Menu
Colliers International: Гостиничная недвижимость Минска. Неоднозначные итоги 2016 года. Международные бренды, слабая загрузка, стабильные цены.

Colliers International: Гостиничная…

Минувший год для гос...

20 цитат о Hyatt в России от вице-президента Hyatt International. Такуя Аояма о завоевании рынка, демократичном формате и недостроенном отеле во Владивостоке.

20 цитат о Hyatt в России от вице-п…

О стратегии ведения ...

Гранд Отель Европа обрел "Крышу". Легендарный бальный зал прошел детальную реставрацию. На очереди – реставрация номеров на $4 млн.

Гранд Отель Европа обрел "Крыш…

Гранд Отель Европа о...

Россияне на отелях не экономят. Исследование momondo. 30 тысяч за ночь уже не пугают.

Россияне на отелях не экономят. Исс…

Подавляющее большинс...

Бизнес-завтраки с F5 Service - новый формат развития сообщества хаускиперов.

Бизнес-завтраки с F5 Service - новы…

Как обеспечить качес...

Travelers' Choice 2017. Санкт-Петербург в числе лучших туристических дестинаций мира. Между Вьетнамом и Гондурасом. Лидер российского ТОП-10.

Travelers' Choice 2017. Санкт-Петер…

Санкт-Петербург воше...

Prev Next

Алексей Кутчер / Forward Hotel: Реальный мир сочинских отельеров. Ценообразование в стиле Монако. Непрофессионализм и жадность в отельном бизнесе. Эксклюзив

Алексей Кутчер / Forward Hotel: Ребята, хватит выпендриваться, давайте дружить, давайте общаться. Меня удивляют эти вещи – "я умнее всех". Я, проработав много лет в этом бизнесе, еще до сих пор не чувствую себя профессионалом. Мы растем, развиваемся только благодаря сообществу, общению с коллегами. Пора уже признать, что у нас все не очень хорошо. Олимпиада закончилась, время, когда круглый год тебе приносили в чемодане деньги, у тебя жили волонтеры и строители – закончилось. Алексей Кутчер / Forward Hotel: Ребята, хватит выпендриваться, давайте дружить, давайте общаться. Меня удивляют эти вещи – "я умнее всех". Я, проработав много лет в этом бизнесе, еще до сих пор не чувствую себя профессионалом. Мы растем, развиваемся только благодаря сообществу, общению с коллегами. Пора уже признать, что у нас все не очень хорошо. Олимпиада закончилась, время, когда круглый год тебе приносили в чемодане деньги, у тебя жили волонтеры и строители – закончилось.

Сочи твердо удерживает за собой звание курортной столицы России. Но что кроется за глянцевой картинкой? Каковы настоящие проблемы сочинских отельеров, что мешает им объединиться, ведется ли реальный диалог с властью? Об этом и другом в эксклюзивном интервью Hotelier.PRO предельно откровенно рассказал генеральный менеджером Forward Hotel Алексей Кутчер.


Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Добрый день, Алексей! Сейчас много говорят о тренде на объединение отельеров. Что происходит в Сочи в плане взаимодействия средств размещения? Что видите Вы?

Алексей Кутчер / Forward Hotel: Скорее – отсутствие этого взаимодействия по всем направлениям.

Каждый отельер в Сочи считает себя умнее всех, а общаться с кем-то из коллег – ниже своего достоинства. Хотя от этого все страдают, в первую очередь, гости.

В Сочи до сих пор не перестали ездить "дикарями". То есть с вокзала, с чемоданами выходят и ищут себе жилье. А у нас у многих отелей такая практика – кто больше дал, тому и продал. Продают за три тысячи то, что стоит полторы. Я себе такого позволить не могу. Я продаю свой продукт за те деньги, которые он стоит реально.

Получается, что гостю никто не порекомендует никакой другой вариант гостиницы, кроме своей. Партнерских отношений между отелями нет.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: А что происходит с ценами на гостиничном рынке Сочи, по сравнению с прошлым годом? Насколько поднялась планка?

