Menu
Лучшие гостиницы Подмосковья. Korston Серпухов, Park Inn by Radisson Odintsovo, Country Resort и другие. Итоги губернаторского конкурса. UPDATE

Лучшие гостиницы Подмосковья. Korst…

Подведены итоги конк...

Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 млрд. Проблемы Hyatt-ов в Минске и Владивостоке. Отельеры под стражей в Ростове-на-Дону и Кирове.

Деньги / Дрязги: IPO Trivago на $5 …

Trivago выходит на I...

Hotel Price Index. Расходы иностранцев в российских отелях растут. Данные Hotels.com. Богатые американцы и экономные канадцы.

Hotel Price Index. Расходы иностран…

Гости из США стали л...

Итоги премии World Travel Awards 2016 в технологической области. Marriott, IHG, RoomGuru.ru, TripAdvisor, Amadeus и Thomas Cook.

Итоги премии World Travel Awards 20…

Подведены итоги в те...

Ростовский Sheraton купил самарский банкир. История на 1,5 миллиарда. Еще одна попытка достроить отель к мундиалю.

Ростовский Sheraton купил самарский…

Совладелец и председ...

Итоги Премии BBT Awards Russia & CIS. Церемония в отеле Marriott Moscow Grand. Перечень победителей.

Итоги Премии BBT Awards Russia …

В отеле Marriott Mos...

Продвижение Hilton на Алтае под угрозой срыва. Девелопер приостановил реализацию проектов. Земля, кредиты и региональные власти.

Продвижение Hilton на Алтае под угр…

Перспективы строител...

Prev Next

Аналитика. Программы лояльности не мертвы – они персонализируются и видоизменяются. Эксклюзив

Если любой гость может приехать и остановиться в гостинце некое количество раз, получить двойную платиновую карту и те же бонусы, что и все другие, в чем же тогда уникальность?  Если любой гость может приехать и остановиться в гостинце некое количество раз, получить двойную платиновую карту и те же бонусы, что и все другие, в чем же тогда уникальность?

Редакция Hotelier.PRO представляет анализ программ лояльности, проведенный Кэролин Мерфи, менеджера по маркетингу компании Revinate. Три кита создания лояльности: отношения вместо бонусов, адекватные послания и целостность бренда.


Общепринятая практика прошлого – привязывать лояльность к статусу. Гость проживает в гостинице, получает накопительные баллы и поощрения, к примеру, лучший номер по той же цене или бесплатный завтрак.

Проблема в том, что ожидания гостей меняются, и обычные способы привязать их к себе более не работают, не могут впечатлить или удержать клиентов.

Из 238 миллионов клиентов в США, принявших участие в программах лояльности, лишь 44 процента – активные пользователи того или иного бренда, такие данные приводит Sabre в своем отчете, посвященном лояльности пользователей.

50% участников программы лояльности тратят свои деньги вовсе не на свой любимый бренд. И до 30% из них почти готовы вообще сменить свою программу лояльности. И дело не в том, что программы лояльности мертвы. 8 из 10 членов таких программ (83%) считают, что их верность бренду должна вознаграждаться. 71% участников программ лояльности считает, что их бренды недостаточно их вознаграждают за их преданность.

Загвоздка не в том, что клиенты забыли, что такое лояльность. Скорее, дело в том, что ожидания клиентов изменились. Поэтому гостиницам придется пересмотреть концепцию лояльности и ее значение для современных путешественников.

И вопрос, который отельеры должны себе задавать сегодня: «Как не потерять лояльность?»

Правда ли, что возможность время от времени получить номер повышенной категории вернет клиентов в ваш отель? Как видно из отчета, обычные программы не дают желаемых результатов.

Настоящая лояльность – это готовность клиента выбрать свой бренд, даже в условиях, когда можно получить равнозначную или даже лучшую замену.

Гостиницам необходимо задействовать возможности, которые позволят им угождать каждому гостю индивидуально. Чтобы эффективно вовлекать гостей в жизнь бренда, нужно задуматься о следующих факторах:

1. Созидание отношений вместо программ начисления бонусных баллов

Отельерам следует строить свои программы на основе личных отношений с каждым клиентом. Особые программы могут быть эксклюзивными, но они не дают персонализированного подхода, который так ищут сегодняшние клиенты.

