Menu

Отельный FAQ. Шесть уроков гостеприимства от ресторатора Дэнни Мейера. Почему надо отказаться от чаевых. HQ, Apple Watch и самосовершенствование. Эксклюзив

Дэнни Мейер (справа) беседует с основательницей FoodArts Арианной Бэттерберри на сцене Центра гостеприимства и туризма Тиша при Нью-Йоркском университете. Фото: www.skift.com Дэнни Мейер (справа) беседует с основательницей FoodArts Арианной Бэттерберри на сцене Центра гостеприимства и туризма Тиша при Нью-Йоркском университете. Фото: www.skift.com

Дэнни Мейер, знаменитый ресторатор, основатель таких любимых нью-йоркцами заведений, как Shake Shack, The Modern, Gramercy Tavern и Union Square Café, стал лидером и пионером индустрии HoReCa. Его универсальные принципы гостеприимства подходят для каждого сектора индустрии путешествий, будь вы отельером, ресторатором, генеральным директором авиационной или круизной компании.


Будучи генеральным директором Union Square Hospitality Group, которая объединяет более десятка ресторанов, Мейер часто говорит о "преобразующей силе гостеприимства в бизнесе", а в 2006 году даже написал об этом книгу Setting the Table ("Накрывая стол"). В последнее время он стал одним из нескольких руководителей, внедряющих политику отказа от чаевых в своих ресторанах, которую он постепенно устанавливает в каждом своем заведении.

9 ноября Мейер выступил в Центре гостеприимства и туризма Тиша при Нью-Йоркском университете на тему "Просвещенное гостеприимство: преобразующая сила концепции “люди прежде всего”".

То, о чем Мейер публично беседовал с основательницей Food & Wine и FoodArts Арианной Бэттерберри, относилось не только к ресторанному бизнесу и даже не только к индустрии гостеприимства. Многие из его положений выходили далеко за ее пределы. Как показал Манифест Суперпутешественника Skift, Мейер доказал, что любой клиентоориентированный бизнес, вне зависимости от сферы деятельности, должен прежде всего вернуть своему бренду человеческое лицо.

Вот шесть выводов из выступления Мейера, которые можно применить к индустрии путешествий:

1. Всем брендам индустрии путешествий пойдет на пользу высокий HQ

Мейер сказал, что, когда он берет к себе на работу сотрудника, он всегда старается понять, какой у этого человека HQ, то есть коэффициент гостеприимства (hospitality quotient). Это, по его словам, помогает ему оценить, обладает ли этот человек подлинным гостеприимством, то есть характеристикой, при которой "вы чувствуете себя лучше, когда благодаря вам другие чувствуют себя хорошо".

По его словам, HQ складывается из шести эмоциональных навыков. Среди них – доброта и оптимизм, или вера в лучшее; интеллектуальное любопытство; строгая рабочая этика; эмпатия; самоосознание; и самое важное – порядочность.

"Гостеприимство – это командный вид спорта", – подчеркнул Мейер. Если у сотрудников высокий HQ, это идет на пользу всем, включая клиентов.

2. Fine casual (высокая кухня в неофициальной обстановке) – доказательство того, что вы не жертвуете ни качеством, ни ценой

Когда Мейера спросили, какие новые тенденции ожидаются в ресторанном деле, он ответил: "Это fine casual, и это уже здесь". Если фаст-фуд – это сочетание скорости и цены, то fine casual – это сочетание "всего, что мы знаем из высокой кухни" с обедом в неформальной обстановке.

Среди примеров реализации этой концепции, которые оказались весьма успешными, он назвал Chipotle, Sweetgreen, Tender Greens, Cava Grill и, разумеется, Shake Shack,

Кстати, один из Мегатрендов Skift 2016 года – "Подъем fine casual дизайна". Современные потребители выбирают простоту, при этом предпочитая качество и пользу по доступной цене.

3. Любая критика по-своему хороша

На вопрос о том, что Мейер думает о нынешней сложной экосистеме критики – от любительской ресторанной критики в Instagram и Yelp до заслуженных ресторанных экспертов, тот ответил, что он приветствует любую критику, поскольку в любом случае лучше знать о претензиях, чем не иметь возможности понять, как можно сделать опыт посетителей более приятным.

Восприятие Мейером критики можно применить и к отелям, авиакомпаниям, круизам, туроператорам и сервисам проката автомобилей. Хотя некоторые компании из индустрии путешествий предпочли бы избежать каких-то наименее лестных отзывов, которые они получают на сайтах вроде TripAdvisor, делать этого не стоит, поскольку таким образом они упускают возможность для совершенствования.

Исследования подтверждают правоту Мейера: в недавней работе было показано, что у гостиниц, которые реагируют на рецензии на TripAdvisor, выручка впоследствии вырастает как минимум на процентный пункт.

