Menu

Новый грабеж туристов: скрытые платежи за гостиничные номера Эксклюзив

Новый грабеж туристов: скрытые платежи за гостиничные номера

Туристам и путешественникам, экономящим средства, все чаще приходится несладко: на рынке процветают скрытые платежи в гостиницах и на курортах. Hotelier.PRO представляет материал CBSNEWS о ситуации с недобросовестными отельерами за рубежом.


Данный материал доступен читателям Hotelier.PRO благодаря партнерству с Hotellook – поиск и сравнение лучших цен на отели.

При том, что любое правительство требует от гостиниц четкой системы оплаты, клиенты, бронирующие номера онлайн, все чаще говорят о том, что им навязывают скрытые дополнительные платежи, которые они сразу не заметили, а потом уже стало поздно. Иногда они узнают о них, лишь получив чек за проживание.

«Все это вышло из-под контроля, и конца и края этому не видать», - говорит Кристофер Эллиот, адвокат по защите прав потребителей и автор книги «Как стать самым умным путешественником». Такая практика – чистой воды обман. Однако, гостиничная отрасль не только не прекращает ее, но и навязывает все агрессивнее.

Допустим, клиент хочет забронировать номер по «Express Deal» в четырех звёздной гостинице в Лас-Вегасе через Priceline.com. Четыре отеля в данной категории недавно объявили о снижении цен и о скидках – менее 50 долларов за ночь (однин и вовсе предлагает размещение за 33 доллара). Однако, клиенты, забронировавшие такую дешевку, позднее узнают, что в трех из четырех отелей в их чек впишут скрытые платежи. Очевидно, что такая «замануха», как номер за 33 доллара за ночь обязывает отель вписать еще 28 долларов дополнительных платежей, а значит, общая цена может возрасти на 85 процентов.

Более того, лишь в одном из четырех отелей номера действительно можно было забронировать по цене ниже 50 долларов за ночь. И это была именно самое дорогое предложение – 46 долларов за ночь. Мы не можем назвать эти гостиницы, ведь в Priceline скрывается название гостиницы, предложившей сделку, и вы узнаете его, лишь уже забронировав номер. А деньги не возвращают.

Представитель Priceline говорит, что дополнительные платежи к рекламной цене, которые вам вписывают после бронирования номера, это вовсе не обман. Клиентов уведомляют о таких платежах и об общей стоимости брони, включая дополнительную плату еще на этапе, когда от сделки можно отказаться.

«Мы всегда говорим реальную цену еще до покупки», - заявил представитель Priceline Флави Лемарчанд-Вуд. «Мы все объясняем четко».

Некоторые клиенты с этим не согласны. Бизнесмен из Лос-Анжелеса Шон Рейли утверждает, что не знал о них, когда бронировал номер в Нью-Йорке через Priceline и Express Deal. Он согласился заплатить $321 за ночь за номер в четырех звездном отеле на Times Square. Он мельком прочитал договор, ведь думал, что это стандартная форма. Он не знал, что гостиница добавила еще 25 долларов за ночь за его пятидневное пребывание у них. Рейли говорит, что теперь-то уж знает, что на экране следует искать информацию о дополнительных платежах еще до покупки. Однако, она обычно запрятана в тексте, в списке стандартных платежей и налогов.

«Если бы они хотели уточнить стоимость номера, они бы выделили эту надпись, а не разместили ее посреди страницы. Почему же плата, которая взимается за номер, не учтена в счете за номер?».

И Рейли не единственный, кто получил неприятный сюрприз. Нью-Йоркская гостиница, в которой он останавливался, называется Row NYC. Ее просто забросали десятками онлайн отзывов на Priceline, во многих из которых жалуются на дополнительные платежи. Из 500 отзывов, оставленных клиентами Priceline во многих можно найти жалобы, содержащие такие слова, как «взимают плату без уведомления… скрытые платежи, которых я не ожидал… дополнительная плата, о которой мы не знали… скрытые платежи».

И Priceline не единственный OTA, который прячет подобные добавочные платежи, скрывая их мелким шрифтом. Такие компании, как Expedia, Orbitz, Hotels.com и The Automobile Club of Southern California делают то же самое. Они прячут скрытые платежи на разных стадиях бронирования. Посетив полдюжины сайтов, проверенных CBS MoneyWatch, мы выявили, что только Amoma.com включила все платежи и налоги в рекламную цену.

Эллиот утверждает, что, к сожалению, любая гостиница или сайт, который показывает реальную цену, сами себя наказывает. Ведь оказывается вне конкуренции с «нечестными» сайтами, которые высвечивают лишь часть реальной цены в списках цен, по которым клиенты принимают решение.

«Об этом не стоит молчать», - говорит Эллиот. «Клиентам не стоит платить за номер больше, чем они соглашались изначально».

При том, что цены и без рекламы могут вводить в заблуждение, адвокат Федеральной торговой комиссии США Мэми Крессес говорит, что такие расценки вполне законны, раз уж о них сообщили заранее. Однако, что такое четкое оповещение – по этому поводу до сих пор ведутся дебаты.

