Menu

Отельный FAQ. Служба приема и размещения в качества канала продаж. Эксклюзив

Отельный FAQ. Служба приема и размещения в качества канала продаж.

Оснастив стойку регистрации гостиницы необходимыми инструментами, можно научить сотрудников СПИР не только общаться с гостями, но и генерировать дополнительный доход. Hotelier.PRO представляет опыт зарубежных коллег.


Данный материал доступен читателям Hotelier.PRO благодаря партнерству с HRS. Hospitality & Retail Systems – стандарт автоматизации гостиничных бизнес-процессов.

Ключевые мысли. Вместо переадресации звонков третьим лицам или в колл-центры, старайтесь все телефонное общение обслуживать своими силами. Используйте процесс регистрации при заселении для того, чтобы продать больше дополнительных услуг. Научите службу приема и размещения собирать данные для будущих продаж.

Каналы гостиничных продаж стремительно растут в числовом выражении, sales-менеджерам, специалистам по revenue и маркетингу все сложнее угнаться за их растущими возможностями. Онлайн-систем продаж становится все больше, их алгоритмы – изощреннее, список новых игроков и сервисов на рынке непрерывно растет. Однако, есть и канал продаж, о котором часто забывают, но при этом он не теряет своей эффективности и актуальности – служба приема и размещения в фойе вашей гостиницы.

И хотя инвесторы гостиничного бизнеса оплакивают постоянно растущий уровень «расходов на привлечение новых клиентов», есть и хорошие новости. Слегка подучив свою команду, вы сможете помочь ей не только находить новых клиентов, но и снижать расходы на сбыт по повторным клиентам. Даг Кеннеди из HotelNewsNow собрал несколько идей по сокращению расходов в один список:

Не перенаправляйте входящие звонки в колл-центр

Если вы – часть сетевой цепи или используете сторонний колл-центр, то, как правило, с вас взимают плату за каждый звонок либо требуют комиссионные с продаж. Большинство менеджеров считает, что в обязанности службы регистрации входит лишь перенаправление звонков куда-либо еще, ведь они заняты множеством других дел. Однако, могу с уверенностью сказать, что зачастую звонки перенаправляют без особой на то надобности. Расскажите своей команде о том, сколько с вас «сдирают» за такие услуги и посулите им небольшие премиальные за каждую бронь, которую им удастся заполучить.

Что важно - если в вашей гостинице есть прямое бронирование, вы можете его использовать по назначению. Ведь зачастую звонки отфутболивают без надобности даже при полной комплектации штата. Забавно, что вместо того, чтобы принимать звонки, сотрудники зачастую занимаются обработкой данных, полученных от третьих лиц. Разобравшись в этом деле, вы сможете сократить расходы на бронирование через колл-центр и повысить конверсию через звонки. Ваши сотрудники должны уметь получать более высокую конверсию, чем центры бронирования.

Предлагайте звонящим перепроверку цены, предложенной ОТА, и напрямую размещайте бронь сразу во время разговора

Многие из звонящих с ходу заявляют, что они просто хотят сверить цены с тем, что видят онлайн. Я занимаюсь оценкой звонков и зачастую слышу о том, как потенциальные гости говорят: «Я просто хочу убедиться, что онлайн-цена указана правильно». Зачастую я слышу, как служба регистрации просто отвечает, что все правильно. И это вместо того, чтобы ваша команда продолжила разговор и спросила: «А может быть мне прямо сейчас забронировать для вас номер?».

Предлагайте повторное бронирование

Никто не знает возвратных гостей так, как их знает ваша служба регистрации. Обучите их предлагать повторные бронирования, ведь они уже знают своих постоянных клиентов. Так вы снизите затраты на посредников при бронировании, расходы на централизованное бронирование и CRS. К тому же, вы окажете постоянным клиентам особое внимание.

А теперь несколько идей про то, как служба приема и размещения может повысить вашу прибыль:

Конвертируйте простые разговоры в брони

Даже если ваш бренд централизованно заставляет вас перенаправлять все звонки в колл-центр, значительная часть гостей хотят пообщаться именно с персоналом вашего отеля. Обычно это люди, которых смущают отзывы других клиентов или те, у кого есть конкретные просьбы или пожелания. Обучите свою команду распознавать это и пользоваться ситуацией, чтобы конвертировать звонок в покупку.