Если любой гость может приехать и остановиться в гостинце некое количество раз, получить двойную платиновую карту и те же бонусы, что и все другие, в чем же тогда уникальность?

Современные клиенты хотят получать бонусы, которые нужны именно им. Маркетинговые данные подтверждают этот концепт: личные имейлы открывают на 25 процентов чаще, чем общие. А переход по ссылкам с таких имейлов случается на 51 процент чаще, чем с общих. Так нам сообщает Formstack.

Прогрессивные гостиничные маркетологи создают целенаправленные предложения и маркетинговые кампании, которые побуждают клиентов вернуться в гостиницу.

2. Адекватные послания

Если развивать личные отношения с гостями, у вас появится намного больше шансов преуспеть в случае, если ваша гостиница хочет сделать гостям некие особые предложения «по душе».

Согласно Pardot, 67% клиентов заявили, что скорее бы согласились совершить покупку, если бы текст письма был личным и полезным.

С другой стороны, неадекватные тексты приведут к потере бизнеса. Вышеприведённый отчёт указывает, что 23% клиентов, которых текст разочаровал, больше никогда не читают писем той компании. И лишь 41%, возможно, прочтёт новые послания.

Говоря в общем, ваши клиенты довольны, если вы понимаете, как создавать нечто именно для них…

Если вы догадались предложить женщине, занимающейся бизнесом и путешествующей в одиночестве, услугу доверенной службы такси, вы попали прямо в цель. Но если вы и далее продолжаете ей рассылать письма общего содержания о том, что посетительница может получить скидку на поход в аквапарк, вы можете потерять клиента.

3. Целостность бренда

Третий кусочек пазла по созданию личных отношений – это целостность бренда. Каждый раз взаимодействуя с вашим брендом, клиенты должны получать одинаково хороший опыт. Гостиничные сети должны делиться данными и персонализациями из разных отелей, чтобы гости повсюду получали одинаковый уровень обслуживания. Гостям должно казаться, будто бы вы лично с ними знакомы, и нет разницы, в какой бы уголок мира они не приехали. Если добиться такого уровня, клиенты останутся верны вам навсегда.

Гостиницам нужны системы компьютерного управления и автоматизация маркетинга. Отельерам стоит сосредоточить свое внимание на тщательном сборе данных о гостях, чтобы использовать их для дальнейшего общения. В реальности это возможно только при использовании программного обеспечения, которое совмещает в себе управление отношениями с клиентом и автоматизацию. Это позволит отельерам увеличить прибыль, получаемую с каждого гостя, и рассылать целенаправленные предложения.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

АРХИДАР 3.0. Новогодний благотворительный концерт индустрии коммерческой недвижимости. Настоящее добро делать просто.

АРХИДАР 3.0. Новогод…

Ставший уже доброй традицией 3-ий благотворительны...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Анна Айвазян / Тануки: Нематериальная мотивация сотрудников. Как флористика, вокал и внутренние конкурсы влияют на вовлеченность персонала.

Анна Айвазян / Танук…

Экономический кризис в России довольно сильно удар...

Наталья Обыденнова / «Охотник»: Администратор на ресепшн – лучшая стартовая позиция для любого руководителя в гостиничной индустрии.

Наталья Обыденнова /…

Про мотивацию персонала, хаускипинг и стандарты ка...

ТОП-5 мотиваторов для работников российских отелей и ресторанов. Исследование Sec Hospitality Training and Consulting и Aethos Consulting Group. Не все решают деньги.

ТОП-5 мотиваторов дл…

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

Андрей Бушуев: Как создать команду. Обучение с нуля. Штат или аутсорс. Экономия или мотивация.

Андрей Бушуев: Как с…

В кризис тематика кадрового потенциала стала особе...

Airbnb против отелей: чем и как гигант отъедает аудиторию гостиниц - сегменты, доли, причины.

Airbnb против отелей…

Исследований феномена Airbnb было проведено уже не...

FAQ начинающего хостельера. Дмитрий Кузин о том, как не потерять свой бизнес. Мифы хостельного рынка, реалии и подводные камни.

FAQ начинающего хост…

Вокруг хостельного бизнеса существует много мифов,...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...

Отелям придется считаться с Airbnb. Портал войдет в "Большую четверку" ОТА планеты. Что выбирает молодежь.

Отелям придется счит…

Airbnb к концу 2016 года станет четвертым по велич...