Menu

Отельный FAQ. Четыре способа улучшить работу с отзывами гостей. ОRМ, SWOT, семантика и обратная связь. Эксклюзив

Отельный FAQ. Четыре способа улучшить работу с отзывами гостей. ОRМ, SWOT, семантика и обратная связь.

Представьте себе, что ваш сотрудник проигнорировал жалобы гостей, а потом удалил с почтового ящика все электронные письма с претензиями. Скорее всего, вы бы его уволили. Интернет-обзоры – та же самая обратная связь с гостями. Так почему же отели так отвратительно работают с обзорами?


Чаще всего, гости с негативными воспоминаниями очень красноречивы. Люди от 36 до 50 лет с доходом более $150 000 долларов в год охотно поделятся своими историями о плохом сервисе. Отельеры не могут контролировать то, что гости говорят в Сети, но они должны учитывать такие обзоры, как если бы сами стояли за стойкой регистрации и слушали жалобы гостей.

Плохой обзор не означает то, что вы потеряли клиента навсегда или то, что вы нанесли непоправимый ущерб своей репутации. Как правило, 95% клиентов готовы дать отелю второй шанс, если менеджмент ответит на их жалобы вежливо и своевременно.

Таким образом, интернет-обзоры – не неприятность. Они содержат полезную информацию, используя, которую менеджмент может улучшить сервис. И вот четыре способа наладить работу с интернет-обзорами вашего отеля:

Вложите деньги в управление репутацией в Сети

Время драгоценно, а кадровые ресурсы ограничены. Инструменты управления репутацией в Сети (ОRМ) могут сэкономить время, и вам не придется внимательно следить за обзорами на сайтах. Эти инструменты позволяют следить за определенными темами, что поможет внимательно следить за тенденциями. Вы также можете использовать их для отправки вашим гостям ответов с помощью электронной почты, но не забудьте перед этим проконсультироваться с вашим бренд-менеджером.

Сравните производительность с конкурентами

Используйте ORM-инструменты для определения эффективности и рейтинга интернет-обзоров. Вы можете также проанализировать услуги и удобства конкурирующих отелей, которые вызывают отклики у постояльцев. SWOT-анализ поможет оценить сильные и слабые стороны вашего отеля, возможности и угрозы. Все это даст объективную картину для работы с конкурентами.

Усильте семантический анализ содержания обзоров

Проанализируйте, что именно говорят гости о вашей гостинице, таким образом, вы найдете свои сильные стороны и те, где ваш отель "провисает". Обязательно изучите, что говорят о регистрации и еде. Использовав эту информацию, можно внести нужные коррективы и получить более высокий рейтинг.

Отдайте обратную связь вашей команде

Интернет-обзоры дают очень полезную информацию о вашей гостинице. У вас должны быть несколько сотрудников, которые будут работать с ответами на отзывы. Каждый по своей теме. Часть критики может быть необоснованной, но многие факты могут обозначить реальные проблемы. Регулярное разделение отчетов позволит вашей команде отслеживать прогресс.

Источник: Tnooz  / перевод и адаптация Resonline


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

При поддержке Группы Компаний "F5 Service" открыт павильон для граждан Кыргызстана. Мероприятие в Посольстве Кыргызской Республики в Москве.

При поддержке Группы…

1 февраля в Посольстве Кыргызской Республики в Мос...

Как привлечь гостей через соцсети Китая. Weibo идет в Россию. Профессиональное общение в рамках Российско-Китайского туристического форума.

Как привлечь гостей …

Китай является одним из самых привлекательных напр...

Пульс F5 Service: Как попасть на работу в пятизвездочный отель. От горничной до менеджера объекта.

Пульс F5 Service: Ка…

Представляем серию материалов о личном опыте в оте...

Hospitality Industry Forum Moscow 2017. Инвестиции и девелопмент. Лучшие практические решения для управления.

Hospitality Industry…

2-3 марта состоится одно из главных в России профе...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Анна Гуревич / GlobalExpo: Что нужно знать о сотрудниках-миллениалах. Кнопка Y, деньги, драйв и битва поколений. Потребители или профессионалы.

Анна Гуревич / Globa…

Редакция Hotelier.PRO публикует цикл предваряющих ...

Сергей Фомин / Libra Hospitality: Требования к гостиничному образованию сегодня – они про то, как отелю больше заработать и меньше потратить. И Libra Hospitality School для этого – доступное и эффективное решение.

Сергей Фомин / Libra…

О сути и смысле уникального для индустрии гостепри...

Андрей Бушуев: Как создать команду. Обучение с нуля. Штат или аутсорс. Экономия или мотивация.

Андрей Бушуев: Как с…

В кризис тематика кадрового потенциала стала особе...

Екатерина Гаранина, АМГ: Ключевые факторы успеха независимого отеля – уникальность образа и кадровая политика.

Екатерина Гаранина, …

Об особенностях конкуренции малых отелей с междуна...

Airbnb продолжает запуск новых моделей шеринга. Почему стартап стоит больше, чем Hilton и Marriott. Более $30 миллиардов за новую экономику.

Airbnb продолжает за…

Airbnb, популярный сервис краткосрочной аренды жил...

FAQ начинающего хостельера. Дмитрий Кузин о том, как не потерять свой бизнес. Мифы хостельного рынка, реалии и подводные камни.

FAQ начинающего хост…

Вокруг хостельного бизнеса существует много мифов,...

Даниил Мишин, Bear Hostels & Privet Hostels: о причинах популярности хостелов и трендах гостиничного бизнеса

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...