Перехватывайте «захожих» и прохожих

Часто бывает так, что люди подходят на стойку с улицы, просто чтобы узнать цены. По моим наблюдениям, как правило, люди из службы регистрации просто сообщают цены, причем, часто сразу низкие, вываливая на гостя все возможные скидки и не пытаясь что-то понять и продать. Вы можете обучить персонал рассказывать людям о разных вариантах и предлагать им показать номера. Также было бы неплохо обучить сотрудников работать с клиентами, которые остановились где-то еще, но хотят сменить отель. Такое не редкость на курортах и в отелях, где гости проживают длительное время. В этом случае гостю обязательно нужно предложить посмотреть разные номера, позволить выбрать номер и вид из окна.

Увеличивайте чек при регистрации

В наши дни подавляющее большинство гостей пользуются ранним бронированием или заранее оплачивают номера через OTA-посредников. Поэтому к моменту, когда они приходят в отель, ресепшн для них – лишь процедура заселения. Именно по этой причине как никогда ранее важно научить их продавать дополнительные услуги.

Укрепляйте сотрудничество с отделом продаж отеля

Обучите персонал стойки регистрации общаться с бизнес-клиентами при заселении. Это поможет построить взаимоотношения и проявить к гостям искренний интерес. Обучите их внимательно слушать и держать ухо востро, если речь идет о новых компаниях, которые открывают свои филиалы в вашем городе. Можно узнать данные компании и их отдела, отвечающего за командировки. Эти сведения затем стоит передать в отдел продаж, продумав, разумеется мотивационную часть для сотрудников во всем этом процессе.

Качественно обслуживайте звонки в неурочное время

Зачастую организаторы групповых туров для различных соц.проектов, свадеб, спортивных или религиозных мероприятий, звонят в отель в неурочное время. Вопросы могут быть разными – цены, наличие номеров, особенности обслуживания. Обучите свою команду быть готовыми к адекватным ответам в любое время дня и ночи, выказывать энтузиазм в размещении групп, и сообщать гостям о том, что отдел продаж готов тесно сотрудничать с организаторами мероприятий в части дополнительных услуг и предпочтений.

Идеи как всегда просты, но сколько отелей сегодня их довели до совершенства реализации? Всегда есть к чему стремиться…

Источник: Даг Кеннеди, HotelNewsNow / Перевод и адаптация Hotelier.PRO 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Сергей Данильченко / HotelAdvisors: Как подружить отельеров с цифрами. Профессиональные объединения и аналитика рынка.

Сергей Данильченко /…

Профессиональные мероприятия в индустрии гостеприи...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Варвара Иванова, Ward Howell: Кадры - от линейного персонала до генеральных менеджеров. Отношения, зарплаты, условия и советы.

Варвара Иванова, War…

Об особенностях взаимоотношений топ-менеджеров с с...

ТОП-5 мотиваторов для работников российских отелей и ресторанов. Исследование Sec Hospitality Training and Consulting и Aethos Consulting Group. Не все решают деньги.

ТОП-5 мотиваторов дл…

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

Наталья Смоляникова / F5 SERVICE: Линейный персонал – весь одинаковый, обычные люди в базовой комплектации. Все решает менеджмент, который им занимается.

Наталья Смоляникова …

Об особенностях организации работы службы хаускипи...

Марина Тарнопольская / "Агентство Контакт": Кадровые тренды гостиничного рынка. Экспатозамещение. Новое поколение GM. Аутсорсинг и релокация.

Марина Тарнопольская…

Кадры решают все – это касается всех видов бизнеса...

Круглый стол. Хостелы: быть или не быть? Российское законодательство и будущее малых средств размещения.

Круглый стол. Хостел…

Что ждет индустрию хостелов и мини-гостиниц, если ...

Аманда Хайт / Travel Research: О причинах взлета Airbnb и о том, почему компания до сих пор не убила гостиничный сектор.

Аманда Хайт / Travel…

Достаточно долго в сообществе отельеров считалось,...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: О доп.услугах в отелях и грядущем переделе на рынке хостелов

Дмитрий Кузин, Кофех…

В Москве безумное количество хостелов, но 80% из н...

Личный опыт. Как устроен рынок хостелов в США. Мало, дорого, эффективно.

Личный опыт. Как уст…

Споры вокруг будущего российских хостелов так или ...