Menu

Отельный FAQ. Что нужно гостям в люксовом отеле. Десять вещей, о которых нужно помнить. Часть 2. Персонализация, технологии, питание. Эксклюзив

Отельный FAQ. Что нужно гостям в люксовом отеле. Десять вещей, о которых нужно помнить. Часть 2. Персонализация, технологии, питание.

Что такое настоящий люксовый отель, удовлетворяющий пожеланиям самых взыскательный гостей? Редакция Hotelier.PRO продолжает рассказывать о десяти слагаемых настоящего люксового сервиса, в серии материалов от ведущего эксперта гостиничного бизнеса, специалиста по коммуникациям в гостиничной индустрии Л. Аруны Дхир. На очереди – персонализация, технологии и питание.


3. Персонализация

Для отелей класса "люкс", старающихся как можно дальше отстроиться от мейнстрима, любой гость – особенный и уникальный. И здесь на ум снова приходит пример The Pierre. С самого порога этого ультрароскошного отеля каждый гость становится объектом персональной заботы всех его сотрудников – будь то швейцар, консьерж, коридорный… или, в том числе, генеральный директор.

Есть бренды, которые выводят персонализированное обслуживание на более, скажем так, интимный уровень. Oberoi предоставляет членам своего клуба Belveder писчую бумагу с их личными инициалами, а в отеле Montage Beverly Hills эти самые инициалы вышивают на специальных подушках для своих американских гостей – так же, как и в индийской люксовой сети ITC.

Для многих наших экспертов-отельеров, например Сэндипа Уолиа, вице-президента Ritz Carlton по брендам Bvlgari и Edition Hotels в Европе, и Тимура Сентерка, операционного вице-президента Langham Hospitality Group в Гонконге, персонализированный сервис является ключевым фактором в определении понятия роскоши.

Джулия Гэджкэк, вице-президент по маркетингу и коммуникациям в Six Senses Hotels Resorts Spas, говорит, что чувствует свою исключительность, если "регистрация заезда и выезда происходит непосредственно в номере". А известный индийский фуд-энд-трэвел блогер Анути Вишел добавляет: "Вы можете назвать меня испорченным человеком, но мне нравится, когда у меня есть персональная обслуга!"

Тщательно сохраняемая и постоянно обновляемая история посещений гостя – самый главный инструмент в арсенале любого люксового отеля. Именно она помогает наилучшему удовлетворению запросов VIP-клиентов и поддерживает их лояльность к бреду.

Ваш любимый чай и диски с фильмами, которые вы обычно смотрите. Фрукты в корзине на журнальном столике и цветы, которые украшают ваше временное пристанище. Ваш любимый камердинер, который должен быть освобожден от всех прочих обязанностей, только для того чтобы обслуживать вас, ваш персональный учитель йоги, ваша особая марка газированной воды в лимузине и мини-баре. Ваша пищевая аллергия, в конце концов… И так далее и так далее.

В историю гостя заносится абсолютно все, что так или иначе помогает персоналу отеля сделать вас как гостя привилегированным, а ваш визит – незабываемым.

Однако при этом необходимо, чтобы из нее были убраны все незначительные мелочи и неактуальные записи – лишь так персонал сможет сосредоточиться на том, что действительно важно для клиента. Это, кстати, не только гарантирует последующую лояльность гостей, но и предотвращает трансформацию их пожеланий в капризы, а также сводит к минимуму неравенство между клиентскими категориями.

Андреас Огастин, президент компании The Most Famous Hotels in the World, добавляет, что "наиболее выигрышная схема в такой ситуации – групповые гостевые записи с индивидуальными пометками". С ним соглашается и Уолиа, подчеркивая, что "абсолютно всем гостям во всех отелях сети должен быть предложен основной набор услуг на уровне, который предусмотрен общими стандартами бренда".

Персонализация сервиса всегда должна быть основана на самых лучших методах и практиках, которые только могут предложить стандарты обслуживания. Только таким образом можно гарантировать, что сервис будет быстрым и отвечать всем потребностям гостя в текущий момент.

Сэндип Уолиа утверждает, что "отель, которому дорога его репутация, всегда будет идти навстречу клиенту. Нестандартные запросы гостей – например, такие как просьба о номере рядом с лифтом или с особым видом из окон, могут внести хаос в рутинное хозяйственное планирование. Однако гости должны оставаться удовлетворенными – и обязан быть готов практически на все, чтобы так и было".

