Menu
Лучшие гостиницы Подмосковья. Korston Серпухов, Park Inn by Radisson Odintsovo, Country Resort и другие. Итоги губернаторского конкурса. UPDATE

Лучшие гостиницы Подмосковья. Korst…

Подведены итоги конк...

Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 млрд. Проблемы Hyatt-ов в Минске и Владивостоке. Отельеры под стражей в Ростове-на-Дону и Кирове.

Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 …

Trivago выходит на I...

Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Prev Next

Новый грабеж туристов: скрытые платежи за гостиничные номера Эксклюзив

Новый грабеж туристов: скрытые платежи за гостиничные номера

Туристам и путешественникам, экономящим средства, все чаще приходится несладко: на рынке процветают скрытые платежи в гостиницах и на курортах. Hotelier.PRO представляет материал CBSNEWS о ситуации с недобросовестными отельерами за рубежом.


Данный материал доступен читателям Hotelier.PRO благодаря партнерству с Hotellook – поиск и сравнение лучших цен на отели.

При том, что любое правительство требует от гостиниц четкой системы оплаты, клиенты, бронирующие номера онлайн, все чаще говорят о том, что им навязывают скрытые дополнительные платежи, которые они сразу не заметили, а потом уже стало поздно. Иногда они узнают о них, лишь получив чек за проживание.

«Все это вышло из-под контроля, и конца и края этому не видать», - говорит Кристофер Эллиот, адвокат по защите прав потребителей и автор книги «Как стать самым умным путешественником». Такая практика – чистой воды обман. Однако, гостиничная отрасль не только не прекращает ее, но и навязывает все агрессивнее.

Допустим, клиент хочет забронировать номер по «Express Deal» в четырех звёздной гостинице в Лас-Вегасе через Priceline.com. Четыре отеля в данной категории недавно объявили о снижении цен и о скидках – менее 50 долларов за ночь (однин и вовсе предлагает размещение за 33 доллара). Однако, клиенты, забронировавшие такую дешевку, позднее узнают, что в трех из четырех отелей в их чек впишут скрытые платежи. Очевидно, что такая «замануха», как номер за 33 доллара за ночь обязывает отель вписать еще 28 долларов дополнительных платежей, а значит, общая цена может возрасти на 85 процентов.

Более того, лишь в одном из четырех отелей номера действительно можно было забронировать по цене ниже 50 долларов за ночь. И это была именно самое дорогое предложение – 46 долларов за ночь. Мы не можем назвать эти гостиницы, ведь в Priceline скрывается название гостиницы, предложившей сделку, и вы узнаете его, лишь уже забронировав номер. А деньги не возвращают.

Представитель Priceline говорит, что дополнительные платежи к рекламной цене, которые вам вписывают после бронирования номера, это вовсе не обман. Клиентов уведомляют о таких платежах и об общей стоимости брони, включая дополнительную плату еще на этапе, когда от сделки можно отказаться.

«Мы всегда говорим реальную цену еще до покупки», - заявил представитель Priceline Флави Лемарчанд-Вуд. «Мы все объясняем четко».

Некоторые клиенты с этим не согласны. Бизнесмен из Лос-Анжелеса Шон Рейли утверждает, что не знал о них, когда бронировал номер в Нью-Йорке через Priceline и Express Deal. Он согласился заплатить $321 за ночь за номер в четырех звездном отеле на Times Square. Он мельком прочитал договор, ведь думал, что это стандартная форма. Он не знал, что гостиница добавила еще 25 долларов за ночь за его пятидневное пребывание у них. Рейли говорит, что теперь-то уж знает, что на экране следует искать информацию о дополнительных платежах еще до покупки. Однако, она обычно запрятана в тексте, в списке стандартных платежей и налогов.

«Если бы они хотели уточнить стоимость номера, они бы выделили эту надпись, а не разместили ее посреди страницы. Почему же плата, которая взимается за номер, не учтена в счете за номер?».

И Рейли не единственный, кто получил неприятный сюрприз. Нью-Йоркская гостиница, в которой он останавливался, называется Row NYC. Ее просто забросали десятками онлайн отзывов на Priceline, во многих из которых жалуются на дополнительные платежи. Из 500 отзывов, оставленных клиентами Priceline во многих можно найти жалобы, содержащие такие слова, как «взимают плату без уведомления… скрытые платежи, которых я не ожидал… дополнительная плата, о которой мы не знали… скрытые платежи».

И Priceline не единственный OTA, который прячет подобные добавочные платежи, скрывая их мелким шрифтом. Такие компании, как Expedia, Orbitz, Hotels.com и The Automobile Club of Southern California делают то же самое. Они прячут скрытые платежи на разных стадиях бронирования. Посетив полдюжины сайтов, проверенных CBS MoneyWatch, мы выявили, что только Amoma.com включила все платежи и налоги в рекламную цену.

