Menu

Аналитика Forbes. Гостеприимство цифрового времени. Эксклюзив

Узнаваемость бренда – это ключ к лояльности клиентов. Узнаваемость бренда – это ключ к лояльности клиентов.

Редакция Hotelier.PRO представляет материал Forbes, основанный на прогнозах экспертов Oracle’s hospitality group, посвященных персонализации клиентского обслуживания в гостиничной индустрии.


Ни для кого не секрет, что ожидания клиентов от обслуживания в гостиницах сильно изменились. Любой, кто не так давно совершал поездку куда-либо, согласится, что за последние несколько лет гостиничный бизнес стал иным. Почему? Прежде всего, в ответ на изменение запросов клиентов. Их ожидания меняются под натиском разных технологий, таких, как мобильные телефоны, облака или социальные сети, которые стали подспорьем для компаний в других отраслях, позволяя им предоставлять мгновенный доступ к своим товарам и услугам и делать прогнозы.

Цель в том, чтобы помочь клиентам так и тогда, когда им нужно. Так говорит Майк Уэбстер, старший вице-президент и главный менеджер гостиничной сети Oracle’s hospitality group.

«Гостиницы и рестораны уже не просто реагируют за запросы клиентов», - говорит он. «Они стремятся создать мгновенное обслуживание, используя данные, которые они собирают из разных источников».

К примеру, инновационные гостиницы заменяют нудные очереди на регистрацию на ускоренный процесс, основываясь на предпочтениях клиентов. Гости могут регистрироваться во время заселения в номер, или даже еще по пути с аэропорта. Другие примеры подобного вида услуг включают в себя сопровождение гостей к такси, во время которого они могут выписаться из гостиницы, а также предоставление информации о полетах и дорожных пробках в режиме реального времени.

Но революция в обслуживании гостей вовсе не сводится к технологиям. Однако, технологии фундаментально меняют способ общения в этом бизнесе. Да, конечно, компании получают огромные выгоды от данных, которые они собирают через мобильные приложения или через социальные сети, но все эти данные нужно вписать в новое видение, в котором все вертится вокруг клиента. «Важно знать своего клиента и создавать персонализированное обслуживание. Для этого многие компании создают особые стратегии и подходы», - говорит Уэбстер.

Не удивительно, что такие фундаментальные перемены привели к резкому изменению целой отрасли. Вот некоторые из самых увлекательных перемен.

Персонализация требует интеграции. Гости не мыслят деловыми категориями, так зачем же организовывать информацию подобным образом? Чтобы вовлечь в этот процесс гостей, компаниям необходимо понять, что каждый гость – это личность. И систему нужно под нее подстраивать.

К примеру, большинство ведущих гостиничных сетей интегрируют свои рестораны, бары, развлечения и доп.услуги в свои приложения по управлению отелями, чтобы все данные по каждому клиенту хранились вместе.

«Ключевым элементом цифровой стратегии стала интеграция данных», - говорит Бернард Джаммет, старший вице президент гостиниц Oracle. После сбора информации, гости могут получить к ней доступ через свои мобильные девайсы. Таким образом, они могут забронировать СПА или в любой момент проверить свои счета.

Мобильные телефоны играют большую роль в том, чтобы персонализировать обслуживание гостей. К примеру, в некоторых гостиницах гости могут подключать свои смартфоны к телевизорам в номерах или к акустическим системам, чтобы слушать и смотреть то, что им хочется. «Клиенты ожидают персонализированное обслуживание через мобильные услуги», - говорит Джаммет. «На данный момент, это очень важно для многих наших клиентов».

Данные помогают создать неразрывное обслуживание для клиентов на высоком уровне. Целостность сервиса очень сложно достичь, когда обслуживаешь одних и тех же гостей в совершенно разных гостиницах и ресторанах. Нужно хорошо потрудиться, чтобы создать и управлять успешным рестораном, и после повторить этот успех в сети, состоящей из десятков или даже сотен ресторанов и баров.

Суть в том, чтобы переложить персонализацию на технологии. Вместо того, чтобы хранить информацию на отдельных компьютерах в каждой гостинице или ресторане, ее стоит разместить в облаке, к которому есть доступ с любой точки мира. Таким образом, IT менеджмент существенно упрощается.

