Menu

Аналитика. Перемены под воздействием технологий. Когда вымрут консьержи? Эксклюзив

Согласно Les Clefs d’Or, союзу профессиональных гостиничных консьержей, у них есть 595 консьержей из США, носящих нашивку золотого ключа, и их количество выросло всего лишь на 14% с 2009 года. Согласно Les Clefs d’Or, союзу профессиональных гостиничных консьержей, у них есть 595 консьержей из США, носящих нашивку золотого ключа, и их количество выросло всего лишь на 14% с 2009 года.

Автоматизация, приложения, девайсы и сайты отзывов выносят традиционной работе консьержей смертный приговор, несмотря на то, что в гостиницах класса люкс гости до сих пор предпочитают личное обслуживание.


Редакция Hotelier.PRO представляет материал Hotelnewsnow.com


Конечно, должность консьержа в гостинце не исчезнет совсем, но развитие технологий (и изменение отношения гостей) постепенно заменяет человеческое общение во многих гостиницах по всему миру.

«На данный момент консьерж информирует и обслуживает гостей», - говорит Кэвин Мерфи, председатель Службы приема и размещения гостей в Орландо, Флорида. «Эта роль никуда не делась, но теперь консьержи будут оказывать особые услуги».

Согласно Les Clefs d’Or, союзу профессиональных гостиничных консьержей, у них есть 595 консьержей из США, носящих нашивку золотого ключа, и их количество выросло всего лишь на 14% с 2009 года.

На эти цифры могли повлиять две тенденции, а также сама роль консьержа, утверждает Мерфи. Первая их них – это технологии, воплощенные в таких сайтах, как Yelp и Urbanspoon, которые попросту устраняют потребность в консьерже. Вторая – это растущее влияние поколения миллениума. Эти путешественники взращены на технологиях и очень заинтересованы в практичных путешествиях.

«В наши дни люди увлечены туризмом и приключениями, гастрономическими поездками и культурным туризмом», - говорит Мерфи. «Раньше люди приезжали в Орландо посмотреть на крокодилов. Сегодня они хотят поохотиться на них. И роль современного консьержа заключается в том, чтобы предложить разные уникальные возможности».

Следовательно, консьерж должен предложить ресторан, где еду подают прямо с грядки на стол или организовать для гостя рыбалку с дальнейшим приготовлением пойманной рыбы. Такого через смартфон не закажешь.

Некоторые отельеры, напротив, используют технологии, чтобы сократить штат консьержей в своей гостинице или полностью он них избавится.

«Думаю, что в больших гостиничных сетях гостям самим придётся себя обслуживать», - заявляет Боб Хабиб, президент и глава чикагской фирмы First Hospitality Group, которая управляет 62 гостиницами. Большинство из них – крупные бренды, такие, как Hilton Garden Inn, Hampton Inn и Springhill Suites. «В наши дни клиенты и сами могут найти многое из того, что ранее им предлагали консьержи».

Приведем в пример Courtyard от Marriott, где представили интерактивную технологию «GoBoard», которая позволяет гостям использовать 55-дюймовый LCD тачскрин, чтобы получить информацию о новостях, погоде, картах, полетах, ресторанах и мероприятиях.

Даже Хабиб, который в прошлом считал себя «приверженцем консьержей», изменил свое мнение. В пути он заказывает машину через Uber, а столик в ресторане – через OpenTable. «Куда бы я ни поехал, у меня при себе всегда мой личный консьерж», - говорит он. «И чаевых ему давать не нужно».

Однако гости в отелях люкс до сих пор ожидают, что их будут обхаживать личным вниманием. В гостиницах Waldorf Astoria к гостям приставляют личного консьержа, который полностью ведет клиентов с момента бронирования номера и даже после их выезда из гостиницы. Таким образом, любое их желание исполняется. Такой подход к персонализации услуг консьержа получил большой успех в Waldorf Astoria.

«Мы не только смогли повысить уровень доходов с дополнительных услуг, но и уровень удовлетворения наших гостей. И все это – после внедрения системы услуг личного консьержа», - сказал Джон Вандерслайс, директор отдела брендов класса люкс Hilton Worldwide Holdings.