Готэм Ананд, вице-президент по операционному планированию отельного подразделения ITC Limited, говорит, что

две самых распространенных услуги из тех, что обеспечивают наилучшую персонализацию, это, во-первых, "гибкое время выезда" – отправление и прибытие большинства международных авиарейсов не привязано к полудню, поэтому гости всегда благодарны отелю за возможность задержаться в номере сверх положенного срока. И во-вторых, действительно эффективный стол оформления поездок – на случай, если путешественник решит отправиться куда-нибудь поблизости или же если его планы вдруг изменятся по какой-нибудь причине.


4. Инновации и технологии

В сегодняшнем "сетевом" мире стандарты отельной роскоши включают в себя, в том числе, и высочайший уровень технической оснащенности.

Клиентам нужно постоянно находиться на связи, и поэтому доступ в интернет должен быть, естественно, свободным, а кроме того, беспроводным, быстрым, без каких-либо ограничений и уж тем более "зависаний".

И практически все наши эксперты сходятся во мнении с Вэруном Шармой, продюсером и ведущим Inside Luxury Travel, который ратует за "бесплатный интернет". Мэри Гостэлоу, владеющая компаниями Gostelow Report и girlahead.com,

Анути Вишел, а также Сьюзен Куросава, трэвел-редактор издания The Australian, и Найджел Болдинг, издатель гида The World’s Best Hotels, считают, что "возможность свободного мгновенного доступа в сеть" – одна из главных потребностей гостей любого отеля.

А окончательную черту подводит Андреас Огастин, заявляя, что "в каждой гостинице просто обязан быть свободный, всегда работающий и супербыстрый интернет. И никаких разговоров об оплате!"

"Бесплатный широкополосный доступ в интернет через Wi-Fi (с минимальной скоростью 500 Кб/сек.) должен присутствовать везде. И хотя некоторые люксовые отели все еще цепляются за плату за интернет как часть своей прибыли, эта услуга все больше рассматривается гостями как одна из самых базовых – как, например, освещение в номере или вода в душе", – говорит Готэм Ананд.

Паоло Сагина, генеральный директор Grand Hotel Terme & Spa, считает обязательным предлагать гостям в своем отеле "высокоскоростной доступ в сеть через Wi-Fi, а заодно и док-станцию для iPod". А согласно Сандипу Уолиа, именно технологии сегодня определяют, насколько бренд соответствует предъявляемым к нему требованиям класса "люкс", и в первую очередь: "опережающие время электронные коммуникации, скорость Wi-Fi и инновации в оснащении номеров".

Эмит Оберуа, управляющий отелем Shangri-La в Маниле, гордится фактом, что его отели предлагают

"абсолютное покрытие Wi-Fi как в лобби, так и в номерах, плюс машины и яхты".

"Я думаю, что гостям больше всего необходим комфорт. Конечно, то, что под ним подразумевается, может варьироваться в зависимости от цели путешествия. Но для бизнес-клиентов отелей, а также все чаще и для тех, кто путешествует ради отдыха, одна из основных составляющих комфорта – быстрый и надежный доступ к беспроводному интернету", – утверждает Дэниел Крэйг, ведущий мировой консультант в сфере гостеприимства и туризма.

Для Доннелли-Тэру, генерального директора консалтингового PR-агентства Sheila Donnelly & Associates,"док-станции для iPod и технические "штучки" в сервисном меню номеров – весьма приятная черта в общем имидже отеля".

"Помощь путешественникам во всем, что касается их поездки, несомненно, также очень важна. Существует множество самых разнообразных интернет-ресурсов и мобильных приложений, которые дают возможность запланировать поездку без постороннего участия. Однако если учесть, сколько всего нужно просмотреть сайтов даже ради одного не самого сложного путешествия – причем со всеми обзорами и рецензиями, размещенными на них, – то понятно, что самостоятельное планирование может отнять немало сил и времени.

Люксовые отели должны помочь своим потенциальным гостям избежать погружения в этот информационный шум, чтобы те смогли без усилий найти, скажем, лучшие рестораны и развлечения. Самый подходящий способ для этого – объединить определенное количество ресурсов для самостоятельного поиска (веб-сайты, мобильные приложения и in-room-сервис) с услугами отлично осведомленного консьержа, обладающего, кроме того, хорошими связями", – добавляет Крейг.

Экс-руководитель британской Barratt Group Дэвид Претти говорит: "Вкусы со временем могут изменяться, и, говоря сегодня о роскоши, люди хоть и продолжают подразумевать, что она включает в себя такие критерии, как комфорт и качество, однако все чаще под роскошью понимается, в том числе, и нестандартный дизайн, а также – передовые технологии".

