Menu

Аналитика. Перемены под воздействием технологий. Когда вымрут консьержи? Эксклюзив

Согласно Les Clefs d’Or, союзу профессиональных гостиничных консьержей, у них есть 595 консьержей из США, носящих нашивку золотого ключа, и их количество выросло всего лишь на 14% с 2009 года. Согласно Les Clefs d’Or, союзу профессиональных гостиничных консьержей, у них есть 595 консьержей из США, носящих нашивку золотого ключа, и их количество выросло всего лишь на 14% с 2009 года.

Автоматизация, приложения, девайсы и сайты отзывов выносят традиционной работе консьержей смертный приговор, несмотря на то, что в гостиницах класса люкс гости до сих пор предпочитают личное обслуживание.


Редакция Hotelier.PRO представляет материал Hotelnewsnow.com


Конечно, должность консьержа в гостинце не исчезнет совсем, но развитие технологий (и изменение отношения гостей) постепенно заменяет человеческое общение во многих гостиницах по всему миру.

«На данный момент консьерж информирует и обслуживает гостей», - говорит Кэвин Мерфи, председатель Службы приема и размещения гостей в Орландо, Флорида. «Эта роль никуда не делась, но теперь консьержи будут оказывать особые услуги».

Согласно Les Clefs d’Or, союзу профессиональных гостиничных консьержей, у них есть 595 консьержей из США, носящих нашивку золотого ключа, и их количество выросло всего лишь на 14% с 2009 года.

На эти цифры могли повлиять две тенденции, а также сама роль консьержа, утверждает Мерфи. Первая их них – это технологии, воплощенные в таких сайтах, как Yelp и Urbanspoon, которые попросту устраняют потребность в консьерже. Вторая – это растущее влияние поколения миллениума. Эти путешественники взращены на технологиях и очень заинтересованы в практичных путешествиях.

«В наши дни люди увлечены туризмом и приключениями, гастрономическими поездками и культурным туризмом», - говорит Мерфи. «Раньше люди приезжали в Орландо посмотреть на крокодилов. Сегодня они хотят поохотиться на них. И роль современного консьержа заключается в том, чтобы предложить разные уникальные возможности».

Следовательно, консьерж должен предложить ресторан, где еду подают прямо с грядки на стол или организовать для гостя рыбалку с дальнейшим приготовлением пойманной рыбы. Такого через смартфон не закажешь.

Некоторые отельеры, напротив, используют технологии, чтобы сократить штат консьержей в своей гостинице или полностью он них избавится.

«Думаю, что в больших гостиничных сетях гостям самим придётся себя обслуживать», - заявляет Боб Хабиб, президент и глава чикагской фирмы First Hospitality Group, которая управляет 62 гостиницами. Большинство из них – крупные бренды, такие, как Hilton Garden Inn, Hampton Inn и Springhill Suites. «В наши дни клиенты и сами могут найти многое из того, что ранее им предлагали консьержи».

Приведем в пример Courtyard от Marriott, где представили интерактивную технологию «GoBoard», которая позволяет гостям использовать 55-дюймовый LCD тачскрин, чтобы получить информацию о новостях, погоде, картах, полетах, ресторанах и мероприятиях.

Даже Хабиб, который в прошлом считал себя «приверженцем консьержей», изменил свое мнение. В пути он заказывает машину через Uber, а столик в ресторане – через OpenTable. «Куда бы я ни поехал, у меня при себе всегда мой личный консьерж», - говорит он. «И чаевых ему давать не нужно».

Однако гости в отелях люкс до сих пор ожидают, что их будут обхаживать личным вниманием. В гостиницах Waldorf Astoria к гостям приставляют личного консьержа, который полностью ведет клиентов с момента бронирования номера и даже после их выезда из гостиницы. Таким образом, любое их желание исполняется. Такой подход к персонализации услуг консьержа получил большой успех в Waldorf Astoria.

«Мы не только смогли повысить уровень доходов с дополнительных услуг, но и уровень удовлетворения наших гостей. И все это – после внедрения системы услуг личного консьержа», - сказал Джон Вандерслайс, директор отдела брендов класса люкс Hilton Worldwide Holdings.

