Menu

Андрей Демишин / DON-Plaza: Реалии регионального отельера – кадровая политика, сетевые операторы, конкурентная борьба и административные отношения. Эксклюзив

Андрей Демишин / DON-Plaza: Приход в регион международных операторов, таких, как Hyatt, Sheraton и других, однозначно привнесет в существующие отношения между отельерами западную культуру взаимодействия. Андрей Демишин / DON-Plaza: Приход в регион международных операторов, таких, как Hyatt, Sheraton и других, однозначно привнесет в существующие отношения между отельерами западную культуру взаимодействия.

О специфике работы в далеких от туристического интереса регионах, особенностях отношений с международными операторами и антикризисных мерах с Hotelier.PRO эксклюзивно поделился совладелец ростовского отеля DON-Plaza и вице-президент одноименной компании Андрей Демишин.


Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Андрей, спасибо за время и согласие поделиться с коллегами своими мыслями и видением текущей ситуации в гостиничной индустрии, как с точки зрения собственника, так и с позиции управляющего. Начнем с кадровой политики. Персонал – больная тема даже для двух столиц, не говоря уже о регионах. И если сетевые отели располагают более-менее широким арсеналом инструментов для мотивации сотрудников, то история с региональными независимыми отелями в плане кадров – боль-печаль. Как вам в Ростове удается подбирать сотрудников и удерживать качество сервиса на уровне, достойном четырех звезд?

Андрей Демишин, DON-Plaza: Лет двадцать назад один зарубежный консультант по персоналу научила нас простой и очевидной, но на тот момент казавшейся очень экстравагантной, истине, которую можно озвучить так –

С точки зрения операционной деятельности гостиничный бизнес – не самый сложный бизнес в мире. Сотруднику отеля не надо знать сопромат или высшую математику, чтобы обслужить гостя, но, априори, по своему характеру он должен быть дружелюбным, открытым и получать внутреннее удовлетворение от общения с гостями.

Поэтому при наборе персонала стоит в первую очередь ориентироваться на личные качества человека и его характер, это основа всего. Далее,

Нигде в мире такого не бывает, чтобы обслуживающий персонал был ровней по доходам с теми, кого он обслуживает. Поэтому дружелюбие не означает отсутствие дистанции между гостем, которого ты обслуживаешь и сотрудником, это означает, что есть разница между дружескими отношениями и пониманием качественного сервиса.

В большинстве гостиниц класса 4*, в том числе и у нас, в DON-Plaza, у персонала обязательно должен быть бейдж с именем. Лично для меня это очень комфортно, когда я вижу, что можно обратиться к человеку по имени. Да, в некоторых люксовых отелях сотрудники не носят бейджи, причем, не по той причине, что, якобы, сеть совсем обезличивает персонал, скорее, исходя из установки, что система должна предвосхищать желания гостей так, чтобы у них не возникало потребности что-либо у кого-либо спрашивать. Но это, безусловно, показатель самого высокого уровня управления, к которому нам всем надо стремиться.

Безусловно, с вопросами лояльности, командообразования, возможностями роста в международных компаниях положение дел обстоит значительно проще, чем в независимых отелях. В DON-Plaza у нас существуют мотивационные программы горизонтального роста. Не секрет, что когда человек вырастает до какой-то значимой позиции и не видит перспектив, у него пропадает мотивация и интерес к развитию. Глаза не горят, психологическое состояние меняется. Именно в этот момент мы переводим его на другое направление по горизонтали, например, из конгрессной службы в хаускипинг. Собственно, по такой программе подготовки у нас проходили все управляющие нашего отеля.

Конечно, у нас случался и случается некий переизбыток кадрового потенциала, поэтому многие гостиничные профессионалы Ростова, которые работают сегодня в других отелях, - выходцы из нашей кузницы кадров. Да, в некотором смысле, получается так, что мы растим сотрудников для конкурентов. С другой стороны, это неизбежно при росте качества. Кроме того, это создает некую основу и базу для взаимодействия между гостиницами в Ростове. А правильное взаимодействие, соответственно, ключ к стратегическим гостиничным союзам и лоббированию отраслевых вопросов для развития и позиционирования региона как субъекта внутреннего туризма.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Говоря о взаимодействии отельеров в регионе – как вы оцениваете уровень конкуренции между отелями, как на это влияет приход международных гостиничных операторов, с одним из которых, Hyatt, вы уже работаете?