Алексей Кутчер / Forward Hotel: По сравнению с прошлым годом я поднимать цены не стал, просто убрал все спецпредложения – ранний заезд, поздний заезд, минимальное время проживания…

Во многих же других отелях стали не просто "поднимать планку"… Средняя "тройка" в пик сезона могла стоить 7-8 тысяч рублей за номер в 18 квадратных метров.

Я думаю, по ценовой политике мы скоро догоним Монако.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Какое-то разумное объяснение этому есть?

Алексей Кутчер / Forward Hotel: Жадность и непрофессионализм. Я посещал гостиницы, рестораны и кафе в Москве и Санкт-Петербурге, и могу сравнить отношение персонала к гостю здесь и там. Такого гастрономического экстаза, как в Питере – ни в плане кухни, ни в плане обслуживания – я давно не ощущал. У нас такого нет: этот клиент не пришел – другой придет. Никто не думает о низком сезоне, и никто не хочет признавать, что мы что-то делаем неправильно.

Говорить о том, что нам как-то помогает административный ресурс – не приходится. На бумагах, в СМИ – действительно, "помогают". А на самом деле, они закручивают гайки так, что иногда их хочется послать куда подальше.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: С точки зрения выручки стало лучше?

Алексей Кутчер / Forward Hotel: Лучше стало, но мы развиваемся в том направлении, в котором просит гость и, соответственно, в это вкладываемся. Если есть возможность построить еще 10 номеров, сделать сауну, хамам – не то, что есть у соседа, а то, что хочет гость, – мы строим. Потому что у нас 90% гостей в высокий сезон – это семьи с детьми.

Еще одна большая проблема – наверное, слышали в этом году: у нас было много случаев отравлений, очень грязное море. Меня поражает одна очень простая вещь. Допустим, мы собираемся ехать на Гоа или во Вьетнам – мы понимаем, что нужна профилактика, прививки и т.д. Почему, когда мы едем в Сочи или куда-то в регионы России – мы не задумываемся об этом? 

То есть если, грубо говоря, ты из Сибири приехал в Сочи – то понятно, что нужна акклиматизация, профилактика. Мы, естественно, всех предупреждаем на стойке размещения, чтобы старались не глотать воду из моря, рассказываем, где у нас тут аптеки и т.п. И те, кто приезжает к нам не в первый раз, кто готовится заранее, принимает профилактические меры, у него этой проблемы вообще не возникает.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Может быть, отельерам имеет смысл заранее у себя на сайтах о таких вещах рассказывать? Некоторые уже так делают.

Алексей Кутчер / Forward Hotel: Конечно, если кто-то так делает – молодец. И я так делаю – тоже молодец. Но нас таких двух-трех недостаточно.

Когда у нас администрация бьет себя в грудь и кричит, какие они хорошие, какая у нас вода чистая – так и хочется им сказать: ребята, хорош трепаться. Просто дайте информацию гостю, как избежать отравления. Потому что мы прекрасно понимаем, что в наше время, ну, не может быть чистой воды.

У меня в отеле вода чистая, потому что у меня своя скважина. Да, мы предупреждаем при заезде, даем информацию. Но это, наверное, должны делать турагенты и туроператоры, местная администрация и СМИ, а не сеять панику, как сейчас.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Как меняется иностранный турпоток, какие страны едут?

Алексей Кутчер / Forward Hotel: С мая к нам стабильно едут немцы. Новая Зеландия, британцы. Но основной поток – из Германии. Приезжая в Сочи, иностранцы начинают понимать, что ситуация у нас совсем не такая, как им говорят. Потому что людям страшно сюда ехать. Но, конечно, едут далеко не все, кто мог бы.

Второй момент – отсутствие прямого авиасообщения. Это просто из рук вон. К нам сейчас летают турки, раньше летали австрийские авиалинии, это было удобно, по крайней мере, европейцам. Потом они отказались к нам летать, сказали: да пошли вы… Обслуживание сочинского аэропорта дороже франкфуртского. Я тонкостей не знаю, но для того, чтобы человеку прилететь к нам из Европы, ему надо сделать одну или две пересадки.

