...

Аналитика HotelAdvisors. Гостиничный рынок Санкт-Петербурга в 2016 году. Общая положительная динамика и спад загрузки в конце года.

Аналитика HotelAdvisors. Гостиничны…

Эксперты индустрии г...

Prev Next

Отельный FAQ. Как работает SMM в Kimpton Hotels & Restaurants. Эксклюзив

Уитни Смит / Kimpton Hotels and Restaurants: Мы нанимаем людей, понимающих, что в общении с гостями у них есть определенная свобода, они знают, что подлинность общения – тот самый человеческий фактор – очень важна как на личном уровне, так и онлайн. Уитни Смит / Kimpton Hotels and Restaurants: Мы нанимаем людей, понимающих, что в общении с гостями у них есть определенная свобода, они знают, что подлинность общения – тот самый человеческий фактор – очень важна как на личном уровне, так и онлайн.

Всеобщая социальность и мобильность требуют от отельеров все больше времени уделять общению с гостями и потенциальными клиентами в социальных сетях. Как делать это правильно, соблюдать баланс сил и времени, а также корректно доносить всю суть бренда через социальные медиа – в интервью с SMM-директором Kimpton Hotels and Restaurants Уитни Смит. Hotelier.PRO представляет опыт зарубежных коллег.


Общение в соцсетях – как черная дыра: поглощает все возможное время и силы. Даже если вы настолько привлекательная гостиничная сеть, что за вас выкладывает 430 миллионов долларов такой гигант, как InterContinental Hotels Group. О том, как после слияния Kimpton с IHG бренду удается сохранить свою уникальность в Twitter, Facebook и на других соц.каналах Джойс Манало из Skift.com поговорил с Уитни Смит, SMM-директором Kimpton.

Джойс Манало / Skift.com: В высококонкурентной среде всякий бренд стремится как бы то ни было выделиться и отличиться от других. Kimpton Hotels – не исключение. Как вам это удается, что вы предпринимаете для этого и каким образом достигаете?

Уитни Смит / Kimpton Hotels and Restaurants: Говоря о путешественниках, которые останавливаются в наших отелях, начать стоит предыстории, с аэропортов – посмотрите на обслуживание, которое осуществляется при перелетах. Не с кем поговорить, сплошь и рядом автоматическое дружелюбие, даже с соседями народ не особо общается во время полета. Такая вот атмосфера современных поездок. И

Когда Билл Кимптон создавал свои отели, цель была – приютить людей, согреть их не только в физическом смысле, но и в душевном. Это суть и смысл бренда, понятный и ясный всем туристам, особенно тем, кто последние лет десять живет в постоянных разъездах с бизнес-целями.

Посмотрите на дизайн наших отелей. У нас есть так называемые гостиные. Мы не называем их лобби или фойе. Мы называем их гостиными. Они очень удобны, в них есть камины. Каждый день в пять часов вечера мы подаем в наших гостиных вино. Этот час дает людям возможность познакомиться с другими гостями и поговорить по душам с персоналом отеля. И вот, таким образом, путешествие уже перестает быть безликим. Наши ценности основаны на персонализированном взаимодействии с гостями, и это их очень и удивляет, и радует.

Как это удается? Все дело в том, что мы нанимаем правильных людей – тех, кто все отлично понимают, умеют проявлять эмпатию и сочувствие, способны явить такт в эмоциональном плане и знают, что каждая ситуация у каждого гостя – уникальна.

Мы действительно искренне заботимся о людях, для нас важны общение и индивидуальность, поэтому мы хотим, чтобы в наших отелях всем было хорошо. Так было всегда, с самого первого дня, с первого отеля.

Джойс Манало / Skift.com: Если про личные отношения персонала и гостей офлайн история более-менее понятна, то каким образом вы передаете все это в социальных сетях?

Уитни Смит / Kimpton Hotels and Restaurants: Ценности бренда можно передать через соц.сети разными способами. Ведь мы знаем, что наши гости ценят уникальность. Гости знают, что каждый раз, когда они попадают в наш отель (или делают запрос, комментарий или просьбу на наших пабликах в соцсетях), обслуживание и отзывчивость нашего персонала будет уникальной. Наши отели всегда предвосхищают ожидания гостей и радуют их персонально.

По каждому гостю у нас ведется аналитика через систему Karma Kimpton, в том числе через анализ данных расходов гостя в отеле. Например, мы видим, что вы заказываете уже два раза лимонад, стало быть, когда вы поселитесь к нам, вас будет ждать сюрприз, учитывающий ваши предпочтения – вкус лимона…

И так же в онлайн – когда мы общаемся с людьми в соцсетях, всегда стараемся быть максимально внимательными. И если кто-то из гостей упомянет о том, как ему понравился, скажем, халат в полоску, который у него был в отеле Alexis, мы тут же предложим ему выслать такой халат прямо на дом. Я лично в этом случае иду на склад, ищу адрес человека в нашей PMS-системе, или напрямую ему пишу и спрашиваю адрес, куда выслать халат.

Другой пример, на прошлой неделе в комменте на наш твит про романтику один гость написал, что едет в наш отель, но по каким-то причинам ему «очень жаль, что не смог взять с собой в поездку свою гавайскую гитару». Наша команда это увидела, связалась с отелем, поискали и нашли такую гитару за $50, единственную гавайскую гитару в Портленде. В момент приезда гостя в отель, его гитара уже была в номере. Представьте себе его впечатление, восторг и благодарность. Вот что мы делаем каждый раз, когда гости с нами общаются. И мы знаем, что именно это они и ценят. Важно установить такие правила и соблюдать их всегда. Всегда предвосхищайте желание гостей.

