Menu

Президент InterContinental Hotels Group: Суть бизнеса в том, что люди хотят приехать, вкусно поесть и благополучно отправиться домой. Если вам это не удалось, все остальное не важно. Эксклюзив

Ричард Соломонс, IHG: Социальные сети наделили каждого человека правом голоса и возможностью быть услышанным. Из этого следует, что отзывы – критически важны.  Ричард Соломонс, IHG: Социальные сети наделили каждого человека правом голоса и возможностью быть услышанным. Из этого следует, что отзывы – критически важны.

Редакция Hotelier.PRO представляет перевод интервью Ричарда Соломонс, президента IGH с 2011 года, порталу Skift – об улучшении уровня обслуживания, использовании клиентского опыта, доверии и росте компании, которая не собирается останавливаться на покупках успешных гостиничных брендов.


InterContinental Hotels Group - одна из крупнейших в мире гостиничных сетей с более чем 697000 номеров почти в 100 странах. Самый известный бренд этой компании - Holiday Inn, нацелен на семейных и деловых путешественников, однако IHG завоевала ведущую позицию и в секторе люкс благодаря своим брендам Hotel Indigo и Even Hotels. Более того, компания усилила свое положение на рынке, решив в декабре 2014-го приобрести Kimpton Hotels & Restaurants за $ 430 млн. Сегодня у InterContinental Group во владении - свыше 4700 гостиниц и она строит еще около 1100.

Skift: Каковы основные проблемы, которые мешают повышать уровень обслуживания клиентов?

Ричард Соломонс: Подобные проблемы присущи не только гостиничному бизнесу. Ведь сегодня клиенты представляют себе гораздо четче, чего хотят, чем ранее. И, восполняя спрос на рынке, приходится оценивать возможности своего бренда. У IHG есть преимущество – наши бренды узконаправленные, и есть возможность еще более сузить их специализацию.

Когда ты четко понимаешь, в чем суть бренда, очень важно донести эту суть до клиентов. Частично этого можно добиться через предлагаемый товар, но важно и общее впечатление от обслуживания. Кадры решают все. И дебаты на этот счет не умолкают. Однако, при работе с франшизой в разных странах мира, зачастую очень сложно правильно обучить персонал, передать суть бренда, снарядить нужными инструментами для достижения желаемого результата.

Сделать это намного проще, если ты напрямую владеешь гостиницей, а люди работают на тебя. Работая же по франшизе, очень важно своевременно обучить людей, чтобы они шли с вами в ногу. Технологии – это наша движущая сила, не только в самих гостиницах, но и во время всей поездки клиента. Когда люди планируют путешествие или бронируют номера, проживают или пишут отзывы о гостинице, во всем этом процессе должен четко присутствовать дух бренда.

Skift: Вы заговорили о технологиях. Давайте подробнее. Какую роль вы отводите технологиям в повышении качества обслуживания? Для вас важнее и эффективнее технологии, с которыми сталкивается клиент, или те, что обеспечивают работу гостиницы?

Соломонс: В некотором смысле, даже не важно, что происходит «за кулисами».

Ведь клиентам все равно, каким образом вы улучшаете уровень обслуживания. Однако, вы не сможете показать высокий уровень сервиса, если не разберетесь с внутренними процессами. Вот почему иногда осуществление на практике наших задумок занимает много времени, особенно в гостиничном бизнесе. Так легко запустить пилотный проект или объявить о новинке. Но поставить этот процесс на конвейер во всех гостиницах – намного сложнее. В год мы тратим по нескольку сотен миллионов долларов на разные технологии.

Киты бизнеса, а мы – один из таких китов, успешно справляются со сложностями. Небольшие или мелкие игроки едва выдерживают подобные гонки за качеством и компетенциями, ведь у них элементарно не хватает денег. Надеюсь, что на рынке останется место для небольших отелей и мелких гостиничных сетей, но так сложилось, что сегодня именно «китам» удается найти ресурсы, необходимые для удовлетворения пожеланий клиентов.

Skift: Есть ли сколь-либо непредвиденные изменения в требованиях или пожеланиях клиентов, которые застали вас в той или иной мере врасплох?

Соломонс: Часто звучит вопрос: нужно ли спрашивать у клиентов, чего они хотят или надо самим диктовать и подсказывать им эти пожелания? Мы ведь и не знали, что нам нужен iPod или Walkman, пока нам о них не рассказали и не внушили, что это круто. Конечно, есть масса возможностей подсказывать, какие новинки нужны клиентам. Например, возможность использовать телефон в качестве ключа от номера. Большинство клиентов до такого не додумались бы. А значит, вам нужно глубинное понимание своих постояльцев.