Два года назад агентство провело конференцию по поводу того, что такое «плавающие» цены. Это было сделано в ответ на жалобы по поводу добавочных наценок гостиниц. После конференции Федеральная торговая комиссия США разослала письма предупреждения 22 гостиницам. В них говорилось о том, что если о подобных наценках не будет сообщаться заранее, это может привести к недопониманию полной стоимости номера. Однако, комиссия не потребовала от гостиниц полностью включить все необходимые платежи в одну общую цену за номер. И не прописала, что такое «четкое оповещение».

«Мы хотим сразу знать всю цену. Это главный критерий, по которому ориентируется клиент, бронируя номер», - заявляет Крессес (ФТК США). «Однако, я не утверждаю, что подобная информация должна содержаться на каждой или на первой странице».

И все же, ФТК США в день рассылки писем с рекомендациями дала в них совет и клиентам: «Указывать полную цену мелким шрифтом или писать о «возможных дополнительных платежах не допустимо. Если вы узнали о том, что гостиница не указала все до копейки относительно обязательных платежей, вы можете не только на нее пожаловаться, но и подать жалобу в ФТК». Так значилось в бюллетене, адресованном комиссией клиентам.

Эллиот вовсе не убежден в том, что ФТК предпримет какие либо шаги по данным жалобам, но все же советует клиентам, которые считают, что полную цену от них скрыли, жаловаться в агентство, а также подать жалобу в гостиницу и на сайт бронирования, через который они ее нашли. Публичное обсуждение вопроса будет способствовать устранению подобного обмана.

К тому же, Эллиот рекомендует всем, кого застали врасплох эти скрытые платежи, подать отказ об оплате в свою кредитную компанию. При том, что сайты бронирования пишут о таких платежах мелким шрифтом, некоторые кредитные компании встали на сторону клиентов в данных спорах и отменили платежи. Более того, компании, на которые будет подано больше всего жалоб, могут вообще лишиться партнеров в сфере оплаты, в некоторых случаях эти компании могут даже лишиться возможности принимать платежи с кредитных карт.

«Если поднимется шумиха, гостиницам придется прекратить подобную практику», - говорит он. А пока, клиентам стоит держать ухо востро. Вот совет от представителя Priceline Лемарчанд-Вуд: «Внимательно читайте текст на всех страницах».

Источник: CBSNEWS.COM / Перевод и адаптация: Hotelier.PRO 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

HotelAdvisors в Екатеринбурге. Встреча с независимыми отелями и сетевыми брендами. Обмен данными и "Аналитика гостиничного рынка".

HotelAdvisors в Екат…

В начале июня 2017 г. специалисты компании HotelAd...

Do not disturb. Записки отельера. Презентация в рамках Комиссии по гостиничному бизнесу и туризму Ассоциации Менеджеров.

Do not disturb. Запи…

20 июня 2017 г. в отеле "Петровский Путевой Дворец...

АБТ-ACTE Russia в Казани. Третья ежегодная конференция "Современный бизнес-тревел и MICE".

АБТ-ACTE Russia в Ка…

6 июня 2017 г. в отеле RELITA-KAZAN состоялась кон...

АСУ "Эдельвейс" в Выборге. Гостиничный комплекс "Дружба" внедрил решения Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Гостиничный комплекс "Дружба" в Выборге внедрил ав...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Алексей Серков / Норма HR: Нормирование труда. Оптимизация персонала, нормативы и профстандарты. От снижения издержек к повышению доходности.

Алексей Серков / Нор…

Производительность труда всегда была слабым местом...

Екатерина Шунина /  Медиадом «Планета отелей»: О важности конкурсов профессионального мастерства, молодых специалистах и тяжком труде хаускиперов.

Екатерина Шунина / …

Нехватка профессиональных кадров – общая проблема ...

Наталья Финеган / "Агентство Контакт": Топ-менеджмент эпохи кризиса. Шанс для российских GM-ов. Зарплаты, карьера, опыт и правильное резюме.

Наталья Финеган / …

Кризис кардинально меняет ситуацию в кадровом сегм...

Екатерина Гаранина, АМГ: Ключевые факторы успеха независимого отеля – уникальность образа и кадровая политика.

Екатерина Гаранина, …

Об особенностях конкуренции малых отелей с междуна...

Хостельеры против депутатов. Реакция гостиничного сообщества на инициативу по ограничению использования жилых помещений малыми средствами размещения.

Хостельеры против де…

На минувшей неделе группа депутатов из четырех фра...

Аманда Хайт / Travel Research: О причинах взлета Airbnb и о том, почему компания до сих пор не убила гостиничный сектор.

Аманда Хайт / Travel…

Достаточно долго в сообществе отельеров считалось,...

Хостелы массово выходят на митинги. Новые поправки или похороны внутреннего туризма. Малые средства размещения могут изгнать даже из нежилых помещений в жилых домах.

Хостелы массово выхо…

Пикет против принятие Государственной дума закона ...

Podshare: жилье и рабочее место для миллениалов. Инновационные ячейки или luxury-хостел в новом ракурсе? В тренде – конкуренция стилей.

Podshare: жилье и ра…

Необычную альтернативу классической аренде квартир...