Эллиот утверждает, что, к сожалению, любая гостиница или сайт, который показывает реальную цену, сами себя наказывает. Ведь оказывается вне конкуренции с «нечестными» сайтами, которые высвечивают лишь часть реальной цены в списках цен, по которым клиенты принимают решение.

«Об этом не стоит молчать», - говорит Эллиот. «Клиентам не стоит платить за номер больше, чем они соглашались изначально».

При том, что цены и без рекламы могут вводить в заблуждение, адвокат Федеральной торговой комиссии США Мэми Крессес говорит, что такие расценки вполне законны, раз уж о них сообщили заранее. Однако, что такое четкое оповещение – по этому поводу до сих пор ведутся дебаты.

Два года назад агентство провело конференцию по поводу того, что такое «плавающие» цены. Это было сделано в ответ на жалобы по поводу добавочных наценок гостиниц. После конференции Федеральная торговая комиссия США разослала письма предупреждения 22 гостиницам. В них говорилось о том, что если о подобных наценках не будет сообщаться заранее, это может привести к недопониманию полной стоимости номера. Однако, комиссия не потребовала от гостиниц полностью включить все необходимые платежи в одну общую цену за номер. И не прописала, что такое «четкое оповещение».

«Мы хотим сразу знать всю цену. Это главный критерий, по которому ориентируется клиент, бронируя номер», - заявляет Крессес (ФТК США). «Однако, я не утверждаю, что подобная информация должна содержаться на каждой или на первой странице».

И все же, ФТК США в день рассылки писем с рекомендациями дала в них совет и клиентам: «Указывать полную цену мелким шрифтом или писать о «возможных дополнительных платежах не допустимо. Если вы узнали о том, что гостиница не указала все до копейки относительно обязательных платежей, вы можете не только на нее пожаловаться, но и подать жалобу в ФТК». Так значилось в бюллетене, адресованном комиссией клиентам.

Эллиот вовсе не убежден в том, что ФТК предпримет какие либо шаги по данным жалобам, но все же советует клиентам, которые считают, что полную цену от них скрыли, жаловаться в агентство, а также подать жалобу в гостиницу и на сайт бронирования, через который они ее нашли. Публичное обсуждение вопроса будет способствовать устранению подобного обмана.

К тому же, Эллиот рекомендует всем, кого застали врасплох эти скрытые платежи, подать отказ об оплате в свою кредитную компанию. При том, что сайты бронирования пишут о таких платежах мелким шрифтом, некоторые кредитные компании встали на сторону клиентов в данных спорах и отменили платежи. Более того, компании, на которые будет подано больше всего жалоб, могут вообще лишиться партнеров в сфере оплаты, в некоторых случаях эти компании могут даже лишиться возможности принимать платежи с кредитных карт.

«Если поднимется шумиха, гостиницам придется прекратить подобную практику», - говорит он. А пока, клиентам стоит держать ухо востро. Вот совет от представителя Priceline Лемарчанд-Вуд: «Внимательно читайте текст на всех страницах».

Источник: CBSNEWS.COM / Перевод и адаптация: Hotelier.PRO 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Арне Соренсон / Marriott: Сон – наш самый важный ежедневный ритуал. Когда у тебя 760 тысяч room nights ежедневно – ты понимаешь важность заботы об этом.

Арне Соренсон / Marr…

Когда отельер изучает такое явление, как сон, вас ...

Наталья Финеган / "Агентство Контакт": Топ-менеджмент эпохи кризиса. Шанс для российских GM-ов. Зарплаты, карьера, опыт и правильное резюме.

Наталья Финеган / …

Кризис кардинально меняет ситуацию в кадровом сегм...

Варвара Иванова, Ward Howell: Кадры - от линейного персонала до генеральных менеджеров. Отношения, зарплаты, условия и советы.

Варвара Иванова, War…

Об особенностях взаимоотношений топ-менеджеров с с...

Аналитика. Перемены под воздействием технологий. Когда вымрут консьержи?

Аналитика. Перемены …

Автоматизация, приложения, девайсы и сайты отзывов...

Роман Сабиржанов, Fabrika hostel: История входа в рынок и требования к хостельеру

Роман Сабиржанов, Fa…

Московский хостельер Роман Сабиржанов рассказал Ho...

Отелям придется считаться с Airbnb. Портал войдет в "Большую четверку" ОТА планеты. Что выбирает молодежь.

Отелям придется счит…

Airbnb к концу 2016 года станет четвертым по велич...

Airbnb против отелей: чем и как гигант отъедает аудиторию гостиниц - сегменты, доли, причины.

Airbnb против отелей…

Исследований феномена Airbnb было проведено уже не...

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Малые загородные средства размещения. Бронирование на листочках, нединамическое ценообразование и человеческий фактор.

Татьяна Личенко / Ту…

О том, что происходит на рынке малых загородных об...