"Подключение к Wi-Fi должно быть настолько легким, насколько это вообще возможно. В идеале человек должен просто открыть браузер и нажать "OK". И поскольку сейчас для доступа в интернет используются в основном мобильные гаджеты, экран входа в систему должен быть адаптирован под телефоны и планшеты.

И естественно, что нужны технологии автоматического распознавания устройств – чтобы пользователю не приходилось каждый раз вводить логин и пароль", – советует опытный отельер Готэм Ананд.


5. Еда как удовольствие

Еда – один из определяющих факторов успешности отеля, будь то разумный и простой выбор блюд для бизнес-путешественников или же, наоборот, изысканная трапеза для тех, кто приезжает проводить досуг в праздности и комфорте. В свою очередь, сами рестораны (включая обслуживание номеров), зачастую отмеченные всеми мыслимыми наградами, дают отелям возможность продемонстрировать своим гостям, каких высот может достичь настоящее кулинарное искусство. И не секрет, что в некоторые места путешественники приезжают исключительно ради того, чтобы насладиться кухней haute cuisine.

Удивление и восхищение – такие чувства должны испытывать клиенты в ресторане отеля, который претендует на звание действительно люксового. Вызывающее благоговейный страх меню, гипнотизирующие карты вин, тщательно подобранные ингредиенты, фантастические кулинарные концепты… Все это навсегда остается в памяти гостя, заставляя его признавать: в том, что касается качества и выбора блюд, именно этот ресторан является лучшим в мире.

Как говорит отельер Паоло Сагина, "роскошный отель, это в первую очередь – роскошная кухня".

Мэри Гостелоу, которая пересекла, пожалуй, весь земной шар, останавливаясь в самых знаменитых отелях, утверждает, что главное в еде – внимание к качеству. "Уважающий себя ресторан будет следовать своим стандартам от "А" до "Я", – говорит она. – Свежевыжатый апельсиновый сок, только что сваренный крепкий и ароматный кофе, зерновой хлеб прямо из пекарни… Таковы ожидания гостя, и они должны оправдываться целиком и полностью".

Найджел Болдинг считает, что

"в хорошем ресторане даже единственный посетитель должен чувствовать комфортно".

Андреас Огастин и Сьюзен Куросава подчеркивают, что еще один признак роскошного отеля – это качественная доставка еды в номер. При этом Огастин добавляет, что для гостя, который хочет всего лишь утолить голод, эта доставка должна быть сверхбыстрой, а еда – простой и сытной. Куросава же говорит о том, что "обед в номер обязан включать в себя не только дежурный сэндвич и суп дня; в меню доставки должны, к тому же, присутствовать вегетарианские и безлактозные блюда".

"В хорошем отеле не делают различий по качеству между ресторанной едой и доставкой в номер. Это также касается и времени обслуживания, и оптимальной температуры блюд", – поддерживает ее Оберуа, говоря от имени одной из самых роскошных гостиничных сетей.

По мнению Джулии Гэджкэк, "в том, что касается еды, "формула победы" для роскошного отеля состоит в следующем: множество вариантов этнической кухни – от индийской и японской до французской и итальянской; быстрое обслуживание спешащих гостей; отличный выбор вин со всех концов света по приемлемым ценам и, конечно же, вегетарианское меню".

"Этим летом я отдыхал на роскошном курорте на Мальдивах, – рассказывает Раджив Коли, главный исполнительный директор Creative Travel Pvt. Ltd., – и видел, как каждый день служащий шел к бассейну с подносом, полным палочек фруктового льда. Это было очень мило и забавно, но тем не менее просто и эффективно". По его мнению, именно такое тонкое и ненавязчивое внимание к деталям и мелочам выделяет настоящего лидера из общей массы отелей.

"Роскошный отель должен не только иметь большой выбор обеденных мест, но и предлагать круглосуточное обслуживание, тщательно продуманное меню на любой вкус и непрерывный сервис доставки еды в номер. Кроме того, настоящие гурманы всегда рассчитывают на то, что в ресторане их будет ждать эксклюзивный выбор сыров и сладостей, а в винном погребе отеля найдутся самые изысканные и редкие сорта", – резюмирует Готэм Ананд.

Продолжение в следующем материале.

Предыдущий материал: Отельный FAQ. Что нужно гостям в люксовом отеле. Десять вещей, о которых нужно помнить. Элегантность, эксклюзивность, экстраординарность.

Источник: 4hoteliers.com / перевод и адаптация Hotelier.PRO


Чтобы всегда оставаться в курсе новостей и событий гостиничной индустрии, а также следить за обновлениями на Hotelier.PRO – подпишитесь на еженедельную рассылку. Это бесплатно.

