Menu
Форум "Отдел продаж в городском отеле: люди, стратегии, инструменты". Однодневный интенсив с экспертами профи-клуба Hotelier.PRO. Москва, 29 июня, "Вега Измайлово".

Форум "Отдел продаж в городско…

Однодневный интенсив...

Дети под запретом. Власти Крыма не разрешают размещать детские группы в гостиницах. Как отелю стать пионерским лагерем.

Дети под запретом. Власти Крыма не …

Совет министров Респ...

60 лет гостинице "Украина". Прием на высшем уровне. Сталинский ампир, обаяние Radisson и 3D-шоу.

60 лет гостинице "Украина…

25 мая 2017 года лег...

Счастливчики ПМЭФ-2017. 35 миллионов на проживание от управделами Президента. "Астория", "Англетер", "Гранд Отель Европа", "Коринтия" и Four Seasons Lion Palace для Шувалова, Пескова, Иванова и других VIP.

Счастливчики ПМЭФ-2017. 35 миллионо…

Управление делами Пр...

Lotte Hotel Saint-Petersburg открылся официально. Пятизвездочный отель на Исаакиевской площади за $140 млн. Второй отель Lotte в России.

Lotte Hotel Saint-Petersburg открыл…

Церемония официально...

ТОП пляжных отелей all inclusive. Российский рейтинг АТОР. 85% курортных отелей вне системы "все включено".

ТОП пляжных отелей all inclusive. Р…

Собственный рейтинг ...

Prev Next

Наталья Обыденнова / «Охотник»: Администратор на ресепшн – лучшая стартовая позиция для любого руководителя в гостиничной индустрии. Эксклюзив

Наталья Обыденнова / «Охотник»: Администратор на ресепшн – самая лучшее стартовая позиция, которую должен пройти любой руководитель в гостиничном бизнесе. Почему? Потому что только так можно научиться видеть и понимать гостя наилучшим образом. Ресепшн – сердце любого отеля. Все идет через него. Наталья Обыденнова / «Охотник»: Администратор на ресепшн – самая лучшее стартовая позиция, которую должен пройти любой руководитель в гостиничном бизнесе. Почему? Потому что только так можно научиться видеть и понимать гостя наилучшим образом. Ресепшн – сердце любого отеля. Все идет через него.

Про мотивацию персонала, хаускипинг и стандарты качества с Hotelier.PRO эксклюзивно поделилась Наталья Обыденнова, генеральный директор Business Hotel Ohotnik.


Вячеслав Сапожников, Hotelier.PRO: Наталья, вот мы говорим с вами про маржинальность гостиничного бизнеса, себестоимость, операционные расходы – насколько, я понимаю, в части уборки номеров есть два основных подхода – держать своих горничных или все отдавать на аутсорс…

Наталья Обыденнова: Операционные расходы в индустрии гостеприимства, действительно, высокие. Соответственно, наверное, поэтому и существуют два лагеря – отдавать уборку номеров на сторону или делать это самим. Я не могу сказать, что аутсорсинг это плохо. Допускаю, что мы можем прийти к этому при определенных условиях, например, в кризис. Но тем не менее,

Я считаю, что отдавать хаускипинг на аутсорс – это потеря качества. Причем, заметной эта потеря станет не сразу, а месяцев через пять-шесть, когда мы уже потеряем постоянных гостей и столкнемся с необходимость как-то их либо возвращать, либо заново заслуживать любовь новых…

Соответственно, возвращать потерянных гостей – одна из самых сложных задач, которые, вообще, бывают. Вот, представьте, моя знакомая приехала в европейский отель, зашла в душ в номере, а там – чужой пользованный бритвенный станок... Естественно, реакция – тотальное недоверие к этому отелю и всему, что в нем есть. И далее мысли, что здесь могут обмануть в деньгах, что нельзя оставлять вещи, что нужно сдавать все в сейф и т.д. И хотя, по большому счету, это лишь маленькая вина хаускипера, она проецируется на все отношение к отелю.

