Menu
Colliers International: Гостиничная недвижимость Минска. Неоднозначные итоги 2016 года. Международные бренды, слабая загрузка, стабильные цены.

Colliers International: Гостиничная…

Минувший год для гос...

20 цитат о Hyatt в России от вице-президента Hyatt International. Такуя Аояма о завоевании рынка, демократичном формате и недостроенном отеле во Владивостоке.

20 цитат о Hyatt в России от вице-п…

О стратегии ведения ...

Гранд Отель Европа обрел "Крышу". Легендарный бальный зал прошел детальную реставрацию. На очереди – реставрация номеров на $4 млн.

Гранд Отель Европа обрел "Крыш…

Гранд Отель Европа о...

Россияне на отелях не экономят. Исследование momondo. 30 тысяч за ночь уже не пугают.

Россияне на отелях не экономят. Исс…

Подавляющее большинс...

Бизнес-завтраки с F5 Service - новый формат развития сообщества хаускиперов.

Бизнес-завтраки с F5 Service - новы…

Как обеспечить качес...

Travelers' Choice 2017. Санкт-Петербург в числе лучших туристических дестинаций мира. Между Вьетнамом и Гондурасом. Лидер российского ТОП-10.

Travelers' Choice 2017. Санкт-Петер…

Санкт-Петербург воше...

Prev Next

Наталья Смоляникова / F5 SERVICE: Линейный персонал – весь одинаковый, обычные люди в базовой комплектации. Все решает менеджмент, который им занимается. Эксклюзив

Наталья Смоляникова / F5 SERVICE: Когда мы продаем свои услуги, несмотря на то, что предмет договора – люди в аренду, на самом деле, мы продаем качественный менеджмент, начиная от набора персонала и заканчивая последующим качественным управлением им на объекте. Наталья Смоляникова / F5 SERVICE: Когда мы продаем свои услуги, несмотря на то, что предмет договора – люди в аренду, на самом деле, мы продаем качественный менеджмент, начиная от набора персонала и заканчивая последующим качественным управлением им на объекте.

Об особенностях организации работы службы хаускипинга в отелях, нюансах профессиональной химии и коммерческих расчетах при выборе модели обслуживания номеров c Hotelier.PRO эксклюзивно поделилась Наталья Смоляникова, коммерческий директор компании F5 SERVICE.


F5 SERVICE - официальный представитель немецкой компании F5 GmbH, лидер в сфере оказания услуг клининга, аутсорсинга и аутстаффинга (предоставления персонала на прокат). Официальный сайт компании: www.f5service.ru

Интервью проведено во время мероприятия Первого клуба профессионалов гостеприимства 16 апреля 2015-го года в отеле Moscow Marriott Hotel Novy Arbat, которому редакция Hotelier.PRO выражает признательность за организацию и содействие в съемке.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: Наталья, начнем с больной темы – на дворе все непросто с загрузкой, все хотят больше доходов и меньше расходов. При этом каждый адекватный отельер хочет и команду сохранить, и качество сервиса не потерять. Но, тем не менее, мы видим, что ряд московских отелей после прошлогодних валютных скачков, вынуждены были передать, например, хаускипинг отелей в сторонние руки. Причем, делается это разными путями. Как, в чем и каким образом, учитывая текущую ситуацию, компании, такие как F5 SERVICE, специализирующиеся на аутсорсинге и аутстаффинге, могут помочь гостиницам? Когда это оправдано, когда – нет?

Наталья Смоляникова / F5 SERVICE: Давайте начнем с того, что аутсорсинг и аустаффинг – довольно разные вещи. Соответственно, предваряя вопрос про то, какой резон у ответственного отельера передавать службу хаускипинга на аутсорсинг, я отвечу – никакого. Более того, отдавать хаускипинг полностью на аутсорс сегодня могут позволить себе только новоиспеченные отельеры, которые либо только открыли гостиницу, либо еще до конца не понимают специфики этой сферы.

Разница между аутсорсингом и аутстаффингом – принципиальна. В случае с аутсорсингом вы отдаете весь блок работ, т.е. бизнес-процессы, - другой сторонней компании, соответственно, в этом процессе происходит не только наполнение вашего отеля трудовыми ресурсами, но и управление ими, организация и надзор. В случае с аутстаффингом речь идет о том, чтобы взять у сторонней компании отобранный и обученный персонал и управлять им самостоятельно на своем объекте.

На сегодняшний день более 90% нашего портфеля заказов – не аутсорсинг, а аутстаффинг. Наши клиенты берут у нас персонал на прокат – хаускиперов, супервайзеров, специалистов других служб. Зачастую мы предоставляем дополнительное усиление службы хаускипинга отеля при пиковых загрузках. Как правило, это местные ребята, они руководят процессом, знают все стандарты своего отеля или гостиничной сети, в которой работают, и мы предоставляем хороший качественный обученный персонал, которым легко и просто управлять.