В другом люксовом бренде Hilton – Conrad Hotels & Resorts применили более технологичный подход к обслуживанию гостей: Conrad Concierge app позволяет гостям заранее заказывать условия своего проживания в гостинице через смартфон или планшет. Такие приложения дают гостям возможность выбирать удобства в ванной комнате или выбирать любимый тип подушки. А также заказывать обед или еду в номера.

Тем не менее, в Conrad также есть и обычные консьержи, говорит Вандерслайс. «Это еще один способ обслуживать гостей».

В гостинцах Marriott International’s Renaissance Hotels также применили совмещённый способ технологий и личного обслуживания: программа лояльности под названием «Навигатор» снабжает гостей разными инструментами, давая им возможность «быть в курсе дела» и находить лучше местные «жемчужины».

Навигатор доступен в гостинице, онлайн или на мобильных устройствах. В программе есть база данных, которая позволяет гостям находить местные рестораны, спиртные магазины, магазины для покупок, музыку, развлечения и культурные мероприятия. В Renaissance также предлагают «Навигаторы» или микро-консьержи, для каждой отдельной гостиницы по местам.

«Навигатор дает приезжим информацию, которой владеют только местные и больше ее нигде не найти», - говорит Тони Стокл, управляющий брендами для жизни в Marriott.

Если же гости предпочитают искать информацию самостоятельно, они могут найти рестораны, места для покупок, бары и многое другое через iPads, расставленные в фойе каждой гостиницы Renaissance.

«Технологии не устранят консьержей полностью», - говорит Стокл. «Технологии только усовершенствуют их услуги».


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Мikenopa стала партнером Otrum по интеграции IPTV и Digital Signage.

Мikenopa стала партн…

Otrum – ведущий поставщик и создатель программных ...

Ecvi интегрирована с электронными замками iLocks и Omnitec. Гарантия от ошибок персонала.

Ecvi интегрирована с…

В текущей версии HMA Ecvi 2.4. разработан интерфей...

АСУ "Эдельвейс" в Хакасии. Гостиница "Абакан" в столице республики установила решение Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Центральная гостиница столицы Республики Хакасия "...

Гостиницы Великого Новгорода начинают сотрудничать с HotelAdvisors. Встреча с отельерами города. Обмен данными, управление продажами, независимая оценка квалификации.

Гостиницы Великого Н…

20 июня в Великом Новгороде в ресторанном комплекс...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Наталья Финеган / "Агентство Контакт": Топ-менеджмент эпохи кризиса. Шанс для российских GM-ов. Зарплаты, карьера, опыт и правильное резюме.

Наталья Финеган / …

Кризис кардинально меняет ситуацию в кадровом сегм...

Варвара Иванова, Ward Howell: Кадры - от линейного персонала до генеральных менеджеров. Отношения, зарплаты, условия и советы.

Варвара Иванова, War…

Об особенностях взаимоотношений топ-менеджеров с с...

10 самых высокооплачиваемых CEO в мире гостиничного бизнеса. Игорный бизнес, умелый менеджмент и "золотые парашюты".

10 самых высокооплач…

Доходы CEO крупнейших гостиничных сетей мира по-пр...

Наталья Смоляникова / F5 SERVICE: Линейный персонал – весь одинаковый, обычные люди в базовой комплектации. Все решает менеджмент, который им занимается.

Наталья Смоляникова …

Об особенностях организации работы службы хаускипи...

Елена Валеева / Эв'Рошель / Сочи: Как выжить, конкурируя с большими отелями. Демпинг, лоббизм и кадровые проблемы.

Елена Валеева / Эв'Р…

С закрытием популярных зарубежных направлений куро...

FAQ начинающего хостельера. Дмитрий Кузин о том, как не потерять свой бизнес. Мифы хостельного рынка, реалии и подводные камни.

FAQ начинающего хост…

Вокруг хостельного бизнеса существует много мифов,...

ТОП хостелов России от TVIL.RU. Москва, Санкт-Петербург, Сочи, Севастополь. Портрет туристов и стоимость проживания. Капсулы, детские комнаты и велотуры.

ТОП хостелов России …

В России хостелы появились примерно 23 года назад,...

Роман Сабиржанов, Fabrika hostel: о хостелах, сотрудниках отелей и развитии дополнительных сервисов

Роман Сабиржанов, Fa…

Московский хостельер Роман Сабиржанов рассказал Ho...