4. У сотрудников должно быть ощущение более высокой цели, чем просто зарплата или чаевые

Передовой метод Мейера Hospitality Included, предусматривающий отказ от чаевых в ресторанном обслуживании, все еще не до конца реализован, но, по его утверждению, идет на пользу всем его сотрудникам, а следовательно, и гостям.

Он сказал, что, хотя решение запретить чаевые в ресторанах далось нелегко и вызвало противоречивую реакцию, оно взаимосвязано с той идеей, что "единственный способ мотивации – это дать сотрудникам ощущение более высокой цели, чем заработная плата".

"Я научился обращаться с сотрудниками как с волонтерами, – признался Мейер, рассказывая об одном из своих самых ранних опытов – работе в президентской кампании Джона Б. Андерсона в 1980 году. – У вас может быть лучший в мире рецепт, но блюдо никогда не будет вкуснее своего худшего ингредиента". Иными словами, ложка дегтя может испортить бочку меда.

Напомним, что в сентябре, когда СЕО компании Two Roads Hospitality Ники Леондакис выступала на всемирном форуме Skift в Нью-Йорке, она указала, что для того, чтобы отели могли поддерживать настоящие человеческие отношения с гостями, нужно сначала обратить внимание на собственных сотрудников. Дело не в обретении новой прекрасной технологии или установке самых необычных светильников, а в том, чтобы вдохновить сотрудников на обеспечение лучшего сервиса.

5. Никогда не прекращайте совершенствоваться

Один из слушателей спросил Мейера, как тот определяет успех и считает ли себя успешным человеком. Мейер ответил, что для него успех измеряется не деньгами. Это скорее ощущение.

"Если вы чувствуете, что начинаете обретать баланс между духовными, эмоциональными и физическими потребностями, это для меня и есть успех", – сказал он.

Поэтому, как считает Мейер, "место для совершенствования есть всегда".

6. Поставьте технологию на службу человечности

Недавно Мейер объявил, что, когда Union Square Café будет открыто после ремонта, все менеджеры и сомелье будут носить Apple Watch, синхронизированные с новой системой резервирования от Resy. Эта система не только позволит персоналу ресторана управлять резервированием, но и будет управлять своеобразной программой лояльности посетителей, сохраняя данные о них.

"Технология, – сказал Мейер, – должна помогать проявлять больше сердечности" при оказании услуг гостеприимства.

Источник: Skift / перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

При поддержке Группы Компаний "F5 Service" открыт павильон для граждан Кыргызстана. Мероприятие в Посольстве Кыргызской Республики в Москве.

При поддержке Группы…

1 февраля в Посольстве Кыргызской Республики в Мос...

Как привлечь гостей через соцсети Китая. Weibo идет в Россию. Профессиональное общение в рамках Российско-Китайского туристического форума.

Как привлечь гостей …

Китай является одним из самых привлекательных напр...

Пульс F5 Service: Как попасть на работу в пятизвездочный отель. От горничной до менеджера объекта.

Пульс F5 Service: Ка…

Представляем серию материалов о личном опыте в оте...

Hospitality Industry Forum Moscow 2017. Инвестиции и девелопмент. Лучшие практические решения для управления.

Hospitality Industry…

2-3 марта состоится одно из главных в России профе...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Полина Приходько, Rusotels: Про кадры, карьерный путь и заработные платы в гостиничном рынке

Полина Приходько, Ru…

О реалиях среднестатистического регионального отел...

Варвара Иванова, Ward Howell: Кадры - от линейного персонала до генеральных менеджеров. Отношения, зарплаты, условия и советы.

Варвара Иванова, War…

Об особенностях взаимоотношений топ-менеджеров с с...

Пять составляющих образа успешного генерального менеджера независимого отеля

Пять составляющих об…

Выбор генерального управляющего отелем – одно из с...

Наталья Финеган / "Агентство Контакт": Топ-менеджмент эпохи кризиса. Шанс для российских GM-ов. Зарплаты, карьера, опыт и правильное резюме.

Наталья Финеган / …

Кризис кардинально меняет ситуацию в кадровом сегм...

Airbnb продолжает запуск новых моделей шеринга. Почему стартап стоит больше, чем Hilton и Marriott. Более $30 миллиардов за новую экономику.

Airbnb продолжает за…

Airbnb, популярный сервис краткосрочной аренды жил...

Airbnb против отелей: чем и как гигант отъедает аудиторию гостиниц - сегменты, доли, причины.

Airbnb против отелей…

Исследований феномена Airbnb было проведено уже не...

Елена Валеева / Эв'Рошель / Сочи: Как выжить, конкурируя с большими отелями. Демпинг, лоббизм и кадровые проблемы.

Елена Валеева / Эв'Р…

С закрытием популярных зарубежных направлений куро...

Мини-отели Крыма не подпадают под классификацию. Власти полуострова думают, как вывести их из тени.

Мини-отели Крыма не …

Мини-отели выпадают из видов экономической деятель...