Menu

Антон Матвеев / Big Tree: Отельер продает эмоции, поэтому коммуникация с гостем – основа репутации отеля. Эксклюзив

Антон Матвеев / Big Tree: Мы продаем эмоции, поэтому смысл продажи заключается в том, что бы убедить клиента, что именно ты можешь дать за эту сумму действительный максимум. Убедить клиента, что ему не просто не стоит идти на сайты других отелей, а что человек, находясь здесь и сейчас на сайте твоей гостиницы, может сразу же получить максимум за свои деньги. Антон Матвеев / Big Tree: Мы продаем эмоции, поэтому смысл продажи заключается в том, что бы убедить клиента, что именно ты можешь дать за эту сумму действительный максимум. Убедить клиента, что ему не просто не стоит идти на сайты других отелей, а что человек, находясь здесь и сейчас на сайте твоей гостиницы, может сразу же получить максимум за свои деньги.

В преддверии выездной сессии «Увеличение продаж от А до Я», которая состоится 16-17 апреля в московском бизнес-отеле «Бородино», эксперт Libra Hospitality School и коммерческий директор гостиничной компании Big Tree Антон Матвеев поделился c Hotelier.PRO вводными о своем выступлении на мероприятии.


Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Антон, если говорить о продажах, какой аспект наиболее критичен, чему нужно уделять повышенное внимание, и о чем ты будешь делиться на выездной сессии Libra Hospitality School?

Антон Матвеев / Big Tree: Собственно, давай начнем с простого – когда ты выбираешь отель, на что ты ориентируешься? Ты ориентируешься на то, чтобы получить максимум того, что можно получить за свои деньги.

В свете кризисной ситуации на гостиничном рынке отельеру необходимо научиться воспринимать новые условия работы и принять тот факт, что методы, которыми мы пользовались раньше, уже не действуют. Сегодня люди гораздо более притязательны в своем выборе.

Каждый, кто ищет отель, пытается найти максимум за свои деньги. И вопрос не в том, что человек просто хочет сэкономить. Вопрос в том, что за свой бюджет гость хочет получить максимум бесплатных услуг, максимальный уровень сервиса, максимальное количество эмоций.

Мы продаем эмоции, поэтому смысл продажи заключается в том, что бы убедить клиента, что именно ты можешь дать за эту сумму действительный максимум. Убедить клиента, что ему не просто не стоит идти на сайты других отелей, а что человек, находясь здесь и сейчас на сайте твоей гостиницы, может сразу же получить максимум за свои деньги.

И вот здесь проявляется очень важный нюанс – то, какое первое впечатление ты как отель производишь на гостя. Поэтому все эти истории с оптимизацией веб-сайта, с возможностью онлайн-бронирования, с возможностью демонстрации отзывов и рейтингов на своем сайте, как на фактической точке входа клиента, становятся крайне важными. Почему? Потому что если человек зашел на твой сайт, у тебя не будет возможности второй раз привести его туда.

Другой нюанс – в современном мире у человека нет возможности просматривать большое количество информации. Мы выяснили – люди читают только заголовки, часто случается так, что человек видел какую-либо новость, но не читал ее, видел только заголовок. И это тот самый момент, когда заголовок должен зацепить. Поэтому когда мы говорим о привлечении гостей в наш отель, то онлайн-репутация формируется исходя из множества факторов – из удобства твоего сайта, из мнений гостей, которые были в твоем отеле, из твоих рейтингов на разных OTA. И, фактически, у тебя есть очень короткое время, чтобы убедить человека в том, что ты – лучший вариант для его целей, задач и бюджета.

Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Если говорить о репутации отеля, работе с отзывами, каков минимально необходимый базовый ликбез в этой сфере?

Антон Матвеев / Big Tree: Я недавно встречался с директором одного отеля, который рассказал мне историю про то, как у него регулярно останавливается недовольный гость. Он всегда и в любое время недоволен абсолютно всем, есть такая категория людей, можно их называть адекватными или не вполне адекватными, претенциозными, требовательными и т.п. Однако, это гость, от него никуда не деться… Самое интересное, что этот гость, несмотря на постоянное недовольство, приезжает снова и снова, и селится исключительно в этом отеле. К чему все это? Есть категория людей, у которых недовольство – позиция «по жизни», они пессимистично смотрят на все. И вопрос здесь в том, насколько они могут распространять свой пессимизм-негатив в массы. Конечно, подобные

Мнения гостей нужно контролировать, и инструментов здесь очень много. Сложно говорить о какой-то одной таблетке или панацее. Все упирается в одно – в коммуникацию с гостем. Если мы упустили конфликт на стадии зарождения, упустили недовольного гостя – это только наша проблема. Не важно, как он себя чувствует в своей жизни, важно купировать и отреагировать на недовольство.

Собственно, о том, как это реализовать практически, мы и поговорим 16-17 апреля на выездной сессии Libra Hospitality School «Увеличение продаж от А до Я». Приходите, будет интересно.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Отельеры Калининграда и области готовы к обмену рыночными данными. Бизнес завтрак Hotel Advisors в отеле Kaiserhof.

Отельеры Калининград…

18 апреля в Калининграде в отеле Kaiserhof прошел ...

Hotel Advisors на встрече с отельерами Казани и Набережных Челнов. Как зарабатывать больше путем оптимизации продаж номерного фонда: дополнительные источники дохода.

Hotel Advisors на вс…

20 апреля в Казани в гостинице "Шаляпин" компания ...

Путешествуй по России! 2-й международный Форум по внутреннему и въездному туризму.

Путешествуй по Росси…

2-й международный Форум по внутреннему и въездному...

Первый практикум по Revenue Management прошел в Санкт-Петербурге. Мероприятие HotelAdvisors для представителей гостиничной индустрии.

Первый практикум по …

6 апреля в гостинице "Амбассадор" состоялось знако...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Елена Еременко / юрист: Что стоит знать отельерам о профессиональных стандартах. Повышение квалификации и независимая оценка. От горничной до руководителя гостиницы.

Елена Еременко / юри…

Профессиональные стандарты – не такая известная те...

Отельный FAQ. Как отельеры стимулируют сотрудников к повышению квалификации. GM, "вторые номера" и среднее звено. Технология инвестирования в персонал.

Отельный FAQ. Как от…

Недавнее исследование, проведенное Pew Research ...

Анна Гуревич / GlobalExpo: Что нужно знать о сотрудниках-миллениалах. Кнопка Y, деньги, драйв и битва поколений. Потребители или профессионалы.

Анна Гуревич / Globa…

Редакция Hotelier.PRO публикует цикл предваряющих ...

Станислав Ивашкевич: О тренингах, карьере, сетевых отелях и профессиональных качествах

Станислав Ивашкевич:…

О рынке тренингов, важности обучения, особенностях...

Airbnb опережает отели по росту доходов. "Люксовая" продолжительность проживания по цене дисконта. Ставка на миллениалов.

Airbnb опережает оте…

В конце августа, как правило, путешественники возв...

Елена Валеева / Эв'Рошель / Сочи: Как выжить, конкурируя с большими отелями. Демпинг, лоббизм и кадровые проблемы.

Елена Валеева / Эв'Р…

С закрытием популярных зарубежных направлений куро...

Хостельеры против депутатов. Реакция гостиничного сообщества на инициативу по ограничению использования жилых помещений малыми средствами размещения.

Хостельеры против де…

На минувшей неделе группа депутатов из четырех фра...

Круглый стол. Мини-отели и хостелы - как выжить в кризис?

Круглый стол. Мини-о…

Редакция Hotelier.PRO совместно с Libra Hospitalit...