Menu

Звездный час метапоиска. Как технологии меняют каналы продаж. Корпоративный туризм, ценовые войны и новый формат работы с гостем. Эксклюзив

Изображение : www.bookassist.org Изображение : www.bookassist.org

Некоторое время назад метапоиск был всего лишь одним из многих каналов продаж для отелей. Однако в ближайшем будущем он может занять лидирующие позиции в этом сегменте – утверждает Синди Эстис Грин, генеральный директор и соучредитель Kalibri Labs.


"Меня удивляет, что мало кто до сих пор обращает внимание, на каком подъеме сейчас находится развитие метапоисковых систем", – говорит она. – "Конечно, пока еще рано утверждать, что онлайн-тревел агентства теряют свои позиции, нет – они достаточно крепки. Однако рынок претерпевает изменения, и это происходит очень быстро".

В качестве примера Грин приводит Google, который активно развивает собственные проекты по бронированию гостиниц и вполне может вскоре потеснить OTA на их же рынке.

"В настоящий момент Google очень агрессивно продвигает свои новые продукты, которые составляют прямую конкуренцию существующим OTA", – продолжает она. – "Однако остается открытым вопрос, какие последствия это будет иметь для самих отелей?"

Синди Эстис Грин – ведущий автор приложения "Цифровые торговые площадки" к глобальному исследованию "Анализ каналов продаж. Руководство для отелей". Ниже мы приводим интервью, которое провел с ней Эд Уоткинс, редактор портала Duetto Research. В нем Эстис Грин рассказывает не только о метапоисковых системах, но и о других тенденциях в распределении каналов продаж, а также о стратегиях дохода гостиниц.

Что лежит в основе роста популярности метапоиска – технологии или потребительский спрос?

Очень многое связано именно с потребительским спросом. Все больше пользователей хотят делать заказы с помощью мобильных устройств. В этом смысле сегмент бронирования отелей пока еще немного отстает, люди пользуются гаджетами в основном для поиска других товаров и услуг, однако я думаю, что изменение ситуации – всего лишь вопрос времени.

Сегодня Google активно развивает свои приложения Trips и Destinations, ясно давая понять, что хочет взять на себя функции поиска и бронирования отелей – функции, которые до этого принадлежали исключительно OTA. Сами агентства, естественно, держатся начеку, но в среде собственно гостиничного бизнеса разговоров об этом почти не ведется.

Что следует делать отелям – и конкретно тем, кто отвечает за их доходность, – чтобы подготовиться к "вторжению" метапоиска?

Вы должны постоянно следить за взлетами и падениями на этом рынке. Например, TripAdvisor кажется на первый взгляд небольшим игроком, однако он продолжает расти. Может быть, на данный момент это не особо заметная величина, но, скажем, Expedia тоже ничем не выделялась на ранних этапах своего существования.

Вы должны быть отлично осведомлены не только о том, что происходит в тех пяти-десяти отелях, которые, как вы думаете, напрямую конкурируют с вашим, но и о положении дел на рынке в целом. О том, какие запросы поступают сейчас от потребителей. Какие модели работы с ними наиболее актуальны – будь то прямые или посреднические продажи, или вообще модель бронирования в последнюю минуту. Словом, все то, что есть популярного на рынке.

И если вы работаете в сегменте, где одним из определяющих факторов является присутствие Airbnb, вам должно быть понятно, насколько сильно это влияет на ваш бизнес. Например, раньше вы рассчитывали на совершенно определенное количество клиентов в выходные дни. А сейчас из-за появления Airbnb предложение увеличилось на 20%. Что вы сделаете, для того чтобы ваш отель стал более привлекательным? Вы должны очень хорошо осознавать, с кем и как конкурировать на рынке, который до недавнего времени был только вашим.

Где еще в гостиничном бизнесе можно ожидать коренных изменений? И каких именно?

Все думают, что сфера корпоративных деловых поездок будет существовать в имеющемся виде еще долгое время. Однако, уверяю вас, в ближайшие пару лет мы увидим в этой области весьма серьезные изменения.

Мы все знаем о существовании сервисов поиска и сравнения гостиничных тарифов – таких как, например, TripBAM. Сегодня на этот рынок выходит как минимум пять новых игроков. Одну из компаний основали выходцы из Priceline, их "фишка" – стимулировать бизнес-путешественников самостоятельно планировать свои поездки, а сэкономленные средства делить затем между самим клиентом и его компанией.

Такая модель – настоящий удар под дых для компаний по организации бизнес-поездок в частности и для гостиниц и авиакомпаний в общем. Путешественники будут делать все возможное, чтобы попытаться сократить расходы и увеличить свою долю сбережений.

Какой эффект эти изменения окажут собственно на корпоративные программы?

Речь идет не просто о предоставлении каких-то услуг "за бесплатно". Отели в настоящее время коммерциализированы третьими лицами, и если они не дистанцируются друг от друга, не задумаются о том, как сделать клиентский сервис уникальным и запоминающимся, нас ждет обычная ценовая война.

Быть "как все" и при этом отличаться лишь стоимостью услуг – это не самая удачная позиция в сложившейся ситуации. Очень много шума поднято сейчас вокруг различных программ лояльности и скидок, постоянно идет обсуждение, кто и что именно в этом направлении делает. Но какова долгосрочная эффективность этих схем? И каким образом они помогают снизить стоимость привлечения новых клиентов?

Отсюда и появляется запрос на прямое бронирование.