Думаю, одна из сфер, в которой IHG играет на опережение – это наше восприятие клиентов. В нашем бизнесе часто говорят об снижении издержек, доп.продажах, повышении категорий или уходе в люксовые сегменты. Но все это – в основном про деньги, а в действительности более важен сам подход к клиентам. Пару лет назад мы провели обширное исследование по сегментации рынка. Мы хотели узнать, какие у клиентов потребности, и кто именно эти наши клиенты. Ведь если их понять, можно восполнить нужны. И для каждого бренда они будут отличаться.

Например, регистрация через мобильный телефон отлично подходит для клиентов Holiday Inn Express. А вот среднестатистический клиент InterContinental желает общаться с людьми вживую. Для них регистрация через мобильный не подходит. Их намного больше интересует качество обслуживания, а не его скорость.

Подстроив свои новшества под желания клиентов, вы можете бить прямо в цель. Когда я был молодым, мы ездили на седанах, на спортивных авто или на фургонах. Все. В этом все и дело. Сегодня же выбор огромен. И так – повсюду, в любой сфере. Гостиниц очень много, клиенты имеют богатый выбор. А это значит, что их нужно понимать очень хорошо.

Skift: Инвестиции в технологии неизбежно сказываются на цене номеров, которые вы продаете. Что вы можете сказать об этом?

Соломонс: С вопросом цены – ситуация типична, как и в любой другой отрасли.

Люди готовы платить за то, что им нужно и не готовы платить за лишнее. Мне кажется, что клиенты могут и в состоянии оплачивать стандартный набор услуг и, помимо этого, избирательно могут платить за дополнительные услуги. Такая тенденция еще не стала популярной в гостиничном бизнесе, но это растущий тренд. Мы в этом смысле сильно отстаем от, скажем, авиакомпаний. Но главное во всем этом то, что люди не обязаны платить за ненужные им услуги. Большинство клиентов – умны, и они вполне могут подсчитать всю стоимость своей поездки. Поэтому важно четко расписывать – за что взимается тот или иной платеж. Это очень важно, если вы хотите завоевать доверие своего гостя.

Skift: Каким образом и насколько социальные сети и современные медиа изменили общение IGH со своими клиентами?

Соломонс: Все очень быстро меняется, и мы постоянно экспериментируем.

Конечно, неоспорим факт, что социальные сети наделили каждого человека правом голоса и возможностью быть услышанным. Из этого следует, что отзывы – критически важны. Нам очень важны качественные отзывы наших гостей. Конечно, они нужны не только нам, но именно наша компания возвела это в некий культ.

Почему? Да потому что оказалось, что на нашем сайте люди оставляют намного больше отзывов, чем на сайтах других компаний. Людям важно знать, что человек, оставивший отзыв о гостинице Crowne Plaza или Holiday Inn, действительно знает, о чем пишет. А ведь на обычных сайтах в интернете в этом вовсе нельзя быть уверенным. Социальные сети и гостиничные паблики в этом смысле укрепляют отношения между брендом и потребителем – как через быстрое разрешение проблем, которые могут возникать у клиента, так и просто через обмен новостями и информацией.

Skift: IHG приобрела сеть отелей Kimpton. Какие именно особенности обслуживания гостей в Kimpton IHG планирует перенять и предложить своим клиентам? И в целом, как вы считаете, почему так много людей предпочитают жить именно в гостиницах класса люкс?

Соломонс: У нас много брендов, часть из них мы выкупали, часть создавали сами. Основной вопрос – есть ли что стоящее на рынке, что достойно покупки? Если есть – цена не имеет значения. Мы всегда спрашиваем себя – что в отелях, которые нас интересуют, такого особенного? Вписывается ли качество компании в наш набор брендов? Или же все придется создавать с нуля? И если с нуля – насколько это целесообразно?

На сегодняшний день я считаю, что нет никакого смысла переделывать то, что удалось создать Kimpton. Они отлично понимают своих клиентов, и этому компания обязана Биллу Кимптону. Среди отельеров им нет равных по управлению и оформлению ресторанов. Они многое нам дали для общего роста бизнеса, а у нас есть, что продолжить им. У этой компании нет таких возможностей инвестировать в технологии, какие есть у нас. У нас есть связи, позволяющие привлекать новых владельцев. И, что важнее, у нас есть бренд, популярный за границей. В Kimpton понимают, что этого им очень не хватает.