И более того, на самом деле мы не ограничиваемся только нуждами, просьбами или требованиями. Мы подходим с умом и понимаем: да, этот человек нам как гость подходит, он ценит наши старания и достоин соответствующего отношения. Поэтому мы хотим удивить и порадовать их, в том числе, и в онлайне.

У нас есть подарочные карточки (а-ля промо-коды) и сертификаты Kimpton, которые мы рассылаем людям просто за ежедневное общение. И дело не только в том, чтобы восполнить нужны клиентов, но и в том, чтобы неожиданно порадовать людей, например, бонусами за внимание или позитивный отклик, рекомендацию или лайк.

Джойс Манало / Skift.com: Если работа с соц.сетями так персонализирована – и в плане персонала, и в плане гостей, то как вам удается не размыть суть бренда по персоналиям, а сохранить единый стиль и лицо бренда в соц.сетях?

Уитни Смит / Kimpton Hotels and Restaurants: Делегирование. У нас есть ключевые ценности, о которых я уже говорила. Все наши сотрудники их знают, зачастую эти ценности для них – родные, поскольку многие «выросли» в отеле. Мы обучили их социальному концепту Kimpton – тому, как и что мы показываем в соц.сетях, каким языком пользуемся. Кроме того,

Мы нанимаем людей, понимающих, что в общении с гостями у них есть определенная свобода, они знают, что подлинность общения – тот самый человеческий фактор – очень важна как на личном уровне, так и онлайн.

У нас есть определенный порядок разрешения ситуаций – не важно, идет ли речь об устранении недочетов или претензий гостей, или просто о принятии решения о том, что конкретно надо сделать для того, чтобы впечатлить гостя. Мы поощряем персонал делать то, что они считают нужным, и при этом не забывать о наших ключевых ценностях.

Джойс Манало / Skift.com: Каковы ключевые требования и навыки, которыми должен обладать SMM-менеджер отеля?

Уитни Смит / Kimpton Hotels and Restaurants: Очевидно, что, во-первых, мы ищем людей с навыками письменного общения, ведь именно так им и предстоит взаимодействовать. Мы не звоним своим гостям. Кроме того, очень важна эмоциональная чуткость. Люди должны уметь вникнуть в ситуацию, а это довольно сложно, если ты не видишь человека, его мимики и эмоций. SMM-менеджеры должны уметь распознать тон и лексику, понять ощущения гостя, поставить себя на его место и выразить сочувствие. В сущности, нам просто нужны грамотные заботливые люди.

Это как в каждом отеле у нас есть консьерж, и любой гость может подойти к нему и сказать: я приехал с семьей, у нас всего два дня, моим детям шесть и восемь лет, чем нам тут стоит заняться? И думаю, мы делаем намного больше, чем просто делимся советами, даже когда нас об этом не просят.

Мы много мониторим различных ресурсов, все сообщения, публикации или комменты гостей обрабатываются, свыше 30% помечаются тегами «предстоящий визит», «развлечения». Мы знаем, когда люди либо только что забронировали номер у нас, либо же они вернутся к нам через неделю. Мы хотим быть полезными, ведь нам по-настоящему не все равно. Мы хотим, чтобы людям понравилась и поездка в целом, и наши отели в частности.

Источник: Skift.com / Перевод и адаптация: Hotelier.PRO 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Новости от Libra Hospitality. Новый дизайн и обновленный портал поддержки.

Новости от Libra Hos…

На новом сайте Libra Hospitality заработал обновле...

"Управление современной гостиницей: стабильные процессы на нестабильном рынке". Проект Ростуризма и СПбГЭУ для руководителей индустрии гостеприимства.

"Управление сов…

Уважаемые коллеги! Факультет туризма и гостеприимс...

10 советов от Booking.com: Как справиться с зимней хандрой после новогодних праздников.

10 советов от Bookin…

После веселых новогодних праздников, шумных застол...

Профф Лайн. Профессиональная химия KIEHL и современные технологии - новые возможности для клининговых компаний.

Профф Лайн. Професси…

Компания "Профф Лайн" совместно с международным пр...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Наталья Обыденнова / "Сретенская": Квалификационный апгрейд гостиничного рынка. От экспатов к россиянам. IT-технологии и персонал.

Наталья Обыденнова /…

О том, чем полезен CongreFest-2016, о кадровом пот...

ТОП-5 мотиваторов для работников российских отелей и ресторанов. Исследование Sec Hospitality Training and Consulting и Aethos Consulting Group. Не все решают деньги.

ТОП-5 мотиваторов дл…

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

10 самых высокооплачиваемых CEO в мире гостиничного бизнеса. Игорный бизнес, умелый менеджмент и "золотые парашюты".

10 самых высокооплач…

Доходы CEO крупнейших гостиничных сетей мира по-пр...

Отельный FAQ. Как отельеры стимулируют сотрудников к повышению квалификации. GM, "вторые номера" и среднее звено. Технология инвестирования в персонал.

Отельный FAQ. Как от…

Недавнее исследование, проведенное Pew Research ...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: Откровения регионального хостельера

Дмитрий Кузин, Кофех…

Кнопки «бабло» в хостеле нет, спад путешествий ино...

"Закон о хостелах" принят в первом чтении единогласно. За - 416 депутатов. Галина Хованская обвинила Минкультуры в лоббировании "туризма на нарах". На хостельном рынке грядут перемены.

"Закон о хостел…

Государственная Дума РФ на пленарном заседании 13 ...

Капсульные отели - альтернатива хостелам или узкий сегмент для гиков?

Капсульные отели - а…

Все больше людей выбирают капсульные отели - модул...

Елена Валеева / Эв'Рошель / Сочи: Как выжить, конкурируя с большими отелями. Демпинг, лоббизм и кадровые проблемы.

Елена Валеева / Эв'Р…

С закрытием популярных зарубежных направлений куро...