Гостиница это большой механизм, где важен каждый человек, начиная от горничной и заканчивая генеральным директором. И у этой машины нет запасного времени, остановки «на подумать», что-то «доделать после смены» - мы работаем 24 часа, 365 дней в году. Соответственно, все проблемы, жалобы и ошибки должны исправляться в реальном времени, здесь и сейчас.

И что характерно в этом примере с моей знакомой – закрытия этой конкретной жалобы не произошло. Т.е., разумеется, она обратилась на стойку с требованием убрать номер, что, собственно, было сделано. Но когда она вернулась в комнату, никто с ней не связался, не позвонил, не поинтересовался – устроило ее решение или нет. Вернется ли она в этот отель? Никогда. Дошла ли информация о ее проблеме до ген.директора отеля? Неизвестно.

Это еще одно доказательство, почему не надо воспринимать жалобы клиентов как зло. Напротив, мы любим гостей, которые обращают наше внимание на наши же недостатки. Они помогают нам сделать наш сервис лучше. Это прописные истины, о которых все говорят на тренингах, на совещаниях, на конференциях, но, по факту, все это должно работать вживую.

То есть, мы должны убедить своих сотрудников, что это хорошо. Люди не предъявляют претензии лично вам, они сигнализируют о том, что надо исправить. Если бы они не хотели сюда вернуться, они бы не высказывали вам ничего. Просто больше бы никогда сюда не приехали. Поэтому когда человек жалуется – это хорошо.

Конечно, жалобы бывают разные. Можно провести кучу тренингов и разобрать по полочкам, как и к чему подходить в этих вопросах. Американские ученые дошли вот до физики мышц лица, определили, как и на что влияют улыбки и взгляды, какие эндорфины и когда производят и т.п. Но главное, что сотрудник должен знать – это то, что чувствует гость. Первоклассный сервис – он именно про это…

Можно ведь сколько угодно себе думать о том, что у вас гостиница с очень высоким качеством сервиса. Можно проводить тренинги по улучшению качества, писать и переписывать стандарты, а потом удивляться – как же так случилось, что все пошло не так, у нас ведь такого быть не может... А на деле, сотрудник просто неправильно что-то понял, до него не донесли что-то должным образом, он не любит ни работу, ни этот отель, ни конкретного руководителя… И это плавно подводит нас к теме персонала.

Несмотря на то, что у нас нет отдела кадров, соответственно, нет hr-директора – ну, реалии таковы, что многие независимые отели не могут себе позволить целый hr-департамент, – наш руководитель кадров ежеквартально составляет мотивационный профиль сотрудников. Причем, не формально, для галочки. Многие сотрудники и без нас прекрасно знают, что, где и как ответить на типовые вопросы – тут про зарплату имеется в виду, тут про мотивацию и т.п. Нет, мы реально смотрим и изучаем, что человека устраивает или не устраивает, какие ожидания от зарплаты, карьерные намерения, о чем мечтает сотрудник. Именно это и определяет потенциал и ограничения каждого конкретного кадра.

И вот, когда мы смотрим на итоги таких опросов, мы видим, что часто на первый план в мотивации сотрудника выходит признание со стороны руководства. Да, наш линейный персонал тоже хочет улучшать качество сервиса. И причем, именно он это и может сделать. Ведь это они – мальчики и девочки на нижней ступени карьерной лестницы – общаются напрямую с гостем, встречают, провожают, исполняют просьбы. И помнят мелочи, на которые мы бы и внимания не обратили – такие, как мятные конфетки на ресепшн или большие чашки для чая на шведском столе.

Это лишь кажется мелочью, но на деле это и есть та самая обратная связь от гостей, когда они ценят инициативу наших сотрудников. И чем больше идей, тем больше мы слышим и слушаем гостя, тем лучший сервис можем предоставить. И это не теория, не книжки, не абстрактный научный опыт, это опыт жизненный. Именно поэтому я часто говорю, что

Администратор на ресепшн – самая лучшее стартовая позиция, которую должен пройти любой руководитель в гостиничном бизнесе. Почему? Потому что только так можно научиться видеть и понимать гостя наилучшим образом. Ресепшн – сердце любого отеля. Все идет через него.

