Menu
Colliers International: Гостиничная недвижимость Минска. Неоднозначные итоги 2016 года. Международные бренды, слабая загрузка, стабильные цены.

Colliers International: Гостиничная…

Минувший год для гос...

20 цитат о Hyatt в России от вице-президента Hyatt International. Такуя Аояма о завоевании рынка, демократичном формате и недостроенном отеле во Владивостоке.

20 цитат о Hyatt в России от вице-п…

О стратегии ведения ...

Гранд Отель Европа обрел "Крышу". Легендарный бальный зал прошел детальную реставрацию. На очереди – реставрация номеров на $4 млн.

Гранд Отель Европа обрел "Крыш…

Гранд Отель Европа о...

Россияне на отелях не экономят. Исследование momondo. 30 тысяч за ночь уже не пугают.

Россияне на отелях не экономят. Исс…

Подавляющее большинс...

Бизнес-завтраки с F5 Service - новый формат развития сообщества хаускиперов.

Бизнес-завтраки с F5 Service - новы…

Как обеспечить качес...

Travelers' Choice 2017. Санкт-Петербург в числе лучших туристических дестинаций мира. Между Вьетнамом и Гондурасом. Лидер российского ТОП-10.

Travelers' Choice 2017. Санкт-Петер…

Санкт-Петербург воше...

Prev Next

Эдуард Шалоносов: Бумажные ошибки. Или о том, как отельеру, турагенту, туроператору не попасть на иск в 585060 рублей на ровном месте. Эксклюзив

Эдуард Шалоносов: Бумажные ошибки. Или о том, как отельеру, турагенту, туроператору не попасть на иск в 585060 рублей на ровном месте.

Говорят, что клиент всегда прав. А еще говорят, что для российского отдыхающего всё, что не прибито к полу в номере отеля — сувенир. Hotelier.PRO представляет серию юридических кейсов Эдуарда Шалоносова по претензиям туристов к отелям, турагентам или туроператорам.


Ситуация. Московское турагентство в суде защищается от предъявленного туристом иска, который намеревается взыскать практически полную стоимость поездки и многократно больший моральный ущерб. Основанием предъявления иска в суд является ошибка менеджера, которая заключалась в том, что менеджер турагентства не изменил в договоре с туристом категорию бронируемого номера, указанной в договоре с туристом.

Предыстория дела началась еще 8 марта 2014 года. В турагентство обратилась женщина-турист для бронирования отдыха с проживанием на курорте Геленджик в пансионате "Сосновая роща". Тур бронировался по программе «раннее бронирование» на период с 23 июня по 07 июля 14 года, то есть за 107 дней до даты поездки. В состав тура входили 2-е взрослых и 2-е детей (мама двух детей и ее родная сестра).

По правилам работы турагентства с клиентом заключается договор, в котором прописываются условия отдыха: продолжительность отдыха, авиаперелет, категория номера проживания, трансфер и другие заказываемые через турагентство услуги.

Менеджер турагентства предложил туристке рассмотреть проживание в номере «Студио». После запроса у туроператора стоимости с проживанием в номере «Студио», через пару дней туроператор объявил стоимость, которая составила порядка 140.000 рублей. Для клиентки эта стоимость оказалась высокой, она отказалась от такого типа номера. Менеджер предложил рассмотреть вариант проживания в номере «Стандарт трехместный с дополнительным местом», стоимость которого на указанный срок у Туроператора составила 98.600 рублей. Женщина с предложенным вариантом согласилась.

Но вот чего менеджер не сделал – он забыл изменить в договоре прописанную в нем категорию проживания, а именно – заменить категорию номера «Студио» на «Стандарт трехместный с дополнительным местом».

Реальное развитие событий началось после того, как клиентка получила документы на отдых, включая авиабилеты и ваучер на проживание с прописанной категорией «Стандарт трехместный с дополнительным местом». Ознакомившись с ваучером, и увидев, что в нем вместо заказанного номера «Студио» указан номер «Стандарт трехместный с дополнительным местом», женщина созвонилась с менеджером турагентства, и, как она уверяет, получила заверение, что по прибытии в пансионат ей будет предоставлен номер «Студио».

Туристы прибыли на место отдыха в пансионат "Сосновая роща" и их заселили в номер «Стандарт трехместный с дополнительным местом». После заселения в номер они стали требовать у администрации пансионата переселения в номер «Студио». Администрация отказала в заселении в требуемый номер, ссылаясь на то, что туристам предоставлен оплаченный номер «Стандарт трехместный с дополнительным местом».

Номер гостям не понравился, и они стали обнаруживать-выявлять реальные недостатки в таком проживании. К таким недостаткам, в частности, отнеся и размер номера, который оказался очень маленьким, и как сказал турист, там были огромные проемы между металлическими «прутьями» на балконе, через которые могли выпасть ее дети. На негативное отношение к происходящему, со слов женщины-туриста, повлиял факт того, что она с семьей поселилась в номер «Стандарт трехместный с дополнительным местом», хотя на руках у нее находился лист бронирования – документ от турагентства, подтверждающий, что она оплатила проживание в номере «Студио».

