Menu

Отельный FAQ. Четыре способа улучшить работу с отзывами гостей. ОRМ, SWOT, семантика и обратная связь. Эксклюзив

Отельный FAQ. Четыре способа улучшить работу с отзывами гостей. ОRМ, SWOT, семантика и обратная связь.

Представьте себе, что ваш сотрудник проигнорировал жалобы гостей, а потом удалил с почтового ящика все электронные письма с претензиями. Скорее всего, вы бы его уволили. Интернет-обзоры – та же самая обратная связь с гостями. Так почему же отели так отвратительно работают с обзорами?


Чаще всего, гости с негативными воспоминаниями очень красноречивы. Люди от 36 до 50 лет с доходом более $150 000 долларов в год охотно поделятся своими историями о плохом сервисе. Отельеры не могут контролировать то, что гости говорят в Сети, но они должны учитывать такие обзоры, как если бы сами стояли за стойкой регистрации и слушали жалобы гостей.

Плохой обзор не означает то, что вы потеряли клиента навсегда или то, что вы нанесли непоправимый ущерб своей репутации. Как правило, 95% клиентов готовы дать отелю второй шанс, если менеджмент ответит на их жалобы вежливо и своевременно.

Таким образом, интернет-обзоры – не неприятность. Они содержат полезную информацию, используя, которую менеджмент может улучшить сервис. И вот четыре способа наладить работу с интернет-обзорами вашего отеля:

Вложите деньги в управление репутацией в Сети

Время драгоценно, а кадровые ресурсы ограничены. Инструменты управления репутацией в Сети (ОRМ) могут сэкономить время, и вам не придется внимательно следить за обзорами на сайтах. Эти инструменты позволяют следить за определенными темами, что поможет внимательно следить за тенденциями. Вы также можете использовать их для отправки вашим гостям ответов с помощью электронной почты, но не забудьте перед этим проконсультироваться с вашим бренд-менеджером.

Сравните производительность с конкурентами

Используйте ORM-инструменты для определения эффективности и рейтинга интернет-обзоров. Вы можете также проанализировать услуги и удобства конкурирующих отелей, которые вызывают отклики у постояльцев. SWOT-анализ поможет оценить сильные и слабые стороны вашего отеля, возможности и угрозы. Все это даст объективную картину для работы с конкурентами.

Усильте семантический анализ содержания обзоров

Проанализируйте, что именно говорят гости о вашей гостинице, таким образом, вы найдете свои сильные стороны и те, где ваш отель "провисает". Обязательно изучите, что говорят о регистрации и еде. Использовав эту информацию, можно внести нужные коррективы и получить более высокий рейтинг.

Отдайте обратную связь вашей команде

Интернет-обзоры дают очень полезную информацию о вашей гостинице. У вас должны быть несколько сотрудников, которые будут работать с ответами на отзывы. Каждый по своей теме. Часть критики может быть необоснованной, но многие факты могут обозначить реальные проблемы. Регулярное разделение отчетов позволит вашей команде отслеживать прогресс.

Источник: Tnooz  / перевод и адаптация Resonline


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

HotelAdvisors в Екатеринбурге. Встреча с независимыми отелями и сетевыми брендами. Обмен данными и "Аналитика гостиничного рынка".

HotelAdvisors в Екат…

В начале июня 2017 г. специалисты компании HotelAd...

Do not disturb. Записки отельера. Презентация в рамках Комиссии по гостиничному бизнесу и туризму Ассоциации Менеджеров.

Do not disturb. Запи…

20 июня 2017 г. в отеле "Петровский Путевой Дворец...

АБТ-ACTE Russia в Казани. Третья ежегодная конференция "Современный бизнес-тревел и MICE".

АБТ-ACTE Russia в Ка…

6 июня 2017 г. в отеле RELITA-KAZAN состоялась кон...

АСУ "Эдельвейс" в Выборге. Гостиничный комплекс "Дружба" внедрил решения Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Гостиничный комплекс "Дружба" в Выборге внедрил ав...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Давид Мика / Booking.com: IT c человеческим лицом. Кадровая политика мирового лидера. Профессионалы, тренды, вызовы.

Давид Мика / Booking…

Технологии уже давно стали залогом успеха в соврем...

Наталья Финеган / "Агентство Контакт": Топ-менеджмент эпохи кризиса. Шанс для российских GM-ов. Зарплаты, карьера, опыт и правильное резюме.

Наталья Финеган / …

Кризис кардинально меняет ситуацию в кадровом сегм...

Наталья Смоляникова / F5 SERVICE: Линейный персонал – весь одинаковый, обычные люди в базовой комплектации. Все решает менеджмент, который им занимается.

Наталья Смоляникова …

Об особенностях организации работы службы хаускипи...

Один день в профессии. Фронт-менеджер – улыбка, стрессоустойчивость и желание помочь. Любовь к людям как профессиональное качество.

Один день в професси…

Улыбка, хорошо поставленная речь, идеально выглаже...

Как потратить 2 миллиарда? NETIZEN выводит на рынок сеть luxury-хостелов. Длинные инвестиции и международные амбиции.

Как потратить 2 милл…

Пока депутаты Госдумы и федеральные министерство р...

Татьяна Личенко / Турбаза.ру: Малые загородные средства размещения. Бронирование на листочках, нединамическое ценообразование и человеческий фактор.

Татьяна Личенко / Ту…

О том, что происходит на рынке малых загородных об...

Судьба хостелов решится 20 октября. Минкультуры против запрета на их размещение в жилых домах.

Судьба хостелов реши…

Министерство культуры РФ не только против запрета ...

Круглый стол. Мини-отели и хостелы - как выжить в кризис?

Круглый стол. Мини-о…

Редакция Hotelier.PRO совместно с Libra Hospitalit...