«Сейчас это один из основных трендов, направленных на повышение качества обслуживания клиентов», - говорит Дейл Грант, старший вице президент ресторанов и баров Oracle. «Компании могут создать централизованную систему отчетов и анализа разных данных, начиная с предпочтений гостей и кончая ценами на еду». К примеру, одна сеть ресторанов использует приложение, чтобы отслеживать и управлять данными о поставщиках, с которыми работает по всему миру. «Репутация их бренда зависит от того, какие ингредиенты используются в блюдах и где их берут», - говорит Грант. «Таким образом, они могут отслеживать на мировом уровне сеть поставщиков».

Узнаваемость бренда зависит от непосредственных отношений. Узнаваемость бренда – это ключ к лояльности клиентов.

Онлайн турагентства тратят миллиарды долларов на создание своих брендов, и зачастую эти расходы ложатся на плечи гостиниц, утверждает Джаммет. «Однажды я летел на самолете и дамочка, которая сидела впереди меня, говорила о том, в каком отличном отеле сети Expedia она останавливалась». Конечно, такое владельцам гостиниц ни к чему. Они не только не имеют понятие о том, чего хотят путешественники, они еще и отдают до 20 процентов прибыли за номер онлайн сайтам бронирования за их услуги. Не удивительно, что гостиницы используют цифровые технологии, чтобы дать отпор, усиливая свои программы лояльности, повышая узнаваемость среди гостей через анализ и особые гостевые приложения. Увеличив привязанность клиентов, они увеличивают шансы того, что клиент будет бронировать номер в гостинице напрямую.

«Личное взаимодействие с гостями существенно изменится за следующие три, четыре года», - говорит Джаммет. Ведь более тесные связи с клиентами становятся залогом выживания. И конечно, больше всего от этого выиграют сами клиенты. Они получат новые услуги, смогут высказывать свои предпочтения в гостиницах, которые резко изменяют подход к обслуживанию клиентов.

Источник: Forbes / Перевод и адаптация: Hotelier.PRO 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

АСУ "Эдельвейс" в Хакасии. Гостиница "Абакан" в столице республики установила решение Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Центральная гостиница столицы Республики Хакасия "...

Гостиницы Великого Новгорода начинают сотрудничать с HotelAdvisors. Встреча с отельерами города. Обмен данными, управление продажами, независимая оценка квалификации.

Гостиницы Великого Н…

20 июня в Великом Новгороде в ресторанном комплекс...

HotelAdvisors в Екатеринбурге. Встреча с независимыми отелями и сетевыми брендами. Обмен данными и "Аналитика гостиничного рынка".

HotelAdvisors в Екат…

В начале июня 2017 г. специалисты компании HotelAd...

Do not disturb. Записки отельера. Презентация в рамках Комиссии по гостиничному бизнесу и туризму Ассоциации Менеджеров.

Do not disturb. Запи…

20 июня 2017 г. в отеле "Петровский Путевой Дворец...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Отельный FAQ. Как отельеры стимулируют сотрудников к повышению квалификации. GM, "вторые номера" и среднее звено. Технология инвестирования в персонал.

Отельный FAQ. Как от…

Недавнее исследование, проведенное Pew Research ...

Екатерина Шунина /  Медиадом «Планета отелей»: О важности конкурсов профессионального мастерства, молодых специалистах и тяжком труде хаускиперов.

Екатерина Шунина / …

Нехватка профессиональных кадров – общая проблема ...

Аналитика. Перемены под воздействием технологий. Когда вымрут консьержи?

Аналитика. Перемены …

Автоматизация, приложения, девайсы и сайты отзывов...

Вадим Прасов, Альянс Отель Менеджмент: Об особенностях подготовки кадров для гостиничной индустрии.

Вадим Прасов, Альянс…

Почему вузы выпускают на гостиничный рынок безрабо...

Роман Сабиржанов, Fabrika hostel: о хостелах, сотрудниках отелей и развитии дополнительных сервисов

Роман Сабиржанов, Fa…

Московский хостельер Роман Сабиржанов рассказал Ho...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...

Как потратить 2 миллиарда? NETIZEN выводит на рынок сеть luxury-хостелов. Длинные инвестиции и международные амбиции.

Как потратить 2 милл…

Пока депутаты Госдумы и федеральные министерство р...

Антон Матвеев, Frontdesk / BigTree: Про главный тренд гостиничных продаж и о том, как Airbnb почистит рынок хостелов в России

Антон Матвеев, Front…

Чем грозит российскому гостиничному рынку новый тр...