После отказа администрации переселить гостей в номер «Студио», они позвонили в турагентство, менеджер которого уверил туриста о переселении их на следующий день в другой номер. Туристы переночевали одну ночь в предоставленном номере. На следующий день, 24 июня, после долгих переговоров, как с турагентством, так и с пансионатом, им был предоставлен один «номер повышенной комфортности». За переселение в номер повышенной комфортности туристы ничего не оплачивали. Других свободных номеров не было.

В итоге, женщина-турист и младший ребенок были вынуждены вернуться домой из-за того, что, по их мнению, предоставленный номер не соответствовал условиям договора, заключенного с турагентством. В предоставленном номере повышенной комфортности осталась ее сестра со старшим сыном до окончания отдыха до 07 июля 14 года. Для того чтобы вернуться домой в Москву турист произвел вынужденный возврат авиабилетов по направлению Геленджик-Москва с даты 07 июля 2014 года на 24 июня 2014 года, при этом доплатив за перебронирование билетов 10.460 рублей.

По возвращению в Москву 05.07.2014 г. клиент подал претензию турагентству, в претензии требовал вернуть сумму в размере:

  • 98.600 рублей в связи с отказом от договора
  • компенсация морального вреда 150.000 рублей
  • юридические услуги по составлению претензии в размере 25.000 рублей
  • расходы на телефонные разговоры в размере 1.000 рублей
  • расходы на перелет из г. Геленджик в г. Москву (за перебронирование авиабилетов) 10.460 рублей.

Общая сумма, требуемая с турагентства, составила 285.060 рублей. Турагентство предложило к возврату сумму 8.364 рубля – эта сумма составила разницу за неиспользованный отдых в пансионате туристки и ее сына с зачетом услуг за проживание в номере повышенной комфортности ее сестры и младшего ребенка.

Женщина, получив ответ от турагентства, без предупреждения подала иск в суд. В исковом заявлении требуемая сумма оказалась еще выше, нежели та, которую она требовала в претензионном порядке. Моральный вред увеличился со 150.000 рублей до 450.000 рублей по причинам вынужденного расставания со старшим сыном, который в ее отсутствие перенес заболевание, и испорченного отдыха.

В суде ответчиком было заявлено турагентство. Интересы турагентства представлял юрист Шалоносов Эдуард. Общая сумма исковых требований составила 585.060 рублей.

В ходе судебного дела, юрист Шалоносов Эдуард опровергнул сумму в размере 98.600 рублей. Опровержения обоснованы тем, что сестра туриста и старший сын туриста воспользовались отдыхом в полном объеме, в связи с чем турист была вынуждена уменьшить на 50% с 98.600 рублей до 49.300 рублей.

Основными возражениями юриста турагентства против требований туриста относительно бронирования номера «Стандарт трехместный с дополнительным местом» вместо «Студио» - было то что:

  • указание в листе бронирования номера «Студио» было технической ошибкой, и турист оплатил проживание именно в том номере, за который турист произвел оплату
  • предусмотренные договором услуги турагентством были оказаны туристу в полном объеме; туристом оплачен и забронирован номер «Стандарт трехместный с дополнительным местом»; единственной допущенной ошибкой турагентства, как заявил суду юрист Шалоносов Эдуард, является указание в листе бронирования категории номера «Студио», хотя туристом оплачен и заказан номер «Стандарт трехместный с дополнительным местом».

Нежелание или невозможность проживать, как в номере «Стандарт трехместный с дополнительным местом», так и в номере повышенной комфортности не было вызвано действиями турагента, а потому не может повлечь возврата денежных средств.

В суд также был представлен расчет стоимости проживания в номере «Стандарт трехместный с дополнительным местом», запрошенный у туроператора. Как оказалось, стоимость проживания в номере данной категории вместе с трансфером и перелетом составила 98.600 рублей. Именно ту сумму, которую оплатил турист и никак не меньше, если даже и предположить, что Турагентство объявило сумму 98.600 рублей за номер «Студио», а забронировало номер «Стандарт трехместный с дополнительным местом», который стоить должен ниже, такого не происходило. Юрист Турагентства считал, что турист могла остаться проживать, после переселения, в номере повышенной комфортности, но турист с младшим сыном решили вернуться в Москву.

В ходе дела от иска к Туроператору женщина-турист отказалась, что, собственно и стало ключевым поворотом в деле.

В итоге длительного судебного процесса, результатом которого стало решение суда, которым решено взыскать с турагентства 40.874 рубля:

  • 11.605 рублей убытков
  • 5.000 рублей судебных издержек
  • 15.000 рублей компенсации морального вреда
  • 9.269 рублей штрафа.

По мнению Эдуарда Шалоносова этот пример может показать нам как положительные стороны дела, так и отрицательные. Первое и важное –

Присутствие юриста в каждом судебном заседании – необходимая часть, которая сможет контролировать судебный процесс. Турагентство о наличии судебного дела было извещено не сразу, и суд успел арестовать денежные средства на счету в сумме 98.600 рублей, хотя позже сумма исковых требований была уменьшена до 49.300 рублей.