В другом люксовом бренде Hilton – Conrad Hotels & Resorts применили более технологичный подход к обслуживанию гостей: Conrad Concierge app позволяет гостям заранее заказывать условия своего проживания в гостинице через смартфон или планшет. Такие приложения дают гостям возможность выбирать удобства в ванной комнате или выбирать любимый тип подушки. А также заказывать обед или еду в номера.

Тем не менее, в Conrad также есть и обычные консьержи, говорит Вандерслайс. «Это еще один способ обслуживать гостей».

В гостинцах Marriott International’s Renaissance Hotels также применили совмещённый способ технологий и личного обслуживания: программа лояльности под названием «Навигатор» снабжает гостей разными инструментами, давая им возможность «быть в курсе дела» и находить лучше местные «жемчужины».

Навигатор доступен в гостинице, онлайн или на мобильных устройствах. В программе есть база данных, которая позволяет гостям находить местные рестораны, спиртные магазины, магазины для покупок, музыку, развлечения и культурные мероприятия. В Renaissance также предлагают «Навигаторы» или микро-консьержи, для каждой отдельной гостиницы по местам.

«Навигатор дает приезжим информацию, которой владеют только местные и больше ее нигде не найти», - говорит Тони Стокл, управляющий брендами для жизни в Marriott.

Если же гости предпочитают искать информацию самостоятельно, они могут найти рестораны, места для покупок, бары и многое другое через iPads, расставленные в фойе каждой гостиницы Renaissance.

«Технологии не устранят консьержей полностью», - говорит Стокл. «Технологии только усовершенствуют их услуги».


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

10 советов от Booking.com: Как справиться с зимней хандрой после новогодних праздников.

10 советов от Bookin…

После веселых новогодних праздников, шумных застол...

Профф Лайн. Профессиональная химия KIEHL и современные технологии - новые возможности для клининговых компаний.

Профф Лайн. Професси…

Компания "Профф Лайн" совместно с международным пр...

Юрий Крячек / Travelline. Отельный FAQ. Как защитить права официального сайта отеля в Яндексе от фейковых сайтов.

Юрий Крячек / Travel…

Компания Travelline опубликовала инструкцию по защ...

Арт-завтрак UPRO GROUP. Что нам стоит нарисовать символ гостеприимства?

Арт-завтрак UPRO GRO…

Команда «UPRO» и ТФК «Славянский текстиль» провели...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Наталья Финеган / "Агентство Контакт": Топ-менеджмент эпохи кризиса. Шанс для российских GM-ов. Зарплаты, карьера, опыт и правильное резюме.

Наталья Финеган / …

Кризис кардинально меняет ситуацию в кадровом сегм...

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Требования к гостиничному образованию сегодня – они про то, как отелю больше заработать и меньше потратить. И Libra Hospitality School для этого – доступное и эффективное решение.

Сергей Фомин / Libra…

О сути и смысле уникального для индустрии гостепри...

Алексей Егоров / Best Western Plus Vega Hotel & Convention Center: Кадры – новые решения извечных вопросов. От "совковости" к современному менеджменту или Как совершить скачок к международным стандартам качества.

Алексей Егоров / Bes…

Best Western PLUS Vega Hotel & Convention Cent...

Анна Айвазян / Тануки: Нематериальная мотивация сотрудников. Как флористика, вокал и внутренние конкурсы влияют на вовлеченность персонала.

Анна Айвазян / Танук…

Экономический кризис в России довольно сильно удар...

Питерские хостельеры получат помещения без торгов. Власти Северной столицы намерены спасти хостелы от "закона Хованской". Польза для рынка или коррупционные риски.

Питерские хостельеры…

Комитет имущественных отношений (КИО) Санкт-Петерб...

Круглый стол. Хостелы: быть или не быть? Российское законодательство и будущее малых средств размещения.

Круглый стол. Хостел…

Что ждет индустрию хостелов и мини-гостиниц, если ...

Дмитрий Кузин, Кофехостел: Откровения регионального хостельера

Дмитрий Кузин, Кофех…

Кнопки «бабло» в хостеле нет, спад путешествий ино...

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Малые загородные средства размещения. Бронирование на листочках, нединамическое ценообразование и человеческий фактор.

Татьяна Личенко / Ту…

О том, что происходит на рынке малых загородных об...