Тот, кто прошел эту школу, автоматически начинает понимать психотипы людей, знает заранее, как с кем разговаривать, понимает особенности и различия. У гостей ведь у каждого – свои запросы. Если к тебе селится бизнес-турист, ему все равно, как вы будете улыбаться, у него времени нет, ему скорость важна, дайте ключ и отпустите человека. А бабушки с итальянской тургруппы жуть как рады поговорить о чем угодно – про нас, про вас, про Кремль и продукты...

Важный нюанс в сервисе – завершенность цикла. Что я имею в виду? Если на заводе из-под станка выходят детали, то они все одинаковы – и девять предыдущих, и десятая, и последующие. И заказчик платит за совершенство каждой. Так и в отеле – если вы бодры и в настроении встречаете с улыбкой гостя с утра, то почему вечером, когда вы устали или у вас тушь потекла, вы ставите его в игнор? Гость ведь по-прежнему платит за совершенство сервиса. Он тот же, что и был с утра. Это вы делаете работу хуже…

И последнее – я считаю ошибкой разделять подход к обслуживанию согласно статусам. Не нужно делить людей на VIP и всех остальных. Качество сервиса это ведь не количество служб, не звездность, это отношение конкретных людей к конкретным людям. Оно всегда должно быть на высоте, вне зависимости от того, что у вас на погонах…

Продолжение интервью с Натальей Обыденновой – в ближайших выпусках Hotelier.PRO.


Выражаем благодарность отелю Business Hotel Ohotnik за любезное разрешение на проведение съемок.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Вторая ежегодная конференция TRAVELHUB. Для предпринимателей в индустрии туризма. Доклады, дискуссии, презентации стартапов.

Вторая ежегодная кон…

25 мая 2017 года состоится вторая ежегодная конфер...

АСУ "Эдельвейс" в Финляндии. Решения Эделинк в хостеле Matkakoti Patria.

АСУ "Эдельвейс…

В апреле завершена установка АСУ "Эдельвейс" в фин...

Эксперты HotelAdvisors на встрече с отельерами Ленинградской области. Гостиницы региона готовы к эффективной оценке продаж в новом сезоне.

Эксперты HotelAdviso…

17 мая 2017 г. в Выборге состоялось большое собран...

АСУ "Эдельвейс" в Пскове и Иваново. Гостиница "Октябрьская" и эко-комплекс "Кантри Хоум" перешли на решения Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Завершены установки АСУ "Эдельвейс" в двух региона...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Пять составляющих образа успешного генерального менеджера независимого отеля

Пять составляющих об…

Выбор генерального управляющего отелем – одно из с...

Алексей Серков / Норма HR: Нормирование труда. Оптимизация персонала, нормативы и профстандарты. От снижения издержек к повышению доходности.

Алексей Серков / Нор…

Производительность труда всегда была слабым местом...

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Профессиональные стандарты. Как соединить квалификацию с классификацией. Об уровнях ответственности, компетенциях и правильном алгоритме.

Иванна Табачникова /…

С 1 июля 2016 года вступили в силу поправки к ТК Р...

Ирина Гончарова / РАНХиГС: О грядущих переменах в образовании, правильном выборе ВУЗа, деньгах и желаниях студентов.

Ирина Гончарова / РА…

О том, что происходит на рынке гостиничного образо...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...

"Закон о хостелах" уничтожит долю питерского рынка объемом 3,5 млрд рублей. Гостиницы станут "бриллиантовыми". Чиновники и хостельеры в шоке.

"Закон о хостел…

Принятие так называемого "закона о хостелах" может...

Москва - мировой лидер по числу хостелов среди столиц мира. Количество против качества.

Москва - мировой лид…

Москва и Санкт-Петербург входят в число мировых ли...

Роман Сабиржанов, Fabrika hostel: о хостелах, сотрудниках отелей и развитии дополнительных сервисов

Роман Сабиржанов, Fa…

Московский хостельер Роман Сабиржанов рассказал Ho...