Если вы строите свой бизнес только на скидках, я не считаю, что он окажется устойчивым и привлечет вам массу клиентов. Моя точка зрения – главное, что вы должны сделать, это дать возможность вашему потенциальному гостю найти вас легким и удобным для него путем.

Вспомним Amazon и его знаменитую "покупку в один клик". Гостиничная индустрия просто обязана предложить своим клиентам что-то подобное. И нужно хорошо поработать – как это и делает Amazon, – чтобы потребитель смог получить ту информацию, отзывы и рекомендации, которые подтолкнули бы его к совершению заказа. Но это касается лишь самой услуги бронирования. Очевидно, что что-то может измениться и в самих отношениях между отелем и клиентом.

Возможно ли отелям снова обратить на себя прямое внимание клиентов, если по факту в этих отношениях сейчас доминируют посредники? Где ключ к этой двери – в том, какие ощущения и впечатления испытывает гость от своего пребывания, или в чем-то еще?

Ключ в этом, но также и в том, что получает клиент до пребывания и что остается у него после. Отелям нужно думать о том, как они должны взаимодействовать с гостями, чтобы выстроить прямые крепкие отношения, и постоянно искать новые пути для привлечения внимания.

Это могут быть, скажем, рекомендательные сервисы или какие-то другие технологические решения. Тот же Amazon все время шлет мне различные рекомендации. Они уже неплохо знают меня и имеют представление о тех вещах, в которых я могу быть заинтересована.

Если вы как следует покопаетесь в привычках и запросах клиентов, то получите массу данных о самих путешественниках и различных их типах. В итоге вы начнете учиться использовать эти данные, чтобы быть в состоянии рекомендовать вашим потенциальным гостям именно то, что от вас ожидают.

В этом и есть секрет построения отношений – вы показываете, что вам понятно, кто чем интересуется, вы обеспечиваете тех, кому это нужно, необходимой информацией и затем продолжаете поддерживать общение… Словом, больше диалога между отелями и клиентами – во время, до и после пребывания.

Вы как-то сказали, что комиссии растут со скоростью вдвое выше, чем доходы отелей, – и это было в те годы, которые могли считаться для гостиничной индустрии действительно удачными. А что произойдет, если в отрасли наступит спад?

Спад определенно будет, и это означает, соответственно, что снизится и спрос. Конечно, отели могут отреагировать на его падение абсолютно рефлексивно (что они и делали последнее время) – то есть попросту ввести новые скидки. Но подобная реакция сейчас, так сказать, не лечит, а калечит. Это уже не поможет.

Отели должны крепко задуматься о том, как им стать более привлекательными, если они не собираются обесценить себя полностью. И обязательно нужно помнить, что прибыль отеля сегодня находится в прямой зависимости от все возрастающих затрат на привлечение новых клиентов.

Источник: Duettoresearch.com / перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Ecvi интегрирована с электронными замками iLocks и Omnitec. Гарантия от ошибок персонала.

Ecvi интегрирована с…

В текущей версии HMA Ecvi 2.4. разработан интерфей...

АСУ "Эдельвейс" в Хакасии. Гостиница "Абакан" в столице республики установила решение Эделинк.

АСУ "Эдельвейс…

Центральная гостиница столицы Республики Хакасия "...

Гостиницы Великого Новгорода начинают сотрудничать с HotelAdvisors. Встреча с отельерами города. Обмен данными, управление продажами, независимая оценка квалификации.

Гостиницы Великого Н…

20 июня в Великом Новгороде в ресторанном комплекс...

HotelAdvisors в Екатеринбурге. Встреча с независимыми отелями и сетевыми брендами. Обмен данными и "Аналитика гостиничного рынка".

HotelAdvisors в Екат…

В начале июня 2017 г. специалисты компании HotelAd...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Иванна Табачникова / Premier-Deal Hospitality: Профессиональные стандарты. Как соединить квалификацию с классификацией. Об уровнях ответственности, компетенциях и правильном алгоритме.

Иванна Табачникова /…

С 1 июля 2016 года вступили в силу поправки к ТК Р...

Один день в профессии. Фронт-менеджер – улыбка, стрессоустойчивость и желание помочь. Любовь к людям как профессиональное качество.

Один день в професси…

Улыбка, хорошо поставленная речь, идеально выглаже...

Вадим Прасов, Альянс Отель Менеджмент: Об особенностях подготовки кадров для гостиничной индустрии.

Вадим Прасов, Альянс…

Почему вузы выпускают на гостиничный рынок безрабо...

ТОП-10 зарплат в IT. Глава Expedia заработал в 6 раз больше главы Booking.com. От $15 млн и выше.

ТОП-10 зарплат в IT.…

Отчет о годовой зарплате руководителей крупнейших ...

Аманда Хайт / Travel Research: О причинах взлета Airbnb и о том, почему компания до сих пор не убила гостиничный сектор.

Аманда Хайт / Travel…

Достаточно долго в сообществе отельеров считалось,...

Дмитрий Кузин / Coffee Hostel: Мы готовы открывать хостелы из расчета 60.000 рублей за койко-место. Инвестиционно хостелы по-прежнему привлекательны.

Дмитрий Кузин / Coff…

О ситуации на рынке хостелов, инвестиционных нюанс...

Московские хостелы. Итоги лета 2016. Бронирований – больше, пребывания – короче. Демпинг и экономные туристы.

Московские хостелы. …

Аналитики по хостельному бизнесу в России пока нем...

Пертурбации ID Hostel. Кадры, зарплаты и личные обиды. Моральные и материальные риски хостельного бизнеса.

Пертурбации ID Hoste…

Сеть хостелов премиум-класса  ID Hostel оказалась ...