Еще мы столкнулись с тем, что наши посольства в Европе стали вести себя по-другому. Сейчас недостаточны ваучера от Expedia, от Booking.com для того, чтобы получить визу для России.

Хорошо, что у нас есть визовая поддержка, как в личном кабинете, так и в открытом доступе на сайте. И в 90% случаев нам приходится делать визовые приглашения. То есть у тех отелей, у кого есть этот сервис, чуть выше по критериям, больше шансов, что выберут именно их. К тому же, у иностранца стоит вопрос о регистрации по месту пребывания. У нас в этом плане тоже все хорошо – зарегистрировали, распечатали, в УФМС отправили. Но так далеко не у всех.

Из Китая к нам тоже едут, но слава богу, не автобусами. Я люблю независимых китайских туристов. Они бронируют через Booking.com, приезжают, берут на прокат машины и благополучно приезжают к нам.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Можете нарисовать портрет иностранцев, которые приезжают? Как они выбирают отель, в котором будут жить?

Алексей Кутчер / Forward Hotel: В Германии подавляющее большинство отелей – это независимые маленькие гостиницы. Немцы к этому привыкли опять же. Ключевую роль играет, наверное, геолокация. Еще один из ключевых показателей – это рейтинг отеля. Ну а что касается цены – гости ориентируются на отзывы. Европа всегда считает по соотношению цены и качества.

Зачем мне платить за сетевой отель в Олимпийском парке, где цена за ночь доходит до 15 тысяч рублей, когда я могу спокойно остановиться в центре Адлера, в независимом отеле за 5 тысяч? И сейчас, к сожалению, в независимых отелях можно получить сервис качественнее, чем в сетевых.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Чем это вызвано? Сетевые отели "расслабились"?

Алексей Кутчер / Forward Hotel: Я не знаю. Я сам с этим столкнулся, проживая несколько дней в Санкт-Петербурге. Мы обедали в отеле и не раз слышали, допустим, в ответ на просьбу зарядить телефон ответ от официанта: "у нас нет розеток или нет возможности, или сходите за бар (!)". Для меня это немного дико.

Когда мы поели, и я попросил кофе – официант говорит: "Извините, у нас не работает кофе-машина". У тебя лобби-бар, у тебя ресторан национальной кухни! Вот, мне зачем объяснять, что у тебя не работает кофе-машина? Ты возьми, принеси, сделай! Нет, он меня отправляет в лобби-бар. И это сетевой отель 4 звезды!!!

Мы вроде бы учимся работать по европейским стандартам, хотя европейские стандарты показывают нам совсем другое. Для чего же тогда у нас эти самые европейские стандарты прописаны? Обвинять линейный персонал в этом нельзя – значит, какая-то беда в менеджменте. Либо в менеджерах среднего звена, либо в генеральном руководстве.

Для меня, например, как для управляющего, интереснее, чтобы гость возвращался. Лично я, например, не буду останавливаться в одном и том же отеле 3-4 раза подряд. Если брать курортную зону, такую, как Сочи – я бы, конечно, каждый раз менял отели. И, собственно, гости так и делают.

Раньше, предположим, приезжали на три недели только к тебе, сейчас новый тренд – они снимают отель на неделю в центре Сочи, потом переезжают на неделю в Адлер, а потом едут на Красную поляну или в Абхазию. Процентов 30 гостей точно не живут весь период на одном месте.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: А что насчет дополнительных сервисов? Как отели на них зарабатывают? 

Алексей Кутчер / Forward Hotel: Это больная тема – что по такси, что по ресторанам. Я не сторонник всех этих вещей.

Может, кто-то скажет, что я на голову больной, но когда таксист приезжает и говорит – вот, на тебе за месяц такую-то сумму денег – я говорю – бери эти деньги назад, дай мне нормальных вменяемых водителей, чтобы были белые рубашки, чтобы они мне там не рассказывали, какие у них семьи, как им хреново тут живется и прочее, прочее.