Сумму в 11.605 рублей суд посчитал убытком туриста, в действительности эта сумма являлась агентской комиссией турагентства за бронирование данного тура у туроператора.

Что касается допущенной ошибки туристом, когда она отказалась от требований к туроператору, суд в решении отразил, что согласно п.47 постановления Пленума ВС РФ от 28 июня 2012 года № 17 по сделкам с участием граждан-потребителей агент (посредник) может рассматриваться самостоятельным субъектом ответственности в силу статьи 37 Закона о защите прав потребителей, пункта 1 статьи 1005 ГК РФ, если расчеты по такой сделке совершаются им от своего имени. При этом,

Размер ответственности посредника ограничивается величиной агентского вознаграждения, что не исключает права потребителя требовать возмещения убытков с основного исполнителя. От предъявления требований к туроператору истец отказалась, потому как интересы истца юристы не представляли. Таким образом, турагентство не отвечает по договору на сумму свыше суммы агентского вознаграждения.

Также суд учел то обстоятельство, что турагентство при попытке урегулировать конфликт, предложило семье Истца в обмен «номер повышенной комфортности» в том же пансионате. Это, несомненно, повлияло на конечное решение, в рамках компенсации морального вреда, соразмерного уменьшения расходов на судебные издержи и вместо 25.000 рублей взыскано 5.000 рублей, полагает юрист Эдуард Шалоносов.

Мораль ситуации. Во избежание подобных случаев и турагенту, и туроператору необходимо крайне внимательно относится к составлению документов с туристом.

Менеджер турагентства допустил промах, не представив туристу правильно оформленные документы, что и стало причиной судебного дела. По словам Эдуарда Шалоносова,

Клиент всегда прав, но учитывая сегодняшнюю обстановку в туризме и общественный резонанс к подобным делам, в таких ситуациях турист становится прав как никогда прежде, потому что освещение в СМИ различных ситуаций учит клиентов, не только как поступать правильно, а порой и тому, как получить пользу от разного рода допущенных ошибок.

В Москве и региональных судах все чаще стали судиться клиенты-потребители, которые защищают свои нарушенные или, как клиентам кажется, нарушенные права. Поэтому представителям туристической и гостиничной индустрии следует учитывать резко меняющуюся тенденцию и от слов переходить к делу.

По любым юридическим вопросам всегда можно обратиться за консультацией. Эдуард Шалоносов. Тел. +7 926 145 62 97. Skype: shalonosov.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Отельеры Нижегородской области взяли на вооружение "Аналитику гостиничного рынка". Обмен информацией на конфиденциальной основе. Прогноз, управление, эффективность.

Отельеры Нижегородск…

Обмен рыночной информацией между отелями Нижегород...

Ecvi интегрирована с Tillypad. Объединение данных по заказам в ресторанах с гостевыми счетами.

Ecvi интегрирована с…

HMA Ecvi интегрирована с Tillypad, системой автома...

Бизнес-завтраки с F5 Service - новый формат развития сообщества хаускиперов.

Бизнес-завтраки с F5…

Как обеспечить качественную уборку сотен номеров, ...

Новая версия Logus HMS 2.1. Обновление функционала. Интеграция с BookingSuite и Bitrix. Возможности Hobout.

Новая версия Logus H…

Компания Libra Hospitality не стоит на месте и про...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Жизненный опыт. Сезонная работа в курортном отеле. Из рая в ад и обратно.

Жизненный опыт. Сезо…

Александра Карасик, многолетний сотрудник междунар...

Яков Адамов, Marriott International: Сетевой международный бренд это система, она справедлива, и она справедлива для всех.

Яков Адамов, Marriot…

О преимуществах работы в международных сетевых бре...

Елена Еременко / юрист: Что стоит знать отельерам о профессиональных стандартах. Повышение квалификации и независимая оценка. От горничной до руководителя гостиницы.

Елена Еременко / юри…

Профессиональные стандарты – не такая известная те...

Аналитика. Перемены под воздействием технологий. Когда вымрут консьержи?

Аналитика. Перемены …

Автоматизация, приложения, девайсы и сайты отзывов...

Отелям придется считаться с Airbnb. Портал войдет в "Большую четверку" ОТА планеты. Что выбирает молодежь.

Отелям придется счит…

Airbnb к концу 2016 года станет четвертым по велич...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: О доп.услугах в отелях и грядущем переделе на рынке хостелов

Дмитрий Кузин, Кофех…

В Москве безумное количество хостелов, но 80% из н...

Airbnb опережает отели по росту доходов. "Люксовая" продолжительность проживания по цене дисконта. Ставка на миллениалов.

Airbnb опережает оте…

В конце августа, как правило, путешественники возв...

Пертурбации ID Hostel. Кадры, зарплаты и личные обиды. Моральные и материальные риски хостельного бизнеса.

Пертурбации ID Hoste…

Сеть хостелов премиум-класса  ID Hostel оказалась ...