Материалы, близкие по теме

СПЕЦИАЛЬНОЕ ВИДЕО В ТЕМУ:

Наверх
  1. Исследования
  2. Около отельное
  3. Реклама
  4. Эксклюзив
  5. Еще +
Аналитика. Тренды гостиничного бизнеса, которые невозможно игнорировать.

Аналитика. Тренды го…

Компания Amadeus, специализирующаяся на технология...

Аналитика. Помогут ли гостиницам эффективные email’ы обойти по продажам сайты бронирования?

Аналитика. Помогут л…

С учетом обострившейся конкуренции и монополии OTA...

Аналитика. Эффект TripАdvisor. Размер имеет значение – как звезд, так и отзывов.

Аналитика. Эффект Tr…

Отзывы, оставленные на TripAdvisor, привлекают не ...

Аналитика: Блеск и нищета гостиничной индустрии. Переработки. Графики. Зарплаты.

Аналитика: Блеск и н…

О продолжительности рабочей недели линейного персо...

Екатерина Казанцева / служба сопровождения TravelLine: Мы работаем по принципу "проблема клиента – моя проблема".

Екатерина Казанцева …

Два года назад редакция Hotelier.PRO брала интервь...

15 законов личностного роста. Cеминар по методике Джона Максвелла. Как раскрыть внутренний потенциал. 

15 законов личностно…

Приглашаем принять участие в семинаре "15 законов ...

MICE-тренды от Marriott. Виртуальные туры по конференц-залам. Партнерство с компанией GoInStore. Как технологии оптимизируют организацию мероприятий.

MICE-тренды от Marri…

Компания Marriott International, Inc. объявляет об...

Сергей Данильченко / HotelAdvisors: Как подружить отельеров с цифрами. Профессиональные объединения и аналитика рынка.

Сергей Данильченко /…

Профессиональные мероприятия в индустрии гостеприи...

Soul Kitchen Hostel заслужил HOSCAR. Хостел из Северной столицы уже дважды выиграл престижную награду в хостел-индустрии.

Soul Kitchen Hostel …

16 января 2016 года крупнейший ресурс в хостел инд...

Hilton Worldwide расширяется с рекордной скоростью - один отель в день. Охвачено уже 100 стран мира

Hilton Worldwide рас…

Компания Hilton Worldwide объявила о расширении се...

Влияние AccorHotels: 880.000 рабочих мест по всему миру. Вклад в мировой ВВП €22 млрд. 3700 отелей в 92 странах мира.

Влияние AccorHotels:…

Группа AccorHotels провела первое масштабное иссле...

Best Western пришел в Санкт-Петербург. Исторический отель в центре Северной столицы – от купеческого дома до комфорта бизнес-класса.

Best Western пришел …

Динамически развивающаяся в России сеть Best Weste...

Ксения Шматкова / St. Regis Moscow Nikolskaya. Как составлять графики работы сотрудников, исходя из реальной потребности бизнеса?

Ксения Шматкова / St…

Редакция Hotelier.PRO в рамках партнерского сотруд...

Константин Артемьев / Russian Hotels Talks: Сообщество отельеров – это запрос на перемены. Компетенции и верификация. Тренинги, собственники и профессиональное самоуважение.

Константин Артемьев …

Подводя итоги 2015 года невозможно не говорить о р...

Елена Еременко / юрист: Что стоит знать отельерам о профессиональных стандартах. Повышение квалификации и независимая оценка. От горничной до руководителя гостиницы.

Елена Еременко / юри…

Профессиональные стандарты – не такая известная те...

Ирина Гончарова / РАНХиГС: О грядущих переменах в образовании, правильном выборе ВУЗа, деньгах и желаниях студентов.

Ирина Гончарова / РА…

О том, что происходит на рынке гостиничного образо...

Hospitality-идеи. Null Stern - как продать кровать в горах под открытым небом за 250 франков в сутки на все лето...

Hospitality-идеи. Nu…

Братья Риклин из Швейцарии "встроили" кровать разм...

Москва - мировой лидер по числу хостелов среди столиц мира. Количество против качества.

Москва - мировой лид…

Москва и Санкт-Петербург входят в число мировых ли...

Джонатан Майлденхолл / Airbnb: Об эмоциональных аспектах путешествий, опыте проживания в новых форматах и визуальности современного мира.

Джонатан Майлденхолл…

В эпоху экономики впечатлений трудно обойтись без ...

Отелям придется считаться с Airbnb. Портал войдет в "Большую четверку" ОТА планеты. Что выбирает молодежь.

Отелям придется счит…

Airbnb к концу 2016 года станет четвертым по велич...