Мы заключили договор с Gett-такси – они встречают в аэропорту, привозят, мы в конце месяца по отчетным документам переводим деньги. Яндекс-такси у нас, к сожалению, не работает. Поэтому здесь работает следующая система: есть таксопарк – если есть у него машины, я звоню через таксопарк, даю сервис гостям, беру это на себя. Если гость сам хочет – пожалуйста.

А по экскурсионной части, опять же, мы работаем так: договор, лежит пачка билетов и так далее. Мы работаем с экскурсионным агентством – не потому, что его директор мой друг, а потому что он сам всю жизнь работал в hospitality, в хороших достойных отелях. Мне тоже предлагали комиссионную работу, но я считаю, что не должен загружать этим свой персонал, который у меня сосредоточен на работе в отеле, какими-то таксистами и прочим.

Мы сейчас пытаемся это все автоматизировать, залить в общую систему. Надеюсь, к ноябрю уже запустим эту систему, чтобы можно было из номера – с телевизора, с телефона, с ноутбука все это запустить и выбрать все, что нужно.

Пусть профессионалы занимаются каждый своим делом. Если это специалист по экскурсиям – пусть занимается ими. Если по доставке – пусть занимается трансфером. А мы занимаемся проживанием.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Может быть именно таким способом удерживать гостей на более длительный срок? Если гость будет понимать, что все экскурсионную программу он может выбрать у вас, не переезжая на другое место…

Алексей Кутчер / Forward Hotel: Идея неплохая. Потому что гость не читает все эти стенды и прочие приблуды. У нас ваучеры на бронирование – и то не читают. В любом случае, тут надо видеть четкую грань автоматизации и личного контакта. Автоматизация – это прекрасно, но, когда от этого не страдают обе стороны.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Давайте сделаем прогноз на будущее: по ценам, по турпотоку?

Алексей Кутчер / Forward Hotel: Тот турист, который ездил в Турцию – мне кажется, поедет в какое-то другое место. Те, кто ездили на Лазурный берег или в Европу – они и ездят на Лазурный берег и в Европу. Но плюс – они еще ездят в Сочи.

Что касается прогноза на время проведения Кубка конфедераций по футболу – то ждем. Я просматриваю группы конкурентов и отчетливо понимаю, что процентов 10 отелей выкрутили цены на год вперед. На период проведения Формулы-1 цен еще практически не видно. Все в ожидании чуда.

Все зависит от вменяемости отельера, от его желания не просто нажиться, но и как-то смотреть вперед. Я, например, на эти периоды устанавливаю минимальный период проживания. Потому что приедут на три дня – а тот, кто хочет заехать с семьей на 14 дней, из-за этих трех дней не сможет забронировать. Так я лучше забронирую человеку, который едет на 10-14 дней, чем буду заселять того, который приехал на три дня посмотреть матчи и поедет дальше.

Мы все-таки нацелены на тех гостей, которые у нас отдыхают долго. Какие рекомендации сейчас дает рынок по подъему цен? Если у меня стандарт 4900 рублей, то сейчас он стоит 5150 рублей. Пока так.

Думаю, что коллапса на следующий год ждать не стоит. Но все зависит еще и от стоимости авиабилетов, которые предоставляют наши любимые авиаперевозчики – начиная с "Победы" и других. Не устаешь просто удивляться, насколько все дорого.

Андрей Рябов / Hotelier.PRO: Какие перспективы у отельеров в плане взаимодействия с властью? Есть ли возможность выработать какие-то общие решения?

Алексей Кутчер / Forward Hotel: Если администрация хочет провести какое-то мероприятие – то пусть дает информацию заранее, я приду. А то бывает так, что раздается звонок: "У нас завтра собрание в Торгово-промышленной палате, тема такая-то, от вас должен быть представитель!" Здрасте, приехали… Что значит "должен быть"? Есть время, есть планы, я с удовольствием приду, если вы дадите информацию за 2-3 недели!

Второй вопрос – к отельерам.