Андрей Демишин / DON-Plaza: Я убежден, что

Приход в регион международных операторов, таких, как Hyatt, Sheraton и других, однозначно привнесет в существующие отношения между отельерами западную культуру взаимодействия. Я ожидаю, что это поможет нам формировать единую позицию по многим вопросам, таким, например, как привлечение крупных Российских и международных мероприятий в Ростов.

Региональный гостиничный рынок очень динамичен. В Ростове еще с советских времен было несколько крупных гостиниц, но последнее время появляются отели среднего размера, которые, разумеется, начинают влиять на рынок. К сожалению, зачастую, их появление является результатом крайне непрофессионального понимания сути гостиничного бизнеса со стороны инициаторов, инвесторов, владельцев, а порой и управленцев. Есть, знаете, этакий стереотип, что, мол, один раз построил отель и все, всю жизнь теперь к тебе будут ходить и селиться…

Я всегда говорю о том, что я – за конкуренцию на рынке, за конкуренцию среди профессионалов, потому что когда в бизнес входят люди не из рынка, это приводит к дезориентации, как рынка, так и потребителя. Почему? И потому что нет понимания наполнения услуги, и потому что инвесторы не понимают принцип ценообразования, и потому что начинается переманивание персонала, а рост рынка теряет контроль и организацию. Все это заканчивается сумятицей и общими потерями.

Поэтому появление крупных иностранных операторов должно изменить ситуацию, обозначить цивилизованные правила игры, принятые во все мире во всех направлениях – и во взаимодействии между собой, и в работе с персоналом, и в работе с клиентами. Иными словами,

Приход сетевых операторов в город это всегда хорошо. Да, для кого-то это болезненно и тяжело, уровень конкуренции усиливается, но стратегически для рынка это хорошо.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Вы в скором времени запускаете новый отель, насколько понимаю, это будет Hyatt. Почему вы решили взять международный сетевой бренд? Почему не независимый отель, почему не AZIMUT, не AMAKS, не Heliopark? Какими параметрами или критериями вы руководствовались при выборе оператора?

Андрей Демишин / DON-Plaza: Логика очень простая – мы понимали, что в центре Ростова должна быть пятизвездочная гостиница.

Идеальное место, большой участок, транспортный подъезд, зеленая зона – и при этом ты понимаешь, что гостиницу класса супер-люкс самостоятельно в России никто не сделает. Российских экспертных компетенций сегодня для такого уровня пока не достаточно, давайте будем честны…

Мы начинали проектировать отель с нашими архитекторами, объездили семь городов в Германии, смотрели и изучали. В результате ничего качественного не получилось, и тогда мы поняли, что нам нужны иностранцы с их опытом запуска больших отелей с конгресной функций и многофункциональным комплексом. Мы рассматривали и Hilton, и Marriott, но в итоге остановились на Hyatt, который на тот момент был семейной компанией, и где и по сей день сохранились и дух семьи, и возможность тесного прямого контакта на всех уровнях, что для нас, как собственников, очень комфортно. И разумеется, нельзя забывать тот факт, что среди пятерок, которые специализируются на деловом потоке, Hyatt – самый сильный оператор. Кроме того, для нас было очень важно то, как Hyatt сопровождает строящиеся гостиницы. У них очень сильный технический департамент, поддержка идет абсолютно по всем направлениям и позициям – от дизайна до технических систем. Поэтому в 2015-м году в Ростове мы открываем Hyatt Regency Rostov Don-Plaza.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: На фоне усилившейся конкуренции и демпинга, кстати, именно международные операторы первыми в Москве объявили о повышении цен, о чем мы недавно говорили в интервью с Константином Горяиновым из Marriott Moscow Aurora Hotel и Вадимом прасовым из Альянс Отель Менеджмент… Как с ценами в Ростове, насколько велико искушение снизить ценник?

Андрей Демишин / DON-Plaza: Понятно, что мы существуем в рамках определенных потребительских ожиданий и возможностей. Но это очень дальновидно – понимать ситуацию завтрашнего дня и не вестись на сиюминутность. В условиях кризиса у отельеров должна быть некая скоординированная позиция по ряду вопросов. И я не говорю о каком-либо картельном соглашении, скорее, о взаимном прозрачном мониторинге, потому что если этого нет, то решения о ценнике, принятые вслепую, в конечном счете приводят к общим потерям.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Прошлый год для отельеров, особенно, столичных, был непростым – сильно сократился иностранный сегмент, валютный скачок внес свои коррективы, внутренний туризм поднять – дело не одного дня… Как кризисные условия переживают региональные отели? На что пришлось реагировать, к чему адаптироваться, что перестраивать?

