Menu
Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Park Dedeman Izmailovo) станет Park Inn by Radisson Измайлово. Rezidor расширяет присутствие в России.

Отель Park Izmailovo Moscow (ex. Pa…

Компания Rezidor, од...

Торжественное открытие отеля "ibis Ступино". Первый отель AccorHotels в Подмосковье.

Торжественное открытие отеля "…

В пятницу, 2 декабря...

Prev Next

Отельный FAQ. Онлайн-бронирование: Каким образом гости останавливают выбор именно на этой гостинице? Эксклюзив

Отельный FAQ. Онлайн-бронирование: Каким образом гости останавливают выбор именно на этой гостинице?

Подсмотрев за тем, как происходит процесс онлайн-бронирования отелей через отслеживание движений глаз, ученые смогли лучше понять причины того или иного выбора. Ключевые мысли: люди устанавливают свой ценовой минимум и максимум, фотографии влияют на принятие решения, никто не смотрит на отели с рейтингом ниже трех звезд. Hotelier.PRO представляет опыт зарубежных коллег.


Данный материал доступен читателям Hotelier.PRO благодаря партнерству с Hotellook – поиск и сравнение лучших цен на отели.

Два профессора, изучающие гостиничный бизнес, решили использовать отслеживание движений глаз, заглянуть «за кулисы» и понять, почему именно клиенты выбирают ту или иную гостиницу.

Отслеживание движений глаз – это фиксирование таких движений и извлечение из них аналитических данных. Так поясняет Стефани К. А. Робсон, старший преподаватель Cornell University School отделения управления гостиничным бизнесом. Робсон была одним из спикеров, представлявших данные исследования на вебинаре под названием «Отслеживание движения глаз клиентов и управление прибылью». Вебинар презентовался Hospitality Sales and Marketing Association International, Hotel News Now и STR, основавшей HNN.

Робсон и Брефни Нун, доцент в Penn State School по управлению прибылью, отследили схему движения глаз у 32 человек, туристов бронировавших гостиничные номера онлайн в течение последних шести месяцев.

Исследовательская команда расспросила участников эксперимента о том, почему они нажали на ссылки тех или иных гостиниц и что повлияло на их выбор. Робсон и Нун разбили исследование на два этапа онлайн бронирования: этап просмотра и этап выбора. Ниже приведено пять выводов, к которым пришли исследователи.

1. Люди устанавливают нижнюю и верхнюю ценовые границы

По утверждению Нун, во время просмотра люди устанавливали себе цену, выше которой или ниже которой не хотели платить. В большинстве случаев они обращали внимание на бренды. Почему?

Выбирая бренд, человек сводит риск к нулю. Если меня плохо обслужат, то можно пожаловаться и все уладят, - говорит Нун. – С известным брендом ты всегда знаешь, что получишь, все стандартизировано и везде одинаково.

При этом было отмечено то среди 32 участников преданность конкретному бренду была низкой. Но сам по себе бренд важен для людей, ведь он предлагает постоянство и обслуживание, которого они ожидают от гостиницы.

В некоторых случаях люди готовы были платить за бренд больше. Но не всегда, - говорит Нун.

2. Фотографии могут поменять восприятие клиента

Перейдя в фазу выбора, клиенты в основном фокусировались на фото. Некоторые просматривали все фото планомерно и тщательно. Даже те, которые им не нужны, - объясняет Робсон. - Они даже просматривали фото комнат для совещаний (хотя и не планировали их проводить).

В некоторых случаях фото может повлиять на восприятие человека, и даже если гостиница стоит дешево, оно может поднять ее цену в глазах клиента.

К примеру, мужчине из поколения беби-бумеров случайно попалась на глаза гостиница с арками перед входом. Он сказал: «Какие элегантные арки. Мне кажется, что эта гостиница с отличным ремонтом и качество здесь отменное».

К тому же, участников отталкивали устаревшие фото. «Современный дизайн – это чистота. А старье – это грязь», - говорит Робсон. По словам профессоров, нетипичный дизайн отеля и множество зелени на территории также играли важную роль в этом процессе. «Людям не нравятся «лысые» гостиничные дворы», - говорит Нун.

3. Люди не обращают внимание на гостиницы, у которых менее трех звезд

На этапе просмотров участники также обращали внимание на звезды. «Люди вообще не принимали в расчет отели, у которых менее трех звезд», - подчеркивает Нун.

Также они смотрели, много ли отелей отзывов.

«Большое количество отзывов означает, что гостинице можно доверять», - утверждает Нун. Один участник сказал: Если рейтинг высокий, но отзывов всего два, скорее всего их оставили сам владелец и его брат. Этой информации верить нельзя».

4. Описание гостиницы – один из решающих факторов

На стадии выбора во время онлайн бронирования участники сообщили, что описания гостиниц – второй по значимости фактор после фото.

Wi-Fi и завтрак – две самые важные услуги, которые ищут клиенты.

«Все, важное для гостей, нужно тщательно описывать, оно должно бросаться в глаза», - добавляет она.

Оба профессора подчеркнули важность контента. «Контент компании крайне важен. Не думайте, что все решают отзывы. Есть ваша доля работы», - говорит Робсон.

5. Отзывы тем важнее, чем дешевле отель

Участники эксперимента в среднем просмотрели по четыре отзыва на этапе принятия решения в онлайн бронировании.

«Достаточно, чтобы понять, что за отель такой», - говорит Нун.

Если же речь идет о цене, здесь отзывы еще важнее.

«При том, что номер стоит дешево, клиентам нужны отзывы, чтобы удостовериться – они не рискуют. Комбинация: плохое фото и классный отзыв могут оттолкнуть клиента»

Источник: Саманта Воргул (HotelNewsNow) / Перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

HR-секреты для отельеров. Как нанять эффективный временный персонал. Встречаем летний сезон во всеоружии.

HR-секреты для отель…

Осталось не так уж много времени до 1 мая, когда в...

Елена Еременко / юрист: Что стоит знать отельерам о профессиональных стандартах. Повышение квалификации и независимая оценка. От горничной до руководителя гостиницы.

Елена Еременко / юри…

Профессиональные стандарты – не такая известная те...

Юрий Ушанов / эксперт ГосДумы: О новых стандартах классификации гостиничной индустрии – услуге, продукте и профессиональной квалификации.

Юрий Ушанов / экспер…

Россия переходит к новой системе обязательной клас...

Наталья Обыденнова / «Охотник»: Администратор на ресепшн – лучшая стартовая позиция для любого руководителя в гостиничной индустрии.

Наталья Обыденнова /…

Про мотивацию персонала, хаускипинг и стандарты ка...

Хостельеры против депутатов. Реакция гостиничного сообщества на инициативу по ограничению использования жилых помещений малыми средствами размещения.

Хостельеры против де…

На минувшей неделе группа депутатов из четырех фра...

Отельеры против Airbnb. Игнор, претензии и бессилие Interstate, Hyatt и Starwood.

Отельеры против Airb…

Сервис сдачи частного жилья Airbnb в очередной раз...

Дмитрий Халин / Savills: О преимуществах апартаментов под брендом отелей. Сервис, качество, инвестиционная составляющая.

Дмитрий Халин / Savi…

Апарт-отели становятся все более популярным видом ...

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Про главный тренд гостиничных продаж и о том, как Airbnb почистит рынок хостелов в России

Антон Матвеев, Front…

Чем грозит российскому гостиничному рынку новый тр...