Ребята, хватит выпендриваться, давайте дружить, давайте общаться. Меня удивляют эти вещи – "я умнее всех". Я, проработав много лет в этом бизнесе, еще до сих пор не чувствую себя профессионалом. Мы растем, развиваемся только благодаря сообществу, общению с коллегами. Пора уже признать, что у нас все не очень хорошо. Олимпиада закончилась, время, когда круглый год тебе приносили в чемодане деньги, когда у тебя жили волонтеры и строители – закончилось.

Уже сейчас полно объявлений – "сдам отель в аренду", "продам мини-отель". Это нормальное явление. При этом у людей с центральных регионов тоже появился интерес – купить отель в Сочи. Поэтому нам надо действовать как-то сообща.

Недавно приезжал менеджер Booking.com, собралось около 300 отельеров. Я сидел и слушал их комментарии – и понимал, что это маленькие дети топают ножками. Вы у кого что просите?! 

Мы должны понимать – онлайн-тревел агентства – это не есть плохо. С ними надо общаться, дружить. Если ты идешь против системы – ты делаешь себе хуже. Иди вместе с системой! У меня от этого только выгода.

С Островок.ру у нас сейчас классные отношения: никакого демпинга, все прекрасно, отличные брони, своевременные платежи. Все зависит от общения. А пока мы все будем ныть и ничего не делать – никакого движения вперед не будет. 


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Отельеры Нижегородской области взяли на вооружение "Аналитику гостиничного рынка". Обмен информацией на конфиденциальной основе. Прогноз, управление, эффективность.

Отельеры Нижегородск…

Обмен рыночной информацией между отелями Нижегород...

Ecvi интегрирована с Tillypad. Объединение данных по заказам в ресторанах с гостевыми счетами.

Ecvi интегрирована с…

HMA Ecvi интегрирована с Tillypad, системой автома...

Бизнес-завтраки с F5 Service - новый формат развития сообщества хаускиперов.

Бизнес-завтраки с F5…

Как обеспечить качественную уборку сотен номеров, ...

Новая версия Logus HMS 2.1. Обновление функционала. Интеграция с BookingSuite и Bitrix. Возможности Hobout.

Новая версия Logus H…

Компания Libra Hospitality не стоит на месте и про...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

ibis подводит итоги зимних каникул по России. Динамика загрузки от +25% до -13%. Иностранных гостей стало больше.

ibis подводит итоги …

Фраза "Новый год нужно отмечать дома" с каждым год...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Гендерные игры. AccorHotels и женщины. Какого пола профессия «отельер»? Мнения топ-менеджеров индустрии гостеприимства.

Гендерные игры. Acco…

Группа AccorHotels на днях обязалась обеспечить в ...

Чаевые в отеле. Какое влияние оказывают электронные методы оплаты на размер чаевых, получаемых сотрудниками гостиниц и ресторанов?

Чаевые в отеле. Како…

Цифровые и безналичные технологии все больше входя...

Алексей Воробьев / ТГК «Измайлово»: Кадровая политика, аутсорсинг, зарплаты - рынок труда постоянно штормит.

Алексей Воробьев / Т…

Завершившийся на днях IV Всероссийский профессиона...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Как потратить 2 миллиарда? NETIZEN выводит на рынок сеть luxury-хостелов. Длинные инвестиции и международные амбиции.

Как потратить 2 милл…

Пока депутаты Госдумы и федеральные министерство р...

Отельеры vs Airbnb – слишком поздно тягаться?

Отельеры vs Airbnb –…

Airbnb начинал как сайт о дешевых комнатах и кварт...

Аманда Хайт / Travel Research: О причинах взлета Airbnb и о том, почему компания до сих пор не убила гостиничный сектор.

Аманда Хайт / Travel…

Достаточно долго в сообществе отельеров считалось,...

Даниил Мишин, Bear Hostels / Privet Hostels. ВИДЕО. Технология создания хостелов. Как зарабатывать в низкобюджетных сегментах?

Даниил Мишин, Bear H…

Основатель самого большого хостела в России, молод...