Андрей Демишин / DON-Plaza: Есть такая английская поговорка – не жили богато, нечего и привыкать… У нас, к сожалению, или к счастью, и раньше был не такой большой поток иностранных гостей, а уж туристический поток в чистом виде совсем не значителен, мы всегда специализировались на деловом туризме. Однако,

Международные санкции нас тоже коснулись, пусть и не явным образом. Масла в огонь добавили, к сожалению, федеральные СМИ, которые на протяжении нескольких месяцев показывали Ростов исключительно в связке с украинскими событиями.

И если в Москве про войну только говорили, то у нас закрывали аэропорт, к нам перестали летать австрийские авиалинии и т.д. Поэтому половину прошлого года мы пережили очень стрессово, падение по второму полугодию 2014-го года составило больше 20%. Соответственно, главная задача, которая была поставлена на 2015-й – сокращение текущих операционных расходов, оптимизация персонала, выход на новые рынки.

Нам пришлось прорабатывать план увеличения доходов за счет переориентации на другие сегменты, мы перевели часть номерного фонда бизнес-класса в категорию «стандарт», несколько снизили тариф. Программа по увеличению загрузки стартовала 1 марта, пока рано делать выводы, поскольку она долгосрочная, рассчитываем, что результаты придут.

Но что важно, так это тот факт, что есть активная позиция администрации города по продвижению города, по развитию конкретного туризма в наш регион. Есть план, который мы активно обсуждаем с правительством области и мэрией по привлечению с помощью конгресс-бюро крупных мероприятий в регион.

Наш опыт ежегодного проведения сотен мероприятий разного рода и масштаба позволяет нам понимать всю значимость этого сегмента как в целом для города, так и для гостиничной отрасли, в частности. Поэтому сейчас и в рамках подготовки к чемпионату мира, и по программе развития внутреннего туризма, мы активно занимаемся созданием информационной инфраструктуры для обеспечения туристического потока, включая и так называемые ТИЦы (туристко-информационные центры). Убежден, что при правильном взаимодействии игроков гостиничного сообщества, равно, как и при поддержке властей, рано или поздно Ростов станет примером и образцом гостеприимства.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Вторая ежегодная конференция TRAVELHUB. Для предпринимателей в индустрии туризма. Доклады, дискуссии, презентации стартапов.

Вторая ежегодная кон…

25 мая 2017 года состоится вторая ежегодная конфер...

АСУ "Эдельвейс" в Финляндии. Решения Эделинк в хостеле Matkakoti Patria.

АСУ "Эдельвейс…

В апреле завершена установка АСУ "Эдельвейс" в фин...

Эксперты HotelAdvisors на встрече с отельерами Ленинградской области. Гостиницы региона готовы к эффективной оценке продаж в новом сезоне.

Эксперты HotelAdviso…

17 мая 2017 г. в Выборге состоялось большое собран...

АСУ "Эдельвейс" в Пскове и Иваново. Гостиница "Октябрьская" и эко-комплекс "Кантри Хоум" перешли на решения Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Завершены установки АСУ "Эдельвейс" в двух региона...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Требования к гостиничному образованию сегодня – они про то, как отелю больше заработать и меньше потратить. И Libra Hospitality School для этого – доступное и эффективное решение.

Сергей Фомин / Libra…

О сути и смысле уникального для индустрии гостепри...

Наталья Обыденнова / «Охотник»: Администратор на ресепшн – лучшая стартовая позиция для любого руководителя в гостиничной индустрии.

Наталья Обыденнова /…

Про мотивацию персонала, хаускипинг и стандарты ка...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Константин Артемьев / Russian Hotels Talks: Сообщество отельеров – это запрос на перемены. Компетенции и верификация. Тренинги, собственники и профессиональное самоуважение.

Константин Артемьев …

Подводя итоги 2015 года невозможно не говорить о р...

Дмитрий Халин / Savills: О преимуществах апартаментов под брендом отелей. Сервис, качество, инвестиционная составляющая.

Дмитрий Халин / Savi…

Апарт-отели становятся все более популярным видом ...

Даниил Мишин, Bear Hostels / Privet Hostels. ВИДЕО. Технология создания хостелов. Как зарабатывать в низкобюджетных сегментах?

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...

Отельеры против Airbnb. Игнор, претензии и бессилие Interstate, Hyatt и Starwood.

Отельеры против Airb…

Сервис сдачи частного жилья Airbnb в очередной раз...

Hospitality-идеи. Null Stern - как продать кровать в горах под открытым небом за 250 франков в сутки на все лето...

Hospitality-идеи. Nu…

Братья Риклин из Швейцарии "встроили" кровать разм...