У нас также есть одно важное сходство между Kimpton и IHG, и оно дорого для нас. Обе компании взяли свое начало от одного человека. У него было желание создать уникальный ресторан и гостиницу. До сих пор в Kimpton говорят о том, что видение их основателя воплотилось в их компании. А в ситуации с Holiday Inn, мы до сих пор помним Кеммонса Уилсона, который и основал эту компанию.

В современном мире очень важно правильно выбирать своих деловых партнёров и знать, кому доверяешь. Kimpton, Holiday Inn, InterContinental – компании, в основе которых лежит гостеприимство и радушие их основателей. Ведь если есть основа, компании можно доверять. Мы не просто новички на рынке, которые вышли с первичным предложением акций, чтобы заработать миллиард. Хотя и это не плохо.

Команду Kimpton, когда она подыскивала себе деловых партнеров, и только познакомилась с нами, просто поразило сходство. Конечно, может, президенту о таком говорить не пристало, но я считаю, что в нашем мире у компании должны быть свои стандарты и свои ценности.

Skift: Если ли какие-то аспекты качества обслуживания клиентов, о которых вы размышляете, но мы упустили их в сегодняшнем разговоре?

Соломонс: Иногда, рассуждая о сложности работы в нашей отрасли, можно заговорится.

Но суть в том, что люди просто хотят приехать, вкусно поесть и благополучно отправиться домой. Если вам это не удалось, остальное не важно. Поэтому основное внимание мы сосредоточиваем на своих брендах и их преимуществах. Мы много говорили о доверии, именно оно обуславливает поведение клиентов. В мире, где все так нестабильно, как бы банально это ни звучало, клиенты все чаще ищут возможность доверять. Будь то Holiday Inn, BMW или HBO, есть бренды, которые несут ценности и постоянство в отличном обслуживании. Думаю, этим и примечательны компании, преуспевшие в сфере гостиничного бизнеса.

Источник: Skift.com. Перевод и адаптация - Hotelier.PRO.


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Вторая ежегодная конференция TRAVELHUB. Для предпринимателей в индустрии туризма. Доклады, дискуссии, презентации стартапов.

Вторая ежегодная кон…

25 мая 2017 года состоится вторая ежегодная конфер...

АСУ "Эдельвейс" в Финляндии. Решения Эделинк в хостеле Matkakoti Patria.

АСУ "Эдельвейс…

В апреле завершена установка АСУ "Эдельвейс" в фин...

Эксперты HotelAdvisors на встрече с отельерами Ленинградской области. Гостиницы региона готовы к эффективной оценке продаж в новом сезоне.

Эксперты HotelAdviso…

17 мая 2017 г. в Выборге состоялось большое собран...

АСУ "Эдельвейс" в Пскове и Иваново. Гостиница "Октябрьская" и эко-комплекс "Кантри Хоум" перешли на решения Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Завершены установки АСУ "Эдельвейс" в двух региона...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Екатерина Гаранина, АМГ: Ключевые факторы успеха независимого отеля – уникальность образа и кадровая политика.

Екатерина Гаранина, …

Об особенностях конкуренции малых отелей с междуна...

Исследования. Топ-5 наиболее важных мотивационных факторов для сотрудников гостиничного сектора.

Исследования. Топ-5 …

Анета Коробкина, управляющий директор Sec Hospital...

Анета Коробкина / SEC Hospitality Training and Consulting: Обучение персонала с бюджетом и без. Как и чему учить сотрудников. Опыт, энергетика, измерение результата.

Анета Коробкина / SE…

Ни одна темы не вызывает столько споров и разногла...

Пять составляющих образа успешного генерального менеджера независимого отеля

Пять составляющих об…

Выбор генерального управляющего отелем – одно из с...

Даниил Мишин, Bear Hostels / Privet Hostels. ВИДЕО. Технология создания хостелов. Как зарабатывать в низкобюджетных сегментах?

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...

Отелям придется считаться с Airbnb. Портал войдет в "Большую четверку" ОТА планеты. Что выбирает молодежь.

Отелям придется счит…

Airbnb к концу 2016 года станет четвертым по велич...

Московские хостелы. Итоги лета 2016. Бронирований – больше, пребывания – короче. Демпинг и экономные туристы.

Московские хостелы. …

Аналитики по хостельному бизнесу в России пока нем...

Airbnb против отелей: чем и как гигант отъедает аудиторию гостиниц - сегменты, доли, причины.

Airbnb против отелей…

Исследований феномена Airbnb было проведено уже не...