Если наша компания приходит в отель и полностью организует весь процесс встречи гостей, их размещения, содержания номерного фонда в необходимом качестве с необходимой чистотой в необходимом порядке, если мы сами разрабатываем эти схемы и сами управляем своим же персоналом, реализуем стандарты и сервис службы хаускипинга, то это аутсорсинг. У отеля с нами договор на оказание услуг, и отель нам платит за то, что мы эти проблемы с него снимаем.

Но если ситуация иная, и у отеля есть хороший хаускипер, или руководитель службы приема и размещения, другие спецы по направлениям, то часто все, что отелю нужно – хороший, адекватный, обученный и легализованный персонал. Разработку бизнес-процессов и супервайзинг отель в этом случае осуществляет сам, мы даем ему линейный персонал в управления. Это аутстаффинг.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: За минувший год по разным причинам, но в том числе и в связи с международной ситуацией, миграционное законодательство России изменилось… Что происходит с рынком внешнего персонала, какие процессы происходят, что в тренде, на что повлиял кризис?

Наталья Смоляникова / F5 SERVICE: Кризис – понятие относительное, он, как правило, в головах и умах. Под веселую песню про кризис, большинство отельеров сегодня стараются оптимизировать свои издержки, даже те, кто их в свое время уже оптимизировал, заключив с нами договор на аутстаффинг. Идет серьезная оптимизация всех расходов, и даже в рамках существующих договоренностей управляющие ищут варианты снижение стоимости персонала, просят о дополнительных требованиях к предоставляемым кадрам и многое другое. И хочется обратить внимание на то, что, коллеги, наверное, это похвально – стараться за меньшие деньги взять больше. И если так случается, то это просто идеальная ситуация. Но на самом деле чудес не бывает.

Если смотреть аналитику, то на сегодняшний день на рынке гостиничных услуг произошло сползание спроса – меньшим спросом стали пользоваться отели премиум-сегмента и очень серьезно прирастает в своих оборотах мидл-сегмент, т.е., и средний уровень, и достаточно бюджетные варианты. Естественно, в нашем портфеле, при всем том, что у нас большой блок занимает именно премиум-сегмент, у нас тоже происходит изменение структуры портфеля.

Когда ты работаешь с luxury-отелем, как правило, вопрос ставится не о том, что бы взять побольше и подешевле, а о том, чтобы за те деньги, которые платятся, взять максимум – качества, объемов, каких-то других нюансов, которые для отеля важны. Когда речь идет о middle-сегменте или бюджетных отелях, то вопрос с качеством подымается, но как-то сразу уходит на второй план, а главным решающим фактором становится именно цена.

Мы в этом отношении достаточно гибкие, но, простите, если это прозвучит несколько саркастично, однако

Персонал на рынке, по большому счету, весь одинаковый. Как правило, это обычный человек в его базовой комплектации. У него нет никаких чудодейственных рук, множества ног или супер-головы, потому что если таковые у него имеются, он становится звездой спорта, пианистом или генеральным управляющим.

Staff – это обычные стандартные люди. А то, как ими управляют, как их набирают, как контролируют, мотивируют и перераспределяют на объекты, как строят с ними отношения – вот все это называется правильный менеджмент проекта. У нас в компании достаточно серьезная подготовка в этом плане, мы сертифицированы по системе ISO 9001, и чтобы пройти сертификацию, нам пришлось серьезно попотеть и много чего пересмотреть.

Поэтому, когда мы продаем свои услуги, несмотря на то, что предмет договора – люди в аренду, на самом деле, мы продаем качественный менеджмент, начиная от набора персонала и заканчивая последующим качественным управлением им на объекте.

Вячеслав Сапожников / Hotelier.PRO: У меня есть подозрения, что математика гостиничного бизнеса в случае аутстаффинга значительно упрощается…

Наталья Смоляникова / F5 SERVICE: Давайте, как пример, посмотрим на стандартные преграды, которые предстоит преодолеть отельеру, когда он принимает решение завести свою службу хаускипинга, самому ее обеспечивать ресурсами и решать все, с ней связанные вопросы.

Несмотря на то, что сегодня в связи со снижением покупательной способности поставщики, которые обеспечивают отельный бизнес ресурсами, будь то человеческие ресурсы или расходники в виде химических средств, вырабатывают свои предложения антикризисного решения, на деле серьезные компании в своем большинстве работают с отелем не напрямую, а через субподрядчиков. Поставщики, например, химических средств и оборудования для уборки, конечно, рассматривают возможность работы напрямую с отелем, но, как правило, они заходят в те или иные отели именно через субподрядчиков – таких компаний, как наша. Ведь когда мы даем отелю наш персонал для хаускипинга, мы даем его со всем необходимым оборудованием, он приходит, как ресурс, и находится в управлении у нашего клиента для того, чтобы на деле оптимизировать расходы.

Мы сейчас открываем представительство в Сочи, и столкнулись со следующим явлением – мы обнаружили, что многие отели, которые относятся к массовому недорогому сегменту, для уборки отеля покупают химические средства бытового назначения. Я понимаю желание экономии, но, коллеги, никогда в жизни бытовые расходные средства не будут вам обходиться дешевле, чем профессиональные.

Начнем с того, что профессиональные химические средства по уборке сантехники – они для ежедневного применения, а те бытовые, что мы видим в рекламе, Утенок, Доместос и т.п., - для разового использования. Увы, но никто персоналу не говорит о том, что нельзя таким «утенком» каждодневно протирать сантехнику в номере. Что в итоге случается – происходит разъедание эмали, все чернеет, желтеет, ресурс сантехники уменьшается, расходы на приведение ее в надлежащее состояние растут.

Далее, вы взяли себе на работу горничных в штат. Все хорошо, но сезонные колебание никто не отменял. Сегодня у вас стопроцентная загрузка в отеле и десять горничных. Но наступает низкий сезон, а согласно действующему трудовому законодательству, вы не можете отправить их в отпуск принудительно и без содержания. Если вы отель законопослушный, а ваш персонал скажет «оплачивайте мне зарплату», то вы несете серьезные издержки. Конечно, персонал редко так говорит, он уходит сам в поисках работы. Но к высокому сезону, когда снова нужны горничные, вы получаете ситуацию, когда приходится размещать рекламу, по новой отбирать персонал, адаптировать, обучать. Соответственно, такая служба хаускипинга серьезно утяжеляет вашу финансовую модель и объем расходов.

Если же вы берете аутстаффинг, то, поскольку мы работаем с профессиональными аккредитованными поставщиками химии, эти решения экономически выгоднее, ведь покупая определенный объем химического средства, его разводят по имеющейся формуле и на выходе получается сильно больше в объеме и лучше в качестве. Все это намного бережнее эксплуатируется, и нет расходов на восстановление поверхности сантехники.

Кроме того, колебания, связанные с занятостью персонала, снимаются с ваших плеч – вы берете у аутстаффинговой компании ровно столько людей, сколько вам надо, и тогда, когда вам надо.

Я уже не говорю о всех сложностях, связанных с проверяющими органами, если вы работаете с трудовыми мигрантами. Не говорю о налоговом законодательстве со всеми отчислениями.

В итоге, когда все это посчитать, становится очевидно, что в большинстве ситуаций дешевле, проще и выгоднее связаться с хорошей аутстафинговой компанией и переложить на нее ряд своих бизнес-процессов.

Продолжение экспертных материалов об особенностях аутсорсинга и аутстаффинга в гостиничном обороте – в ближайших выпусках Hotelier.PRO.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Отельеры Нижегородской области взяли на вооружение "Аналитику гостиничного рынка". Обмен информацией на конфиденциальной основе. Прогноз, управление, эффективность.

Отельеры Нижегородск…

Обмен рыночной информацией между отелями Нижегород...

Ecvi интегрирована с Tillypad. Объединение данных по заказам в ресторанах с гостевыми счетами.

Ecvi интегрирована с…

HMA Ecvi интегрирована с Tillypad, системой автома...

Бизнес-завтраки с F5 Service - новый формат развития сообщества хаускиперов.

Бизнес-завтраки с F5…

Как обеспечить качественную уборку сотен номеров, ...

Новая версия Logus HMS 2.1. Обновление функционала. Интеграция с BookingSuite и Bitrix. Возможности Hobout.

Новая версия Logus H…

Компания Libra Hospitality не стоит на месте и про...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Наталья Обыденнова / «Охотник»: Администратор на ресепшн – лучшая стартовая позиция для любого руководителя в гостиничной индустрии.

Наталья Обыденнова /…

Про мотивацию персонала, хаускипинг и стандарты ка...

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Профессиональные стандарты. Как соединить квалификацию с классификацией. Об уровнях ответственности, компетенциях и правильном алгоритме.

Иванна Табачникова /…

С 1 июля 2016 года вступили в силу поправки к ТК Р...

Алексей Серков / Норма HR: Нормирование труда. Оптимизация персонала, нормативы и профстандарты. От снижения издержек к повышению доходности.

Алексей Серков / Нор…

Производительность труда всегда была слабым местом...

Один день в профессии. Фронт-менеджер – улыбка, стрессоустойчивость и желание помочь. Любовь к людям как профессиональное качество.

Один день в професси…

Улыбка, хорошо поставленная речь, идеально выглаже...

"Закон о хостелах" принят в первом чтении единогласно. За - 416 депутатов. Галина Хованская обвинила Минкультуры в лоббировании "туризма на нарах". На хостельном рынке грядут перемены.

"Закон о хостел…

Государственная Дума РФ на пленарном заседании 13 ...

15 помещений для питерских хостелов. Торги и без торгов. Ставки, льготы или возможность выкупа.

15 помещений для пит…

Комитет по туризму Санкт-Петербурга подобрал 15 по...

Airbnb опережает отели по росту доходов. "Люксовая" продолжительность проживания по цене дисконта. Ставка на миллениалов.

Airbnb опережает оте…

В конце августа, как правило, путешественники возв...

Podshare: жилье и рабочее место для миллениалов. Инновационные ячейки или luxury-хостел в новом ракурсе? В тренде – конкуренция стилей.

Podshare: жилье и ра…

Необычную альтернативу классической аренде квартир...